【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解。 ③ 確保在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，并確保其能夠得以實(shí)現(xiàn)。 ④ 進(jìn)行管理評(píng)審。 ⑤ 確保獲得建立、實(shí)施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系必需的資源。 43 質(zhì)量管理學(xué) （ 2）質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。一個(gè)組織的質(zhì)量方針應(yīng)該與組織的總方針相一致，并為制定組織的質(zhì)量目標(biāo)提供框架。 ? 具體講，組織的最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量方針內(nèi)容符合下述要求：①與組織的宗旨相適應(yīng)。②對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾。③提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。④在組織內(nèi)得到溝通和理解。⑤在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 44 質(zhì)量管理學(xué) ? 最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)考慮下述問(wèn)題： ? ①組織長(zhǎng)期成功所需進(jìn)行的改進(jìn)。這是從戰(zhàn)略角度對(duì)改進(jìn)的考慮，質(zhì)量方針應(yīng)該是組織長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略性的質(zhì)量考慮； ? ②預(yù)期或期望的顧客滿(mǎn)意程度。這是一種目標(biāo)，希望實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)； ? ③組織人員的發(fā)展。人力資源是組織獲得長(zhǎng)期成功的最重要的保證，人力資源的發(fā)展是組織最高管理者必須關(guān)注的重要方面； 45 質(zhì)量管理學(xué) ? ④其他相關(guān)方的需求和期望。組織必須關(guān)注除顧客外的其他與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體； ? ⑤超越 ISO9001要求所需的資源。符合ISO9001的要求不是企業(yè)質(zhì)量管理的終點(diǎn)，追求顧客滿(mǎn)意必須超越 ISO9001的要求； ? ⑥供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。這是從供應(yīng)鏈角度對(duì)組織質(zhì)量管理體系的一種考慮，其中也包含有雙贏的思想。 46 質(zhì)量管理學(xué) 策劃 ? ①質(zhì)量目標(biāo)。組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。在組織總的質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)過(guò)程中，最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上都建立起質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，并且是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須考慮下述內(nèi)容：組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求；管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)程的性能；相關(guān)方的滿(mǎn)意程度；自我評(píng)價(jià)結(jié)果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；達(dá)到目標(biāo)所需的資源。 ? ②質(zhì)量策劃。每一個(gè)層面的管理者都應(yīng)對(duì)組織中相應(yīng)層面的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程作出規(guī)定。 47 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量策劃的輸入 ? ① 組織的戰(zhàn)略； ? ②已確定的組織目標(biāo)； ? ③已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ? ④對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估； ? ⑤對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； ? ⑥對(duì)過(guò)程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； ? ⑦過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； ? ⑧已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)； ? ⑨相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。 質(zhì)量管理學(xué) 管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審， 以確保組織過(guò)程的有效性和效率。 策劃的輸出應(yīng)形成文件 質(zhì)量策劃的輸出 ? ① 組織所需的技能和知識(shí)； ? ②實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； ? ③所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； ? ④評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； ? ⑤改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求； ? ⑥文件的需求，包括記錄的需求。 質(zhì)量管理學(xué) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ? ①職責(zé)和權(quán)限。為了在組織中實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)組織中各部門(mén)和崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 ? 組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹(shù)立參與意識(shí)，提高工作的能動(dòng)性和對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出承諾。 50 質(zhì)量管理學(xué) 職責(zé)和權(quán)限的實(shí)施舉例 ? 某家電制造公司對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)和選擇的活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系規(guī)定如下： （ 1）采購(gòu)部負(fù)責(zé)組織對(duì)原材料供應(yīng)商以及產(chǎn)品制造分包方的評(píng)價(jià)與選擇，相關(guān)部門(mén)參與； （ 2）技術(shù)部負(fù)責(zé)有關(guān)采購(gòu)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的提出及對(duì)供應(yīng)商與制造分包方的評(píng)價(jià)與選擇，相關(guān)部門(mén)參與； （ 3）質(zhì)量部負(fù)責(zé)樣品質(zhì)量的檢測(cè)、并提供 《 樣品檢測(cè)報(bào)告 》 ，并負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商與制造分包方的質(zhì)量管理體系的評(píng)估； （ 4）銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)提供運(yùn)輸服務(wù)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)； （ 5）主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有供應(yīng)商評(píng)價(jià)與選擇結(jié)果的審批。 質(zhì)量管理學(xué) 職責(zé)和權(quán)限的實(shí)施舉例 ? 根據(jù)這一過(guò)程的活動(dòng)和特點(diǎn)，該公司分別考慮了相關(guān)部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限，并寫(xiě)入了手冊(cè)和采購(gòu)控制程序中。各部門(mén)通過(guò)學(xué)習(xí)程序，也起到了溝通的作用。 質(zhì)量管理學(xué) ? ②管理者代表。最高管理者應(yīng)指定一名管理者代表并賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 ? 管理者代表應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)。與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 53 質(zhì)量管理學(xué) ? ③內(nèi)部溝通。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并對(duì)確保質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。為此，應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 54 質(zhì)量管理學(xué) ? 溝通活動(dòng)可包括：在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)；布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；員工的調(diào)查表和建議書(shū)。 55 質(zhì)量管理學(xué) 管理評(píng)審 ? 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。從組織的質(zhì)量管理體系的角度，管理評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。從組織的整個(gè)管理體系的角度，管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。管理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高管理者激勵(lì)的輸入進(jìn)行開(kāi)放式的討論和評(píng)價(jià)，交換新觀念的場(chǎng)合。 56 質(zhì)量管理學(xué) 管理評(píng)審的輸入 ? 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的績(jī)效和改進(jìn)的機(jī)會(huì) ： ①質(zhì)量審核結(jié)果； ②顧客反饋； ③過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； ④預(yù)防和糾正措施的狀況； ⑤以往管理評(píng)審的跟蹤措施； ⑥可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更； ⑦改進(jìn)的建議。 質(zhì)量管理學(xué) ? 管理評(píng)審的輸出可以作為過(guò)程改進(jìn)的輸入 ? 經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)予以溝通 管理評(píng)審的輸出 ? 管理評(píng)審的輸出信息應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ①質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； ②與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ③資源需求。 質(zhì)量管理學(xué) ? 從組織的整個(gè)管理體系的角度，管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證。因此，最高管理者可將管理評(píng)審的輸出作為過(guò)程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評(píng)審過(guò)程作為識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。評(píng)審計(jì)劃應(yīng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 59 質(zhì)量管理學(xué) 第 8章 資源管理 ? 管理的任務(wù)就是整合組織的資源更有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。因此，最高管理者應(yīng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源，這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 60 質(zhì)量管理學(xué) 61 ? 質(zhì)量管理所需的資源主要指人力資源、設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等。 ? 組織應(yīng)及時(shí)識(shí)別、確定并提供所需的資源，如用于： ?實(shí)施和改進(jìn) QMS的過(guò)程 ?達(dá)到顧客滿(mǎn)意 質(zhì)量管理學(xué) 資源管理的內(nèi)容包含 62 ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施資源 ? 工作環(huán)境資源 ? 信息資源 ? 供方及合作關(guān)系資源 ? 自然資源 ? 財(cái)務(wù)資源 質(zhì)量管理學(xué) 人力資源 ?人力資源 —— 是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中最重要的資源 1） GB/T 19001要求的人員范圍是從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 2）人員能力的基本要求是能勝任本崗位的工作 3）勝任評(píng)判的基礎(chǔ)有四個(gè)方面：教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)。 63 質(zhì)量管理學(xué) ? 人力資源是組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程中最重要的資源。組織的質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)創(chuàng)造條件鼓勵(lì)全體人員的參與和發(fā)展，并且，在基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的全體人員包括個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都能夠勝任其工作。 ? 為保證從事質(zhì)量職能的人員是有能力的，并且考慮因組織過(guò)程的性質(zhì)、人員的發(fā)展以及組織文化而引起的變化，必須結(jié)合質(zhì)量要求和人員的具體情況提供相應(yīng)的知識(shí)和技能的教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足要求和滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方需求和期望的重要性。 64 質(zhì)量管理學(xué) ? 做好教育和培訓(xùn)工作的關(guān)鍵首先是要確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；其次是提供教育和培訓(xùn)以滿(mǎn)足上述要求，并對(duì)教育和培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別是要確保所有員工都能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；第三，要保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。最高管理者應(yīng)按照期望和對(duì)組織有效性和效率的影響來(lái)評(píng)價(jià)所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來(lái)培訓(xùn)計(jì)劃的手段。 65 質(zhì)量管理學(xué) ? 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和確保人力資源的發(fā)展，最高管理者在教育和培訓(xùn)中應(yīng)關(guān)注下述內(nèi)容： ? ①人員的經(jīng)驗(yàn)；②隱含的和明示的知識(shí)； ? ③領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)； ? ④策劃和改進(jìn)的工具；⑤團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； ? ⑥問(wèn)題的解決能力；⑦溝通的技巧； ? ⑧文化和社會(huì)習(xí)俗； ? ⑨市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ? ⑩創(chuàng)造和革新。 66 質(zhì)量管理學(xué) 基礎(chǔ)設(shè)施資源 ? 最高管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。所謂的基礎(chǔ)設(shè)施包括建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； 過(guò)程設(shè)備，包括硬件和軟件；支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊，等等。 ? 為了有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，組織在確保必須的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)應(yīng)考慮的過(guò)程包括： 67 質(zhì)量管理學(xué) ? （ 1）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來(lái)提供基礎(chǔ)設(shè)施； ? （ 2）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿(mǎn)足組織的需求；這些方法應(yīng)根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類(lèi)型與頻次； ? （ 3）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)； 68 質(zhì)量管理學(xué) ? （ 4）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問(wèn)題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。 ? 必須注意到，不可控制的自然界現(xiàn)象會(huì)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生影響。因此，基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃應(yīng)考慮對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和減輕，并應(yīng)包括保護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。 69 質(zhì)量管理學(xué) 工作環(huán)境資源 ? 工作環(huán)境也是組織質(zhì)量管理體系的重要資源，對(duì)員工高效和有效地工作并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)有重要影響。工作環(huán)境包括人的因素和物的因素的組合。組織的最高管理者應(yīng)該在以下幾個(gè)方面作出努力： ? （ 1）提供創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織中每個(gè)員工的潛能； ? （ 2）制定和完善安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； ? （ 3）重視人類(lèi)工效學(xué)的研究與應(yīng)用。必要時(shí)可借助組織外部的人類(lèi)工效學(xué)專(zhuān)家進(jìn)行相關(guān)課題的研究； 70 質(zhì)量管理學(xué) ? （ 2）制定和完善安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； ? （ 3）重視人類(lèi)工效學(xué)的研究與應(yīng)用。必要時(shí)可借助組織外部的人類(lèi)工效學(xué)專(zhuān)家進(jìn)行相關(guān)課題的研究； ? （ 4）考慮適宜的工作場(chǎng)所的位置； ? （ 5）關(guān)注與社會(huì)的相互影響。每個(gè)員工來(lái)自組織所處的社會(huì)，會(huì)向組織輸入社會(huì)的影響，也會(huì)向社會(huì)輸出組織的影響，在不斷的輸入和輸出的過(guò)程中影響組織中個(gè)人和團(tuán)體的業(yè)績(jī)； ? （ 6）掃除環(huán)境障礙，便于組織內(nèi)人員開(kāi)展工作； ? （ 7）保持適宜的熱度、濕度、光線、空氣流動(dòng)。有時(shí)這方面的關(guān)注不只是在生理上有助于員工高效和有效地工作，還會(huì)在心理上產(chǎn)生巨大的積極作用； ? （ 8）保持對(duì)衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染的控制。這不僅會(huì)對(duì)產(chǎn)品和員工的工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極影響，還有助于員工的身體健康。