【正文】 上海通用供應(yīng)商開發(fā)管理體系就非常成熟。 27 質(zhì)量管理學(xué) ? 在關(guān)系是否長(zhǎng)期維系的問題上，美國(guó)和日本就有兩種方式：前者是獵人打獵式的（利益驅(qū)動(dòng)、短期目標(biāo)）；后者是農(nóng)夫耕田式的精耕細(xì)作。不僅是質(zhì)量管理體系，隨著質(zhì)量概念日漸拓展到包括資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)在內(nèi)的大質(zhì)量概念時(shí)，組織對(duì)其供方的要求也越來(lái)越 “ 苛刻 ” ，例如 GE（通用電器）和 CISCO（思科）等大型企業(yè)往往花上 1－3年的時(shí)間去選擇供方，并要求其不僅通過(guò)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，還要求通過(guò)環(huán)境管理體系甚至職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證。 28 質(zhì)量管理學(xué) ? ③ 積極肯定供方的改進(jìn)和成就，并鼓勵(lì)其不斷改進(jìn)。每個(gè)供方都這么做，整體的質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)得到巨大的提高，雙贏的目標(biāo)就能得到持續(xù)穩(wěn)定的保證。建立和完善組織的質(zhì)量管理體系，必須堅(jiān)持全員參與，并貫穿整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程，這中間還包含了 20世紀(jì) 60年代 A． V． Feigenbaum和 J． M． Juran等人提出的全面質(zhì)量管理思想的貢獻(xiàn)。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受其變化著的需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。 31 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 ? 前述的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來(lái)直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的重要作用：減少不良供方所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；基于事實(shí)的決策方法可以減少錯(cuò)誤決策所帶來(lái)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。 33 質(zhì)量管理學(xué) 過(guò)程方法 ? 2022年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，以便通過(guò)滿足相關(guān)方的要求來(lái)提高其滿意程度。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對(duì)由諸過(guò)程構(gòu)成的系統(tǒng)內(nèi)的各過(guò)程之間的連接，以及它們之間的聯(lián)系和相互作用進(jìn)行連續(xù)地控制。 34 質(zhì)量管理學(xué) 體系和過(guò)程的管理 ? 2022年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)希望組織的最高管理者通過(guò)以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織：①確定體系和過(guò)程，這些體系和過(guò)程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；②確保過(guò)程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法，連續(xù)地收集并使用過(guò)程數(shù)據(jù)和信息；③引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并使用適宜的方法評(píng)價(jià)過(guò)程改進(jìn)，如自我評(píng)價(jià)和管理評(píng)審。具體的內(nèi)容是： ? ①識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用； ? ②確保這些過(guò)程的順序和相互作用； ? ③確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則與方法； ? ④確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)控； ? ⑤測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過(guò)程； ? ⑥實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。 ? 組織為確保其過(guò)程受控（有效策劃、運(yùn)作和控制）所需的文件 ? 組織應(yīng)該根據(jù)其規(guī)模和活動(dòng)的類型、過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度、人員的能力等因素來(lái)決定其質(zhì)量管理體系文件的詳略程度以及采用媒體的形式或類型。組織的質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)聲明；質(zhì)量手冊(cè)；形成文件的程序；組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；質(zhì)量記錄。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：。 ? ③文件控制。為此，組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新并再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的控制。根據(jù) 2022年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。記錄的形式可以有：紙質(zhì)、多媒體、軟盤、電子文檔、EMAIL。組織所建立的質(zhì)量管理體系可以擦過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的要求，但不能低于標(biāo)準(zhǔn)的要求； 39 質(zhì)量管理學(xué) ? 某些組織在準(zhǔn)備采用 2022版標(biāo)準(zhǔn)之前，或已經(jīng)生產(chǎn)了多年（應(yīng)該說(shuō)，這些組織在過(guò)去的多年中已經(jīng)存在一個(gè)質(zhì)量管理體系），或采用了 1994版。 健全和完善質(zhì)量管理體系的方法： 1. 確定顧客的需求和期望 2. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 3. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé) 4. 對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法 5. 應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行有效性 40 質(zhì)量管理學(xué) 6. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì) 7. 確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn) 8. 為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃 9. 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃 10. 監(jiān)控改進(jìn)效果 11. 對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果 12. 評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施 41 質(zhì)量管理學(xué) 第 7章 管理職責(zé) ? 為保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作，組織最高管理者應(yīng)該關(guān)注以下三個(gè)方面的工作：第一，加強(qiáng)組織內(nèi)部在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀的溝通，促進(jìn)組織中人員間的相互信任，營(yíng)造鼓勵(lì)員工參與和發(fā)展的環(huán)境；第二，確定能為組織帶來(lái)增值的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率的支持過(guò)程，積極推動(dòng)員工參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；第三，直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋，并提供支持組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作所必須的資源。 42 質(zhì)量管理學(xué) 管理承諾 ? 全面質(zhì)量管理的成功離不開組織最高管理者對(duì)質(zhì)量管理的重視和正確領(lǐng)導(dǎo)。 ? 組織的最高管理者在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性中就應(yīng)起到領(lǐng)導(dǎo)作用，并通過(guò)開展以下活動(dòng)為其承諾提供證據(jù)： ① 向組織的全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。 ③ 確保在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，并確保其能夠得以實(shí)現(xiàn)。 ⑤ 確保獲得建立、實(shí)施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系必需的資源。一個(gè)組織的質(zhì)量方針應(yīng)該與組織的總方針相一致，并為制定組織的質(zhì)量目標(biāo)提供框架。②對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾。④在組織內(nèi)得到溝通和理解。 44 質(zhì)量管理學(xué) ? 最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。這是從戰(zhàn)略角度對(duì)改進(jìn)的考慮，質(zhì)量方針應(yīng)該是組織長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略性的質(zhì)量考慮； ? ②預(yù)期或期望的顧客滿意程度。人力資源是組織獲得長(zhǎng)期成功的最重要的保證，人力資源的發(fā)展是組織最高管理者必須關(guān)注的重要方面； 45 質(zhì)量管理學(xué) ? ④其他相關(guān)方的需求和期望。符合ISO9001的要求不是企業(yè)質(zhì)量管理的終點(diǎn)，追求顧客滿意必須超越 ISO9001的要求； ? ⑥供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 46 質(zhì)量管理學(xué) 策劃 ? ①質(zhì)量目標(biāo)。在組織總的質(zhì)量目標(biāo)的展開過(guò)程中，最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上都建立起質(zhì)量目標(biāo)。在建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須考慮下述內(nèi)容：組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求；管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)程的性能；相關(guān)方的滿意程度；自我評(píng)價(jià)結(jié)果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；達(dá)到目標(biāo)所需的資源。每一個(gè)層面的管理者都應(yīng)對(duì)組織中相應(yīng)層面的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。 47 質(zhì)量管理學(xué) 質(zhì)量策劃的輸入 ? ① 組織的戰(zhàn)略； ? ②已確定的組織目標(biāo)； ? ③已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ? ④對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估； ? ⑤對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； ? ⑥對(duì)過(guò)程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估； ? ⑦過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； ? ⑧已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)； ? ⑨相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。 策劃的輸出應(yīng)形成文件 質(zhì)量策劃的輸出 ? ① 組織所需的技能和知識(shí)； ? ②實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； ? ③所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； ? ④評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； ? ⑤改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求； ? ⑥文件的需求，包括記錄的需求。為了在組織中實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)組織中各部門和崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 50 質(zhì)量管理學(xué) 職責(zé)和權(quán)限的實(shí)施舉例 ? 某家電制造公司對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)和選擇的活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系規(guī)定如下： （ 1）采購(gòu)部負(fù)責(zé)組織對(duì)原材料供應(yīng)商以及產(chǎn)品制造分包方的評(píng)價(jià)與選擇，相關(guān)部門參與； （ 2）技術(shù)部負(fù)責(zé)有關(guān)采購(gòu)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的提出及對(duì)供應(yīng)商與制造分包方的評(píng)價(jià)與選擇，相關(guān)部門參與； （ 3）質(zhì)量部負(fù)責(zé)樣品質(zhì)量的檢測(cè)、并提供 《 樣品檢測(cè)報(bào)告 》 ，并負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商與制造分包方的質(zhì)量管理體系的評(píng)估； （ 4）銷售部負(fù)責(zé)對(duì)提供運(yùn)輸服務(wù)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)； （ 5）主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有供應(yīng)商評(píng)價(jià)與選擇結(jié)果的審批。各部門通過(guò)學(xué)習(xí)程序，也起到了溝通的作用。最高管理者應(yīng)指定一名管理者代表并賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。 ? 管理者代表應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)。 53 質(zhì)量管理學(xué) ? ③內(nèi)部溝通。為此，應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 55 質(zhì)量管理學(xué) 管理評(píng)審 ? 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。從組織的整個(gè)管理體系的角度，管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。 56 質(zhì)量管理學(xué) 管理評(píng)審的輸入 ? 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的績(jī)效和改進(jìn)的機(jī)會(huì) ： ①質(zhì)量審核結(jié)果； ②顧客反饋； ③過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； ④預(yù)防和糾正措施的狀況； ⑤以往管理評(píng)審的跟蹤措施； ⑥可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更； ⑦改進(jìn)的建議。 質(zhì)量管理學(xué) ? 從組織的整個(gè)管理體系的角度，管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證。最高管理者也可將評(píng)審過(guò)程作為識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。因此，最高管理者應(yīng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源，這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 ? 組織應(yīng)及時(shí)識(shí)別、確定并提供所需的資源，如用于： ?實(shí)施和改進(jìn) QMS的過(guò)程 ?達(dá)到顧客滿意 質(zhì)量管理學(xué) 資源管理的內(nèi)容包含 62 ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施資源 ? 工作環(huán)境資源 ? 信息資源 ? 供方及合作關(guān)系資源 ? 自然資源 ? 財(cái)務(wù)資源 質(zhì)量管理學(xué) 人力資源 ?人力資源 —— 是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中最重要的資源 1） GB/T 19001要求的人員范圍是從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 2）人員能力的基本要求是能勝任本崗位的工作 3）勝任評(píng)判的基礎(chǔ)有四個(gè)方面：教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)。組織的質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)創(chuàng)造條件鼓勵(lì)全體人員的參與和發(fā)展，并且，在基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的全體人員包括個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都能夠勝任其工作。教育和培訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客及其他相關(guān)方需求和期望的重要性。最高管理者應(yīng)按照期望和對(duì)組織有效性和效率的影響來(lái)評(píng)價(jià)所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來(lái)培訓(xùn)計(jì)劃的手段。 66 質(zhì)量管理學(xué) 基礎(chǔ)設(shè)施資源 ? 最高管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 ? 為了有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，組織在確保必須的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)應(yīng)考慮的過(guò)程包括： 67 質(zhì)量管理學(xué) ? （ 1）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來(lái)提供基礎(chǔ)設(shè)施； ? （ 2）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)根據(jù)每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次； ? （ 3）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)； 68 質(zhì)量管理學(xué) ? （ 4）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。因此，基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃應(yīng)考