商務(wù)禮儀案例、實(shí)訓(xùn)與學(xué)習(xí)領(lǐng)域三(編輯修改稿)
2025-02-17 14:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 自主學(xué)習(xí) 評(píng)價(jià)考核 推銷的準(zhǔn)備 當(dāng)推銷員具備了一定的素質(zhì)后 ， 進(jìn)行推銷還有一個(gè)準(zhǔn)備的過程 。 俗話說得好 ， “ 有備無患 ” ， 推銷的成敗 ， 與事前準(zhǔn)備用的工夫成正比 。 因此 ， 在見客戶之前 ， 推銷員應(yīng)該做一系列的準(zhǔn)備工作 ，包括以下幾個(gè)方面： 1． 掌握客戶的相關(guān)資料 2． 與客戶見面要先預(yù)約 3． 準(zhǔn)備好產(chǎn)品的有關(guān)資料 4． 講究自身形象 1． 外出登門推銷禮儀 （ 1） 重視給顧客的第一印象 。 （ 2） 登門推銷前 ， 應(yīng)盡量預(yù)約 。 （ 3） 推銷中的禮儀要求 。 2． 組織來客推銷禮儀 （ 1） 注意建立與來客的和諧關(guān)系 。 （ 2） 熱情向來客推介商品 。 （ 3） 成交時(shí)刻不忘記禮儀 。 （ 4） 禮貌地送別來客 。 3． 電話推銷禮儀 （ 1） 選擇推銷對(duì)象 。 （ 2） 選擇推銷時(shí)機(jī) 。 （ 3） 建立聲音形象 。 （ 4） 建立長期聯(lián)系 。 推銷的主要方式 1． 把握推銷語言原則 （ 1） 顧客中心原則 。 （ 2） 傾聽原則 。 （ 3） 禁忌語原則 。 （ 4） “ 低褒微感 ” 原則 。 2． 講究推銷語言形式 （ 1） 發(fā)音清晰 、 標(biāo)準(zhǔn) 。 （ 2） 語調(diào)低沉 、 自然 、 明朗 。 （ 3） 說話的語速要恰如其分 。 （ 4） 懂得停頓的運(yùn)用 。 （ 5） 音量要注意控制 。 （ 6） 在說話時(shí)配合恰當(dāng)?shù)谋砬?。 推銷語言藝術(shù)運(yùn)用 3． 講究推銷語言藝術(shù) （ 1） 避免以 “ 我 ” 為中心的推銷 ， 誘導(dǎo)顧客自己品味銷售的主題 。 （ 2） 注意語言的精確性 ， 提高對(duì)顧客說理的感染力 。 推銷語言藝術(shù)運(yùn)用 依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn) ， 顧客可以劃分為許多種類型 ，如根據(jù)顧客的性別可分為男性顧客和女性顧客；根據(jù)顧客的年齡可分為少兒顧客 、青年顧客 、 中年顧客和老年顧客；根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣可分為節(jié)儉型顧客 、 揮霍型顧客和虛榮型顧客 。 為不同類型的顧客服務(wù)要采取不同的方法 ，只有關(guān)注顧客的需求和習(xí)慣才能更好地促成交易 。 與顧客打交道的禮儀 1． 成交的前提 （ 1） 商品是顧客所渴望的 。 （ 2） 顧客的信任度 。 （ 3） 顧客必須懂得怎樣使用 。 （ 4） 顧客一定要能擔(dān)負(fù)得起 。 （ 5） 營銷人員的素質(zhì) 。 （ 6） 不放棄的精神 。 促成交易的技巧 2． 成交的時(shí)機(jī) （ 1） 顧客最直接也最明了地表示愿意購買是成交的最佳時(shí)機(jī) 。 （ 2） 有的時(shí)候顧客基本上已經(jīng)決定購買了 ， 但是他們卻常用含蓄的說法來表示 。 （ 3） 當(dāng)顧客詢問更多細(xì)節(jié)問題的時(shí)候 。 （ 4） 對(duì)有些商品 ， 當(dāng)顧客詢問付款方式 、 交貨時(shí)間和地點(diǎn)的時(shí)候 ， 同時(shí)就是顧客決定購買的時(shí)候 。 （ 5） 在顧客詢問附加服務(wù)的時(shí)候 。 （ 6） 購買信息還體現(xiàn)在肢體語言上 。 （ 7） 當(dāng)顧客開始計(jì)算數(shù)字的時(shí)候 。 （ 8） 有時(shí)候顧客突然變得非常友好 、 和善 。 促成交易的技巧 操作訓(xùn)練 訓(xùn)練要求 本訓(xùn)練為模擬公眾來訪投訴的接待。一位顧客沖進(jìn)辦公室，怒氣沖天，因?yàn)樗蟼€(gè)月剛買的電視機(jī)壞了，維修部的工作人員答應(yīng)前去修理，但遲遲未見人。模擬演示秘書接待的情景。學(xué)生可分別扮演企業(yè)投訴中心接待人員和顧客，顧客就其問題進(jìn)行投訴。注意模擬演示必須強(qiáng)調(diào)進(jìn)入情景之中，注意接待禮節(jié)中的細(xì)節(jié)，講究語言藝術(shù)，注意體態(tài)語，把握好表情。學(xué)生也可以設(shè)計(jì)其他場景進(jìn)行練習(xí)。 操作內(nèi)容：顧客異議處理 1． 處理顧客異議的原則 （ 1） 實(shí)事求是原則 。 （ 2） 超然事外原則 。 （ 3） 多聽少說原則 。 （ 4） 積極行動(dòng)原則 。 （ 5） 取得諒解原則 。 2． 處理顧客異議的技巧 （ 1） 聽取意見 。 （ 2） 查清事實(shí) 。 （ 3） 交換意見 。 （ 4） 了解反映 。 （ 5） 合理處理 。 3． 顧客來電 、 來信 、 來訪的接待禮儀 （ 1） 顧客來電 。 （ 2） 顧客來信 。 （ 3） 顧客來訪 。
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