【文章內(nèi)容簡介】 的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，并在鑰匙交接統(tǒng)計(jì)表上做好記錄。 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）及業(yè)主返修托管鑰匙管理。 鑰匙的日常管理： 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元 鑰匙）均裝在標(biāo)有單元號碼的牛皮紙信封內(nèi)，按順序存放于物業(yè)管理部文件柜中，由鑰匙物業(yè)助理專管。 入伙向業(yè)主交接鑰匙時(shí)，首先由工程部驗(yàn)樓員向物業(yè)助理鑰匙簽收鑰匙，業(yè)主正式收鑰匙時(shí)，應(yīng)在《驗(yàn)樓表》中簽收。 業(yè)主若委托本公司代管鑰匙，應(yīng)與本公司簽署《鑰匙托管承諾書》，業(yè)主托管之鑰匙存放于物業(yè)管理部返修專用鑰匙柜中。 如其它部門因工作需要臨時(shí)領(lǐng)用鑰匙，鑰匙物業(yè)助理須在《鑰匙領(lǐng)用專用表》上做好記錄并簽名。 本管理公司或發(fā)展商工程部之直屬部門的工作人員領(lǐng)用鑰匙，須持 有管理公司或發(fā)展商工程部經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能領(lǐng)用。 領(lǐng)取鑰匙交回后，物業(yè)助理應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用專用表》上填寫交回時(shí)間，并立即通知巡樓保安員巡察所看單元門是否關(guān)閉。 管理處檔案資料管理制度 Z L／ JL／ 管理中心員負(fù)責(zé)管理中心所有文件（通知、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會議經(jīng)要等）及資料（說明書、手冊、個(gè)人簡歷、員工檔案、市府法規(guī)，車輛檔案、住戶檔案等）的存檔、收集和保管。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 屬秘密 文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。 職員、員工個(gè)人檔案材料屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，文員不準(zhǔn)將這些資料擅自給他人過目。 文件資料等要進(jìn)行合理歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 都必須在檔案夾里清楚的標(biāo)明。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，在及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)管理中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。 垃圾清運(yùn)與管 理 Z L／ JL／ 管理中心物業(yè)助理接到業(yè)主或裝修單元清理垃圾要求，填寫垃圾清運(yùn)表，同時(shí)通知垃圾清運(yùn)負(fù)責(zé)人，派人清理。 龍聚灣針對垃圾清運(yùn)的管理規(guī)定 工人上班時(shí)間 7： 00－ 19： 00 為當(dāng)于清運(yùn)垃圾時(shí)間； 19： 00－ 21： 00 為徹底巡查小區(qū)樓層是否有垃圾和紙皮（需要 2 人）； 垃圾場地保證日產(chǎn)日清，不能有任何垃圾留放第二天； 工人進(jìn)入小區(qū)必須佩戴胸卡，衣冠要整齊，不能赤腳、露背，如有發(fā)現(xiàn)給予罰款處理； 工人必須服從管理人員指揮和管理中心 監(jiān)管，不準(zhǔn)亂叫亂喊，不準(zhǔn)聚集大堂、走火梯口閑聊、賭博，不準(zhǔn)占用業(yè)主專用電梯，如有業(yè)主在貨梯上落的，應(yīng)“先業(yè)主、后自己”； 在清運(yùn)垃圾時(shí)要文明操作，除裝修垃圾外，不準(zhǔn)隨便拿業(yè)主東西，如有需要，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)方可，不準(zhǔn)向業(yè)主要求額外條件，如發(fā)現(xiàn)給予罰款處理； 接到清垃圾書面、口頭或電話通知，負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場查看，遵守雙方約定，保證清垃圾質(zhì)量，保證公共衛(wèi)生干凈，要用載貨專用電梯，不能占用客梯，愛護(hù)公共設(shè)備設(shè)施，如有損壞按價(jià)賠償； 如果有業(yè)主投訴，清理不及時(shí)或清理不徹底，給予罰 款處理； 如有物品搬出小區(qū)，必須到管理中心開放行條； 所有工人不允許在小區(qū)留宿，違規(guī)者將被沒收工作證件； 垃圾清運(yùn)人員除遵守以上規(guī)定外，還必須嚴(yán)格遵守小區(qū)其他管理規(guī)定。清運(yùn)人員違反規(guī)定勸阻不改時(shí)，管理中心有關(guān)人員均有權(quán)罰沒證件，交物業(yè)部處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 垃圾清運(yùn)的結(jié)算程序： 垃圾清運(yùn)的結(jié)算定為每月結(jié)算一次，于每月 20 日前結(jié)算前月的垃圾清運(yùn)費(fèi)用。 報(bào)裝修完成后，物業(yè)助理收取裝修相關(guān)費(fèi)用（含垃圾清運(yùn)費(fèi)），同時(shí)在《清運(yùn)垃圾繳費(fèi)表》上登記清楚繳費(fèi)時(shí)間、單元、垃圾清運(yùn)金額 和拆墻費(fèi)金額等內(nèi)容。不交垃圾費(fèi)的單元應(yīng)詳細(xì)注明。 當(dāng)裝修完成驗(yàn)收后，物業(yè)部主管根據(jù)裝修驗(yàn)收單元《清運(yùn)垃圾繳費(fèi)表》收費(fèi)情況，填寫《驗(yàn)收單元垃圾清運(yùn)費(fèi)結(jié)算表》的相關(guān)內(nèi)容，簽署意見，交管理中心經(jīng)理審批，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部付款。 車輛出入 IC 卡辦理程序： Z L／ JL／ 目的是為了方便住戶日常生活，有效的控制小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序，有效的提高管理質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到方便、快捷。 私家車位辦理程序： （汽車、摩托車） 申請人（業(yè)主）到管理中心或三期管理處辦理車輛出入 IC 卡手續(xù)時(shí)，需攜帶本人身份證 明和購買車位的合同或收據(jù)。 物業(yè)助理審核、確認(rèn)有關(guān)資料，申請人（業(yè)主）填寫《車輛出入道閘卡申請表》，并將購買車位的合同或收據(jù)復(fù)印兩份，一份交出納處，一份交文員處存檔。 經(jīng)辦物業(yè)助理收取申請人（業(yè)主）相關(guān)費(fèi)用，填寫《一、二、三期停車場車位情況顯示表》和《道閘卡登記表》等相關(guān)表格，與申請人（業(yè)主）約定取卡時(shí)間。 經(jīng)辦物業(yè)助理應(yīng)在申請人（業(yè)主）辦理登記當(dāng)天（不能超過 24 小時(shí)），通知制牌單位制作車位車牌；通知保安部有關(guān)資料內(nèi)容；通知保安部充卡。 業(yè)主取卡時(shí)應(yīng)在 《道閘卡登記表》上簽收。 制牌單位送來制作好的牌后，物業(yè)助理應(yīng)立即通知保安部來人到管理中心取牌，懸掛于車位上方。 租賃車位臨時(shí)卡的辦理程序：（汽車、摩托車） 申請人（業(yè)主）到管理中心或三期管理處辦理車輛出入 IC 卡手續(xù)時(shí)，需攜帶『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 本人身份證明、車輛行駛證、車輛保險(xiǎn)的有關(guān)證明文件。 物業(yè)助理審核、確認(rèn)有關(guān)資料，留復(fù)印件存檔。 經(jīng)辦物業(yè)助理收取申請人（業(yè)主）相關(guān)費(fèi)用，申請人（業(yè)主）填寫《道閘卡登記表》，與申請人（業(yè)主）約定取卡時(shí)間。 保 安部于每日上午 9 時(shí)左右和下午 14 時(shí)左右充卡兩次。 業(yè)主取卡時(shí)應(yīng)在《道閘卡登記表》上簽收。 備注： 各類車輛停放的原則是一卡一車； 如有特殊情況要求一卡多車，必須經(jīng)物業(yè)部主管以上級人員批準(zhǔn)。 超出限額或手續(xù)不全者，物業(yè)助理不予辦理。 收費(fèi)辦法。（略） 掛失、報(bào)損、補(bǔ)辦車輛出入 IC 卡時(shí)，申請人（業(yè)主）必須填寫《車輛出入 IC卡掛失報(bào)損申請書》說明原因，交納相關(guān)費(fèi)用，由物業(yè)助理按照以上程序辦理。 龍聚灣業(yè)主保修和 投訴的處理程序 Z L／ JL／ 目的：方便業(yè)主監(jiān)督管理公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時(shí)得到糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。 處理投訴的原則 聽清楚：耐心聆聽，聽清內(nèi)容，不打斷對方講話，不急于表態(tài)； 問清楚：問清情況，切勿正面辯解，冷靜引導(dǎo)敘述實(shí)際情況； 跟清楚：跟到底，解決回復(fù)，不能解決的婉轉(zhuǎn)解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間； 復(fù)清楚：充分了解情況，及時(shí)回復(fù)結(jié)果，以表明重視； 記清楚：登記入表，住戶填寫意見，回收存檔。 關(guān)于小區(qū)設(shè)計(jì)、建設(shè)、設(shè)施的投訴 如： 01 排煙道管徑過細(xì)，排煙不暢，導(dǎo)致油煙進(jìn)入他人室內(nèi)； 02 陽臺等鋼化玻璃出現(xiàn)裂縫，造成安全隱患； 03 會所何時(shí)開放； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 04 房間通風(fēng)、采光問題等。 此類問題大多是針對發(fā)展商設(shè)計(jì)、建設(shè)中的遺留問題，物業(yè)公司解決這類問題有一定難度。所以，物業(yè)助理在接受此類投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)主所講述的內(nèi)容，詳細(xì)做好記錄，并表示向上反映情況，約定回復(fù)時(shí)間（回復(fù)期限七天至十五天）。 此類問題應(yīng)逐級向上反映，由物業(yè)公司總經(jīng)理一級同發(fā)展商洽談，結(jié)論由管理中心經(jīng)理或物業(yè)部主管對業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。 物業(yè)主管應(yīng)將處理意見在每周例會告知每位物 業(yè)助理，提醒物業(yè)助理在下次受理同樣投訴內(nèi)容時(shí)，以此為參照，根據(jù)業(yè)主情緒對業(yè)主做出解答，同時(shí)，做好記錄工作。 處理完成后，應(yīng)將有關(guān)文件收集存檔。 關(guān)于小區(qū)機(jī)電設(shè)備的投訴 如： 01 電梯運(yùn)行不穩(wěn)定，光線弱，可視對講系統(tǒng)不起作用； 02 煤氣用量快，價(jià)格高； 03 水質(zhì)不好等。 物業(yè)助理應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)主反映，詳細(xì)做好記錄，約定回復(fù)時(shí)間（回復(fù)時(shí)間應(yīng)在 48小時(shí)之內(nèi)）。應(yīng)立即通知工程部領(lǐng)班級以上人員在投訴單上簽署解決辦法，由工程部負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行回復(fù)，工程部主管簽署意見交物業(yè)部存檔。 如遇業(yè)主提出較專業(yè)問題，應(yīng)聯(lián)系工 程部主管前來解釋。 關(guān)于業(yè)戶室內(nèi)水、電、氣、電器等設(shè)施維修服務(wù)和由此引起的投訴 由于工程部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。 業(yè)主要求維修服務(wù)，物業(yè)助理應(yīng)詢問清楚維修內(nèi)容，并做好記錄，可以用對講機(jī)或電話通知工程部領(lǐng)班或當(dāng)值人員。工程部在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定維修時(shí)間，（如無法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍，工程部人員應(yīng)對業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理，上報(bào)工程部主管。）當(dāng)維修完成后，填寫維修單并收取費(fèi)用，同時(shí)通知物業(yè)助理完成，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進(jìn)行回訪。對回訪中業(yè)主的有關(guān)投訴應(yīng)認(rèn)真記錄、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)主管，由物業(yè)主管聯(lián)系工程部主管處理、解決、回復(fù)、存檔，并上報(bào)管理中心經(jīng)理。 關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的投訴 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 由于清潔部工作不達(dá)標(biāo)而造成的投訴。 業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)主反映，確定情況，通知物業(yè)部巡查人員觀察現(xiàn)場，做好記錄，確定事實(shí)，通知清潔領(lǐng)班及時(shí)清理，如不能馬上解決事宜，應(yīng)和業(yè)主解釋原因，約定回復(fù)時(shí)間，當(dāng)改正后，回復(fù)業(yè)主，并表示感謝。 關(guān)于業(yè)戶室內(nèi)清潔服務(wù)和由此引起的投訴 由于清潔部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。 業(yè)主 要求清潔服務(wù)，物業(yè)助理應(yīng)詢問清楚服務(wù)內(nèi)容，并做好記錄，可以用對講機(jī)或電話通知清潔部領(lǐng)班。清潔部領(lǐng)班在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定時(shí)間，（如無法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍，清潔部領(lǐng)班應(yīng)對業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理。）當(dāng)清潔工完成后，填寫單據(jù)并收取費(fèi)用，同時(shí)通知物業(yè)部，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進(jìn)行回訪。對回訪中業(yè)主的有關(guān)投訴應(yīng)認(rèn)真記錄、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)部主管，由物業(yè)部主管聯(lián)系清潔部領(lǐng)班處理、解決、回復(fù)，并上報(bào)管理中心經(jīng)理。 關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域綠化的投訴 由于綠化部工作 不達(dá)標(biāo)而造成的投訴。 業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)主反映，確定情況，通知物業(yè)部巡查人員觀察現(xiàn)場，做好記錄，確定事實(shí)，通知綠化領(lǐng)班及時(shí)改正，如不能馬上解決事宜，應(yīng)和業(yè)主解釋原因，約定回復(fù)時(shí)間，當(dāng)改正后，回復(fù)業(yè)主，并表示感謝。 關(guān)于業(yè)戶室內(nèi)綠化服務(wù)和由此引起的投訴 由于綠化部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。 業(yè)主要求綠化服務(wù)，物業(yè)助理應(yīng)詢問清楚服務(wù)內(nèi)容，并做好記錄，可以用對講機(jī)或電話通知部綠化領(lǐng)班。綠化部在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定維修時(shí)間，（如無法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍 ，綠化部領(lǐng)班應(yīng)對業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理。）當(dāng)綠化工作完成后，填寫單據(jù)并收取費(fèi)用，同時(shí)通知物業(yè)助理完成，物業(yè)助理做好記錄，歸檔。并安排每周一次進(jìn)行回訪。對回訪中業(yè)主的有關(guān)投訴應(yīng)認(rèn)真記錄、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)主管，由物業(yè)主管聯(lián)系綠化部領(lǐng)班處理、解決、回復(fù)，并上報(bào)管理中心經(jīng)理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 關(guān)于小區(qū)安全、消防設(shè)施的投訴 由于在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品丟失或由業(yè)主發(fā)現(xiàn)的消防隱患而引起的投訴和建議。 物業(yè)助理受理此類投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取，詢問清楚，詳細(xì)記錄，約定回復(fù)時(shí)間，上報(bào)物業(yè)主管，物業(yè)主管通知保安部主管，保安部主 管對投訴進(jìn)行落實(shí)、回復(fù)工作，并簽署意見回復(fù)物業(yè)部存檔。 關(guān)于鄰居的投訴 由于鄰居裝修造成的聲音、空氣污染；由于裝修質(zhì)量而引起漏水、漏電、漏氣；由于業(yè)主不注意公共道德而影響他人生活等的投訴。 當(dāng)接到此類投訴，認(rèn)真聽取做好記錄，現(xiàn)場考察，了解情況，針對具體情況，切實(shí)協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系，必要時(shí)可約請家委會協(xié)調(diào)解決。 當(dāng)處理完后，物業(yè)主管簽署意見存檔。 關(guān)于管理中心所屬各部門員工服務(wù)質(zhì)量的投訴 由于管理中心員工服務(wù)態(tài)度而引起的投訴。 當(dāng)物業(yè)助理接到關(guān)于管理中心工作人員的投 訴，必須詳細(xì)記錄清楚姓名（或所描述服裝、崗位）、投訴原因，認(rèn)真聽取，并首先對業(yè)主表示歉意，約定回復(fù)時(shí)間。 受理完投訴應(yīng)立刻通知物業(yè)主管，由物業(yè)主管通知有關(guān)被投訴人員的部門主管，該部門主管應(yīng)具體了解情況，對投訴人員作出處理和回復(fù)業(yè)主，簽署意見交物業(yè)部存檔。 關(guān)于其他外聯(lián)服務(wù)的投訴 如：洗衣、家教等。 物業(yè)助理當(dāng)接受有關(guān)此類投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取，做好記錄，約定回復(fù)時(shí)間，及時(shí)上報(bào)物業(yè)主管。由物業(yè)主管對外聯(lián)服務(wù)單位及人員進(jìn)行詢問，了解情況，作出處理，并回復(fù)業(yè)主，簽署處理意見存檔。 關(guān)于 裝修單元的投訴 一般引起此類投訴的原因是因?yàn)檠b修單元的噪聲和灰塵。 物業(yè)助理接到投訴，認(rèn)真聽取，做好記錄，對業(yè)主表示歉意或感謝，立刻通知物業(yè)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 部巡查或保安部巡查崗，馬上趕到違規(guī)地點(diǎn)進(jìn)行處理，處理情況報(bào)知物業(yè)部、保安部記錄、歸檔。 如業(yè)主反映的是以前發(fā)生的事情，應(yīng)認(rèn)真聽取做好記錄，表示今后在此方面工作加強(qiáng)。物業(yè)主管應(yīng)在每周例會上提出，有關(guān)部門協(xié)作、配合杜絕此類事情發(fā)生。 Z L／ JL／ 回訪要求： 管理中心物業(yè)部全體人員把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍， 并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá) 10