【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開水，可以調(diào)節(jié)寶寶腸胃蠕動(dòng)！ 最好選定一個(gè)品牌的配方奶粉進(jìn)行喂養(yǎng)，以免寶寶的胃腸道因不適應(yīng)而出現(xiàn)不適的癥狀，這樣反而影響寶寶的健康發(fā)育。喝完奶后，給寶寶喝點(diǎn)溫開水，可以調(diào)節(jié)寶寶腸胃蠕動(dòng)！ 怎么分辨好奶粉壞奶粉？ 試手感：袋裝奶粉，用手指捏住包裝袋來(lái)回摩擦，好奶粉會(huì)發(fā)出“吱吱”聲；而劣質(zhì)奶粉由于摻有葡萄糖等成分，顆粒較粗，故發(fā)出“沙沙”流動(dòng)聲。 辨顏色：好奶粉呈天然乳黃色；劣質(zhì)奶粉細(xì)看有結(jié)晶和光澤，或呈漂白色。 聞氣味：打開包裝，好奶粉有牛奶特有的乳香味；劣質(zhì)奶粉乳香甚微，甚至沒(méi)有乳香味。 嘗味道：把少許奶粉放進(jìn)嘴里品嘗，好奶粉細(xì)膩發(fā)粘，易粘住牙齒、舌頭，且無(wú)糖的甜味：劣質(zhì)奶粉放入口中很快溶解，不粘牙，甜味濃。 看溶解速度：把奶粉放入杯中，溶解越快的越不好。用熱開水沖時(shí)，好奶粉形成懸漂物上浮，攪拌之初會(huì)粘住調(diào)羹；劣質(zhì)奶粉溶解迅速，沒(méi)有天然乳汁的香味和顏色。 除了開水，還可以拿別的液體來(lái)沖奶粉嗎？ 奶粉最好只選用溫開水來(lái)沖調(diào)。因?yàn)椴捎闷渌后w來(lái)沖調(diào)會(huì)使奶粉的性質(zhì)發(fā)生一定的改變，影響營(yíng)養(yǎng)的全面吸收，如有人常愛(ài)在牛奶中摻入米湯、米粥或加糕干粉給嬰兒吃，以為這樣可提供更多的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)給孩子，其實(shí)，這樣的吃法很不科學(xué)。 奶粉為什么化不開？ 影響奶粉溶解度的因素有很多，比如飽和度過(guò)大，沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的搖勻，或者沒(méi)有達(dá)到奶粉溶解需要的溫度等 奶粉開蓋后怎么保存的好呢？ 奶粉開封后，不宜存放冰箱中，因?yàn)楸鋬?nèi)外的溫差和濕度差別容易造成嬰兒奶粉潮解，蓋緊塑料蓋或扎緊袋口置于避光、陰涼、干燥處即可； 奶粉開袋后，最好存于潔凈的奶粉罐內(nèi)； 清潔奶粉罐勿用水洗，保持干燥； 奶粉開封后要遵循使用時(shí)間的規(guī)定 ,聽裝奶粉一般在一個(gè)月內(nèi)食用完畢，袋裝開封后請(qǐng)?jiān)?2周內(nèi)食用完畢，開封后聽裝超過(guò)一個(gè)月，應(yīng)丟棄不用； 嬰兒奶粉包裝上的保質(zhì)日期是在未開封和合適的保 存條件時(shí)的日期，一旦開封后，就不能采用按這個(gè)日期算 6．不要放在太陽(yáng)曬到的地方就可以了，而且要把袋口封起來(lái)。這樣就能使用的時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)一些。 7．為了避免奶粉受污染和變質(zhì)，在奶粉開封后的保存過(guò)程中，應(yīng)避免暴露在與空氣直接接觸的環(huán)境中，最好真空保存。真空儲(chǔ)存可以很好的保鮮。 請(qǐng)問(wèn)你們有什么快遞？ 親 您好 ！本店合作的默認(rèn)快遞是韻達(dá)快遞。如果韻達(dá)快遞到不了親那邊的話，麻煩親告訴下我們用哪種快遞郵寄，并根據(jù)具體情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)。 幾天到貨呢？ 親，發(fā)貨后，江浙滬皖一般 23天左右到貨的 .其他地區(qū) 37天左右到到親那邊的哦 ！希望親隨時(shí)關(guān)注手機(jī)，以免錯(cuò)過(guò)我們快遞大叔的電話哦 ！謝謝親的支持！ 二、購(gòu)物流程 搜寶貝 看中寶貝 可咨詢?cè)诰€客服疑問(wèn) 點(diǎn)擊立刻購(gòu)買 填寫收貨信息 提交訂單= 賣家修改完價(jià)格 到已買到的寶貝頁(yè)面找到剛才的訂單點(diǎn)擊付款 轉(zhuǎn)支付寶頁(yè)面輸入密碼確認(rèn)付款 (直接付款支付密碼付款 )賣家發(fā)貨 買家收貨 驗(yàn)貨 確認(rèn)收貨 好評(píng) 三、退換貨流程 1）質(zhì)量問(wèn)題換貨 聯(lián)系售后客服 重新拍下需要換的商品，會(huì)先幫您發(fā)貨 再到已買到的寶貝頁(yè)面申請(qǐng)退款 并填寫退貨單號(hào) 先寫好售后保障卡里的退換貨必填項(xiàng) — 與包裹一同郵寄回來(lái) 郵寄平郵或者便宜的快遞（拒接到付件哦）運(yùn)費(fèi)貨到后由財(cái)務(wù)打至買家支付寶 售后收貨后會(huì)給確認(rèn)退款申請(qǐng) 2）非質(zhì)量問(wèn)題換貨 聯(lián)系售后客服 重新拍下需要換的商品，會(huì)先幫您發(fā)貨 再到已買到的寶貝頁(yè)面申請(qǐng)退款 并填寫退貨單號(hào) 先寫好售后保障卡里的退換貨必填項(xiàng) — 與包裹一同郵寄回來(lái) 郵寄平郵或者便宜的快遞（拒接到付件哦）運(yùn)費(fèi)由買家自己承擔(dān) 售后收貨后會(huì)給確認(rèn)退款申請(qǐng) 3）質(zhì)量問(wèn)題退貨流程 聯(lián)系售后客服 后臺(tái)申請(qǐng)退款 寫好售后保障卡里的退換貨必填項(xiàng) — 與包裹一同郵寄回來(lái) 郵寄平郵或者便宜的快遞（拒接到付件哦）。您先墊付的運(yùn)費(fèi)貨到后由財(cái)務(wù)打至買家支付寶 售后收貨后會(huì)確認(rèn)退款申請(qǐng) 4）非質(zhì)量問(wèn)題退貨流程 聯(lián)系售后客服 后臺(tái)申請(qǐng)退款 寫好售后保障卡里的退換貨必填項(xiàng) — 與包裹一同郵寄回來(lái) 郵寄平郵或者便宜的快遞（拒接到付件哦）運(yùn)費(fèi)由買家自己承擔(dān) 售后收貨后會(huì)給確認(rèn)退款申請(qǐng) 四、旺旺表情使用 ：微笑（一般顧客咨詢第一句使用的） :害羞（賣萌 與顧客溝通不妥可用） ： 吐舌頭（可表達(dá)的意思是：確定，是） ：偷笑（可與顧客開玩笑后用） ：愛(ài)慕（顧客達(dá)成共識(shí)可用：獻(xiàn)殷勤） ：哈哈大笑（開玩笑時(shí)用） ：跳舞（顧客購(gòu)買時(shí)可用，歡快之意） ：飛吻（感謝顧客購(gòu)買時(shí)可用） ：安慰（顧客議價(jià)不成可用） ：抱抱（可用安慰顧客或老顧客親切問(wèn)候用） ：奮斗（加油） ：勝利（顧客下單成交之后可用） 等等。具體聊天運(yùn)用可自由發(fā)揮 五、售后及中差評(píng)應(yīng)急方案 1）天貓?jiān)u語(yǔ)方案 （ 1） 天貓旗艦店無(wú)中差評(píng)，只有不好的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不好的評(píng)價(jià)，先了解什么原因，再給顧客一個(gè)合理的解釋?；蛘?旺旺與電話聯(lián)系，爭(zhēng)取給顧客有一個(gè)滿意的答案，贏取顧客的追加評(píng)價(jià)寫好評(píng)語(yǔ) 客服態(tài)度決定一半 熱情周到的旺旺服務(wù)可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼 心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（可設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)帶有表情的） 表達(dá)語(yǔ)言周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周全、預(yù)先告知。 語(yǔ)氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏的語(yǔ)言會(huì)讓顧客感受到你的真實(shí)的服務(wù)態(tài)度 1. 平常遇到的售后問(wèn)題客服能處理的盡量自己處理。減少顧客旺旺轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的機(jī)率。 2. 客服處理不了的事情轉(zhuǎn)至售后客服處理。例如：破罐、快件丟失、發(fā)錯(cuò)貨漏發(fā)件、假貨等等問(wèn)題，轉(zhuǎn)至售后處理！ 2） C 店中差評(píng)方案 售后客服常刷新評(píng)價(jià)管理頁(yè)面， 一旦有買家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，如發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)生的中差評(píng)，先登記好相關(guān)信息，然后售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通（買家旺旺在線旺旺聯(lián)系處理或者電話聯(lián)系處理） 1 我：您好，請(qǐng)問(wèn)您是李小姐嗎？ 買家；是啊 ~ 我：哦，是這樣的，您剛在網(wǎng)上給了我們一個(gè)差評(píng)，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢？其實(shí)我們這款寶貝也不賺什么錢，不過(guò)，如果您不喜歡的話可以退回來(lái)哦。您那邊到我這郵費(fèi)也很便宜的，如果 對(duì)退貨流程不清楚的，可以跟我說(shuō)。郵費(fèi)也很便宜的。 2 親，是有什么問(wèn)題不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司給您造成了不便，我們很抱歉給您添麻煩了。請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是： 發(fā)送受損商品的電子照片給我們：這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的道歉。 3 您好！請(qǐng)問(wèn)是什么地方不滿意呢？請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的！當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知（發(fā)退換貨須知截圖或文字） 4 親，您先別著急！您的包裹從 XX（城市名）發(fā)到 XX（城市名）需要大概 37 天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在 X 天內(nèi)就能收到您的包裹！我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您！您放心！ 六、售后問(wèn)題處理方案事例 1）顧客收到破罐奶粉 售后客服：親，請(qǐng)您放心哦！本店會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方法，但是需要您配合我： 1. 麻煩親將破罐的奶粉拍張清晰的圖片發(fā)送給我們。 2. 親 實(shí)在很抱歉，由于快遞運(yùn)輸過(guò)程中的暴力行為，使我們產(chǎn)品在運(yùn)輸中壓損了，對(duì)此真的感到抱歉哦！根據(jù)您發(fā)給我們的照片，您可以選擇退貨或者我們重新給您安排補(bǔ)發(fā)一件，真的很抱歉。這件事情給您添麻煩了！您看怎么樣？ 2）關(guān) 于快遞問(wèn)題案例 G：有人在嗎 ? K：您好，我是客服 **，很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的 +笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕? K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。 (這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) ) G：速度 K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒(méi)有給您派送。 (回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) ) K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓快遞盡快給您送到。 K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。 G：盡快吧… K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。 3）關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題解決方案 G：你們的東西太差了 ! K：您好，我是客服 **號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。 +笑臉表情 G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧 K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎 ? G：罐子沒(méi)法用，都給壓癟了，這樣的東西你們也能發(fā)出來(lái)。退款吧 ! K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎 ?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退換貨退款的。 G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。 K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了 4）快件丟失 G：我的東西快遞信息怎么停住了 K：親，很抱歉，耽誤您時(shí)間了，我?guī)湍樵円幌挛锪餍畔? ！ G: 快點(diǎn)啊，都好多天了！ K: 親 很抱歉哦，這個(gè)快件可能是快遞丟失了！ K：親，不要著急 ，我現(xiàn)在就聯(lián)系快遞查下怎么回事！回給您一個(gè)滿意的答復(fù)！ K：親，很抱歉哦，由于快遞公司原因此件丟失了。我們今天就會(huì)為您重新補(bǔ)發(fā)商品給您，另外給親多贈(zèng)送一份禮品。這樣親覺(jué)得可以嗎？ G：都耽誤這么久，哎，算了 那你們今天趕緊發(fā)貨啊！給我單號(hào)啊 ！ K：恩 好的，親 謝謝您的理解 我們今天就會(huì)為您發(fā)貨的！ 5）中差評(píng)處理 碰到中差我們有 2 種方法處理 1. 第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客聯(lián)旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問(wèn)緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說(shuō)服 顧客修改評(píng)價(jià) 2. 收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢問(wèn)緣由，可以給顧客中評(píng) 5 元，差評(píng) 10 元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠 劵 、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！ 七、 一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) ，對(duì) 電子商務(wù) 有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。 ，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘 60 字以上。 ，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神 ！注意事項(xiàng) 1. 發(fā)票問(wèn)題：任何顧客在任何時(shí)候問(wèn)及是否可以開發(fā)票時(shí)問(wèn)題一定要回答可以的，若有不懂的問(wèn)題可咨詢身旁的同事一起解答。 2. 信用卡分期付款：任何顧客在任何時(shí)候問(wèn)及支付寶付款時(shí)是否可以分期付款問(wèn)題一定要回答可以的。（支付寶信用卡分期付款與賣家沒(méi)有合作關(guān)系的） 3. 售前售后客服不能私自拉黑、頂撞顧客。 4. 不能泄露買家信息 5. 客服自己網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品留下的地址盡量使用自己家庭住址，不要留下關(guān)于自己公司任何信息地址。 以上幾點(diǎn)需要謹(jǐn)慎處理，盡量避免不必要的交易糾紛導(dǎo)致店鋪扣分罰款！ 京東篇 一、京東商家注意事項(xiàng) 1）禁用語(yǔ) 1. 就這點(diǎn)開始上班 2. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 3. 你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)啊？ 7. 不知道（不清楚） 8. 我也沒(méi)辦法。 9. 這不是我的錯(cuò)。 10. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。 11. 我現(xiàn)在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 這不是我說(shuō)了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 16. 這是規(guī)定。 17. 你用過(guò)這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎？你懂不懂？ 18. 這個(gè)問(wèn)題你得去找京東，這不是我們的問(wèn)題。 ，什么問(wèn)題都能解決 2）基本規(guī)范用語(yǔ) 1. 您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？ 2. 您請(qǐng)講。 3. 您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的商品名稱是什么或商品號(hào)是多少？ 4. 對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ 5. 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 6. 對(duì)不起，讓您久等了！ 7. 不知道我說(shuō)的您清楚了嗎？ 8. 對(duì)不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù) /服務(wù)，請(qǐng)您原諒。 9. 很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注 **品牌商品，再見！ 10. 詳細(xì)信息您可以瀏覽 **界面查看，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。 11. 很抱歉給您帶來(lái)了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買。 13. 感謝您的咨詢，祝您購(gòu)物愉快！ 3） 商品售前咨詢 （ 1）庫(kù)存問(wèn)題 G：各種庫(kù)存狀態(tài)是什么意思？下 單多久后可以發(fā)貨？ K：現(xiàn)貨： 庫(kù)存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單； 在途： 商品正在內(nèi)部配貨，一般 12天有貨，您可立即下單； 預(yù)訂： 商品正在備貨，一般下單后 220天可發(fā)貨，您可立即下單； 無(wú)貨： 商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購(gòu)買。