【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 切記，你的語(yǔ)氣會(huì)讓對(duì)方感受到你對(duì)他的真誠(chéng)度、你對(duì)你自己的信心，以及你對(duì)你要闡述的內(nèi)容興趣有多大。 ? U—UNDERSTANDABILITY（清晰度） ? R—RATE（說(shuō)話速度） 一般我們說(shuō)話的速度是一分鐘 120個(gè)字，而一分鐘我們則可聽入 418個(gè)字，并以一分鐘2,000個(gè)字的速度來(lái)思考。也就是說(shuō)，如果一個(gè)人說(shuō)話速度太快的時(shí)候，其他的人將只會(huì)注意這個(gè)人說(shuō)話的速度有多快，卻不會(huì)注意這個(gè)人他想傳遞給對(duì)方的訊息是什么；然而如果你說(shuō)話速度太慢，你可能會(huì)讓對(duì)方失去耐性，因?yàn)樗麜?huì)很想幫你把話說(shuō)完，那么溝通最主要的功能就無(wú)法達(dá)到了。 ? EENUNCIATION（發(fā)音） 正確的發(fā)音有助于你避免客戶誤解你想表達(dá)的意思，也讓你避免一再重復(fù)的麻煩。 掌握對(duì)債務(wù)人施壓的談話技巧 注意力 請(qǐng)你讓你的客戶們感受到你對(duì)你與他們之間的談話是非常有興趣的，同時(shí)也要讓他們覺(jué)得你很專注的在聆聽他們的問(wèn)題。 感染力 請(qǐng)不要用一種沒(méi)有熱情或者有氣無(wú)力的聲音回應(yīng)你的客戶，請(qǐng)你用一種能讓你客戶感受到你熱情的聲調(diào)與你客戶溝通。 自然表現(xiàn) 請(qǐng)以最真實(shí)的你來(lái)表達(dá)你自己。請(qǐng)你用自己熟悉的語(yǔ)音與聲調(diào)和客戶溝通，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說(shuō)辭準(zhǔn)備和客戶討論催款事宜，請(qǐng)你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會(huì)讓你的客戶覺(jué)得你在念一篇稿子。 親和力 一種令人愉悅并使人感受到親和力的聲音，絕對(duì)會(huì)平衡與穩(wěn)定你將要對(duì)客戶催收賬款的尷尬情況，同時(shí)將有助于你順利的將賬款回收。 明確性 當(dāng)客戶聽不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時(shí)，通?？蛻魧?huì)不愿意浪費(fèi)時(shí)間再與你談下去。所以，請(qǐng)你明確告知客戶，你接通這電話的目的到底是什么。 掌握對(duì)債務(wù)人施壓的談話技巧 1．當(dāng)對(duì)方的口音非常嚴(yán)重不清，而且使用你不太了解的語(yǔ)言時(shí)，請(qǐng)不要假裝明白。 請(qǐng)對(duì)方放慢說(shuō)話的速度，讓你能明白他所說(shuō)的內(nèi)容，或是另外找個(gè)能明白他所說(shuō)的語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對(duì)方的意思。 請(qǐng)將你所了解的部分重復(fù)說(shuō)一次，并征詢對(duì)方是否正確。 請(qǐng)正確記下對(duì)方的姓名。 2．請(qǐng)避免以下行為 當(dāng)你與你的客戶通電話時(shí)，請(qǐng)不要催促你的客戶。尤其是對(duì)那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，他們必需先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，以他們的思考方式對(duì)你的問(wèn)題做出回應(yīng)，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。這些思考及回應(yīng)過(guò)程，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間。 請(qǐng)不要對(duì)你的客戶咆哮，你的問(wèn)題不是只靠罵人就可以解決的。 請(qǐng)你不要粗魯?shù)膶?duì)待你的客戶，請(qǐng)你考慮別人的感受。 3．在處理客戶抱怨時(shí)，請(qǐng)你記住你可能還要與這個(gè)客戶做生意。 請(qǐng)你不斷提醒自己，并不是你本人讓客戶生氣，而是你碰巧在這個(gè)客戶生氣時(shí)與其談話而已。 4．請(qǐng)你以尊重的態(tài)度對(duì)待生氣的客戶，但也要求同樣被尊重的待遇。如果你正與一個(gè)不可理喻、滿口臟話的客戶交談時(shí)： 請(qǐng)你打斷他們無(wú)理的漫罵。 請(qǐng)你對(duì)他們說(shuō)：“對(duì)不起，我可以處理你所面對(duì)的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言?！? 請(qǐng)將你們之間談話的主導(dǎo)權(quán)控制在你手上，明確的告訴你的客戶，你能為他做的是什么。 第四步，得到承諾 ? 持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說(shuō)出什么承諾，都要繼續(xù)追蹤他的行動(dòng)，直到他付款為止。商場(chǎng)有一句老話：“承諾并不代表付款”。 ? 注意：使自己成為一個(gè)好的聽者并帶有一種友好的聲調(diào)，你的態(tài)度始終是：“聽到這個(gè)消息我很遺憾，我們確實(shí)需要你們立即付款，我們已經(jīng)盡了我們的責(zé)任 ——我們不是銀行?！? 什么是信函催帳 ? 信函催帳 是商帳追收機(jī)構(gòu)的催收人員向欠款客戶郵寄或直接送達(dá)還款通知書、催收函、律師函等函件，在形式上，這是一種態(tài)度嚴(yán)肅的正式追收手段。 ? 另外， 信函催帳 也可以理解為是商帳追收機(jī)構(gòu)的催帳人員以文書形式，簡(jiǎn)明扼要、清晰地將催帳內(nèi)容或相關(guān)催收事宜闡述清楚并傳遞給欠款客戶，使欠款客戶做出還款意愿及相關(guān)說(shuō)明。 ? 信函催帳的主要作用是通知、提醒、警告欠款客戶等。 催帳信函的特點(diǎn) ? 合法便通性 ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用性 ? 可靠私密性 ? 主觀針對(duì)性 ? 形式多樣性 ? 嚴(yán)肅有效性 ? 法律保障性 收帳信的寫作技巧 ? 具體 ——地址要具體到某某個(gè)人或某一具體職位 ? 清楚 ——要求支付的貨款金額寫在信函突出位置 ? 簡(jiǎn)明扼要 ——信的長(zhǎng)度不能超過(guò)一頁(yè) ? 正確性 ——信中所寫的款項(xiàng)數(shù)額必須正確。 ? 容易閱讀 ——語(yǔ)言要確切、簡(jiǎn)明、直接，沒(méi)有套話和問(wèn)訊，使用簡(jiǎn)短的句子與段落。 ? 措辭要謹(jǐn)慎 要有長(zhǎng)遠(yuǎn)合作考慮 ? 堅(jiān)定與權(quán)威 ——信中的措辭要堅(jiān)決而有禮貌 ? 不要讓步 你有權(quán)要求付款 收帳信的寫作技巧 ? 合理的 ——例如，必須向客戶解釋為何要將這件事交給律師處理。 ? 指引的 ——要求客戶在收信當(dāng)天就必須寄還一些錢給你 ? 反饋的 ——要有具體人簽字并寫明職位，寫明電話以方便回話 ? 避免時(shí)間段寫法，要寫具體日期，如： 2022年 3月 5日 ? 說(shuō)明貨款的來(lái)龍去脈或附一張清單 ? 不要透露以后還有幾封信，并且只能有一封最后通知信 ? 最后的 ——以非常婉轉(zhuǎn)而客觀的態(tài)度告訴客戶，如果其未履行付款要求會(huì)有什么后果。 首次提醒信 尊敬的王先生： 帳號(hào)： 123456 我們上次寄給貴公司的詳細(xì)清單中總額為。 我們?cè)俅胃缴线@一數(shù)額的詳細(xì)項(xiàng)目。煩請(qǐng)即刻支付我公司該數(shù)額貨款，或者告訴我們不付款的原因。 ? 說(shuō)明：直截了當(dāng)，以事實(shí)為根據(jù)提醒客戶延遲支付的帳單。 第二次提醒信 尊敬的王先生： 帳號(hào)： 123456 兩個(gè)星期前我們就貴公司逾期 120220元貨款寫過(guò)信 ， 有關(guān)項(xiàng)目請(qǐng)見上次寄給您的清單 。 我們上次的提醒信未得到任何答復(fù) ， 我們擔(dān)心這樣下去會(huì)影響我們兩公司之間長(zhǎng)期建立起來(lái)的良好業(yè)務(wù)關(guān)系 。 我們雙方約定的的信用期限是 30天 ， 現(xiàn)在已經(jīng)逾期 20天 ， 我們希望 8月 15日之前得到付款 。 訴訟前的最后付款要求 ? 尊敬的 ***先生 /小姐： ? 帳號(hào)： 123456 ? 貴公司對(duì)我們關(guān)于 5月 5日第 789號(hào)發(fā)票下帳款120220元的付款提醒信至今沒(méi)有任何答復(fù)。我們遺憾地通知你，請(qǐng)速付清該款項(xiàng)，或在 9月 2日前將付款事宜安排妥當(dāng)，否則，我們將正式提起法律訴訟以追回包括過(guò)期利息在內(nèi)的貨款及所有法律費(fèi)用。 ? 我們已安排 ***律師事物所準(zhǔn)備起訴所需的有關(guān)法律文件，準(zhǔn)備 9月 3日正式提起訴訟。在正式提起訴訟之前我們不再另行通知。 上門面訪的概念 ? 上門面訪 是通過(guò)電話預(yù)約，上門拜訪，商帳追收機(jī)構(gòu)的催收人員（負(fù)責(zé)商帳外勤的工作人員）與欠款客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通和談判，使欠款客戶還清欠款或做出書面還款承諾的追收方式。這是一種成本高但又是高效率的追收手段。 ? 如果電話催帳和信函催帳在追收過(guò)程中沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果或遇到欠款客戶失蹤等情況，催收人員將要考慮上門面訪的方式。面訪欠款客戶并了解、查找、核實(shí)欠款客戶的相關(guān)信息。 上門面訪的條件 ? 有合法身份的專業(yè)人員。 上門面訪的人員，應(yīng)攜帶有關(guān)證明身份的證件、授權(quán)委托書等文件，證明面訪人員的行為屬于合法的工作行為。 ? 在法律允許的條件下。 在一些西方國(guó)家，以上門面訪的方式追收是被法律禁止的；在有些國(guó)家也是受限制的。我們要根據(jù)不同的法律環(huán)境，選擇合法的追收方式。 即使沒(méi)有法律限制，也應(yīng)在合理的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行上門面訪，確保欠款客戶的合法權(quán)益。 ? 了解客戶欠款的原因和還款意愿。 催帳人員上門面訪不是以生硬的態(tài)度要求欠款客戶還款，而是通過(guò)面訪的形式向欠款客戶了解欠款原因和還款意愿，并最終使其還款或達(dá)成還款協(xié)議。 上門面訪前應(yīng)準(zhǔn)備的資料 ? 上門面訪表 ? 債權(quán)文件 ? 發(fā)票存根 ? 銀行票據(jù) ? 申請(qǐng)表或合同等 ? 第三方出據(jù)的文件 ,證明欠款客戶確實(shí)存在消費(fèi)的證明。 ? 出示面訪人員的有效證件 ? 追帳機(jī)構(gòu)公函 ? 授權(quán)委托書 ? 名片 ? 送達(dá)及承諾文件 ? 還款通知函 ? 還款承諾書 上門面訪前應(yīng)準(zhǔn)備的常用工具 ? 選擇合適的交通工具，以保證及時(shí)到達(dá)。 ? 記錄工具 ? 錄音筆、照相機(jī)、攝像機(jī)等。 上門面訪的基本技巧 ? 面訪的時(shí)間 ? 介紹身份及來(lái)意 ? 使用語(yǔ)言要規(guī)范 ? 傾聽欠款客戶的拖欠理由 ? 嚴(yán)肅話題的適當(dāng)切入 ? 認(rèn)真分析拖欠理由及尋找應(yīng)變思路 ? 產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)調(diào)節(jié)及控制情緒 ? 穩(wěn)定心態(tài)尋找解決思路 ? 傾向欠款客戶，誠(chéng)懇協(xié)商解決方案 ? 坦誠(chéng)表述利害關(guān)系，施加催收力度 ? 確認(rèn)是否有還款意愿 ? 以誠(chéng)信和法律告誡欠款客戶 ? 面訪催收原則：良好的溝通原則；不急于求成的原則；自信、誠(chéng)懇、專業(yè)的原則。 上門面訪的跟蹤 ? 欠款客戶以多種借口拖延還款的跟蹤 ? 面訪未找到本人，由家人或同事轉(zhuǎn)告的跟蹤 ? 在承諾還款期到來(lái)之前的跟蹤 ? 有還款能力，但是還有其他外債的跟蹤 ? 承諾還款后又出現(xiàn)意外情況的跟蹤 ? 欠款客戶提供不正確地址的跟蹤 掌握跟蹤要領(lǐng) 成功的跟蹤 找準(zhǔn)要跟蹤的人，是直接找本人，還是找其親屬、朋友 選擇好跟蹤的時(shí)間，并控制好跟蹤的頻率 選定最適合的目標(biāo)地址，是單位、住宅還是其他地址 不斷的衡量跟蹤效果、調(diào)整跟蹤方式 上門面訪的行為規(guī)范 ? ，言語(yǔ)舉止。 ? 。 ? 。 ? 。 ? ，損害當(dāng)事人的權(quán)益。 ? ，不得收受欠款客戶及他人現(xiàn)金，必須按照委托權(quán)限開展專業(yè)性服務(wù)。 ? 的第三人隨意承諾，或作誤導(dǎo)行為。 ? 、威逼、利誘等非法追收方式強(qiáng)制欠款客戶或與其有利害相關(guān)的他人做出違背意愿的還款。 ? 益。 ? 、取證工作，及時(shí)做好催帳記錄等相關(guān)工作。 上門面訪要點(diǎn) ? 上門面訪是一種成本較高的催帳方式。催收人員要深刻了解上門面訪的含義及上門面訪方式的效用，做好上門拜訪前的準(zhǔn)備工作，提高上門面訪的成效。 ? 上門面訪的技巧與查找應(yīng)當(dāng)是重點(diǎn)掌握的內(nèi)容。在催帳業(yè)務(wù)過(guò)程中，拜訪催帳形式的合法性和主觀能動(dòng)性及溝通技巧將直接影響催帳的成功率。因此，在催帳作業(yè)的過(guò)程中，催收人員要根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的面訪方式，有效的應(yīng)對(duì)策略，充分利用面對(duì)面的溝通技巧達(dá)到面訪的效果。 ? 商帳追收是一項(xiàng)復(fù)雜的過(guò)程，必須循序漸進(jìn)的進(jìn)行。在上門拜訪時(shí)未必會(huì)得到立刻回款的效果，因此必要及時(shí)的跟蹤是商帳追收的最后保障。只有掌握跟蹤的要領(lǐng)，選擇相應(yīng)跟蹤類型的處理方式和技巧，才能實(shí)現(xiàn)回款的最終目的。 ? 上門拜訪過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意哪些行為規(guī)范？它所產(chǎn)生的效果將有利于促進(jìn)帳款催收并維護(hù)利害關(guān)系主體的合法權(quán)益及建立良好的社會(huì)經(jīng)營(yíng)次序和規(guī)范了所從事行業(yè)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 不良賬款催收技