客戶(hù)服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)課件(編輯修改稿)
2024-11-14 13:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、差別化的資訊服務(wù)體系，希望通過(guò)軟服務(wù)的創(chuàng)新推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。核心客戶(hù)的提出，似乎形成了分層次、差別化的資訊服務(wù)體系上的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 如何快速抓住大客戶(hù)、建立一套相對(duì)健全的營(yíng)銷(xiāo)拓展和管理體系？ 客戶(hù)拓展和維護(hù)的接口問(wèn)題？ 如何實(shí)現(xiàn)資源的集中？ 組合營(yíng)銷(xiāo)中人員的優(yōu)化和合理的調(diào)配？ 對(duì)外業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和拓展的規(guī)范性？ 主要業(yè)務(wù)部門(mén)的功能劃分原則？ 拓展指導(dǎo)書(shū)（通常的客戶(hù)需求、操作流程和步驟、公司的業(yè)務(wù)提供能力、大體的商務(wù)范疇） 是否建立業(yè)務(wù)申請(qǐng)和審批的流程？ 如何處理長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和各業(yè)務(wù)部門(mén)短期業(yè)績(jī)的矛盾？ 如何盡量合理的定義和分配項(xiàng)目操作中的責(zé)任、義務(wù)和利益？ 長(zhǎng)期工作目標(biāo) ： 提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù) /拓展渠道統(tǒng)一 現(xiàn)在我們各個(gè)部門(mén)通過(guò)各自的服務(wù)渠道面對(duì)自己的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)提供的服務(wù)品種和服務(wù)信息也都表述各異，致使客戶(hù)從各種渠道所了解的公司的信息有可能不一致。 信息共享 建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)以及整合對(duì)客戶(hù)服務(wù)的渠道過(guò)程中，會(huì)附帶將對(duì)客戶(hù)服務(wù)的不同階段所用的各種有價(jià)值的信息集成到系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)信息共享。 金融服務(wù)流程專(zhuān)業(yè)化 整合公司所有產(chǎn)品，統(tǒng)一規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程自動(dòng)化、規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程專(zhuān)業(yè)化，以及服務(wù)結(jié)果個(gè)性化。使得公司的整體資源得到充分利用，保證業(yè)務(wù)人員更有精力專(zhuān)注于服務(wù)深度和服務(wù)的個(gè)性化，達(dá)到客戶(hù)最大的滿(mǎn)意度。 管理及時(shí)化、指標(biāo)化 從管理上看，目前由于沒(méi)有實(shí)時(shí)的有效統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的支持，從一定程度上制約了管理層的決策和判斷。建立客戶(hù)關(guān)系管理的平臺(tái)，具有對(duì)公司各方面經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、服務(wù)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)等所有數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，幫助決策者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 市場(chǎng)反映速度快 可以從客戶(hù)的變化、投訴，客戶(hù)的流向，客戶(hù)喜好、偏好等感觸到經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，而且由于良好的信息共享和信息溝通機(jī)制，有效的知識(shí)庫(kù)和決策支持系統(tǒng)支持，使公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，體驗(yàn)危機(jī)，感觸競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，正確決策，敏捷行動(dòng)，把握機(jī)會(huì)，獲得不斷的發(fā)展和壯大。 資源整合及集中大客戶(hù)拓展的貢獻(xiàn) ， 提升。 對(duì)內(nèi) 提升整個(gè)公司的資源效能； 經(jīng)營(yíng)決策的量化、科學(xué)化 提升員工的職業(yè)化程度 提升員工對(duì)公司的認(rèn)可度和公司的管理力度 提升部門(mén)間的合作和有效性 對(duì)外 提升客戶(hù)的服務(wù)相應(yīng)及掠奪能力：滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度 提升對(duì)客戶(hù)分析意識(shí)和能力、解決方案； 提升公司的整體品牌效應(yīng) 提升公司
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