電子金融ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-13 18:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶客戶電話收付銀行電話局中心ACD,CTI和保密系統(tǒng)什么是 Call Center?? 在一個集中的場所，其人員結(jié)合電話及電腦的科技，依客戶需求，提供最迅速、正確、滿意的服務服務中心服務中心Call Center 類型175。 熱線幫助175。 遠程服務中心175。 遠程銷售中心175。 下訂單175。 市場研究 /調(diào)查175。 催收Call Center 處理175。 撥入 接受并處理客戶來電 175。 撥出 打電話給客戶175。 混合方式 既能處理撥入，又能處理撥出Call Center 第一代Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsLAN/WANPBX/ACD? 電話系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)相互獨立，由話務員聯(lián)系兩大系統(tǒng)? 話務員需具備全面銀行知識，是一個 “ 專家”? 提供熱線幫助、投訴等簡單服務，基本不能完成銀行交易? 限制了 Call Center 規(guī)模擴大Call Center 第二代Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerLAN/WANPBX/ACD? 引入 IVR (自動語音應答 )，替代簡單人工服務? IVR 與人工話務員依然獨立，不可相互轉(zhuǎn)接， (兩個電話號碼 )? 目前國內(nèi)大部分電話銀行即為此模式? 隨業(yè)務種類增加， IVR 規(guī)模急劇 “ 膨脹 ” ，客戶在冗長的語音提示下易迷失方向? 需要將電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、人工服務有機結(jié)合，協(xié)同工作Call Center 第三代Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD? 引入 CTI (電腦電話集成 )? 實現(xiàn)軟電話、語音數(shù)據(jù)同步傳輸、屏幕彈出、智能應答、智能轉(zhuǎn)接、電話會議、智能外撥、監(jiān)控、報表、電話監(jiān)聽、日常管理等功能? 結(jié)構(gòu)完善，使規(guī)模擴充成為可能? 實現(xiàn)業(yè)務從網(wǎng)點到 Call Center分流? 全天候服務，對系統(tǒng)穩(wěn)定性提出更高要求Call Center 第四代Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD? 實現(xiàn)與商業(yè)智能的接口? 實現(xiàn)了企業(yè)級聯(lián)絡管理平臺? 實現(xiàn)虛擬 Call Center? 為業(yè)務的全面升級提供了技術(shù)保障BusinessIntelligenceInterfaceCall Center 完整架構(gòu)圖Agent StationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerFAXServerGatewayServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD附加組件附加組件 :? 傳真服務器? 打印服務器? 硬件撥號器? 請求服務器? 錄音設備 ...LoggingServerFufillmentServerCall Center:業(yè)務目標 ? 利用電腦電話集成技術(shù)和應用? 提供信息的分時查詢? 協(xié)助各種金融交易? 完成基本的電話營銷帳戶余額的傳送信道1960s 1970s 1980s 1990s 分行 分行電話 ATM 應答響應單元 現(xiàn)金提款機 呼叫中心 PC家庭銀行 智能電話 SSTs無紙證券交易系統(tǒng) 總計 2 3 6 9呼叫中心的成長24%49%44%25%22%39%40億美金1040億美金10億美金現(xiàn)在普通用戶的平均百分比從現(xiàn)在起三年內(nèi)的普通用戶的預期平均百分比客戶創(chuàng)始交易的渠道分布1996 2022 成長率 (%)分行 64% 48% 9%呼叫中心 11% 16% 12%自動柜員機 /自助服務 21% 23% 4%基于 PC的聯(lián)機系統(tǒng) 1% 6% 89%Inter 0% 5% 464%其他 3% 2% 11%有趣的統(tǒng)計數(shù)字175。只有 4％的客戶會抱怨， 91％的顧客會調(diào)頭而走175。對每個抱怨，隱含有另 26個客戶有相同的問題 (其中有 6個是嚴重的問題 )175。54％－ 70％客戶會繼續(xù)與您往來，如果他的抱怨獲得解決175。95％的顧客會繼續(xù)與您往來，如果他的抱怨獲得訊速解決并且達到滿意程度175。一個不滿意的顧客會告訴十個其他的人 … 而其中 13％不滿意的顧客會告訴 20個其他的人175。一個滿意的客戶會告訴三至五個其他的人客戶關(guān)系處理客戶聯(lián)系投訴處理客戶致歉客戶服務潛在的銷售客戶的交叉銷售關(guān)聯(lián)銷售Call Center的 分類Call Center的演進175。成本中心 175。以量為主175。初級人員175。一致的處理方式175。不限范圍的行銷方式175。大型且集中式? 以利潤為導向? 以服務為主? 專業(yè)的人員? 個人化的服務? 有目標的行銷? 分散式綜合服務中心的進化175。 多重群組電話的尋線工作v 把多條外線接到多重群組電話上175。 PABXv 人工控制來電分配v 呼叫者控制來電分配175。 帶有 ACD的 PABXv 多部電話的分組v 來電排隊v 自動來電分配 (通過呼叫
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