客戶服務(wù)于營銷課件(編輯修改稿)
2024-11-14 13:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、差別化的資訊服務(wù)體系，希望通過軟服務(wù)的創(chuàng)新推動經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。核心客戶的提出，似乎形成了分層次、差別化的資訊服務(wù)體系上的一個關(guān)鍵點(diǎn)。 如何快速抓住大客戶、建立一套相對健全的營銷拓展和管理體系？ 客戶拓展和維護(hù)的接口問題？ 如何實現(xiàn)資源的集中？ 組合營銷中人員的優(yōu)化和合理的調(diào)配？ 對外業(yè)務(wù)開發(fā)和拓展的規(guī)范性？ 主要業(yè)務(wù)部門的功能劃分原則？ 拓展指導(dǎo)書（通常的客戶需求、操作流程和步驟、公司的業(yè)務(wù)提供能力、大體的商務(wù)范疇） 是否建立業(yè)務(wù)申請和審批的流程？ 如何處理長期營銷目標(biāo)和各業(yè)務(wù)部門短期業(yè)績的矛盾？ 如何盡量合理的定義和分配項目操作中的責(zé)任、義務(wù)和利益？ 長期工作目標(biāo) ： 提高企業(yè)核心競爭力 服務(wù) /拓展渠道統(tǒng)一 現(xiàn)在我們各個部門通過各自的服務(wù)渠道面對自己的客戶，對客戶提供的服務(wù)品種和服務(wù)信息也都表述各異，致使客戶從各種渠道所了解的公司的信息有可能不一致。 信息共享 建立統(tǒng)一的客戶信息庫以及整合對客戶服務(wù)的渠道過程中，會附帶將對客戶服務(wù)的不同階段所用的各種有價值的信息集成到系統(tǒng)中，從而實現(xiàn)信息共享。 金融服務(wù)流程專業(yè)化 整合公司所有產(chǎn)品，統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)的流程，實現(xiàn)服務(wù)流程自動化、規(guī)范化和服務(wù)過程專業(yè)化，以及服務(wù)結(jié)果個性化。使得公司的整體資源得到充分利用，保證業(yè)務(wù)人員更有精力專注于服務(wù)深度和服務(wù)的個性化，達(dá)到客戶最大的滿意度。 管理及時化、指標(biāo)化 從管理上看，目前由于沒有實時的有效統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的支持，從一定程度上制約了管理層的決策和判斷。建立客戶關(guān)系管理的平臺，具有對公司各方面經(jīng)營、業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)、市場、財務(wù)、風(fēng)險等所有數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計分析報表，幫助決策者及時發(fā)現(xiàn)問題。 市場反映速度快 可以從客戶的變化、投訴，客戶的流向，客戶喜好、偏好等感觸到經(jīng)營環(huán)境的變化，而且由于良好的信息共享和信息溝通機(jī)制，有效的知識庫和決策支持系統(tǒng)支持，使公司在經(jīng)營活動中，體驗危機(jī)，感觸競爭對手動向，正確決策，敏捷行動，把握機(jī)會，獲得不斷的發(fā)展和壯大。 資源整合及集中大客戶拓展的貢獻(xiàn) ， 提升。 對內(nèi) 提升整個公司的資源效能； 經(jīng)營決策的量化、科學(xué)化 提升員工的職業(yè)化程度 提升員工對公司的認(rèn)可度和公司的管理力度 提升部門間的合作和有效性 對外 提升客戶的服務(wù)相應(yīng)及掠奪能力：滿意度、忠誠度 提升對客戶分析意識和能力、解決方案； 提升公司的整體品牌效應(yīng) 提升公司
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