如何成為一個(gè)聚焦戰(zhàn)略的公司(編輯修改稿)
2025-02-13 09:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給客戶 客戶方面（十二） ?Mobil采用增加零售商利潤(rùn)為一個(gè)目標(biāo) ， Mobil設(shè)立了一個(gè)高目標(biāo)：讓它的零售商成為美國(guó)最有利可圖的特許授權(quán)經(jīng)營(yíng)商 ， 新戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)雙贏 ， 增加 Mobil和零售商可分配的回報(bào) ?該回報(bào)來源于三個(gè)方面： ▲ 高價(jià)格產(chǎn)生高收入 ▲ 增加在三個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)份額 ， 汽油銷量增加 ， 優(yōu)質(zhì)油銷售的比例增加 ▲ 零售商可以從非汽油產(chǎn)品和服務(wù) —— 便利店和附屬汽車維修 —— 增加收入 ， Mobil也能分得一部分 客戶方面（十三） ?這樣 ， Mobil設(shè)立了一個(gè)它和零售商可以建立雙贏關(guān)系的目標(biāo) ， 這個(gè)目標(biāo)用它和零售商可以分的毛利來考核 Mobil戰(zhàn)略地圖：客戶方面 滿意的消費(fèi)者 ?神秘顧客評(píng)分 ?目標(biāo)市場(chǎng)份額 基本 干凈 安全 質(zhì)量 品牌 差異化 快速 購(gòu)買 友好幫助 的員工 忠誠(chéng)度 更多的 產(chǎn)品 幫助發(fā)展 業(yè)務(wù)技能 雙贏的零售商關(guān)系 ?零售商利潤(rùn)增長(zhǎng) ?零售商滿意度 ?Mobil的客戶戰(zhàn)略是一個(gè)良性循環(huán) ?受到激勵(lì)的零售商提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn) ， 增加目標(biāo)客戶的份額 ， 客戶以較高的價(jià)格購(gòu)買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) ， 增加了 Mobil和零售商的利潤(rùn) ， 激勵(lì)他們繼續(xù)提供優(yōu)秀的購(gòu)買體驗(yàn) 。 ?客戶戰(zhàn)略為 Mobil的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略提供了高質(zhì)量的收入增長(zhǎng) 。 ?Mobil客戶方面的目標(biāo)和考核不是一般的 、 無差異化的考核如客戶滿意度或客戶忠誠(chéng)度 。 ?Mobil客戶方面的目標(biāo)和考核是特定的，聚焦的考核，來源于戰(zhàn)略，明確的傳達(dá)了新戰(zhàn)略。 客戶方面 ?根據(jù)財(cái)務(wù)方面和客戶方面的期望結(jié)果 ， Mobil確定兩個(gè)重要的內(nèi)部流程： 發(fā)展新產(chǎn)品和服務(wù) 從非汽油產(chǎn)品收入產(chǎn)生的零售商利潤(rùn) ?第一個(gè)目標(biāo)表示通過在加油站提供新產(chǎn)品和服務(wù) ， 提高消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)的渴望 。 ?第二個(gè)目標(biāo)即支持與零售商的雙贏關(guān)系又支持 Mobil的財(cái)務(wù)目標(biāo) 。 ?另一個(gè)重要的內(nèi)部流程是培訓(xùn)零售商為更好的加油站 、服務(wù)區(qū) 、 便利店的經(jīng)理 ， 對(duì)零售商的利潤(rùn)率有好處 。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（一） ?除了以改進(jìn)客戶目標(biāo)為目的的流程 ， Mobil包括了幾個(gè)有關(guān)煉油和分銷的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的幾個(gè)目標(biāo)和考核 。這些考核強(qiáng)調(diào)低成本 ， 穩(wěn)定的質(zhì)量 ， 減少資產(chǎn)停轉(zhuǎn) ，根除環(huán)境 、 安全 、 威脅健康的事故 ， 這些考核的大多數(shù)與財(cái)務(wù)方面的降低成本和利潤(rùn)率主題有關(guān) 。 ?為什么采用差異化戰(zhàn)略的公司用這么多有關(guān)降低成本和利潤(rùn)率的考核 ?很簡(jiǎn)單 ， Mobil生產(chǎn)的大部分是日用品 ， 它不能用較高的價(jià)格來承擔(dān)在基本的生產(chǎn)和分銷過程中的任何較高的成本和低效率 。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（二） ?Mobil的新戰(zhàn)略的差異化 ， 發(fā)生在加油站 ， 而不是在煉油廠 ， 輸送管道 ， 分銷終端或卡車運(yùn)輸上 。 從消費(fèi)者方面看 ， 在最終購(gòu)買前的一切幾乎不對(duì)創(chuàng)造一個(gè)差異化有任何貢獻(xiàn) 。 如果煉油和分銷的基本運(yùn)作不能創(chuàng)造一個(gè)差異的產(chǎn)品和服務(wù) ， 在這些過程中帶來的任何較高的成本不能由最終的售價(jià)來承擔(dān) 。 ?Mobil在它的基本運(yùn)作過程中必須采用操作卓越戰(zhàn)略 。 用幾個(gè)內(nèi)部過程方面的考核指標(biāo)考核成本消減 ， 固定資產(chǎn)效率 ， 產(chǎn)出改進(jìn) ， 說明用該戰(zhàn)略 。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（三） ?對(duì)質(zhì)量 （ 按要求 、 按時(shí) ） 和零售產(chǎn)品可得的考核支持客戶價(jià)值法則的某些部分 。 其大部分好處是支持生產(chǎn)和分銷過程的操作卓越戰(zhàn)略 。 ?有關(guān)環(huán)境 、 健康 、 安全 （ EHS） 的主要目標(biāo)用安全事故數(shù)量 ， 不能工作的天數(shù) ， 環(huán)境事故來考核 。 改善EHS表現(xiàn)的一些好處是對(duì)消減成本和利潤(rùn)率有貢獻(xiàn) 。EHS考核對(duì) Mobil有一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境和員工福利也有好處 。 ?這樣 ， Mobil的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程目標(biāo)和考核即支持它的對(duì)消費(fèi)者和零售商的差異化戰(zhàn)略 ， 也支持消減成本和改善利潤(rùn)率的財(cái)務(wù)目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面（四） Mobil的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程方面 發(fā)展長(zhǎng)期 獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 增加客戶價(jià)值 創(chuàng)造非汽油產(chǎn)品和服務(wù) ?新產(chǎn)品ROI ?新產(chǎn)品接受率 理解客戶分類 ?目標(biāo)市場(chǎng)的份額
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