【文章內(nèi)容簡介】 報數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；歐曼“配件銷量比”平均值以歐曼配件公司數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。 快修店評價標(biāo)準(zhǔn) 指 標(biāo) 目標(biāo)值 權(quán)重 考評標(biāo)準(zhǔn) 客戶抱怨 0 40 分 每有一次扣 10 分，扣完為止。 每發(fā)生一次重大投訴或曝光該項否決。 回訪滿意度 100％ 40 分 每低于目標(biāo) 1%，扣 5 分，扣完為止。 30 天重復(fù)維修率 ≤分公司平 均值 20 分 每低于平均值 1%加 1 分，最高分為 40 分。 每高于平均值 1%扣 2 分，最低分為負(fù) 20 分。 說明： 服務(wù)量指保內(nèi) +強保維修量； 服務(wù)量月均 0 臺次的 KPI 得分按“ 0”分計算，不參與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)月度評價激勵，連續(xù) 3個月服務(wù)量“ 0”臺次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)歐曼將對其進(jìn)行分析并制定相應(yīng)措施； 分公司“ 30 天重復(fù)維修率”平均值以呼叫中心月報數(shù)據(jù)為 準(zhǔn)。 歐曼的 KPI 指標(biāo)僅評價不考核，但作為星級評定的主要依據(jù)之一。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利 用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 025686986 90,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐 富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 14 單項激勵標(biāo)準(zhǔn) 序號 激勵分類 激勵項目 激勵標(biāo)準(zhǔn) 星級中心 服務(wù)商 快修店 1 服務(wù)糾紛 及時提供信息、處理糾紛，減少公司損失（包括財產(chǎn)、聲譽等）方面作出突出貢獻(xiàn) 的 。 給予 200— 1000元正激勵；重大貢獻(xiàn)給予重獎。 客戶提出書面表揚，或新聞媒體提出公開表揚或獎勵的。 正激勵 2022000元 /次。（故意引誘、脅迫、威脅客戶提供不實材料的，按違紀(jì)處理） 重大投訴、媒體曝光者。 地級或地級以下媒體，給予 1000020220元 /次負(fù)激勵； 省級媒體，給予 2022050000元 /次負(fù)激勵； 國家級媒體，給予 3000050000元 /次負(fù)激勵 ； 情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。 對質(zhì)量事故、糾紛等處理過程中涉及服務(wù)商的有關(guān)工作（事故的前期調(diào)查取證、事故處理過程的協(xié)調(diào)配合以及一般質(zhì)量事故或糾紛的處理等），因服務(wù)商自身原因而造成問題處理困難或被動的。 扣除服務(wù)商當(dāng)月的站務(wù)管理費及有關(guān)費用。 2 服務(wù)違紀(jì) 強保項目不全，或不按規(guī)定的項目和要求強保；未使用歐曼指定配件的。 給予 1000元的負(fù)激勵；強保費用不予結(jié)算；給客戶免費強保 ，費用由服務(wù)商承擔(dān)。 給予 500元的負(fù)激勵；給客戶免費強保，費用由服務(wù)商承擔(dān)。 服務(wù)違紀(jì)。如：強保、保修亂收費。向客戶索取不該收取的費用（或財物），吃喝卡要客戶者。 取消所發(fā)生的工時費、材料費，按違紀(jì)金額的 10倍負(fù)激勵； 責(zé)成當(dāng)事人向客戶賠禮道歉。 取消所發(fā)生的工時費、材料費，按違紀(jì)金額的5 倍負(fù)激勵；責(zé)成當(dāng)事人向客戶賠禮道歉。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利 用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 025686986 90,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐 富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 15 以種種理由拒絕服務(wù)造成惡劣影響者。 給予 3000元 /次負(fù)激勵；降低一級星級等級，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。 給予 2022元 /次負(fù)激勵；降低一級星級等級，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。 給 予 1000 元 /次負(fù)激勵；降低一級星級等級，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。 未實施強保而撕強?？ㄕ?。 給予 2022元的負(fù)激勵；降低一級星級等級，限期整改 3個月；給客戶免費強保，費用由服務(wù)商承擔(dān)。 給予 2022元的負(fù)激勵；給客戶免費強保，費用由服務(wù)商承擔(dān)。 星級評定弄虛作假單位。 取消評定資格；負(fù)激勵 1000元 /項。 取消評定資格；負(fù)激勵500 元 /項。 服務(wù)商維修服務(wù)延時引起抱怨、糾紛。 雙倍考核，并承擔(dān)延時造成的全部損失。 惡意維修、更換者，如：零部件沒有失效或散件失效而隨意更換總成件等 不結(jié)算 該項目的材料費和工時費，負(fù)激勵違紀(jì)金額 5 倍負(fù)激勵。 不結(jié)算該項目的材料費和工時費，負(fù)激勵違紀(jì)金額 3倍負(fù)激勵。 弄虛作假騙取服務(wù)費用者。如：偽造單據(jù)、信息虛假（ 服務(wù)商原本要外出但實際沒有外出，卻填寫外出服務(wù)費；客戶自行修理的部分卻按照保修填報工時費；與客戶共同作假，用保修外的舊件填寫保修內(nèi)的車輛信息，欺騙客戶，隱瞞公司的批復(fù)意見，截留部分保修配件 等）。 不結(jié)算該項目的材料費和工時費，按違紀(jì)金額 1020 倍負(fù)激勵；情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。 不結(jié)算該項目的材料費和工時費，按違紀(jì)金額 510 倍負(fù)激勵；情節(jié)嚴(yán)重者另 行處理。 服務(wù)商在修車后不經(jīng)過客戶確認(rèn)維修內(nèi)容要求客戶在空白的《產(chǎn)品保修技術(shù)鑒定單》上簽字 罰款發(fā)生服務(wù)費用的 25 倍 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利 用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 025686986 90,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐 富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 16 3 抱怨預(yù)防 未提報客戶抱怨預(yù)防臺帳 可預(yù)防抱怨，服務(wù)商沒有按要求提報《客戶遺留信息控制臺帳》，也沒有對用戶遺留信息進(jìn)行有效控制，造成用戶抱怨的，按 500元 /條對服務(wù)商進(jìn)行考核，服務(wù)商客戶遺留信息處理責(zé)任人為服務(wù)商站長，臺帳反饋人為服務(wù)商信息員。 4 客戶抱怨 一般抱怨 負(fù)激勵 100 元 /次 負(fù)激勵 50元 /次 負(fù)激勵 30 元 /次 中級抱怨 負(fù)激勵 200 元 /次 負(fù)激勵 100元 /次 負(fù)激勵 50 元 /次 強烈抱怨 負(fù)激勵 400 元 /次 負(fù)激勵 200元 /次 負(fù)激勵 100 元 /次 配 件 抱怨考核 易損件 每出現(xiàn)一起客戶抱怨考核服務(wù)站 300 元 常用件 星級服務(wù)站每出現(xiàn)一起客戶抱怨考核 300 元 計劃提報不及時 以客戶投訴時間及系統(tǒng)內(nèi)計劃提報時間為準(zhǔn)，每一次未提報計劃考核 300 元 不從系統(tǒng)中提報計劃 計劃未從系統(tǒng)中提報，考核責(zé)任單位 500 元每次，同時，每延長一天考核 50 元； 5 服務(wù)審批 服務(wù)商未按服務(wù)審批權(quán)限執(zhí)行，超權(quán)限維修更換 。 給予降低或撤銷授信審批權(quán)限，并 對相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任單位給予 5002022 元的負(fù)激勵。 服務(wù)商在審批權(quán)限內(nèi)出現(xiàn)明顯判斷失誤或報告失實造成上一級審批失誤的。 一切責(zé)任由服務(wù)商承擔(dān)，歐曼營銷公司對服務(wù)商進(jìn)行反索賠。 6 質(zhì)量信息審核 每月質(zhì)量信息準(zhǔn)確率排名 排名前 10 位的給予 500— 1000 元的獎勵，排名后 50位的給予 100— 500 元的考核，獎罰平衡 對于年度質(zhì)量信息準(zhǔn)確率排名居于前 10 位的服務(wù)商 5000 元 — 20220 元的獎勵 7 A 、 B類質(zhì)量信息提報 經(jīng)質(zhì)量信息科核實形成質(zhì)量信息快報或?qū)ｎ}報告的信息 給予服務(wù)商 100 元 /項 的獎勵 首次提出改進(jìn)建議并采納的 給予服務(wù)商 10005000 元 /項的獎勵 由于服務(wù)商質(zhì)量意識不強不反饋質(zhì)量信息或反饋不及時造成用戶投訴或糾紛的 給予服務(wù)商 2022 元 /次的考核 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利 用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 025686986 90,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐 富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 17 截留或隱瞞質(zhì)量信息不向歐曼服務(wù)管理部反饋的（特別是與供應(yīng)商重合建站的服務(wù)商） 給予服務(wù)商 30000 元 /次的考核，情節(jié)嚴(yán)重的撤站處理 8 保修信息管理 未 在 報 修 系 統(tǒng) 中 及 時 報修，經(jīng)過申請，而補報信息的； 報修信息經(jīng)批準(zhǔn)修改的。 對補報信息發(fā)生的工時費一律按正常工時費的 50％結(jié)算。 報修信息填報不準(zhǔn)確：超保信息和 信息中項目不按規(guī)定要求填寫的 罰款發(fā)生服務(wù)費用的 2— 5 倍 9 舊件驗收 舊件標(biāo)簽不完整的或是信息、標(biāo)簽、實物不相符；標(biāo)簽懸掛錯誤 按 100元 /份給予罰款。 按 500元 /份給予罰款。 舊件存在弄虛作假（如用社會維修舊件代替質(zhì)量保修舊件） 罰款發(fā)生服務(wù)費用的 5— 20 倍 私自拆除舊件大總成上的分總成；返回的舊件與《產(chǎn)品保修技術(shù)鑒定單》賠償?shù)呐f件不相符 罰款發(fā)生服務(wù)費用的 2— 5 倍 不按期返回舊件 無正當(dāng)理由未按期返回的舊件，不予結(jié)算服務(wù)費用 10 電話回訪不合格 報修電話號碼與客戶身份不符， 填報與車主或司機根本無關(guān)的號碼 罰款發(fā)生服務(wù)費用的 25 倍 打通電話后落實結(jié)果為不真實的信息 罰款發(fā)生服務(wù)費用的 25 倍 11 配件服務(wù) 在配件保修過程中弄虛作假的。 按涉及配件金額的 510倍負(fù)激勵。 按涉及配件金額的 25倍負(fù)激勵。 違反配件最高限價向終端用戶出售配件（高于零售價）。 負(fù)激勵 1000元，多收部分退還客戶。 負(fù) 激 勵800元，多收部分退還客戶。 負(fù)激勵 500元，多收部分退還客戶。 服務(wù)站向配件公司直接提報訂單 易損常用件按貨值的 5%加收應(yīng)急配件管理費，不足 400元的收取 20 元 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利 用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 025686986 90,68698693 手機： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2022 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