【文章內(nèi)容簡介】 兩倍；情商對高級管理者個人成敗的影響力是智商的九倍。 ? 職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。對團隊來講，團隊情商越高，團隊績效也越高。 情緒管理提高 “ 情商 ” ? 自我意識 ： 即對自己的心境、情感、動機以及它們對別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認識和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實的自我評估與充滿幽默感的自嘲。 ? 自我控制和自我激勵 ： 對那些具有破壞性的感情沖動進行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅定不移地追求某一目標的傾向，表現(xiàn)為能夠開放地面對變化、對不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強的成就動機，即使面對失敗也樂觀自信。 ? 移情能力 ： 對別人的情感構(gòu)成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應來待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對多樣性文化的適應力、與有才能的人建立和維護社會關(guān)系、為其委托人和客戶提供恰當?shù)姆铡? ? 社交技巧 ： 精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會關(guān)系，發(fā)現(xiàn)別人與自己的共同之處并與其建立友好關(guān)系的能力，表現(xiàn)為具有游說能力、具有建立和領(lǐng)導團隊的專長、能夠有效領(lǐng)導組織的變革。 情緒管理對企業(yè)的作用 ? （ 1）建立有效的員工心理管理機制。 ? （ 2）提高員工士氣，增強員工對企業(yè)的認同。 ? （ 3）降低缺勤和病假率，增加留職率，降低企業(yè)運營成本。 ? （ 4）提高組織的公眾形象，樹立良好企業(yè)形象。 ? （ 5）促進各部門、各層次員工間的溝通，改善組織氣氛。 ? （ 6）改進生產(chǎn)管理，提高生產(chǎn)效率。 ? （ 7）提升管理者 “ 員工心理管理 ” 技能，實現(xiàn)從傳統(tǒng)管理者向教練型管理者轉(zhuǎn)變。 舉例 ? 四五年前，程業(yè)仁做過對員工大發(fā)脾氣的事。雖然只是 “ 刀子嘴豆腐心 ” ，不會真處罰員工，但是 “ 傷了員工的自尊心，他的防衛(wèi)和抵觸情緒已經(jīng)開成了 ” 。 ? 后來在 360度的調(diào)查中，他發(fā)現(xiàn)很多人認為他批評太直接，容易挫傷別人。他開始盡量控制自己，盡量委婉地提出建議。根據(jù)員工的反饋，他還開始控制自己的急性子，不在開會時急于表達自己意見，而且克服自己的內(nèi)向心理，比以前更經(jīng)常地表揚下屬。 ? 每個人都有情緒低落或者憤怒的時候。李振興坦言自己在年輕時也會拍桌子罵人，但是隨著年齡和閱歷的增長，情緒控制能力越來越強。遇到不順心的事，他會讓自己的注意力集中到別的某項工作中去，或者想想特別開心的事情，壞心情就排解了。 舉例（續(xù)） ? 移情能力對領(lǐng)導者，表現(xiàn)為敏銳的觀察力，善于感受溝通對象的情緒，善于傾聽與理解對方的真實想法，能夠站在對方的角度考慮問題。 ? 程業(yè)仁所在的啤酒行業(yè)市場壓力很大，有時候某個地區(qū)一整年的業(yè)績都不太好，負責人特別容易沮喪。 “ 這種情況，我會利用一些非正式的溝通，比如約他出來吃頓飯，談談天，聽聽他的苦衷，給他出出主意，讓他情緒高一點，明年不要灰心。 ” ? 在會議上，程業(yè)仁也經(jīng)常觀察經(jīng)理們之間的對話情緒，有些資深的高層經(jīng)理有些飄飄然，不太接受同事意見，程就會想辦法給他一點挫折感，比如讓他到一線去看看真實的情況，讓他知道自己的想法并不都正確。 ? 在理解對方情感的基礎(chǔ)上，與中高層經(jīng)理的溝通，更容易被對方接受，也就更容易促進公司戰(zhàn)略和市場策略的向下執(zhí)行。 員工滿意度 ? 跨國公司現(xiàn)在顧客服務研究時，逐漸從研究外部顧客滿意度轉(zhuǎn)向研究內(nèi)部顧客滿意度，也就是員工的滿意。 ? 聯(lián)邦快遞公司 —— 無法想像一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務給顧客。當其員工滿意度達到 85%的時候，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意度達到95%。 員工情緒管理的內(nèi)容 1. 工作環(huán)境設(shè)計與改善 2. 心理壓力應對 3. 溝通和人際關(guān)系改善 4. 職業(yè)心理健康問題 5. 職業(yè)生涯規(guī)劃 6. 心理危機干預 職場常見的心理問題 ? 倦怠（ burnout） ? 情緒失調(diào)（ emotional disorder） ? 工作壓力（ work stress） ? 工作引起的不滿（ work dissatisfaction） ? 壓抑、抑郁、焦慮、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦 …… ? 中國人力資源開發(fā)網(wǎng)對將近 4000名職場人士進行了調(diào)查，發(fā)布了一個中國 “ 工作倦怠 (Job Burnout)指數(shù) ” 調(diào)查報告，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有 70%的受調(diào)查者出現(xiàn)了輕微的工作倦??；有 39%的受調(diào)查者出現(xiàn)中度的工作倦怠；還有 13%的受調(diào)查者則出現(xiàn)了嚴重的工作倦怠，也就是每 8個受調(diào)查者中基本上就有 1個出現(xiàn)比較嚴重的工作倦怠。 ? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作不到 4年的受調(diào)查者出現(xiàn)工作倦怠的比例最高，達到了 4成以上，直到工作了 5年之后才出現(xiàn)了明顯的降低。剛工作不久的年輕人，由于比較容易產(chǎn)生對工作的不滿，或者看不清未來的職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。 情緒勞動 ? 工作不僅是體力、腦力的付出，還是情緒資源的付出。特別是情緒密集型行業(yè)，例如護士、教師、服務員等。 ? 情緒勞動在與顧客面對面、聲音對聲音的互動中完成； ? 情緒表達要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為； ? 情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。 情緒勞動的類型 ? 自發(fā)的情感行為 ? 表層的情感行為（職業(yè)情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又滿足企業(yè)的要求。負面是可能被顧客發(fā)現(xiàn)是 “ 職業(yè)偽裝 ” ，影響服務質(zhì)量評價 ? 深層次的情感行為（有意識地管理自己情感）：恰當情感表達，強度降低，控制持續(xù)時間，不影響服務評價，減少自身情感損耗 情緒勞動中的心理健康問題 ? 情感耗竭 —— 掏空 ? 去人格化 —— 把顧客當成物體而不是活人 ? 工作滿意度降低 —— 沒勁頭、無精神、離職 ? 角色混淆 —— 總覺得自己情感不真實 ? 角色沖突 —— 上班極度消極，回家影響和睦 ? 角色分離 —— 顧客體會不到發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷 情緒勞動的自我管理 ?自主調(diào)節(jié) —— 順其自然 ?表面扮演 —— 陪笑臉 ?深層扮演 —— 進入角色 ?失調(diào)扮演 —— 內(nèi)心平靜中性 工作倦怠的影響因素 ? 長期超負荷工作 ? 工作角色沖突與模糊 ? 工作環(huán)境差 ? 報酬低于自己的期望值 ? 組織不公平感 ? 組織與管理變革態(tài)度消極 ? 持續(xù)、頻繁、深入地與工作對象接觸 應激管理 識別壓力，什么是應激？ 應激是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激 是緊張或喚醒的一種內(nèi)部心理狀態(tài) 是一種生理反應 人體對需要或傷害侵入的反應 ? 汗腺增加 ? 汗液分泌 ? 肌肉血液含量增加 ? 腎上腺分泌增加 ? 丘腦下部分泌刺激激素 ? 呼吸加快 ? 心率加速 *對身體的影響 生理健康 體內(nèi)的生態(tài)系統(tǒng)和微循環(huán)系統(tǒng)也將 隨著各種壓力而發(fā)生難以覺察的改變： 心腦血管 精神創(chuàng)傷性應激障礙 （ PTSD) 神經(jīng)內(nèi)分泌 免疫系統(tǒng) 消化系統(tǒng) 精神系統(tǒng) …. … 高血壓 憂郁 煩躁 焦慮 失眠 生理和心理應激所致的強迫行為等神經(jīng)癥狀不期而至 . 這絕不僅僅只是一部分人的生理或心理疾病， 而是一種潛在的、嚴重的社會問題。 在社會普遍流行的所有疾病中，約75—90％ 與應激機制的激活有關(guān)； 約 50一 70％ 的就診病人所患疾病不是由應激引起的，就是被應激惡化的。 與應激有密切關(guān)聯(lián)的心血管疾際如高血壓、動脈粥樣硬化和心肌梗塞，發(fā)病病和死亡串極高 *對情緒的影響 憤怒、害怕、沮喪、焦慮、悲傷 …… 破壞性行為 情緒不穩(wěn)、行為孤僻 自卑的惡性循環(huán) 員工抑郁和焦慮心理的普遍性，是和中國經(jīng)濟快速發(fā)展的大背景相關(guān)聯(lián)的。 《 華爾街日報 》的專欄文章稱，中國三個月的發(fā)展相當于美國一年的發(fā)展。這給企業(yè)帶來了快速發(fā)展的機遇，也帶來了快速增長的壓力。企業(yè)為了保持競爭力，不斷擴大組織規(guī)模，不斷開拓新的市場，不斷進行組織變革，進而不斷對員工提出更多更高的要求。于是員工不得不連年超負荷工作，體力和精神嚴重透支，心理上變得厭倦、易怒、難以放松、焦慮、抑郁和情緒低落。 城市化、老齡化、性別角色變化 全球化、兼并、重組、