【文章內(nèi)容簡介】 ? 葷食菜品先于綠色菜品放于桌上 ? 下鍋時，先下葷菜食品后下綠色菜品 ? 上完菜后及時主動告之菜已全部上齊 細節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page41 評價 ：訪客對三鮮鍋湯的味道、麻辣鍋底味道、綠色菜品外觀新鮮度、綠色菜品的裝盤數(shù)量、綠色菜品的裝盤數(shù)量、菜品的口味比較滿意 勁松店 – 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) ：熱情、真誠，但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：服務(wù)員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）的情況下，能相互幫助 ：中規(guī)中矩，沒有特別的感受 ：耐心地向顧客做出解釋，表現(xiàn)得體，讓顧客感覺很滿意 1 訪客對葷菜食品的裝盤數(shù)量不是很滿意 上鍋時，沒有主動詢問辣鍋朝向 就餐的過程中，服務(wù)員沒有主動與顧客交換詢問菜品口味方面的看法 在就餐的過程中，服務(wù)員不能準確、及時幫助顧客擦拭桌面上滴落的菜物，確切的說，桌上滴落的菜物沒有擦過 在就餐的過程中，沒有幫助撈菜 服務(wù)員拿東西的時候彎著身體，趴在菜品上方，衣服都碰到菜品了，很不衛(wèi)生 2 3 4 5 細節(jié)問題： 6 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page42 勁松店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評價 ：熱情、真誠，但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、感覺得體 ：服務(wù)員之間配合度很好，在不相互影響的情況下，能互相幫助 ：溫馨體貼、熱情周到 就餐后沒有提供薄荷糖 三樓收銀臺員工很熱情，但沒有提醒顧客保存好收銀條，二樓的收銀臺員工幾乎不搭理顧客 兩個服務(wù)員在二樓款臺前嬉笑打鬧 1 2 細節(jié)問題： 3 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page43 勁松店 – 其他細節(jié) 兒童游樂區(qū) 款臺的棒棒糖 就餐區(qū) 服務(wù)員說辭不一，體驗檢查時，本桌服務(wù)員說勁松店有兒童游樂區(qū)，但快速檢查時，服務(wù)員又說沒有兒童游樂區(qū) 勁松店的細節(jié)處理的都比較好，款臺隨時放著棒棒糖，熱情的遞給小朋友，很溫馨 衛(wèi)生間 有顧客喝醉了，服務(wù)員們都很熱情，安排后堂的男服務(wù)員將顧客背出去，處理突發(fā)事件的時候，服務(wù)員還是很熱心的， 但是 ，在此過程中，有至少兩個男性服務(wù)員和六個女性服務(wù)員參與其中，有三位服務(wù)員甚至只是圍觀，這種情況在忙期就是人力資源的浪費 能夠為顧客準備急需的物品 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page44 惠 新 東 橋 店 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page45 惠新東橋店 總體情況 最需改進的方面 服務(wù)技巧 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)環(huán)節(jié) 滿意度 環(huán)節(jié) 失分率 8分 7分 8分 8分 7分 0% % % % % 門店信息環(huán)節(jié) % 本期檢查類型：大廳 總體滿意度： 8分 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page46 惠新東橋店 – 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)評價 服務(wù)員描述 電話服務(wù)員 好 熱情周到，但沒有問客戶的姓名 門迎 好 男， ，偏瘦，比較熱情周到 本桌服務(wù)員 很好 陳碧英，熱情周到，當?shù)弥櫩偷腻X可能不夠時，提出主動幫顧客墊付，很感動；但是賬單上少算了一份三元豆?jié){ 鄰桌服務(wù)員 一直只有一個服務(wù)員為我們服務(wù) 傳菜員 一般 男， 20多歲，當時沒有說話，而且上的蔬菜不新鮮 餐廳保潔員 好 女， 40左右歲，一直在忙，很踏實勤快 前臺收銀員 一般 陸艷娟，感覺工作較隨意，賬單上少算了一份三元豆?jié){ 附加服務(wù)區(qū)服務(wù)員 一般 石家莊人，偏瘦，扎辮子，服務(wù)態(tài)度不錯，但工作強度大，有些不舒服，向客戶抱怨 衛(wèi)生間服務(wù)員 好 熱情，但并不是總在衛(wèi)生間里，有時看不到人 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page47 惠新東橋店 – 關(guān)于預(yù)定 電話服務(wù)員 態(tài)度：服務(wù)態(tài)度好，理解能力強 內(nèi)容：電話中詢問了用餐時間、用餐人數(shù)、聯(lián)系電話和是否有忌口 沒有詢問客戶的稱謂 問題 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page48 惠新東橋店 – 比較嚴重的問題 服務(wù)員提供信息不及時： 點餐完畢后服務(wù)員才提示顧客蘑菇有拼盤，并且說拼盤更劃算一些 1 拼盤中的綠色蔬菜不新鮮 3 結(jié)賬： 有一份三元飲料在賬單上沒有消費記錄 2 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page49 服務(wù)員發(fā)型不統(tǒng)一：美甲師發(fā)型不統(tǒng)一，有扎辮子的，有盤起來的 惠新東橋店 – 門店信息環(huán)節(jié) 評價 1 整體印象： 、整齊、吸引，招牌清晰可見 著統(tǒng)一 細節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page50 惠新東橋店 – 問候招呼環(huán)節(jié) 評價 門迎： ，店內(nèi)不是很忙，有服務(wù)員過來接待訪客 ：服務(wù)員熱情、真誠、感覺得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 進入店面后店內(nèi)接待 ：服務(wù)員熱情、真誠、感覺得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 店內(nèi)接待員的熱情度與門迎相比，前者稍差 1 細節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page51 評價 就餐環(huán)境一般 惠新東橋店 – 餐前等待環(huán)節(jié) 服務(wù)員沒有幫助訪客入座 1 ：熱情、真誠、非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 細節(jié)問題： 訪客覺得安排的餐桌位 比較一般 1. 餐桌周邊環(huán)境不好 源于 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page52 惠新東橋店 – 點餐服務(wù)環(huán)節(jié) 評價 ：只有一個服務(wù)員在擺放餐具，并且還要時不時去照顧?quán)徸李櫩?，整個過程溫馨體貼 ：服務(wù)員主動介紹了菜品的特點和優(yōu)點，并且讓顧客非常滿意 ：熱情、真誠，但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：始終只有一個服務(wù)員在服務(wù)我們，但一直井井有條 ：服務(wù)員很理解顧客的需求，總是會適時的問一些 問題來幫助顧客點菜 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page53 惠新東橋店 – 點餐服務(wù)環(huán)節(jié) 1. 三元飲料 ：服務(wù)員介紹了這項服務(wù)，但不是在點餐前 2. 沒有主動介紹各類鍋底 3. 沒有根據(jù)顧客的口味進行推薦 4. 點餐的過程中，沒有為顧客上免費的水果 5. 點菜完畢后，沒有主動的與訪客確認點出的菜品和酒水 6. 鍋底并不是在點好的 5分鐘之內(nèi)上桌，速度有些慢 7. 啤酒 ：服務(wù)員打開啤酒后，并未幫助倒酒，在飲酒的過程中，也沒有幫助續(xù)酒 8. 上菜時沒有逐一報出菜名，服務(wù)員也沒有主動告知顧客為何要先下葷食菜品 細節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page54 評價 ：訪客對三鮮鍋湯的味道、麻辣鍋底味道、綠色菜品外觀擺放形式、葷菜食品的口味比較滿意 惠新東橋店 – 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) ：熱情、真誠，但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：始終只有一個服務(wù)員在服務(wù)，但一直井井有條 ：服務(wù)員很理解顧客的需求，總是會適時的問一些問題來幫助顧客就餐 ：耐心地向顧客做出解釋，表現(xiàn)得體，讓顧客感覺很滿意 1 訪客對綠色菜品的外觀新鮮度和口味、菜品的裝盤數(shù)量不是很滿意 上鍋時，服務(wù)員沒有主動詢問辣鍋朝向 服務(wù)員一直很忙，開鍋后，沒有主動幫助打沫 就餐的過程中，服務(wù)員沒有主動詢問鍋底口味是否符合訪客需要，也沒有與顧客交換詢問菜品口味方面的看法 在就餐的過程中，服務(wù)員不能準確、及時的擦拭桌面上滴落的菜物，也沒有及時更換煙灰缸和食物碟 鄰桌有一個服務(wù)員總是跑過來看本桌的菜單，看完就走，不知道在做什么，給顧客感覺莫名其妙的 2 3 4 5 細節(jié)問題： 6 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page55 惠新東橋店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評價 ：熱情、真誠，但非常得體 ：中規(guī)中矩，沒有特別的感受 ：服務(wù)態(tài)度較好，但技巧不夠 ：始終只有一個服務(wù)員在服務(wù)本桌，但一直井井有條 ：溫馨體貼 鄰近的桌面有非常雜亂的現(xiàn)象 收銀員沒有“唱收”、“唱找”，也沒有提醒顧客保存好收銀條 1 2 細節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page56 惠新東橋店 – 其他細節(jié) 結(jié)賬 結(jié)賬時，訪客提到說可能餐費沒有帶夠，本桌服務(wù)員立刻就說： “ 沒關(guān)系，我可以幫你先把差額墊上，等您下次來您再給我就行。 ” 很貼心，讓訪客也很感動。 衛(wèi)生間 1. 衛(wèi)生間服務(wù)員經(jīng)常不在自己的崗位上 2. 衛(wèi)生間有一個臺階，標明注意但是不明顯，經(jīng)常有顧客不小心絆一下 美甲師與其他顧客約好做美甲，但是有一位顧客做完美甲后，美甲師集體離開，并未與約好做美甲的顧客打招呼 美甲區(qū) 薄荷糖 惠新東橋店的薄荷糖放在很隱蔽的地方，一種是很高的不透明的盒子，個子稍矮的顧客夠不到，另一種是蓋上蓋子的盒子，讓顧客以為是工藝品，感覺非常小氣 等待區(qū) 等待區(qū)有免費閱讀的書，想法雖然很不錯，但是基本上都是很厚的書，沒有雜志，所以看書的顧客很少，等同虛設(shè) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page57 白 紙 坊 店 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page58 白紙坊店 總體情況 最需改進的方面 業(yè)務(wù)熟練程度 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)環(huán)節(jié) 滿意度 環(huán)節(jié) 失分率 7分 7分 6分 7分 7分 % % % % % 門店信息環(huán)節(jié) 0% 本期檢查類型：大廳 總體滿意度： 7分 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page59 白紙坊店 – 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)評價 服務(wù)員描述 電話服務(wù)員 差 接電話時態(tài)度很冷淡，感覺懶洋洋的 門迎 一般 顧客進店后看著她，她也不過來招待，直到顧客主動去叫，她才過來接待 本桌服務(wù)員 一般 實習 665，服務(wù)技巧很生疏，經(jīng)常見不到人，跑前跑后地不知道在忙什么，不能準確理解顧客需求，在進餐快結(jié)束時，問他還可以免費送什么，他卻拿來兩碟小菜 鄰桌服務(wù)員 好 領(lǐng)班， 20多歲，態(tài)度很好，很熱情，始終保持笑容 傳菜員 好 男， 20多歲，動作很麻利 餐廳保潔員 很好 40多歲，男，鬢角很長，始終在賣力地拖地，包括餐后餐桌位下面的清掃 前臺收銀員 一般 男， 20多歲，板寸頭，不熱情，結(jié)帳后也沒有唱收 附加服務(wù)區(qū)服務(wù)員 好 擦鞋師傅，一直在低頭擦鞋，很認真 衛(wèi)生間服務(wù)員 一般 熱情度一般