【文章內容簡介】 ?競爭能力 為成本、品質、時間和彈性構面，是程序或價值鏈所能實際處理與遞送的。當競爭優(yōu)序的能力有所短缺時，管理者必須找到方法去修補缺口或修正優(yōu)序。 ?公司是許多程序的組合，其必須與提供給外部顧客的產出一致。連結公司策略，管理當局指派所選擇的競爭優(yōu)序到每一個程序，必須與外部和內部顧客的需要一致。管理當局要溝通價值鏈或程序中所需具備能力的重要層次。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 26 ?低價格可以增加服務或產品的需求量，但如果服務或產品無法以低成本製造時，同樣也會減少邊際利潤。 ?低成本作業(yè) （ lowcost operation）是指在最低可能成本下，遞送服務或產品以滿足外部或內部顧客的程序或價值鏈。 ?為了降低成本，作業(yè)程序設計與運作必須有效率地針對員工能力、方法、廢棄或重工、經常費用和其它等成本進行分析。 ?通常降低成本需要一個全新的作業(yè)程序，可能需要投資新的自動化設備或科技。 成本 (Cost) 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 27 ?品質是一個服務或產品的構面，定義來自於顧客。兩個處理品質的重要競爭優(yōu)序為︰ 1. 最佳品質 ， 2. 一致性品質 。 ?最佳品質 最佳品質 是指遞送一個優(yōu)異的服務或產品，且要能經常與顧客接觸與有效的協(xié)助、謙恭有禮的言辭及隨時的服務。還需要有優(yōu)異的產品特性、微小的公差和高耐久性。 ?作業(yè)程序要遞送最佳品質，就需要設計更多所需的特性。Ex: Club Med 和汽車旅館都提供顧客房間、床和浴室。然而，Club Med提供比汽車旅館更多的服務 (包含所有休閒娛樂、消遣和旅館程序 )。 品質 (Quality) 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 28 ?一致性品質 一致性品質 是面對設計規(guī)格產生服務或產品時的一致性準則。 EX: 銀行顧客希望銀行會計程序在紀錄交易時不要出錯；一個鑄造廠的顧客希望鑄造過程中的長度、直徑和表面完工符合公差；薪資部門需要其他部門每一位員工工作正確的小時數，以及採購部門需要供應商提供一致性品質的原料。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 29 ?三個有關作業(yè)時間的競爭優(yōu)序： 1. 遞送速度 ， 2. 準時遞送 ， 3. 新產品開發(fā)速度 。 ?遞送速度 （ delivery speed） 快速履行顧客訂單，經常使用遞送速度來衡量收到顧客訂單之間和履行訂單之間的時間，通常稱為 前置時間 （ lead time）。 ?增加遞送速度能減少前置時間。一個可以接受的前置時間，例如救護車可能在幾分鐘之內，罰單可能在幾小時內，排定預約系統(tǒng)診療時間可能需要幾個星期。儲備能力可能是減短前置時間的方法，有時候製造程序可利用庫存存貨。 時間 (Time) 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 30 ?準時遞送 （ ontime delivery） 是對遞送的保證。舉例來說，航空公司必須測量飛機正確抵達時間，何時飛機在 15 分鐘內抵達登機門。製造業(yè)者可能量測準時遞送，承諾 95% 的顧客訂單都能達到目標。準時遞送在很多程序中很重要，尤其當訂單需要特殊的時間，即為及時程序（參考第 9 章：精實系統(tǒng)）。 ?開發(fā)速度 （ development speed） 是快速導入一個新的服務或產品。開發(fā)速度的量測是，從概念的產生到服務或產品設計和導入之間的時間。達到一個高開發(fā)速度需要一個高度跨功能組織的協(xié)調，有時會要求重要的外部供應商參與此程序。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 31 ?時間基礎的競爭 許多公司著重於遞送速度和開發(fā)速度的競爭優(yōu)序，此策略稱為 時間基礎的競爭 （ timebased petition）。執(zhí)行此策略工具時，管理者要仔細定義每個步驟和時間，同時分析每個步驟不會因節(jié)省時間而降低品質。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 32 ?彈性是公司程序的一個特徵，可以快速且有效的對顧客的要求做出回應。有些程序需要多種類型的彈性： 1. 客製化 ， 2. 多樣性 ， 3. 數量彈性 。 ?客製化 （ customization）是藉由改變服務或產品的設計來滿足每一位顧客獨特的需要 。 例如，廣告代理商的廣告設計和規(guī)劃程序須能滿足顧客的需要，像是經由大眾媒體宣導拒吸二手菸。 ?客製化意謂著服務或產品是少量的，但也有些客製化的商品是例外而很普遍。例如，可大量生產客製化的洗髮精塑膠瓶，直到瓶子的設計改變。但是客製化程序必須能夠很接近他們的顧客（外部或內部），以便提供顧客獨特的需求。 彈性 (Flexibility) 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 33 ?多樣性 （ variety） 有效率地處理多種樣式的服務或產品組合。多樣性不同於客製化之處，在於服務或產品不是專為顧客的獨特需要而設計，並且可能會有重覆的需求。 ?Ex: (1) 讓顧客經由網際網路成功取得成千上萬的服務和產品； (2)以強調多樣化優(yōu)序的製造程序，可生產各式各樣的桌子、椅子和櫥櫃。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 34 ?數量彈性 （ volume flexibility） 是利用加快或減慢生產速度來迅速處理需求的大幅波動。數量彈性也可支援其它競爭優(yōu)序，如遞送速度或開發(fā)速度。 ?此優(yōu)序通常會使用於經常性且重要性高的需求量波動，需求可能只有幾個小時，例如郵件的遞送，需要接收、分類和分批送到不同地點；滑雪渡假勝地的高峰期間隔可能要幾個月。 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 35 ?競爭優(yōu)序會聚焦於那些可以幫助公司更有競爭力的作業(yè)，檢視廠商在市場上成功的能力，是在 確認訂單的獲取條件 。 ?訂單的獲取條件 可包含價格和先前討論過的品質、時間和彈性等。有時訂單的獲取條件並不與廠商的作業(yè)直接相關，例如售後服務；技術支援 以及聲譽 。 訂單的獲取條件與合格條件 (Order Winners and Qualifiers) 第 2 章 作業(yè)策略 長榮大學資管系 36 ?訂單的獲取條件是由顧客觀點思考，有時候顧客需要的績效水準會在服務或產品完成之前。訂單的獲取條件要成為 訂單的合格條件 ，其為符合特定市場區(qū)隔的要求條件。 ?滿足訂單的合格條件並不