【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)過(guò)程中，必須遵守《服務(wù)行為規(guī)范》的要求，注意文明、禮貌，平等、友善對(duì)待業(yè)戶和消費(fèi)者。 日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，項(xiàng)目提供的各類服務(wù)項(xiàng)目均必須按規(guī)定的要求執(zhí)行，包括 (不限于 )： a) 對(duì)業(yè)戶要求的上門維修服務(wù)，行政部維修人員必須按《上門維修服務(wù)規(guī)范》的要求，及時(shí)完成維修任務(wù)，并經(jīng)報(bào)修業(yè)戶驗(yàn)收確 認(rèn)，相關(guān)過(guò)程應(yīng)完整地記錄在《服務(wù)單》中。 b) 對(duì)顧客的投訴，運(yùn)營(yíng)應(yīng)按《相關(guān)方投訴處理程序》、《消費(fèi)者商品投訴受理規(guī)定》的要求，及時(shí)有效地協(xié)調(diào)處理，并做好記錄。 日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，各級(jí)管理人員均有責(zé)任按《顧客溝通管理規(guī)定》的要求，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)戶、消費(fèi)者，征詢他們對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，據(jù)此持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。 運(yùn)營(yíng)部及各相關(guān)責(zé)任部門均應(yīng)按《統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》的要求，對(duì)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)秩序和環(huán)境進(jìn)行管理和控制，確保符合相關(guān)約定及《經(jīng)營(yíng)環(huán)境規(guī)范》的要求。 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按 《空置商鋪管理規(guī)定》的要求，做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作。 公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營(yíng) 公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)是項(xiàng)目挖掘市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)潛力的重要途徑，為合理、有效、公平地利用公共場(chǎng)地，營(yíng)造商業(yè)運(yùn)營(yíng)氣氛，招商部負(fù)責(zé)按《公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定》的要求，對(duì)公共場(chǎng)地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布置。 公共場(chǎng)地的利用和收益管理必須符合相關(guān)法規(guī)要求，統(tǒng)一規(guī)劃及收益處置方案應(yīng)經(jīng)得業(yè)主 (業(yè)主委員會(huì) )的同意，并以協(xié)議方式予以明確。 公共場(chǎng)地的促銷申請(qǐng)審批、銷售過(guò)程監(jiān)控等工作，招商部必須按管理規(guī)定執(zhí)行，并形成《公共區(qū) 域促銷申請(qǐng)表》、《公共區(qū)域促銷品牌登記表》。 對(duì)大型的外場(chǎng)促銷活動(dòng)，招商部應(yīng)參照上述 條的規(guī)定，制訂專項(xiàng)的活動(dòng)方案，并控制實(shí)施過(guò)程。 運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)巡視監(jiān)督 運(yùn)營(yíng)部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視監(jiān)督是保持和維護(hù)運(yùn)營(yíng)秩序和環(huán)境的重要手段，運(yùn)營(yíng)部各管理人員應(yīng)按《運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)巡視規(guī)范》和責(zé)任分工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，并做好《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》。 管理人員巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)戶的問(wèn)題，應(yīng)按《業(yè)戶管理程序》的規(guī)定，要求業(yè)戶及時(shí)整改， 9 不能及時(shí)整改或未及時(shí)做出整改的，應(yīng)發(fā)出書(shū)面的《整改通知單》，并跟進(jìn)整改結(jié)果。 管理人員巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)屬于項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理和服務(wù)問(wèn)題的，應(yīng)按《不合格 (不符合 )、事件、事故控制程序》的規(guī)定，要求相關(guān)責(zé)任部門 (人員 )進(jìn)行整改。必要時(shí)，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向部門發(fā)出《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，要求其采取措施防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。 （四）、經(jīng)營(yíng)環(huán)境規(guī)范 1. 總則 對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)外場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一 銀城新天地 對(duì)外形象，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。 良好的購(gòu)物環(huán)境是保證客流的重要基礎(chǔ)。此規(guī)范適用于項(xiàng)目?jī)?nèi)外商鋪。 2. 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的界定 經(jīng)營(yíng)基本環(huán)境：燈光效果、聽(tīng)覺(jué)效果、嗅覺(jué)效 果、觸覺(jué)效果、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、完備的設(shè)備設(shè)施、舒適感、安全感、場(chǎng)內(nèi)外商業(yè)氣氛的營(yíng)造等。 其它因素：各商鋪的布局、貨品展示、商品質(zhì)量（商品三包）、銷售手段、工作人員的形象和服務(wù)。 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的具體內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)基本環(huán)境 避免各種噪音 —— 各商鋪內(nèi)不得安裝各類影視、音響等設(shè)備，如品牌廠家有要求需要安裝的，在考察后發(fā)現(xiàn)不會(huì)給經(jīng)營(yíng)環(huán)境帶來(lái)負(fù)面影響的前提下，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審批后方可安裝。 商鋪內(nèi)外不得堆放雜物、亂貼亂掛，張貼招聘、促銷（如需發(fā)布促銷信息可與運(yùn)營(yíng)部申報(bào)）、轉(zhuǎn)讓廣告及倡議書(shū)、 維權(quán)書(shū)等。 為確保項(xiàng)目?jī)?nèi)外的良好形象不受損害，各商鋪的垃圾等廢棄物品必須堆放在管理公司指定的垃圾收集點(diǎn)內(nèi)。 在經(jīng)營(yíng)期間，商鋪內(nèi)玻璃門應(yīng)按管理公司規(guī)定統(tǒng)一朝向。 開(kāi)店 /閉店的時(shí)間統(tǒng)一。 宣傳廣告的懸掛、 POP 吊旗的懸掛、室內(nèi)綠化。 其它因素 商鋪內(nèi)的布局：燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾效果、商品的特色。 貨品展示：以更大的吸引顧客，為顧客提供更多的便利，更合理的利用場(chǎng)地為最高目標(biāo)。 商品質(zhì)量：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家頒的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法》，商品質(zhì)量實(shí)行三包，對(duì)于消費(fèi)者 10 所購(gòu)買的商品如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題七日內(nèi)保退，十五日之內(nèi)保換。 禁止經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)下列商品： （ 1） 國(guó)家規(guī)定實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、專營(yíng)的商品； （ 2） 受國(guó)家明令保護(hù)的動(dòng)、植物及其制品； （ 3） 假冒偽劣商品； （ 4） 國(guó)家規(guī)定禁止上市的其他物品。 銷售手段：不得欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣，哄抬物價(jià)，牟取暴利。 場(chǎng)內(nèi)工作人員應(yīng)統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一佩帶標(biāo)志，按 工作人 員行為規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示良好形象。 （五）、客戶溝通管理規(guī)定 1． 溝通目的 征詢業(yè)戶和消費(fèi)者對(duì)于對(duì) 項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、設(shè)備設(shè) 施運(yùn)行等工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解掌握業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)狀況以及特殊困難和需求。 2． 溝通途徑和要求 顧客溝通的主要途徑包括訪談 (回訪 )、座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、致函或致電等。 日常服務(wù)過(guò)程中，項(xiàng)目各級(jí)管理人員均有責(zé)任與業(yè)戶、消費(fèi)者進(jìn)行溝通，通過(guò)面對(duì)面的訪談或電話主動(dòng)征詢業(yè)戶、消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。 項(xiàng)目定期組織業(yè)主委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)者委員會(huì)進(jìn)行座談，與業(yè)主委員會(huì)的座談應(yīng)每年至少一次，與經(jīng)營(yíng)者委員會(huì)的座談應(yīng)季度至少一次。 節(jié)日慶?；顒?dòng)可通過(guò)發(fā)賀卡、禮品等形式向業(yè)戶祝賀，增進(jìn)雙方了解，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體組 織實(shí)施。應(yīng)組織慶?；顒?dòng)的節(jié)日包括：元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶、中秋節(jié)等。 對(duì)于難以見(jiàn)面的業(yè)戶，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)采取致函或致電的方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，每月至少一次。 在運(yùn)營(yíng)中心設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，收集顧客意見(jiàn)。 3． 主力業(yè)戶的溝通 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門經(jīng)理與主力業(yè)戶對(duì)接部門進(jìn)行座談，征詢主力業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的意見(jiàn)和建議。 與主力業(yè)戶的正式溝通應(yīng)至少每?jī)芍苓M(jìn)行一次，并就溝通中了解到的主力業(yè)戶意見(jiàn)和建議形成書(shū)面記錄 (會(huì)議紀(jì)要 )。 11 項(xiàng)目相關(guān)部門應(yīng)對(duì)主力業(yè)戶意見(jiàn)進(jìn)行分析，提出針對(duì)性的解決方案 。在相關(guān)問(wèn)題解決后，應(yīng)及時(shí)知會(huì)主力業(yè)戶，或在下一次溝通座談中進(jìn)行回復(fù)。 與主力業(yè)戶的溝通中，涉及到超出租賃合同、物業(yè)管理合同約定，需要做出讓步或獎(jiǎng)金投入的問(wèn)題，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告。 4． 商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者的溝通 日常服務(wù)過(guò)程中，項(xiàng)目各級(jí)管理人員與商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者訪談的具體要求為： a) 項(xiàng)目總經(jīng)理每月應(yīng)至少約訪 2 家業(yè)戶，并在巡場(chǎng)過(guò)程中至少訪問(wèn) 3 名消費(fèi)者； b) 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)至少每周訪談 2 家業(yè)戶，并在現(xiàn)場(chǎng)工作過(guò)程中至少訪問(wèn) 3 名消費(fèi)者； c) 其他部門經(jīng)理應(yīng)保持每周至少與 1 家業(yè)戶、 3 名消費(fèi) 者進(jìn)行訪問(wèn)，直接了解顧客對(duì)本部門服務(wù)工作的意見(jiàn)。 訪問(wèn)顧客時(shí)，訪問(wèn)人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1) 上門訪問(wèn)必須事先與擬訪問(wèn)業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問(wèn)； 2) 訪問(wèn)業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方，不得談與工作無(wú)關(guān)的話題； 3) 有關(guān)業(yè)戶和消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)私的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任； 4) 被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話題，訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問(wèn)或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題； 5) 對(duì)管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。 各部門經(jīng)理應(yīng)將每月 5 日前匯總上月顧客反饋的意見(jiàn)或建議，提交項(xiàng)目 總經(jīng)理閱批。項(xiàng)目總經(jīng)理結(jié)合本人顧客訪談情況，于每月 10 日前閱批完畢并最終決定應(yīng)采取的措施，需要與業(yè)主委員會(huì)或經(jīng)營(yíng)者委員會(huì)溝通的，應(yīng)指派專人進(jìn)行。 5． 定期與業(yè)主委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)者委員會(huì)的溝通 每年一次與業(yè)主委員會(huì)的座談，會(huì)議內(nèi)容一般應(yīng)包括： a) 項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)及租戶經(jīng)營(yíng)狀況介紹； b) 物業(yè)管理服務(wù)取得的業(yè)績(jī)； c) 物業(yè)管理費(fèi)收支情況； d) 下一年度 (階段 )的工作設(shè)想； e) 需要業(yè)主委員會(huì)配合和審批的事項(xiàng)。 每季度一次的經(jīng)營(yíng)者委員會(huì)會(huì)議，其內(nèi)容一般包括： a) 項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)管理總結(jié)； b) 商圈調(diào)查信息及其變化； 12 c) 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)策略及其可能的調(diào)整； d) 下一階段的促銷方案； e) 業(yè)戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題； f) 征詢對(duì)公司管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議； d) 需要經(jīng)營(yíng)者委員會(huì)配合或決定的事項(xiàng)。 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開(kāi)與業(yè)主委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)者委 員會(huì)召開(kāi)的座談會(huì)，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體擬訂會(huì)議議程和準(zhǔn)備必要的會(huì)議資料。 項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)參加座談會(huì)，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)記錄和整理會(huì)議記錄，并跟蹤會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)。 （六）、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定 1. 受理投訴原則 運(yùn)營(yíng)部依法受理消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量 、服務(wù)等方面的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)解以雙方自愿、合法、合理為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以證據(jù)認(rèn)定事實(shí)。 不收取投訴費(fèi)用，堅(jiān)持無(wú)償服務(wù)。 消費(fèi)者受損事實(shí)確鑿，而經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由，不予解決或不予理睬的，公司可依據(jù)與經(jīng)營(yíng)者（業(yè)主或使用人）簽訂的先行賠償協(xié)議書(shū)的有關(guān)辦法進(jìn)行處理。 2. 受理投訴范圍 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》受理消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者損害的投訴。 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)的投訴。 下列投訴屬于 受理投訴范圍，不予受理： 1） 經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)銷活動(dòng)方面的投訴。 2） 個(gè)人之間私下交易商品或非法渠道所購(gòu)商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。 3） 超過(guò)國(guó)家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴。 4） 購(gòu)買時(shí)經(jīng)營(yíng)者已明確說(shuō)明是殘次品，處理品的商品的投訴。 5） 未按商品使用說(shuō)明安裝、使用，保管自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。 6） 未提供受損事實(shí)依據(jù)、投訴理由不充足或沒(méi)有明確被投訴方的投訴。 7） 糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒(méi)有新情況，新理由的投訴。 8） 向工商行政管理等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴，并已在受理過(guò)程中的投訴。