【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)宣傳，耐心做好解釋工作；有很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度不佳，而導(dǎo)致患者產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿所引發(fā)的；所以，醫(yī)務(wù)人員在具體工作中，應(yīng)注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認(rèn)真、耐心地對(duì)待患者的要求與疑問(wèn)，理解他們?cè)诨疾∑陂g所特有的煩躁情緒，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。 認(rèn)真處理醫(yī)療糾紛，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 五、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序 ? 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序主要包括任務(wù)編組、事故處理、資源管理以及相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 ? （一）、任務(wù)編組 ? 在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，應(yīng)迅速成立各種任務(wù)編組，分別為緊急應(yīng)變小組、危機(jī)處理小組與營(yíng)運(yùn)持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組。 （一）、任務(wù)編組 緊急應(yīng)變小組 首先建立緊急應(yīng)變小組，作為事故發(fā)生后第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變?nèi)藛T。組織內(nèi)部成立緊急應(yīng)變小組的目的，避免因意外的突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，期望通過(guò)此一任務(wù)編組型的應(yīng)變?nèi)藛T，提供應(yīng)變措施方案，并控制災(zāi)情不至于擴(kuò)大 危機(jī)處理小組 然后建立危機(jī)處理小組，依據(jù)危機(jī)管理手冊(cè)的步驟，接管事件的后續(xù)發(fā)展與災(zāi)后復(fù)原任務(wù) 營(yíng)運(yùn)持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組 最后組織要盡快確保日常營(yíng)運(yùn)持續(xù)下去，在組織面臨重大危機(jī)后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的重要營(yíng)運(yùn)機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)而不中斷，所以需要成立督導(dǎo)小組來(lái)控管營(yíng)運(yùn)品質(zhì) （二）、事故處理 ? 突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周圍的環(huán)境等等 ? 突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實(shí)施情況等。如果事態(tài)仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對(duì)策、繼續(xù)發(fā)展會(huì)造成什么后果和影響等 ? 事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。應(yīng)通過(guò)周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、種類，進(jìn)而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響 ? 查明事件涉及的公眾對(duì)象，包括直接和間接的受害者、與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個(gè)人、與醫(yī)院有利害關(guān)系的部門(mén)和個(gè)人、與事件的處理有關(guān)的部門(mén)機(jī)構(gòu)、新聞界和輿論界的人士等。此外，還要與事件的見(jiàn)證人保持密切的聯(lián)系 對(duì)策實(shí)施 ? 對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查并提交調(diào)查報(bào)告后，單位應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門(mén)，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，迅速制定消除危機(jī)影響的具體的處理方案 ? 組織機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定出對(duì)策后，要積極組織力量，實(shí)施既定的消除危機(jī)事件影響的活動(dòng)方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié) 處理網(wǎng)絡(luò) ? 應(yīng)與處理危機(jī)的有關(guān)單位（包括新聞媒介、消防、公安部門(mén)、鄰近駐軍、科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位）建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò) ? 并向這些單位告知可能出現(xiàn)的危機(jī)及需要尋求的幫助，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地進(jìn)行溝通與合作 ? 資源數(shù)據(jù)庫(kù)為了能有效解決資源運(yùn)用的問(wèn)題，組織平時(shí)便應(yīng)要設(shè)立危機(jī)資源管理系統(tǒng)，包括資源的種類、數(shù)量、配置地點(diǎn)等，從而建立資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以供危機(jī)處理運(yùn)用 （三）、資源分配 ? 管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的所需資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力和設(shè)施 （ 四）、相關(guān)準(zhǔn)備工作 ? 應(yīng)急管理計(jì)劃應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有潛在影響的風(fēng)險(xiǎn)而制定，成文存檔，方便查閱，上下明確的溝通 ? 確定、檢驗(yàn)應(yīng)急所需設(shè)備、設(shè)施和人員，并做到常備不懈 ? 對(duì)應(yīng)急人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解應(yīng)急計(jì)劃、自己的角色和職責(zé)，并知道如何使用危機(jī)管理工具和資源 ? 進(jìn)行演習(xí)，以便評(píng)估并改進(jìn)應(yīng)急反應(yīng) /應(yīng)急管理能力，其中包括與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)和外部機(jī)構(gòu)的參與 ? 定期更新應(yīng)急計(jì)劃，開(kāi)展培訓(xùn)，以吸取以往事故和演習(xí)中所取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 應(yīng)變程序中主要的影響者 領(lǐng)導(dǎo) 任務(wù)小組 顧問(wèn)專家 （一）領(lǐng)導(dǎo)者 ? 馬上派遣一名高級(jí)專員到危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任一把手可傳達(dá)兩條重要信息：我關(guān)注和我負(fù)責(zé) ? 領(lǐng)導(dǎo)及決策層能最先獲得危機(jī)進(jìn)展資訊 ? 單位應(yīng)當(dāng)指定一名新聞發(fā)言人，所有面向媒體的發(fā)言都由其主講 ? 講求實(shí)效的領(lǐng)導(dǎo)者要不被混淆視聽(tīng)，懂得區(qū)分輕重緩急，以免因小失大 ? 危機(jī)中的高效領(lǐng)導(dǎo)有利于實(shí)施危機(jī)“準(zhǔn)備”階段制定的應(yīng)變計(jì)劃 （二）任務(wù)小組 ? 小組的作用在于作為中央集權(quán)機(jī)制，能在危機(jī)發(fā)生途中制定計(jì)劃并迅速付諸實(shí)施 ? 該小組的目標(biāo)是盡快讓組織恢復(fù)到正常的狀態(tài) ? 在那些涉及多方權(quán)限的危機(jī)中，小組的首要任務(wù)之一就是通知其他相關(guān)單位，調(diào)整適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方案 ? 該小組要能撥開(kāi)云霧見(jiàn)晴天，沉著應(yīng)對(duì)各執(zhí)一詞的局面 ? 該小組要能迅速解釋局面，信息真空只會(huì)迫使媒體捕風(fēng)捉影，大肆炒作 ? 該小組應(yīng)當(dāng)馬上分析問(wèn)題，對(duì)應(yīng)對(duì)方案進(jìn)行分門(mén)別類并迅速采取必要的保護(hù) ? 如有必要，該小組可咨詢內(nèi)外部專家顧問(wèn) ? 今后新的危機(jī)時(shí)，該小組的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)會(huì)有很大提升 六、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)溝通 ? 在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。 四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證 ? 今年 3月下旬，四川省西充縣人民醫(yī)院五官科主治醫(yī)師席祿泉被選派到四川大學(xué)華西醫(yī)院耳鼻喉科進(jìn)修。他剛進(jìn)醫(yī)院不久，就多次暗示 39床患者送“紅包”。經(jīng)過(guò)幾輪“討價(jià)還價(jià)”，席祿泉收了患者500元現(xiàn)金，并為患者安排了手術(shù)。席祿泉在進(jìn)修期間，還借其指導(dǎo)老師的名義向患者索要“紅包”。席暗示患者，要想動(dòng)手術(shù)，就得送兩瓶五糧液。事實(shí)上，這位指導(dǎo)老師從不喝酒、不抽煙。據(jù)調(diào)查，席祿泉分管的另外 4位患者也接到過(guò)席索要“紅包”的要求。 這則報(bào)道給華西醫(yī)院可能帶來(lái)的危機(jī) ? 品牌信任危機(jī) ? 醫(yī)生形象破壞 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意炒作 ? 媒體的錯(cuò)誤導(dǎo)向 ? 民眾的誤解 ? 醫(yī)生對(duì)進(jìn)修生互相詆毀 華西醫(yī)院所做的危機(jī)處理和應(yīng)對(duì) ? “紅包事件”發(fā)生后，華西醫(yī)院開(kāi)展了緊急調(diào)查，并于當(dāng)日作出處理決定：取消席祿泉進(jìn)修資格，并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果向省衛(wèi)生廳進(jìn)行了匯報(bào)。 ? 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自上病房安慰受害人 ,并表明醫(yī)院的態(tài)度和立場(chǎng) ,退還所送金額 . ? 組織宣傳部門(mén)馬上向媒體進(jìn)行詳細(xì)闡述 ,糾正視聽(tīng) . ? 省衛(wèi)生廳要求當(dāng)事人的主管單位按照 《 四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員收受“紅包”、回扣責(zé)任追究辦法（試行） 》 ，對(duì)“紅包醫(yī)生”席祿泉從嚴(yán)處罰。 醫(yī)院的危機(jī)應(yīng)對(duì) ? 規(guī)范進(jìn)修生管理 ? 對(duì)進(jìn)修生進(jìn)行崗前培訓(xùn) ? 簽訂進(jìn)修生學(xué)習(xí)擔(dān)保書(shū) ? 進(jìn)修生著裝的統(tǒng)一規(guī)范 ? 對(duì)進(jìn)修生來(lái)源的嚴(yán)格考評(píng) ? 和進(jìn)修生選派單位溝通共同管理 ? 規(guī)范本院職工的醫(yī)療行為 ? 強(qiáng)調(diào)行風(fēng)建設(shè)和自律行為 ? 發(fā)揮輿論