現(xiàn)代物流概論--物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標準化(編輯修改稿)
2024-07-07 18:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （備貨保證）； （ 2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）； （ 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。 中國科學技術(shù)大學商學院 載 27 客戶服務(wù)要素 客戶服務(wù)要素 交易前的要素 ． 客戶服務(wù)政策書面指南 ． 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 ． 組織結(jié)構(gòu) ． 系統(tǒng)柔性 ． 管理服務(wù) 交易中的要素 ． 缺貨水平 ． 訂貨信息 ． 訂貨周期 ． 特殊運輸處理 ． 轉(zhuǎn)運 ． 系統(tǒng)準確性 ． 訂貨的便利性 ． 商品的替代性 交易后的要素 ． 安裝 、 質(zhì)量保證 、 維修和配件 。 ． 商品追蹤 ． 客戶投訴、索賠及退貨 ． 商品的暫時替補 美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論 中國科學技術(shù)大學商學院 載 28 物流服務(wù)對企業(yè)的重要性 ? 物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán) ? 物流服務(wù)水準的確立對經(jīng)營績效具有重大影響 ? 物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要影響 ? 物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用 競爭優(yōu)勢 ?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 中國科學技術(shù)大學商學院 載 29 物流服務(wù) 1．從屬性。 2．即時性。 3．移動性和分散性。 4．需求波動性。 5．可替代性。 中國科學技術(shù)大學商學院 載 30 物流企業(yè)和貨主企業(yè)如何實現(xiàn)雙贏 ? 從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠發(fā)展； ? 從公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、流通、市場運行等和物流密切配合，提高企業(yè)運行效率。 ? 提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距； ? 降低物流成本，即從供應(yīng)鏈角度降低物流占總費用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現(xiàn)兩個目標。 但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是： 從物流需求方來講， 希望成本越低越好， 從物流的供給方來講， 希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本， 雙方的目標正好矛盾。 中國科學技術(shù)大學商學院 載 31 客 戶 服 務(wù) 構(gòu) 成 要 素 營銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 價格服務(wù) 適當?shù)膬r格 、 折扣等等 抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù) 時間服務(wù) 指定時間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 進貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率 技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助 信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等 經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營指導 系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù) 物流服務(wù) 信息服務(wù) 中國科學技術(shù)大學商學院 載 32 顧客服務(wù)保證體系 商品利用 可能性保證 Availability 備貨保證 在庫服務(wù)率 輸送保證 訂貨截止時間 進貨周期 定貨單位 訂貨頻率 時間指定 緊急出貨 品質(zhì)保證 物理損傷 保管中損壞 運輸中損壞 錯誤輸送 數(shù)量差錯 中國科學技術(shù)大學商學院 載 33 物流服務(wù) ? 物流服務(wù)的內(nèi)容 從工商企業(yè)的角度看（執(zhí)行標準） （ 1）庫存保有率； （ 2）訂貨周期； （ 3）配送率； （ 4）商品完好率。 從專業(yè)物流企業(yè)的角度看 ? 物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)。 中國科學技術(shù)大學商學院 載 34 增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。 增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所
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