【文章內(nèi)容簡介】 peration）以雙贏（ WinWin)互惠互利的精神為原則，大有別于傳統(tǒng)的優(yōu)勝劣汰，會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗現(xiàn)象的零和作風(fēng)（ Zerosum) ，重顧客實(shí)質(zhì)的服務(wù)及高度的承諾，而非輕易的口頭實(shí)惠，實(shí)行產(chǎn)品全面質(zhì)量管理（ TQM)而非簡單的質(zhì)量檢查（ QC），提高顧客的忠誠度（ Loyalty），減少顧客的判斷率（ Defection rate)，及重視顧客對(duì)公司品牌的認(rèn)知意識(shí)(Brand perception），而非簡單的了解（ Understand) （ Customer Oriented)為關(guān)系原則，而非企業(yè)金錢利潤（ Money profit）為主，研究顧客的購買行為（ Buying behavior)及財(cái)務(wù)實(shí)力（ Financial power)比現(xiàn)場購買動(dòng)作更重要。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 是顧客對(duì)所購買的商品及其服務(wù)公司的整體滿意程度（ Total satisfaction)，包括生理上的物質(zhì)性硬滿足（ Physical hard satisfaction)，和心理上、精神上、心靈上服務(wù)的軟滿足（ Mental soft satisfaction)，以求達(dá)到顧客長期不判離（ Defection），終身購買，保持顧客終身價(jià)值（ Customer Lifetime value)，繼續(xù)光顧的可能性。 衡量顧客忠誠度的量化方法是統(tǒng)計(jì)顧客的消費(fèi)頻率(Frequency)，最近消費(fèi)（ Recency)和消費(fèi)金額（ Moary)再以十等分報(bào)告（ Decile report)， RFM綜合報(bào)告，柏拉圖 8/2法規(guī)（ Pareto’8/2 Law)的原理，可以分析出顧客的忠誠程序（ Loyalty Ladder）及重度用戶（ Heavy user)，輕度用戶（ Light user)，非用戶（ Nonuser)的區(qū)別，忠誠度營銷可以最少的營銷可以最少的營銷費(fèi)用來增加銷售額，有目標(biāo)的進(jìn)行精確營銷。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 衡量忠誠度的感性方法有： ，愈短愈好。 ，愈低愈好。 ，愈小愈好。 ，愈大愈好。 ，愈強(qiáng)愈好。 ，愈弱愈好。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 小眾營銷（ Minimass marketing)，是將相同的特定訊息，傳送給一群具有相同性質(zhì)的亞族小眾群融合營銷（ Fashion Marketing)，是直效營銷和零售銷售的融合，最后產(chǎn)生所謂的直效零售（ Directail)交叉營銷（ Croseselling marketing)，是通過數(shù)據(jù)庫的資料，分析出相輔類型產(chǎn)品的顧客，再售以其他相輔類型的產(chǎn)品，比如勸買襯衫的顧客買領(lǐng)帶：銀行儲(chǔ)蓄戶口的客戶，開信用卡戶口數(shù)碼經(jīng)濟(jì)（ Digital Economy），是信息時(shí)代 IT數(shù)碼科技配合知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新型經(jīng)濟(jì)（或稱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)）。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 以下一些新觀念，在具體進(jìn)行精確營銷時(shí)，是頗為重要及需留意的。 ?好的關(guān)系營銷可令即時(shí)概念（ Justin time)的各種極具效益的做法可行，即時(shí)配送， 5S現(xiàn)場管理等。 ?顧客的認(rèn)知價(jià)值（ Perceived Value)比真實(shí)價(jià)值（ Facts value)更重要。 ?品牌經(jīng)營（ Branding marketing)需靠顧客的忠誠度來支持，而非知名度。 ?新的營銷和傳統(tǒng)營銷最大的分別在焦點(diǎn)臵于消費(fèi)者和潛在消費(fèi)上，而非傳統(tǒng)的公司目標(biāo)營業(yè)額或目標(biāo)利潤上。 ?將來營銷策略最重要的部分是要找出消費(fèi)者購買誘因（ Target Buying Incentive ,TBI）。 ?要宣傳產(chǎn)品能帶給消費(fèi)者的利益（ Benefit）而非特點(diǎn)（ Feature)。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) ?廣告的顧客購買目的，遠(yuǎn)比廣告的創(chuàng)意性好壞強(qiáng)。 ?要注意產(chǎn)品有差異化（ Differentiation)才能造成品牌的高認(rèn)知度。 ?因現(xiàn)代信息泛濫，要盡量降低顧客的訊息處理。（ Information Processing)成本，包括時(shí)間機(jī)會(huì)成本（ Time Opportunity Cost)，精神成本（ Mental Cost)，體力成本（ Physical Cost)，金錢成本（ Money Cost) ?理順經(jīng)營物流程序可降低各環(huán)節(jié)成本 ?21世紀(jì)軟性產(chǎn)品將更大行其道，譬如電影、電視、音樂、藝術(shù)、旅游、娛樂、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、通訊、金融、保險(xiǎn)，以及傳統(tǒng)的衣、食、住、行的服務(wù)業(yè)等。 ?以產(chǎn)定銷是產(chǎn)品競爭時(shí)代，以銷定產(chǎn)是銷售競爭時(shí)代， 21世紀(jì)的 “ 夢幻消費(fèi)時(shí)代 ” 是認(rèn)笑形象品牌的時(shí)代。 ?無紙化的宣傳、通訊、廣告、記錄、教育、閱讀、藝術(shù)等形式將愈來愈多，愈流行，但也不會(huì)完全淘汰有紙化的形式。學(xué)習(xí)和參與是購買知識(shí)產(chǎn)品的條件之一。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) ? 21世紀(jì)會(huì)有頗長的一段過剩經(jīng)濟(jì)，買家主導(dǎo)市場的時(shí)代，是個(gè)滿足消費(fèi)者的繳利經(jīng)營時(shí)代，因?yàn)槲⒗忠偁?，所以?yīng)采取優(yōu)勢互補(bǔ)，優(yōu)優(yōu)結(jié)全，實(shí)行又合作又競爭的策略。企業(yè)家需要 “ 知本 ” 比 “ 資本 ” 重要。在信息泛濫時(shí)代中，品牌認(rèn)知比價(jià)格折讓更具競爭能力。本來的競爭對(duì)象不再是競爭對(duì)手，而是企業(yè)和顧客之間的感情交流和概念認(rèn)同，財(cái)富及資本的形式已由過去的具體物質(zhì)型態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮迂泿?，知識(shí)科技，文化品牌等無形資產(chǎn)為主的虛擬經(jīng)濟(jì)財(cái)富及知本。 ?主導(dǎo)傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的大從營銷，大量生產(chǎn)，大眾傳播，大規(guī)模效益等， “ 大即是美 ” 的概念已不再正確，信息知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，大的優(yōu)勢已變成劣勢。 “ 大而穩(wěn) ” 已補(bǔ) “ 小而變 ” 所取代。新信息的接受只有 3分種；產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知會(huì)考慮 3點(diǎn)；品牌認(rèn)同的位臵只有 3個(gè)；競爭產(chǎn)品的比較會(huì)有 3家；好的購買決定不可超過 3秒；現(xiàn)顧客的失望不會(huì)超過 3次。顧客流失率，平均第一年為 50%，以后每年約 20%，六年后 100名顧客將剩下 20名。在超市里，可口可樂的前 20重度顧客占 66%的業(yè)績，前30%占了 77%的業(yè)績。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) ? 本世紀(jì)初人類生產(chǎn)力只有 5%靠科技，先進(jìn)國現(xiàn)在為 7080%，國內(nèi)生產(chǎn)總值超過 50%為知識(shí)性生產(chǎn)。 ? 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的 “ 新增長理論 ” 中，邊際效益不再遞減速，而是遞增，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的稀有經(jīng)濟(jì)原理也有修正的必要。知識(shí)軟件，不像工業(yè)生產(chǎn)的四大基本硬條件（土地、勞工、資金、企業(yè)人），它屬非獨(dú)占性，非有限性。生產(chǎn)的邊際成本不受規(guī)模效益影響，市場，通路及店頭等已進(jìn)入無形狀，無國界，無面積的龐大的虛擬世界中。 ? 新興的知識(shí)生產(chǎn)力，將傳統(tǒng)的第一、第二、第三級(jí)產(chǎn)業(yè)延伸成腦力勞動(dòng)的第四級(jí)產(chǎn)業(yè)（或知識(shí)信息產(chǎn)業(yè)）。有人又將第四級(jí)產(chǎn)業(yè)中滿足人類心理感覺的服務(wù)業(yè)分出來，稱為第五級(jí)產(chǎn)業(yè)，人們進(jìn)入了一個(gè)夢想，歷險(xiǎn)，精神及情感生活為特征的夢幻社會(huì)，人們消費(fèi)的注意力從物質(zhì)需要，從科學(xué)和技術(shù)轉(zhuǎn)移到情感和滿足文化的融入成為必然，使得原本特質(zhì)層次的衣、食、住行需要也大大的文化了，比如穿衣講風(fēng)度多過講溫度。美觀、時(shí)髦、品牌比耐穿、結(jié)實(shí)、防寒更重要。經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)品的發(fā)展已離不開文化這樣令得文化變成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成份之一。因此經(jīng)濟(jì)變得文化，文化進(jìn)入經(jīng)濟(jì)，又變成文化經(jīng)濟(jì)化了。未來社會(huì)的經(jīng)濟(jì)和文化必然結(jié)為一體，文化經(jīng)濟(jì)化、經(jīng)濟(jì)文化。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) ? 新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)及數(shù)碼經(jīng)濟(jì)對(duì) 21世紀(jì)新市場的結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)行為的影響將至為重要，因?yàn)樾轮R(shí)及數(shù)碼經(jīng)濟(jì)影響了文化使文化經(jīng)濟(jì)化，經(jīng)濟(jì)文化，消費(fèi)滿足也以精神滿足為主。在消費(fèi)文化及精神的影響下，消費(fèi)行為也會(huì)朝轉(zhuǎn)方向發(fā)展，顯得更文明、更情感、更個(gè)性化。虛擬結(jié)構(gòu)的流行勢必令傳統(tǒng)市場結(jié)構(gòu)要重新布局，重新組織，重新定位。 ? 20世經(jīng)是口語文字的世界， 21世紀(jì)是視聽圖像的世界，因此產(chǎn)品需多視聽圖像化。 ? 21世紀(jì)是消費(fèi)基金者的 “ 夢幻消費(fèi)時(shí)代 ” ，生理上的特質(zhì)滿足已非訴求的重點(diǎn)，心理上，情感上，心靈上的 “ 造夢 ” ，才是顧客整體滿足的中心點(diǎn)。產(chǎn)品價(jià)值的成份中，特質(zhì)成本愈來愈低，服務(wù)、品牌、信任、安全、舒適、方便、速度、愉快、省時(shí)、有趣、刺激、有效、合適、準(zhǔn)時(shí)、時(shí)髦、流行等轉(zhuǎn)成才是價(jià)值組成的主要部分。 ? 消費(fèi)者時(shí)間機(jī)會(huì)成本及實(shí)際購買能力收入的提高，以及微利時(shí)代和軟成份成本的高比例，價(jià)格競爭將走在世界上世界最笨的競爭手段。 ? 根據(jù)美國市場的一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表示： 顧客流失的原因有六成是覺得被忽略，服務(wù)不好。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 找一位新顧客的成本等于維系統(tǒng)性位現(xiàn)有顧客的成本。 一名重度顧客的消費(fèi)金額是一般顧客的 825倍，是平均消費(fèi)客的 1315倍。 顧客維系率提升 5%，利潤會(huì)提升 5%（汽車服務(wù)連銷業(yè)）， 60%（洗衣店）， 120%（信用卡）， 200%（銀行）。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建筑在知識(shí)和信息基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)，它以知識(shí)和信息的生產(chǎn)，分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟(jì)，知識(shí)是提高生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長的原動(dòng)力，它將以 ——知識(shí)密集型企業(yè)為標(biāo)識(shí)，反映企業(yè)發(fā)展新動(dòng)向。 ——高技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展新途徑。 ——高新技術(shù)為杠桿，推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)知識(shí)化。 ——高技術(shù)為武裝，促進(jìn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展。 ——新增長理論為志向，保持企業(yè)經(jīng)濟(jì)長期繁榮。 ——現(xiàn)代管理理論和技術(shù)為依靠，培植管理創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)。 ——教育和學(xué)習(xí)成本，注重人力資源開發(fā)。 ——當(dāng)代人文精神為保障，培育產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)進(jìn)代的精神升化 ——特質(zhì)財(cái)富貪欲 社會(huì)精神成就感。 ——重商主義，流動(dòng)致富 工業(yè)干勁、實(shí)業(yè)精神。 ——重視特質(zhì)貨畢知本 重視知識(shí)科技資本。 ——零和淘汰競爭 雙贏合作競爭。 ——強(qiáng)占自然及生產(chǎn)資源 講求人與自然環(huán)境和協(xié)。 ——財(cái)富帶來安逸享樂 追求人生價(jià)值和生產(chǎn)活義。 ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)，首重企業(yè)文化的優(yōu)異，因?yàn)槲幕瘍?yōu)劣對(duì)企業(yè)軟成份影響至巨，知識(shí)經(jīng)濟(jì)型企業(yè)要從傳統(tǒng)力量制約的管理模式，走向文化認(rèn)同的和協(xié)模式，這樣企業(yè)才能在管理、營銷、競爭力點(diǎn)產(chǎn)生整合的經(jīng)營力量，中國的知識(shí)文化消費(fèi)才占消費(fèi)的 3%，比起先進(jìn)國家的 30%，尚大有市場可為。 21世紀(jì)市場營銷的十大趨勢 批發(fā)、零售、代理等中間者的作用及功能委縮化。 客戶和生產(chǎn)者之間更了解，更多度身定估的產(chǎn)品。 生產(chǎn)力的增大，供長期會(huì)大于求，商定要化更多心血，金錢及更精確的創(chuàng)造客戶準(zhǔn)客戶。 企業(yè)利潤來自精確細(xì)分的核算。 在市場分額趨飽和情況下，品牌、客戶忠誠度，客戶低流失率，消費(fèi)份額尤為重要。 電子商務(wù)令客戶和生產(chǎn)者之間的距離更透明化。 抓核心較成份，外發(fā)硬成份的生產(chǎn)，以少資名獲大回報(bào)。 產(chǎn)生新一代的工廠智慧的專業(yè)銷售人員。 新工廠商務(wù)及營銷辦法的