【文章內(nèi)容簡介】 ? 給對方提出解決思路和方法 ? 在友好的氣氛中結(jié)束批評 108 ? 三、互相尊重 只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)卣埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。 109 贊美的藝術(shù) ? 具體明確 ， 針對細(xì)節(jié) ? 實事求是 ， 不可虛構(gòu) ? 恰倒好處 ， 不要過頭 ? 態(tài)度真誠 ， 不假惺惺 ? 角度獨到 ， 不落俗套 ? 言辭簡明 ， 我字開頭 ? 借用第三人稱贊 ? 表明自己的看法 110 小結(jié)：學(xué)會贊美他人 ? 發(fā)自內(nèi)心的真誠 ? 贊美行為本身，而不是人的本身 ? 贊美的內(nèi)容要具體 ? 每天贊美至少三個人 111 ? 四、不說不該說的話 好言一句三春暖，惡語一句三冬寒。如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”； 112 ? 五、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 113 ? 六、理性的溝通，不理性不要溝通 不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果。所以，這種溝通無濟于事。 ? 退一步海闊天空 114 ? 七、反省 不只是溝通才需要反省，一切都需要。自己說錯了話、做錯了事，如果不想造成無可彌補的傷害，最好的辦法是什么？“我錯了” 這就是一種反省。 ? 知人者智，自知者明。 115 ? 八、說聲“對不起” 一句 我錯了 勾銷了多少 新仇舊恨 ，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生。 ? 如果自己愿意主動認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。 ? 相逢一笑泯恩仇。 116 對不起這是我的錯 電梯供應(yīng)商故事 117 ? 九、不要氣，不要恨，只要愛 一切都是愛， 愛是最偉大的治療師 。 ? 人生苦短，愛還來不及，為何還要恨 118 控制情緒 ? 心平氣和 ? 弱者讓情緒控制行為，強者讓行為控制情緒 ? 讓每一天都充滿陽光和快樂 ? 學(xué)會笑，笑對每一人，笑對每一天 119 不要恨 ? 人生苦短，愛都來不及，哪還有時間恨 120 ? 十、耐心 等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 ? 如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待；急只會把事情弄糟。當(dāng)然，不要空等待，成果是不會從天下掉下來的，還是要你自己去努力 若不努力，你將什么都沒有。 ? 三顧茅廬 ? 程門立雪 121 ? 十二、智慧 智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。 練習(xí)： 如何讓強盜對你放棄搶劫行為并給你錢？ 讓一同就餐沒有飲酒習(xí)慣的女士與你共飲一杯酒？ 122 不善傾聽的七宗罪 一、和別人溝通時，打斷對方講話，以便講自己的故事或者提出意見。 二、和別人溝通時，沒有和對方進行眼睛接觸。 三、和別人溝通時，任意終止對方的思路，或者問了太多的細(xì)節(jié)問題。 四、和別人溝通時，催促對方。 ’ 五、和別人溝通時，接打電話、寫字、發(fā)電子郵件，或把注意力轉(zhuǎn)移到其他事情上。 六、和別人溝通時，忘記對方所講的內(nèi)容。 七、和別人溝通時，特意等到對方講完，只為方便你對他所講的內(nèi)容“蓋棺論定”。 123 不要當(dāng)這樣的管理者 貓和狗的故事 124 案例分析：韋爾奇的溝通藝術(shù) 如韋爾奇說過，他的電子信箱向任何員工公開，連一個打掃衛(wèi)生的普通員工都可以通過電子郵件與他進行溝通和交流。 125 案例：戈恩如何振興日產(chǎn) 讓員工看見你 傾聽你的員工 利用你的優(yōu)勢 提升自己的員工 讓不可能變成可能 126 ? 領(lǐng)導(dǎo)力與權(quán)力無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)力的實質(zhì)是影響。 管理學(xué)家哈羅德 孔茨說對此的解釋是，“領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力，或叫做對人們施加影響的藝術(shù)過程，從而使人們心甘情愿地為實現(xiàn)群體或組織的目標(biāo)而努力?！? ? 領(lǐng)導(dǎo)力大師麥克斯威爾博士顯然也支持這種說法。他在 《 領(lǐng)導(dǎo)力的 21項法則 》 一書中指出：“職務(wù)對領(lǐng)導(dǎo)力的提升不會給予附加值。真正的領(lǐng)導(dǎo)力不可能通過獎賞、指定和指派而獲取。領(lǐng)導(dǎo)力只能來源于影響力，不可能由外人授予”。 127 九、成為優(yōu)秀的團隊教練 ?正如林彪所說毛主席是：偉大的舵手，偉大的導(dǎo)師。這不是吹捧，而是客觀的評價。偉大的管理者同時也是偉大的導(dǎo)師。 ?作為管理者，下屬能力差不是你的責(zé)任，但不能提升下屬能力就是你的責(zé)任。 128 ? 優(yōu)秀的管理者要有“但愿人人勝我”的胸襟，當(dāng)好教練，培養(yǎng)人才。 ? 要成為教練式的管理者，必須自己首先成為專業(yè)方面的權(quán)威，要具有超強的解決問題能力，能夠?qū)ο聦匐S時進行教育和培訓(xùn)。 ? 案例：某體?；@球教練的尷尬事 129 ? 但絕不是指手劃腳，必須以謙虛的心態(tài)，解決問題的意愿，善于傾聽的習(xí)慣，在與下屬充分溝通中在肯定的語氣中對下屬進行教導(dǎo)，讓下屬你對的教導(dǎo)心服口服。 130 案例分析：馬謖失街亭誰之過？ 131 不同團隊成員的培養(yǎng)策略 132 四種團隊成員 意愿 能 力 有意愿有能力 有意愿無能力 無意愿無能力 無意愿有能力 133 ? 沒有主觀意愿、沒有能力：溝通、告訴 ? 有認(rèn)識、沒能力：誘導(dǎo)、培訓(xùn) ? 有認(rèn)識、有能力：積極參與、尊重 ? 有主觀意愿、有能力：委派與授權(quán) 134 沒有意愿、沒有能力 內(nèi)心認(rèn)同但沒有能力 內(nèi)心認(rèn)同、有能力 既有愿意又有能力 團隊意識和能力發(fā)展四階段 135 團隊管理者對下屬的培訓(xùn) 團隊績效與員工的知識和能力有密切的關(guān)系，團隊的責(zé)任就是要有效地培訓(xùn)下屬。 培訓(xùn)下屬的成長是水漲船高，是雙贏。下屬有好的績效，團隊的績效也因此而提升，下屬擁有足夠的技能，團隊達成目標(biāo)的可能性也會增大。 如果不想獨自承擔(dān)所有的責(zé)任，那就需要開發(fā)人力資源。 成功團隊的意義就在于如何最大限度的利用下屬的能力。 下屬的成敗在相當(dāng)大程度上制約了團隊績效。 從另外一個意義上說，我們有今天是因為我們曾經(jīng)獲得了別人的培育。 136 提升下屬能力的有效策略 1. 知識培訓(xùn)學(xué)習(xí) 2. 情景模擬訓(xùn)練 3. 公開競崗機制 4. 高效績效考核 137 十、團隊管理者的激勵技巧 小功不賞，則大功不立；小怨不赦，則大怨必生。 ——《 素書六章 》 138 馬斯洛需求理論 生理需求 社交需求 被尊重需求 安全需求 自我實現(xiàn)需求 139 激勵的目的 ? 最大限度激發(fā)員工潛能，實現(xiàn)工作績效最大化。 ? 不需揚鞭自奮蹄！ 140 建立高效的團隊激勵法則，讓每一位員工都能自動自發(fā)、全力以赴 ?雖然說有壓力就有動力，但因壓力而產(chǎn)生的動力是被動的。 ?如果壓力過大不但產(chǎn)生不了動力，還會使團隊成員喪失信心和斗志，止步不前。 141 團隊激勵的七要素 1. 愉悅（良好氛圍、優(yōu)秀的文化） 2. 盡才（人人是才，人盡其才） 3. 成績（科學(xué)考評，有付出有收獲） 4. 榮譽（物質(zhì)和精神獎勵，模范作用） 5. 歸屬（文化，尊重，肯定，鼓勵） 6. 成長（公平、公開、公正的成長通道，更多的成長機會） 7. 回報（物質(zhì)、精神） 142 高效的精神激勵策略 143 1. 精神激勵不是發(fā)個紅本本、戴個大紅花這種空洞的激勵。 2. 把優(yōu)秀者的精神、經(jīng)驗大力宣傳和推廣，提升優(yōu)秀者的歸屬感、成就感和榮譽感。 3. 對業(yè)績突出的員工的職位晉升方面敢于破格提拔，給更多的接受培訓(xùn)、掛職鍛煉的機會。 4. 實行公開競爭上崗制度。 5. 只有通過有效的激勵讓每一個員工進入不需揚鞭自奮蹄的自動自發(fā)狀態(tài)，管理者執(zhí)行力才能到位。 144 案例：某企業(yè)的家書、家訪 145 案例：某企業(yè)員工家長生日 電話 146 案例：韋爾奇的激勵策略 147 十一、卓越的會議管理職能 148 頭腦風(fēng)暴會在團隊管理中的 應(yīng) 用 149 開好班前班后會 經(jīng)驗分享：你是如何開班前班后會的？ 150 十二、團隊績效管理 ? ．團隊的績效方程式 ? 績效 =F（知，愿，能，行） ? 績效的方程式是知、愿、能、行組成的一個函數(shù)關(guān)系。 ? (1) 團隊的績效與團隊成員是否擁有足夠的專業(yè)知識有關(guān)。 ? (2)團隊的績效與團隊成員個人良好的愿望，或者工作士氣有關(guān)。 ? (3) 團隊的績效與團隊成員個人的能力有關(guān)，除了知識之外，還包含的是技能、經(jīng)驗。 ? (4) 除了有足夠的專業(yè)知識、良好的愿望和個人的能力之外，還要有行動，最終只有通過行動才能付諸實施。 151 營銷人員業(yè)績考核內(nèi)容 ? 銷售任務(wù)達成率（總銷量、回款額、分品種銷量） ? 市場開發(fā)目標(biāo)率（各級經(jīng)銷商、終端開發(fā)目標(biāo)） ? 市場管理與服務(wù)（價格秩序、促銷執(zhí)行、區(qū)域控制、品牌傳播、客戶拜訪、問題處理、信息反饋、客戶評價） ? 職業(yè)道德與考勤（廉潔自律、自我管理、客戶投訴、報表填寫、工作日記） ? 區(qū)域經(jīng)理績效考評表 .doc 152 十三、卓越的選人用人能力 153 管理者要知人善任 案例： 劉邦是知人善任的典范 154 其一：劉邦曾過說，論籌劃決策于帷幄之中，決勝于千里之外，我不如張良；論統(tǒng)治國家，安撫百姓，我不如蕭何；論統(tǒng)率百萬大軍，戰(zhàn)必勝，攻必克，我不如韓信。我之所以建立大漢，就是會用他們?nèi)硕选? 155 其二： 《 史記 》 ： 上問曰：“如我能將幾何？”信曰：“陛下不過能將十萬?！鄙显唬骸坝诰绾危俊毙旁唬骸俺级喽喽嫔贫??！鄙闲υ唬骸岸喽嘁嫔疲螢槲仪?？”信曰：“陛下不能將兵，而善將將，此乃信之所以為陛下禽也?！? “‘將將’二字，就是知人善任的意思。知人是善任的前提，善任是知人的目的。 156