【文章內(nèi)容簡介】 業(yè) 第 18 頁 , 共 60 頁。 業(yè)管理 ? 中服務(wù)理念 ? 的基礎(chǔ) 。 物業(yè)公司管 ? 理水平的高 ? 低， 不僅僅是取? 決于小區(qū)的 ? 環(huán)境是否整 ? 潔 ， 治安是否良 ? 好 ， 還取決于是 ? 否能贏得居 ? 民的心 ， 是否尊重居 ? 民權(quán)； 因此 ， 我們將投入 ? 專項(xiàng)資金 ， 開展親情特 ? 色增值服務(wù) ? ： 在售樓部的 ? 協(xié)助下提前 ? 建立客戶檔 ? 案 ， 設(shè)立親情電 ? 話； 建立短信、微信 平臺 ， 向業(yè)主通報 ? 工程進(jìn)展、節(jié)日問候、疑難解答； 業(yè)主入住時 ? 登門祝賀 ， 并贈送精美 ? 禮品。 組織業(yè)主進(jìn) ? 行社區(qū)活動 ? ， 加強(qiáng)聯(lián)誼溝 ? 通。 優(yōu)劣勢比較 ? 傳統(tǒng)管理公 ? 司 廣居 公司 入 住 前 不提供任何 ? 親情服務(wù)。 客服經(jīng)理建 ? 立短信 、 微信溝通平 ? 臺 ， 及時通報工 ?程進(jìn)度。 入住時 無特別增值 ? 服務(wù)。 上門道賀 ， 送精美禮品 ? 。 第二 篇 ： 專業(yè)理財(cái)服 ? 務(wù) 現(xiàn)代的物業(yè) ? 管理服務(wù)工 ? 作除了提供 ? 日常的生活 ? 服務(wù)以外 ， 還將真正承 ? 擔(dān)起業(yè)主 “ 管家 ” 的角色 ， 為業(yè)主提供 ? 專業(yè)的理財(cái) ? 服務(wù)； 為業(yè)主空置 ? 的房屋進(jìn)行 ? 代租賃服務(wù) ? ； 為業(yè)主空置 ? 商鋪進(jìn)行代 ? 策劃 、 代出租服務(wù) ? ； 為社區(qū)會所 ? 進(jìn)行代策劃 ? 、 代招商服務(wù) ? ： 永昌縣湖心 ?西苑公租房 ?B、 D區(qū)物業(yè)管 ?理 方案 廣居物業(yè) 第 19 頁 , 共 60 頁。 通過微信公 ? 眾號免費(fèi)為 ? 業(yè)主提供家 ? 政服務(wù)信息 ? 。 第三篇 ： 提供豐富的 ? 社區(qū)文化服 ? 務(wù) ， 讓業(yè)主更滿 ? 意 一 、 環(huán)境文化 社區(qū)環(huán)境 是社區(qū)文化 的第一個層 面。它是由社區(qū) 成員共同創(chuàng) 造、維護(hù)的自然 環(huán)境與人文 環(huán)境的結(jié)合 ，是社區(qū)精神 物質(zhì)化、對象化的具 體體現(xiàn)。它主要包括 社區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán) 境、文化設(shè)施、生活環(huán)境等 。通過 社區(qū)環(huán)境 ，可以感知社 區(qū)成員理想 、價值觀、精神面貌等 外在形象。如殘疾人無 障礙通道設(shè) 施可以充分 體現(xiàn)社區(qū)關(guān) 懷、尊重生命、以人為本的 社區(qū)理念。當(dāng)然，怡人的綠化 園林、舒心的休閑 布局、寫意的小品 園藝等都可 以營造出理 想的環(huán)境文 化氛圍。 二 、 行為文化 行為文化 也被稱為活 動文化，是社區(qū)成員 在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營等過程 中產(chǎn)生的活 動文化。通常所說的 社區(qū)文化都 是指這一類 的社區(qū)文化 活動。這些活動實(shí) 際上反映出 社區(qū)的社區(qū) 風(fēng)尚、精神面貌、人際關(guān)系范 式等文化特 征，它如社區(qū)之 “ 手 ” ，動態(tài)地勾勒 出社區(qū)精神 、社區(qū)理想等 。 我公司如接 ? 管湖心西苑 ? 公租房 B、 D 小區(qū)物業(yè) ? ， 會組織大中 ? 型社區(qū)文化 活動，涉及娛樂、健身等各個 方面，如廣場音樂 舞會、重陽節(jié)文藝 匯演、趣味家庭 運(yùn)動會 、新春長跑等 等。 三 、 制度文化 永昌縣湖心 ?西苑公租房 ?B、 D區(qū)物業(yè)管 ?理 方案 廣居物業(yè) 第 20 頁 , 共 60 頁。 制度文化 是社區(qū)成員 在生活、娛樂、交往、學(xué)習(xí)等活動 過程中形成 的，與社區(qū)精神 、社區(qū)價值觀 、社區(qū)理想等 相適應(yīng)的規(guī) 章制度、組織機(jī)構(gòu)等 。它們 對保障 社區(qū)文化持 久、健康地開展 具有一定的 約束力和控 制力。 制度文化可以粗略地 分為兩大類 ：一類是物業(yè) 管理企業(yè)的 各種規(guī)章制 度，另一類是社 區(qū)的公共制 度 。企業(yè)的規(guī)章 制度和社區(qū) 的公共制度 都可以反映 出社區(qū)價值 觀、社區(qū)道德準(zhǔn) 則、生活準(zhǔn)則等 。如獎罰分明 可以體現(xiàn)出 社區(qū)的嚴(yán)謹(jǐn) 風(fēng)格，規(guī)勸有加可 以體現(xiàn)出社 區(qū)的人性感 悟，條分縷析可 以反映出社 區(qū)的細(xì)膩規(guī) 矩等。為保障社區(qū) 文化活動深 入持久地開 展下去，現(xiàn)在很多小 區(qū)物業(yè)管理 部門都成立 了專門社區(qū) 文化部，負(fù)責(zé)社區(qū)文 化活動建設(shè) 工作。社區(qū)文化部 在引導(dǎo)、扶植的基礎(chǔ) 上成立各種 類型的社區(qū) 文化活動組 織，如藝術(shù)團(tuán)、協(xié)會、表演隊(duì)等，同時還對社 區(qū)文化活動 開展的時間 、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、程序等予以 規(guī)范。 四 、 精神文化 精神文化是 社區(qū)文化的 核心，是社區(qū)獨(dú)具 特征的意識 形態(tài)和文化 觀 念，包括社區(qū)精 神、社區(qū)道德、價值觀念、社區(qū)理想、行為準(zhǔn)則等 。這是社區(qū)成 員價值觀、道德觀生成 的主要途徑 。環(huán)境文化、行為文化、制度文化都 屬于精神文 化的外在體 現(xiàn)。這里，特別將那些 指向性強(qiáng)烈 、精神性突出 的活動等也 算作精神文 化建設(shè)的范 疇，如評選文明 戶、學(xué)雷鋒演講 等。由于精神文 化具有明顯 的社區(qū)特點(diǎn) ，所以往往要 多年積累，逐步形成。 綜上所述，社區(qū)文化的 開展和營造 對于 物業(yè)管理工 作 有著十分重 要的意義，主要體現(xiàn)在 ： 永昌縣湖心 ?西苑公租房 ?B、 D區(qū)物業(yè)管 ?理 方案 廣居物業(yè) 第 21 頁 , 共 60 頁。 一、 社區(qū)文化的 開展有利于 形成一種和 睦、融洽、安寧的氣氛 。良好的社區(qū) 人文環(huán)境是 建立在相同 的品位、相同的社會 地位之上的 和睦的社區(qū) 人際關(guān)系，鄰里之間守 望相助、互相友愛、健康向上，現(xiàn)代人由此 可以從普遍 存在的壓抑 感和不安全 感中解放出 來，社區(qū)文化建 設(shè)工作，有助于 這樣 一種和諧的 鄰里關(guān)系的 形成。如通過組織 球類比賽、卡拉 OK、臺球比賽、運(yùn)動會等形 式，密切了往來 ，為互相之間 的溝通提供 了渠道，能營造一種 和諧、友好的氣氛 ，也能為用戶 帶來無限商 機(jī)。 二、 通過開展社 區(qū)活動，有利于加強(qiáng) 用戶與管理 公司的溝通 ，化解矛盾。目前，在房地產(chǎn)投 訴中，有相當(dāng)一部 分是來自物 業(yè)管理方面 的投訴。究其原因，一方面，固然是個別 物業(yè)管理公 司自身的管 理上存在一 定的問題；另一個很重 要的原因，也在于管理 公司和用戶 之間缺乏溝 通。通過設(shè)置 宣傳欄 及開展各種 社區(qū)活動，有利于加強(qiáng) 管理公司與 用戶溝通，增進(jìn)相互間 的了解，使物業(yè)管理 工作得以順 利開展。 三、 社區(qū)工作的 開展有利于 喚起全體業(yè) 主的榮譽(yù)感 ，制造名牌效 應(yīng)。社區(qū)文化的 開展，對培養(yǎng)用戶 的忠誠度起 著十分重要 的作用。良好的社區(qū) 文化活動的 組織，往往會使業(yè) 主有一種自 豪感。在重大活動 組織時，他們會呼朋 喚友前來參 與。有了自豪感 ，自然增加了 忠誠度。 通過各類文 體活動 ，一方面喚起 了全體業(yè)主 的參與意識 和為小區(qū)爭 光的榮譽(yù)感 ，另一方面也 提高了小區(qū) 的知名度，并將為小區(qū) 帶來可觀的 商業(yè)效應(yīng)。 四、 通過開展社 區(qū)文化，宣傳 社會主義法 制 和精神文明 建設(shè)，保證小區(qū)的 “ 安全文明 ” ，為社會的穩(wěn) 定和發(fā)展奠 定基礎(chǔ)。 同時， 社區(qū)文化活 動的組 永昌縣湖心 ?西苑公租房 ?B、 D區(qū)物業(yè)管 ?理 方案 廣居物業(yè) 第 22 頁 , 共 60 頁。 織，對于營造社 區(qū)高雅的文 化藝術(shù)氛圍 ，提高小區(qū)的 檔次，形成小區(qū)的 格調(diào)有相當(dāng) 重要的作用 。 我 們 提 供 客戶滿意 比妻子更親 ?切的服務(wù) 比銀行還有 ?效的 保障 比都市還方 ?便的生活 永昌縣湖心 ?西苑公租房 ?B、 D區(qū)物業(yè)管 ?理 方案 廣居物業(yè) 第 23 頁 , 共 60 頁。 第 三 部分 前期物業(yè)管 ? 理操作方案 ? 一 、 前期管理人 ? 員安排 、 管理 、 監(jiān)督及配合 ? 方案 下列人員在 ? 項(xiàng)目中標(biāo)后 ? ， 組成前期管 ? 理工作 小組 ? ， 進(jìn)行前期管? 理 工 作 :管理處主任 ? 、 現(xiàn)場主管 、 工程主管 、 主要工程技 ? 術(shù)人員 、 業(yè)主服務(wù)中 ? 心主要人員 ? ： 保安人員進(jìn) ? 行培訓(xùn)和前 ? 期管理工作 ? 。 介入方案由 ? 管理處主任 ? 負(fù)責(zé)起草 ， 工程主管負(fù) ? 責(zé)實(shí)施。 (一 )房屋前期物 ? 業(yè)管理工作 ? 主要從以下 ? 幾個方面展 ? 開： 就設(shè)計(jì)中一 ? 些不合理或 ? 遺漏情況提 ? 出改進(jìn)意見 ? 和建議； 提出功能布 ? 局或材料使 ? 用問題的專 ? 業(yè)意見 ； 監(jiān)控系統(tǒng)位 ? 置 、 其他設(shè)備安? 裝和能源分 ? 配等問題提 ? 出專業(yè)意見 ? 。 讓業(yè)主一跨 ? 進(jìn)小區(qū)就感 ? 受到物業(yè)管 ? 理的氣氛。如 :保安人員的? 形象和物業(yè) ? 管理人員的 ? 言談舉止等 ? 。 建立“ 湖心西苑公 ? 租房 小區(qū) ” 的宣傳展板 ? ， 向業(yè)主介紹 ? 小區(qū)開發(fā)的 ? 工作進(jìn)度 、 施工質(zhì)量 、 材料選用 、 智能化的配 ? 套 、 景觀綠化的 ? 設(shè)計(jì)及物業(yè) ? 管理的介入 ? 工作情況等 ? 。 參與房屋及 ? 公共設(shè)備設(shè) ? 施的驗(yàn)收和 ? 做好交房前 ? 期的安全保? 衛(wèi)工作。 完善管理方 ? 案及相關(guān)管 ? 理制度。 (二 )竣工驗(yàn)收配 ? 合及建認(rèn)方 ? 案 熟悉房屋中 ? 的各種設(shè)備 ? 設(shè)施和線路 ? ， 包括房屋內(nèi) ? 部結(jié)構(gòu) 、 永昌縣湖心 ?西苑公租房 ?B、 D區(qū)物業(yè)管 ?理 方案 廣居物業(yè) 第 24 頁 , 共 60 頁。 管線布置及 ? 所用建材的 ? 性能； 做好接管驗(yàn) ? 收事項(xiàng) 。 驗(yàn)收小組按 ? 照建設(shè)部 《 房屋接管驗(yàn) ? 收標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，認(rèn) 真核對接 ? 管資料 ， 查驗(yàn)房屋質(zhì) ? 量 、 使用功能 、 外觀質(zhì)量 、 公共配套設(shè) ? 備設(shè)施等內(nèi) ? 容 。 已驗(yàn)收的 ， 簽發(fā)驗(yàn)收復(fù) ? 函 ， 對驗(yàn)收中發(fā) ? 現(xiàn)的質(zhì)量問 ? 題由驗(yàn)收小 ? 組填寫各類 ? 遺留問題統(tǒng) ? 計(jì)表 ， 約定期限由 ? 施工單位負(fù) ? 責(zé)整改 ， 并商定時間 ? 復(fù)查 。 對符合驗(yàn)收 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求的 ? 房屋 ，由管理處接 ? 收鑰匙。 二 、 常規(guī)性便民 ? 服務(wù)項(xiàng)目 （ 一 ） 常規(guī)性便民 ? 服務(wù)內(nèi)容 常規(guī)性服務(wù) ? 的具體內(nèi)容 ? ： 房屋及共有 ? 部位共用設(shè) ? 施維修和養(yǎng) ? 護(hù) ； 公共區(qū)域及 ? 周圍 12 小 ? 時保潔管理 ? ； 規(guī)劃綠化的 ? 養(yǎng)護(hù)管理；24 小時保 ? 安管理 、 車輛 、 交通秩序管 ? 理；消防管理； 節(jié)日氣氛的 ? 布置安排 ； 各項(xiàng)突發(fā)事 ? 件的應(yīng)急預(yù) ? 案。 委托性服務(wù) ? 的具體內(nèi)容 ? ： 代訂牛奶 ； 代訂純凈水 ? ； 代訂代送報 ? 刊雜志 ； 代繳各種費(fèi) ? 用 ； 代運(yùn)裝修垃 ? 圾 ； 調(diào)節(jié)電視節(jié) ? 目 ； 代購火車飛 ? 機(jī)票 ； 代辦電話開 ? 戶 、 移機(jī) 、 有線電視開 ? 戶 ； 代辦電腦網(wǎng) ? 絡(luò)入網(wǎng)手續(xù) ? ； 代辦宴會 、 預(yù)定客房等 ? ； 商鋪或房屋 ? 代為出租、管理；兒童 4：30 放心學(xué) ? 校。 特約性服務(wù) ? 的具體內(nèi)容 ? ： 預(yù)約上門維 ? 修水電管道 ? 、 家政服務(wù) 、 商務(wù)助理 、 保健服務(wù) 、 鐘點(diǎn)工 、 地板打蠟 、 房間整理 、 送餐服務(wù) （ 如條件許可 ? ）、 房產(chǎn)租賃中 ? 介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡(luò)維 護(hù) 、 空調(diào)維修和 ? 永昌縣湖心 ?西苑公租房 ?B、 D區(qū)物業(yè)管 ?理 方案 廣居物業(yè) 第 25 頁 , 共 60 頁。 網(wǎng)上購物。 （ 二 ） 無償便民服 ? 務(wù)項(xiàng)目 、 有償便民服 ? 務(wù)項(xiàng)目及收 ? 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 都市人生活 ? 節(jié)奏快 ， 時間對他們 ? 十分重要 ， 在處理家居 ? 生活瑣事問 ? 題時 ， 要以最方便 ? 和最舒適的 ? 方式解決 。 在物業(yè)管理 ? 服務(wù)過程中? 提供便利 、 高效的服務(wù) ? 是提高住戶 ? 生活質(zhì)量的 ? 一項(xiàng)重要保 ? 障 。 我們將秉承 ? “ 以住戶為中 ? 心 ， 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、 合理收費(fèi) ” 的經(jīng)營方針 ? ， 充分考慮小 ? 區(qū)的居住人 ? 員結(jié)構(gòu) ， 針對不同的 ? 住戶提供個 ? 性化服務(wù) ， 通過提供舒 ? 適的服務(wù)項(xiàng) ? 目 ， 創(chuàng)造嶄新的 ? 居住生活方 ? 式。 １、調(diào)研 我們公司對 ? 湖心西苑公 ? 租房項(xiàng)目進(jìn) ? 行了詳實(shí)的 ? 調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。 結(jié)果表明 ， 小區(qū)住戶以 ? 附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)的 ? 拆遷安置人 ? 員為主的服 ? 務(wù)對象 ， 對之前的農(nóng) ? 村生活有