【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?競(jìng)爭(zhēng)能力 為成本、品質(zhì)、時(shí)間和彈性構(gòu)面，是程序或價(jià)值鏈所能實(shí)際處理與遞送的。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序的能力有所短缺時(shí)，管理者必須找到方法去修補(bǔ)缺口或修正優(yōu)序。 ?公司是許多程序的組合，其必須與提供給外部顧客的產(chǎn)出一致。連結(jié)公司策略，管理當(dāng)局指派所選擇的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序到每一個(gè)程序，必須與外部和內(nèi)部顧客的需要一致。管理當(dāng)局要溝通價(jià)值鏈或程序中所需具備能力的重要層次。 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 26 ?低價(jià)格可以增加服務(wù)或產(chǎn)品的需求量，但如果服務(wù)或產(chǎn)品無(wú)法以低成本製造時(shí)，同樣也會(huì)減少邊際利潤(rùn)。 ?低成本作業(yè) （ lowcost operation）是指在最低可能成本下，遞送服務(wù)或產(chǎn)品以滿(mǎn)足外部或內(nèi)部顧客的程序或價(jià)值鏈。 ?為了降低成本，作業(yè)程序設(shè)計(jì)與運(yùn)作必須有效率地針對(duì)員工能力、方法、廢棄或重工、經(jīng)常費(fèi)用和其它等成本進(jìn)行分析。 ?通常降低成本需要一個(gè)全新的作業(yè)程序，可能需要投資新的自動(dòng)化設(shè)備或科技。 成本 (Cost) 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 27 ?品質(zhì)是一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品的構(gòu)面，定義來(lái)自於顧客。兩個(gè)處理品質(zhì)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序?yàn)椹U 1. 最佳品質(zhì) ， 2. 一致性品質(zhì) 。 ?最佳品質(zhì) 最佳品質(zhì) 是指遞送一個(gè)優(yōu)異的服務(wù)或產(chǎn)品，且要能經(jīng)常與顧客接觸與有效的協(xié)助、謙恭有禮的言辭及隨時(shí)的服務(wù)。還需要有優(yōu)異的產(chǎn)品特性、微小的公差和高耐久性。 ?作業(yè)程序要遞送最佳品質(zhì)，就需要設(shè)計(jì)更多所需的特性。Ex: Club Med 和汽車(chē)旅館都提供顧客房間、床和浴室。然而，Club Med提供比汽車(chē)旅館更多的服務(wù) (包含所有休閒娛樂(lè)、消遣和旅館程序 )。 品質(zhì) (Quality) 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 28 ?一致性品質(zhì) 一致性品質(zhì) 是面對(duì)設(shè)計(jì)規(guī)格產(chǎn)生服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)的一致性準(zhǔn)則。 EX: 銀行顧客希望銀行會(huì)計(jì)程序在紀(jì)錄交易時(shí)不要出錯(cuò)；一個(gè)鑄造廠的顧客希望鑄造過(guò)程中的長(zhǎng)度、直徑和表面完工符合公差；薪資部門(mén)需要其他部門(mén)每一位員工工作正確的小時(shí)數(shù)，以及採(cǎi)購(gòu)部門(mén)需要供應(yīng)商提供一致性品質(zhì)的原料。 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 29 ?三個(gè)有關(guān)作業(yè)時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序： 1. 遞送速度 ， 2. 準(zhǔn)時(shí)遞送 ， 3. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度 。 ?遞送速度 （ delivery speed） 快速履行顧客訂單，經(jīng)常使用遞送速度來(lái)衡量收到顧客訂單之間和履行訂單之間的時(shí)間，通常稱(chēng)為 前置時(shí)間 （ lead time）。 ?增加遞送速度能減少前置時(shí)間。一個(gè)可以接受的前置時(shí)間，例如救護(hù)車(chē)可能在幾分鐘之內(nèi)，罰單可能在幾小時(shí)內(nèi)，排定預(yù)約系統(tǒng)診療時(shí)間可能需要幾個(gè)星期。儲(chǔ)備能力可能是減短前置時(shí)間的方法，有時(shí)候製造程序可利用庫(kù)存存貨。 時(shí)間 (Time) 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 30 ?準(zhǔn)時(shí)遞送 （ ontime delivery） 是對(duì)遞送的保證。舉例來(lái)說(shuō)，航空公司必須測(cè)量飛機(jī)正確抵達(dá)時(shí)間，何時(shí)飛機(jī)在 15 分鐘內(nèi)抵達(dá)登機(jī)門(mén)。製造業(yè)者可能量測(cè)準(zhǔn)時(shí)遞送，承諾 95% 的顧客訂單都能達(dá)到目標(biāo)。準(zhǔn)時(shí)遞送在很多程序中很重要，尤其當(dāng)訂單需要特殊的時(shí)間，即為及時(shí)程序（參考第 9 章：精實(shí)系統(tǒng)）。 ?開(kāi)發(fā)速度 （ development speed） 是快速導(dǎo)入一個(gè)新的服務(wù)或產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)速度的量測(cè)是，從概念的產(chǎn)生到服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)和導(dǎo)入之間的時(shí)間。達(dá)到一個(gè)高開(kāi)發(fā)速度需要一個(gè)高度跨功能組織的協(xié)調(diào)，有時(shí)會(huì)要求重要的外部供應(yīng)商參與此程序。 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 31 ?時(shí)間基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng) 許多公司著重於遞送速度和開(kāi)發(fā)速度的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序，此策略稱(chēng)為 時(shí)間基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng) （ timebased petition）。執(zhí)行此策略工具時(shí)，管理者要仔細(xì)定義每個(gè)步驟和時(shí)間，同時(shí)分析每個(gè)步驟不會(huì)因節(jié)省時(shí)間而降低品質(zhì)。 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 32 ?彈性是公司程序的一個(gè)特徵，可以快速且有效的對(duì)顧客的要求做出回應(yīng)。有些程序需要多種類(lèi)型的彈性： 1. 客製化 ， 2. 多樣性 ， 3. 數(shù)量彈性 。 ?客製化 （ customization）是藉由改變服務(wù)或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)來(lái)滿(mǎn)足每一位顧客獨(dú)特的需要 。 例如，廣告代理商的廣告設(shè)計(jì)和規(guī)劃程序須能滿(mǎn)足顧客的需要，像是經(jīng)由大眾媒體宣導(dǎo)拒吸二手菸。 ?客製化意謂著服務(wù)或產(chǎn)品是少量的，但也有些客製化的商品是例外而很普遍。例如，可大量生產(chǎn)客製化的洗髮精塑膠瓶，直到瓶子的設(shè)計(jì)改變。但是客製化程序必須能夠很接近他們的顧客（外部或內(nèi)部），以便提供顧客獨(dú)特的需求。 彈性 (Flexibility) 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 33 ?多樣性 （ variety） 有效率地處理多種樣式的服務(wù)或產(chǎn)品組合。多樣性不同於客製化之處，在於服務(wù)或產(chǎn)品不是專(zhuān)為顧客的獨(dú)特需要而設(shè)計(jì)，並且可能會(huì)有重覆的需求。 ?Ex: (1) 讓顧客經(jīng)由網(wǎng)際網(wǎng)路成功取得成千上萬(wàn)的服務(wù)和產(chǎn)品； (2)以強(qiáng)調(diào)多樣化優(yōu)序的製造程序，可生產(chǎn)各式各樣的桌子、椅子和櫥櫃。 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 34 ?數(shù)量彈性 （ volume flexibility） 是利用加快或減慢生產(chǎn)速度來(lái)迅速處理需求的大幅波動(dòng)。數(shù)量彈性也可支援其它競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序，如遞送速度或開(kāi)發(fā)速度。 ?此優(yōu)序通常會(huì)使用於經(jīng)常性且重要性高的需求量波動(dòng)，需求可能只有幾個(gè)小時(shí)，例如郵件的遞送，需要接收、分類(lèi)和分批送到不同地點(diǎn)；滑雪渡假勝地的高峰期間隔可能要幾個(gè)月。 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 35 ?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序會(huì)聚焦於那些可以幫助公司更有競(jìng)爭(zhēng)力的作業(yè)，檢視廠商在市場(chǎng)上成功的能力，是在 確認(rèn)訂單的獲取條件 。 ?訂單的獲取條件 可包含價(jià)格和先前討論過(guò)的品質(zhì)、時(shí)間和彈性等。有時(shí)訂單的獲取條件並不與廠商的作業(yè)直接相關(guān)，例如售後服務(wù)；技術(shù)支援 以及聲譽(yù) 。 訂單的獲取條件與合格條件 (Order Winners and Qualifiers) 第 2 章 作業(yè)策略 長(zhǎng)榮大學(xué)資管系 36 ?訂單的獲取條件是由顧客觀點(diǎn)思考，有時(shí)候顧客需要的績(jī)效水準(zhǔn)會(huì)在服務(wù)或產(chǎn)品完成之前。訂單的獲取條件要成為 訂單的合格條件 ，其為符合特定市場(chǎng)區(qū)隔的要求條件。 ?滿(mǎn)足訂單的合格條件並不