【文章內(nèi)容簡介】 353 員工 主動了解顧客的需求 0 15 19 21 40 371 平均數(shù) 2 14 18 362 極同 意 1 不同 意 2 中立3 同意4 非常同意 5 總 分 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 8 表 有形展示問卷匯總圖 由此 表格 數(shù)據(jù)得出： 對海底撈 21 店的有形展示要素的調(diào)查中顧客評分立場沒有明顯的區(qū)分，有平均 28 個人表示不同意有平均 46 個人表示滿意，也有 21個人表示中立，平均評價總分 316 分 ， 在店內(nèi)有形展示方面顧客的評價較高，繼續(xù)保持就好 ，但是在店內(nèi)包間設(shè) 置上顧客評價較 低， 需要進一步改進 創(chuàng)造時尚舒適的環(huán)境，浪漫的就餐氛圍以最大可能的爭取部分表示中立的客戶群體 。 （ 6）過程控制要素分析， 主要通過 “ 顧客遇到困難時，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 ” ； “ 用餐過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時，員工能在第一時間給與最好的補償” ； “ 就餐過程中服務(wù)員及時上菜下菜撈菜，用餐過程舒適 ” ， “ 對海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會適時地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù) ”等四個方面進行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下表所示， 表 過程控制要素匯總圖 有以上 表格 數(shù)據(jù)得出： 在對海底撈 21店服務(wù)過程的調(diào)查中 平均總體得分 326分，有平均 71 個顧客表示滿意有平均 23 個顧客表示不滿意，顧客對店內(nèi)服務(wù)過程中給與的關(guān)心幫助表示肯定，對活動流程評價很高， 而且店內(nèi)也給與員工最大范圍的決斷權(quán)使得員工可以在第一時間處理突發(fā)事件，把顧客的損失降到最低。“ 對海底撈 HI 撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會適時地享受 完善的服務(wù) 業(yè)務(wù) ” ， 其中 1等 位區(qū)的桌椅擺放 數(shù)量合理 0 0 15 30 50 415 根據(jù)不同需求，提供個性 服務(wù) 6 13 18 25 33 315 提供舒適、高檔的 就餐環(huán)境 0 65 30 0 0 220 平均數(shù) 2 26 21 極同 意 1 不同 意 2 中立3 同意4 非常同意 5 總 分 餐廳能主動 關(guān)心 顧客 6 13 18 25 33 351 員工能在立刻處理突發(fā)狀況 0 0 28 36 31 383 服務(wù)員及時上菜下菜撈菜 0 4 21 20 50 401 海底撈 HI 撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳 50 20 21 4 0 169 平均數(shù) 14 22 326 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 9 分的顧客共 50 有人、 2 分的顧客有 20 人、 3 分的顧客有 21 人、 4分的有 4 人，其余分數(shù)為 0。 由以上數(shù)據(jù)得出：顧客對 HI撈送的認知度很低，有大部分的顧客不知道這一項業(yè)務(wù)的存在，企業(yè)在外賣業(yè)務(wù)方面的宣傳還有待改進。 綜上所述在對海底撈 21店服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)查中可以看出 顧客對 21店在有形展示、過程控制 方面滿意度較高而保持不斷完善，在產(chǎn)品、價格、促銷方面還有待 改進。 海底撈 21 店服務(wù)營銷組合要素 建議 本章結(jié)合 對北京海底撈 21 店所面臨問題 進行分析， 結(jié)合問卷資料匯總數(shù)據(jù)，就這些問題用服務(wù)營銷的理論提出相應(yīng)的營銷策略調(diào)整建議。 產(chǎn)品要素 建議 店內(nèi) 菜式上大多以半成品為主 ，采取多元化的經(jīng)營策略，開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點類食品 ， 但開發(fā)的特色菜為數(shù)不多。時至今日，北京海底撈 21 店 主要 還是以牛羊肉類、蔬菜類、菌類等半成品為主，只有少數(shù)的小吃類菜品， 問卷調(diào)查 產(chǎn)品要素 的數(shù)據(jù)分析 中只有 %的顧客認為海底撈“店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受” ，并且在產(chǎn)品要素調(diào)查方面得分最低，平均只有 7 個顧客表示非常滿意，有 12個顧客表示一般滿意，在菜品多樣、菜色豐富、菜式新穎、食材搭配、節(jié)日的特色菜等方面得到總分均低于要素平均得分，得到顧客評價很低，需要引起重視，注重菜品的創(chuàng)新。因此， 推出 名小吃 ，創(chuàng)造品牌 ， 使小吃成為海底撈的有一特色。 據(jù)調(diào)查 在菜品的擺盤與菜品樣式 上均無創(chuàng)新 顧客評價較低 。而且在主食方面店內(nèi)只有單調(diào)大米飯對于其他的主菜品均無涉及。 大多數(shù) 的顧客不愿意常去海底撈的原因是他們認為海底撈菜品單一，沒有創(chuàng)新。 并且在海底撈 21 店有預(yù)約訂餐時在環(huán)境裝飾、擺盤設(shè)計 并無新意。 海底撈 21 店想要產(chǎn)品價值有所提升就必須在菜品的包裝、品牌、花色、式樣 等方面進行創(chuàng)新 ，建議如下 ： （ 1） 創(chuàng)新菜品，革新樣式： 在原有菜品的基礎(chǔ)上創(chuàng)興具有特定含義的菜品，比如夫妻菜色、寶寶菜色，創(chuàng)新像蝦滑類簡捷 新穎的菜品。革新菜品原有樣式，太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 10 特定時期用不同的符合氛圍的餐盤，設(shè)計有個性的菜色樣式，應(yīng)用新奇的花色點綴菜品，做到色、香、味俱佳。 （ 2） 推出海底撈經(jīng)典小炒 ： 除火鍋菜品以外推出有海底撈特色 精美小炒 ，根據(jù)不同地方口味 ，搭配相應(yīng)的鍋底口味，改變火鍋行業(yè)菜品單一，沒有創(chuàng)新的一貫 定律，滿足客戶特定需求，為 海底撈 21 店的發(fā)展開創(chuàng)新紀元。 （ 3） 增加主食豐富小吃 ： 一般顧客在吃完火鍋后會有吃主食的習(xí)慣，而在海底撈的主食只有米飯，北方人喜食面食 ，店內(nèi)可以適當?shù)丶尤牒５讚平?jīng)典面點，收集全國各地 風(fēng)味面點，匯集各地面點制作方法，設(shè)立海底撈面點大薈萃， 在小吃方面：增加小吃種類，豐富小吃特色是使小吃成為海底撈又一特色。 （ 4） 設(shè)計菜品擺放，烘托用餐氛圍： 近幾年越來越多的人喜歡在海底撈舉行各式各樣的宴會，他們覺得聚會選擇在海底撈更有氣氛，火鍋會更加熱鬧 ，但是海底撈在菜品的擺放和氣氛的烘托方面完全沒有提及，因此海底撈增加菜品花樣 擺放，烘托用餐氛圍有助于提高知名度，增加經(jīng)濟效益。 價格要素 建議 由于 海底撈在產(chǎn)品知名度、硬件裝修及配套服務(wù)、軟件服務(wù)方面均處于領(lǐng)先水平 ， 望京地區(qū)大多是來自韓國的移民以及國內(nèi)的明星經(jīng)?；顒拥牡胤剑?整體而言潛在消費者消費水平較高 ， 因此整體定價中端偏上。同時在價格的執(zhí)行上 ，也具有較多靈活性 ， 如針對大客戶的 包間 貴賓價格、普通團體客戶 的協(xié)議價格等。但海底撈這樣的定價導(dǎo)致人均消費額過高， 不符合普通上班族 無形中流失了一部分客戶群 ，而且據(jù)調(diào)查表明在價格方面顧客評分較低，有待改進。 為了吸引低收入客戶群海底撈 21 店可以適當?shù)倪M行一些降價活動，推出今日特價根據(jù)分析海底撈 21 店的整體菜品價格得出店內(nèi)價格相對高出同行業(yè)價格30%，相對高的價格顯然超出了一部風(fēng)顧客接受程度。因此海底撈 21 店 可以 以周為周期推出今日特價菜品既滿足了低收入群體的消費也起到了一定的促銷作用，增加顧客新鮮感提高企業(yè)經(jīng)濟效益。 分銷要素 建議 海底撈屬于銷售渠道的末端，它需要直接面對 消費者以直銷的方式將自己的太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 11 產(chǎn)品銷售出去，其最主要的分銷就是店面銷售，其次依托現(xiàn)有各類網(wǎng)絡(luò)渠道進行網(wǎng)絡(luò)營銷 ，因此就現(xiàn)在而言店內(nèi)擁有完善的分銷體系需要繼續(xù)保持發(fā)揮優(yōu) 勢。 促銷要素 建議 問卷數(shù)據(jù)顯示 21店的促銷活動評價極低，說明海底撈在促銷方面措施不合理， 在海底撈 21 店主要有 兩種 的促銷活動， 第一服務(wù)促銷， 在餐廳里面準備 與海底撈相關(guān) 報紙、雜志、書籍等，以便客人閱讀 同時起到宣傳作用 ， 對特殊的消費群體提供特殊的服務(wù)以及贈送紀念品；推出長壽面、情侶菜、孕婦泡菜、寶寶玩具等免費贈品。第二節(jié)日促銷，在節(jié)日當天北京 21 店會組織各種的游戲活動鼓勵顧客來參加，增加節(jié)日氣氛 吸引顧客 。 總體來說海底撈 21 店的 促銷活動內(nèi)容枯燥 、 形 式單一，隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅 是為了解 決溫飽， 她們更追求時尚，吃“綠色”，吃“健康”。在原材料使用上， 推 崇生鮮類綠色食品；在食材的搭配上力求營養(yǎng)衛(wèi)生，提供 品位 高、多元化，無污染健康、營養(yǎng)食品 ，基于此現(xiàn)象海底撈 21店可以時時推出綠色營養(yǎng)家宴 ，以科學(xué)的飲食習(xí)慣為準制定營養(yǎng)健康，物美價廉的綠色套餐，滿足特殊客戶群體的需求，宣傳海底撈 21 店以人為本的經(jīng)營理念，從而提高經(jīng)濟效益。 并且各種形式的聚餐都在海底撈舉行，但是聚餐時點菜是門學(xué)問既要考慮到不 同人的口味還要物美價廉，因此在這個時候顧客往往就會選擇套餐，快而 省心。并且如果說單 菜品是“個人”，套餐就是團隊 ，通常情況下團隊力量遠比個人力量強大 。所以店內(nèi)要 精心設(shè)計 菜品樣式 和搭配 具有營養(yǎng)價值的套餐，最大限度滿足顧客需求，做到是企業(yè) 的經(jīng)濟 利潤最大化的目標。 還要敢于大膽創(chuàng)新，通過超乎想像的搭配，來提高吸引力。 人本要素 建議 問卷調(diào)查顯示消費者在人本要素中給與的評價最高，從消費者的角度出發(fā)店內(nèi)管理人員只需繼續(xù)保持， 根據(jù)實地考察 海底撈 21 店 在員工方面 呈現(xiàn)一些比較顯著的特點 ， 店 內(nèi) 從業(yè)人員特別是基礎(chǔ)服務(wù)人員明顯不 足，普遍員工離職率高就職時間短等。 各部門特別是基層服務(wù)部門人員缺編 ，造成服務(wù)人手緊缺。而 店 內(nèi)太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 12 員工是服務(wù)營 銷中不可或缺的一個重要組成部分 ， 直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣 。在海底撈 21 店大量同鄉(xiāng)員工在一起造成小團體現(xiàn)象的現(xiàn)實困擾 ,使用親情牌 ,內(nèi)部推薦員工的素質(zhì)有一定的限制 ， 而且 海底撈的人才培養(yǎng)方式是海底撈的特色師徒培養(yǎng)制。所謂師徒培養(yǎng)制是 在老的店面里邊選擇 業(yè)務(wù)最 優(yōu)秀員工進行培養(yǎng)，使其 更加 深入 理解企業(yè)的經(jīng)營文化， 熟練業(yè)務(wù)技巧，學(xué)習(xí)待人接物 ，然后開設(shè)新的連鎖店 將這一批學(xué)習(xí)通過的員工安崗位下方 。 總體 來說海底撈的人才機制主要有員工數(shù)量不足、員工離職率高就職時間短、員工服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響、師徒培養(yǎng)制阻礙企業(yè)的 發(fā)展等弊 端。因此海底撈 21 店需要做到以下幾點的改進： （ 1） 加強員工培訓(xùn)，提高員工 文化素質(zhì)和工作能力； 因為 海底撈本身 的企業(yè) 文化所 導(dǎo) 致 的原因 ， 養(yǎng)成了員工服務(wù)態(tài)度 較 強的優(yōu)秀品質(zhì)，但這些在職場中是遠遠不夠用的，而且， 海底撈 21 店整體員工文化素質(zhì)低下。 考慮到 員工 及公司 以后的發(fā)展， 企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對員工進行 相應(yīng)的 培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)及工作能力，使 他們可以適應(yīng)各種環(huán)境，有利于以后職業(yè)的選擇，這樣既是對員工負責(zé)， 也可以體現(xiàn)企業(yè)的前瞻性和責(zé)任感，可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入。 （ 2） 開展校園招聘，吸收高素質(zhì)人才；海底撈的員工整體文化素質(zhì) 較低，大多是初高中學(xué)歷，造成店內(nèi)的員工就業(yè)時間短離職率高，這樣的人力資源結(jié)構(gòu)對企業(yè)管理層的發(fā)展有一定的局限性，開展校園招聘，吸引高素質(zhì)人才，不僅可以為企業(yè)輸送新鮮血液、促進海底撈 21 店人才梯隊建設(shè)加強老員工危機意識。校園招聘 高校學(xué)生普遍文化生活素質(zhì)比較高，而且成功率及員工穩(wěn)定性要高，學(xué)生對社會一無所 知從在好奇心態(tài)，他們的社會觀還是一張白紙，價值觀有待塑造， 在日常工作中 比較其他有經(jīng)驗的員工較好 管理，畢竟沒有太多的雜念。 （ 3） 加強對內(nèi)部推薦人員的考核 ， 增加外部招聘員工， 在海底撈 21 店大量同鄉(xiāng) 員工在一起造成小團體 的 困擾 ， 應(yīng)該避免 使用親情牌 ， 漸漸 地增加外部招聘員工。 加強對內(nèi)部推薦員工的審查以及 考核 ， 考核 推薦員工的素質(zhì)符合海底撈