【文章內(nèi)容簡介】 加強醫(yī)學知識宣傳，耐心做好解釋工作；有很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務人員在提供醫(yī)療服務過程中服務態(tài)度不佳，而導致患者產(chǎn)生強烈不滿所引發(fā)的；所以，醫(yī)務人員在具體工作中，應注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認真、耐心地對待患者的要求與疑問，理解他們在患病期間所特有的煩躁情緒，加強醫(yī)患溝通。 認真處理醫(yī)療糾紛，及時總結經(jīng)驗教訓。 五、風險與危機應變程序 ? 風險與危機應變程序主要包括任務編組、事故處理、資源管理以及相關的準備工作。 ? （一）、任務編組 ? 在危機發(fā)生之時，應迅速成立各種任務編組，分別為緊急應變小組、危機處理小組與營運持續(xù)執(zhí)行督導小組。 （一）、任務編組 緊急應變小組 首先建立緊急應變小組，作為事故發(fā)生后第一時間抵達現(xiàn)場的應變?nèi)藛T。組織內(nèi)部成立緊急應變小組的目的，避免因意外的突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，期望通過此一任務編組型的應變?nèi)藛T，提供應變措施方案，并控制災情不至于擴大 危機處理小組 然后建立危機處理小組，依據(jù)危機管理手冊的步驟，接管事件的后續(xù)發(fā)展與災后復原任務 營運持續(xù)執(zhí)行督導小組 最后組織要盡快確保日常營運持續(xù)下去，在組織面臨重大危機后，醫(yī)療機構對客戶的重要營運機構能夠持續(xù)而不中斷，所以需要成立督導小組來控管營運品質(zhì) （二）、事故處理 ? 突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等等 ? 突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實施情況等。如果事態(tài)仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對策、繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等 ? 事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。應通過周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、種類，進而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響 ? 查明事件涉及的公眾對象，包括直接和間接的受害者、與事件有直接關系和間接關系的組織和個人、與醫(yī)院有利害關系的部門和個人、與事件的處理有關的部門機構、新聞界和輿論界的人士等。此外，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系 對策實施 ? 對危機事件進行調(diào)查并提交調(diào)查報告后，單位應及時會同有關部門，進行分析、決策，針對不同公眾確定相應的對策，迅速制定消除危機影響的具體的處理方案 ? 組織機構會同有關部門制定出對策后，要積極組織力量，實施既定的消除危機事件影響的活動方案，這是危機管理工作的中心環(huán)節(jié) 處理網(wǎng)絡 ? 應與處理危機的有關單位（包括新聞媒介、消防、公安部門、鄰近駐軍、科研機構、保險公司、兄弟單位）建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡 ? 并向這些單位告知可能出現(xiàn)的危機及需要尋求的幫助，以便危機出現(xiàn)后能及時有效地進行溝通與合作 ? 資源數(shù)據(jù)庫為了能有效解決資源運用的問題，組織平時便應要設立危機資源管理系統(tǒng)，包括資源的種類、數(shù)量、配置地點等，從而建立資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，以供危機處理運用 （三）、資源分配 ? 管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應地分配企業(yè)的各項資源，危機管理的所需資源主要有下列三項：預算、人員、反應能力和設施 （ 四）、相關準備工作 ? 應急管理計劃應根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營活動中具有潛在影響的風險而制定，成文存檔，方便查閱，上下明確的溝通 ? 確定、檢驗應急所需設備、設施和人員，并做到常備不懈 ? 對應急人員進行培訓，使其了解應急計劃、自己的角色和職責，并知道如何使用危機管理工具和資源 ? 進行演習，以便評估并改進應急反應 /應急管理能力，其中包括與外部機構的聯(lián)絡和外部機構的參與 ? 定期更新應急計劃，開展培訓，以吸取以往事故和演習中所取得的經(jīng)驗教訓 應變程序中主要的影響者 領導 任務小組 顧問專家 （一）領導者 ? 馬上派遣一名高級專員到危機現(xiàn)場擔任一把手可傳達兩條重要信息：我關注和我負責 ? 領導及決策層能最先獲得危機進展資訊 ? 單位應當指定一名新聞發(fā)言人，所有面向媒體的發(fā)言都由其主講 ? 講求實效的領導者要不被混淆視聽，懂得區(qū)分輕重緩急，以免因小失大 ? 危機中的高效領導有利于實施危機“準備”階段制定的應變計劃 （二）任務小組 ? 小組的作用在于作為中央集權機制，能在危機發(fā)生途中制定計劃并迅速付諸實施 ? 該小組的目標是盡快讓組織恢復到正常的狀態(tài) ? 在那些涉及多方權限的危機中，小組的首要任務之一就是通知其他相關單位，調(diào)整適當?shù)膽獙Ψ桨? ? 該小組要能撥開云霧見晴天，沉著應對各執(zhí)一詞的局面 ? 該小組要能迅速解釋局面，信息真空只會迫使媒體捕風捉影，大肆炒作 ? 該小組應當馬上分析問題，對應對方案進行分門別類并迅速采取必要的保護 ? 如有必要，該小組可咨詢內(nèi)外部專家顧問 ? 今后新的危機時，該小組的危機管理經(jīng)驗會有很大提升 六、風險與危機溝通 ? 在風險與危機管理中，溝通是最重要的工具。 四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證 ? 今年 3月下旬，四川省西充縣人民醫(yī)院五官科主治醫(yī)師席祿泉被選派到四川大學華西醫(yī)院耳鼻喉科進修。他剛進醫(yī)院不久，就多次暗示 39床患者送“紅包”。經(jīng)過幾輪“討價還價”，席祿泉收了患者500元現(xiàn)金，并為患者安排了手術。席祿泉在進修期間，還借其指導老師的名義向患者索要“紅包”。席暗示患者，要想動手術，就得送兩瓶五糧液。事實上，這位指導老師從不喝酒、不抽煙。據(jù)調(diào)查，席祿泉分管的另外 4位患者也接到過席索要“紅包”的要求。 這則報道給華西醫(yī)院可能帶來的危機 ? 品牌信任危機 ? 醫(yī)生形象破壞 ? 競爭對手惡意炒作 ? 媒體的錯誤導向 ? 民眾的誤解 ? 醫(yī)生對進修生互相詆毀 華西醫(yī)院所做的危機處理和應對 ? “紅包事件”發(fā)生后，華西醫(yī)院開展了緊急調(diào)查，并于當日作出處理決定：取消席祿泉進修資格，并及時將調(diào)查結果向省衛(wèi)生廳進行了匯報。 ? 有關領導親自上病房安慰受害人 ,并表明醫(yī)院的態(tài)度和立場 ,退還所送金額 . ? 組織宣傳部門馬上向媒體進行詳細闡述 ,糾正視聽 . ? 省衛(wèi)生廳要求當事人的主管單位按照 《 四川省醫(yī)療機構工作人員收受“紅包”、回扣責任追究辦法（試行） 》 ，對“紅包醫(yī)生”席祿泉從嚴處罰。 醫(yī)院的危機應對 ? 規(guī)范進修生管理 ? 對進修生進行崗前培訓 ? 簽訂進修生學習擔保書 ? 進修生著裝的統(tǒng)一規(guī)范 ? 對進修生來源的嚴格考評 ? 和進修生選派單位溝通共同管理 ? 規(guī)范本院職工的醫(yī)療行為 ? 強調(diào)行風建設和自律行為 ? 發(fā)揮輿論