十三服務(wù)營銷ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-15 20:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。 “ 想顧客之所想，急顧客之所急 ” ，什么時候我們的服務(wù)能達到這樣的境界，銷售才會隨之攀升！ 實訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論分析要點實訓(xùn)二：資料分析 3實訓(xùn)二：資料分析 3 加德維百貨大樓（德）是世界上最著名的大型商場之一，除了經(jīng)營的產(chǎn)品繁多、停車方便外，所推出的服務(wù)項目之多令人感嘆。其中主要有：２００馬克以上的商品，免費送貨上門；皮鞋快修；刻字部；顧客衣帽存放間；自動式物品存放箱；顧客休息廳；寵物臨時照管處；公用電話、照相部；郵票、信封、信紙自動售貨機；復(fù)印室；銀行代理處；代售車、船、飛機票；代售影劇票；失物招領(lǐng)處；代客藝術(shù)包裝禮品；服裝裁剪和小修理；汽車修理；急診室；代辦保險業(yè)務(wù)；代銷彩票；成衣加工；門簾、窗簾、沙發(fā)套制作；工具租賃等等。在這些項目中，有的并非獨創(chuàng)并且相當部分是收費項目，但真正值得稱道的是，項目較為齊全，涉及的服務(wù)面極廣，只要你在購物中臨時有什么需求，足不出戶就能辦到。 實訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論 星期天，游女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，游女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個 “ 游戲 ” ，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。 第二天，游女士來到服務(wù)中心，強烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二： 當員工看到無人監(jiān)護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負有不可推卸的責任 ； 孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。 假如你是該商場服務(wù)中心總經(jīng)理，你將如何處理？實訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論實訓(xùn)二：情景模擬 1模擬要點： 面對這一顧客投訴員工服務(wù)質(zhì)量事件，如果我是該商場服務(wù)中心的總經(jīng)理，在這種情況下必須進行迅速而冷靜的處理，具體思路如下： 接到顧客投訴后應(yīng)保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上表示慰問，做好安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；對工作中存在的問題向顧客表示誠懇的歉意，并責成相關(guān)部門限期整改。 啟示：（ 1）賣場如發(fā)現(xiàn)小孩站在購物車中，員工要能及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。（ 2）零售業(yè)從業(yè)人員就是要具有較強的服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。（ 3）如果每一位從業(yè)人員都能好好地關(guān)心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，就會為企業(yè)帶來生機和活力（獲利），顧客才會成為我們真正的 “ 衣食父母 ” 。 實訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論實訓(xùn)二：情景模擬 1上午八點，一名五十來歲的女顧客走進某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯為由，拒絕顧客的請求。顧客說： “慢慢寫不會錯的。 ”結(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場外找司機來填，沒想到司機也填錯了。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。顧客花費了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因為無人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。假如你是該商場總經(jīng)理，你將如何處理這位顧客的投訴。實訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論實訓(xùn)二：情景模擬 2模擬要點： 面對這一顧客投訴事件，如果我是該商場服務(wù)中心的總經(jīng)理，在這種情況下必須進行迅速而冷靜的處理，具體思路如下： 接到顧客投訴后應(yīng)保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上表示慰問，做好安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；對工作中存在的問題向顧客表示誠懇的歉意，并責成相關(guān)部門限期整改。 啟示：提高服務(wù)質(zhì)量無止境。（ 1）盡管支票確應(yīng)由顧客自己來填，但出于為顧客更好地服務(wù)，特殊情況下，替顧客填寫支票也不是不可以，但要認真仔細；即使由于自己不會填寫，也應(yīng)向顧客講明情況，請顧客理解，而不是冷漠地拒絕；當然你也可以請財務(wù)人員或收銀管理人員幫助填寫，為顧客辦點實事。（2）顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。（ 3）在服務(wù)方面如果站在顧客的角度考慮問題，很多事情就會迎刃而解，復(fù)雜的事情就會變得簡單。實訓(xùn) 上一頁 下一頁 結(jié)構(gòu)圖 退出理論實訓(xùn)二：情景模擬 2某日，一對老夫婦提著兩個 “ 多角牌 ” 飯煲來到某購物廣場顧客服務(wù)中心，要求換貨?？偱_小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后檢查發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，于是向顧客說： “ 不好意思，這兩個飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。 ” 老人一聽頓時火了： “ 如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！ ”接待員聽了，便又給她講了有關(guān) “ 消法 ” 三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客
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