電子金融ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-13 18:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶客戶電話收付銀行電話局中心ACD,CTI和保密系統(tǒng)什么是 Call Center?? 在一個(gè)集中的場(chǎng)所，其人員結(jié)合電話及電腦的科技，依客戶需求，提供最迅速、正確、滿意的服務(wù)服務(wù)中心服務(wù)中心Call Center 類型175。 熱線幫助175。 遠(yuǎn)程服務(wù)中心175。 遠(yuǎn)程銷售中心175。 下訂單175。 市場(chǎng)研究 /調(diào)查175。 催收Call Center 處理175。 撥入 接受并處理客戶來電 175。 撥出 打電話給客戶175。 混合方式 既能處理撥入，又能處理撥出Call Center 第一代Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsLAN/WANPBX/ACD? 電話系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)相互獨(dú)立，由話務(wù)員聯(lián)系兩大系統(tǒng)? 話務(wù)員需具備全面銀行知識(shí)，是一個(gè) “ 專家”? 提供熱線幫助、投訴等簡(jiǎn)單服務(wù)，基本不能完成銀行交易? 限制了 Call Center 規(guī)模擴(kuò)大Call Center 第二代Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerLAN/WANPBX/ACD? 引入 IVR (自動(dòng)語音應(yīng)答 )，替代簡(jiǎn)單人工服務(wù)? IVR 與人工話務(wù)員依然獨(dú)立，不可相互轉(zhuǎn)接， (兩個(gè)電話號(hào)碼 )? 目前國(guó)內(nèi)大部分電話銀行即為此模式? 隨業(yè)務(wù)種類增加， IVR 規(guī)模急劇 “ 膨脹 ” ，客戶在冗長(zhǎng)的語音提示下易迷失方向? 需要將電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合，協(xié)同工作Call Center 第三代Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD? 引入 CTI (電腦電話集成 )? 實(shí)現(xiàn)軟電話、語音數(shù)據(jù)同步傳輸、屏幕彈出、智能應(yīng)答、智能轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、智能外撥、監(jiān)控、報(bào)表、電話監(jiān)聽、日常管理等功能? 結(jié)構(gòu)完善，使規(guī)模擴(kuò)充成為可能? 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)到 Call Center分流? 全天候服務(wù)，對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性提出更高要求Call Center 第四代Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD? 實(shí)現(xiàn)與商業(yè)智能的接口? 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)? 實(shí)現(xiàn)虛擬 Call Center? 為業(yè)務(wù)的全面升級(jí)提供了技術(shù)保障BusinessIntelligenceInterfaceCall Center 完整架構(gòu)圖Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerFAXServerGatewayServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD附加組件附加組件 :? 傳真服務(wù)器? 打印服務(wù)器? 硬件撥號(hào)器? 請(qǐng)求服務(wù)器? 錄音設(shè)備 ...LoggingServerFufillmentServerCall Center:業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 利用電腦電話集成技術(shù)和應(yīng)用? 提供信息的分時(shí)查詢? 協(xié)助各種金融交易? 完成基本的電話營(yíng)銷帳戶余額的傳送信道1960s 1970s 1980s 1990s 分行 分行電話 ATM 應(yīng)答響應(yīng)單元 現(xiàn)金提款機(jī) 呼叫中心 PC家庭銀行 智能電話 SSTs無紙證券交易系統(tǒng) 總計(jì) 2 3 6 9呼叫中心的成長(zhǎng)24%49%44%25%22%39%40億美金1040億美金10億美金現(xiàn)在普通用戶的平均百分比從現(xiàn)在起三年內(nèi)的普通用戶的預(yù)期平均百分比客戶創(chuàng)始交易的渠道分布1996 2022 成長(zhǎng)率 (%)分行 64% 48% 9%呼叫中心 11% 16% 12%自動(dòng)柜員機(jī) /自助服務(wù) 21% 23% 4%基于 PC的聯(lián)機(jī)系統(tǒng) 1% 6% 89%Inter 0% 5% 464%其他 3% 2% 11%有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)字175。只有 4％的客戶會(huì)抱怨， 91％的顧客會(huì)調(diào)頭而走175。對(duì)每個(gè)抱怨，隱含有另 26個(gè)客戶有相同的問題 (其中有 6個(gè)是嚴(yán)重的問題 )175。54％－ 70％客戶會(huì)繼續(xù)與您往來，如果他的抱怨獲得解決175。95％的顧客會(huì)繼續(xù)與您往來，如果他的抱怨獲得訊速解決并且達(dá)到滿意程度175。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴十個(gè)其他的人 … 而其中 13％不滿意的顧客會(huì)告訴 20個(gè)其他的人175。一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴三至五個(gè)其他的人客戶關(guān)系處理客戶聯(lián)系投訴處理客戶致歉客戶服務(wù)潛在的銷售客戶的交叉銷售關(guān)聯(lián)銷售Call Center的 分類Call Center的演進(jìn)175。成本中心 175。以量為主175。初級(jí)人員175。一致的處理方式175。不限范圍的行銷方式175。大型且集中式? 以利潤(rùn)為導(dǎo)向? 以服務(wù)為主? 專業(yè)的人員? 個(gè)人化的服務(wù)? 有目標(biāo)的行銷? 分散式綜合服務(wù)中心的進(jìn)化175。 多重群組電話的尋線工作v 把多條外線接到多重群組電話上175。 PABXv 人工控制來電分配v 呼叫者控制來電分配175。 帶有 ACD的 PABXv 多部電話的分組v 來電排隊(duì)v 自動(dòng)來電分配 (通過呼叫
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1