保險(xiǎn)公司投訴管理處理常見問題(編輯修改稿)
2025-02-11 12:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題二：投訴結(jié)案率考核 具體要求： CENTER系統(tǒng) CENTER系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)中留有流轉(zhuǎn)軌跡。 《投訴專項(xiàng)管理辦法》的結(jié)案條件，真正結(jié)案后方可在系統(tǒng)里結(jié)案。 ，或投訴處理結(jié)案時(shí)間不真實(shí)的情況，扣除本項(xiàng)考核月度全部成績(jī)。 問題三：執(zhí)行力考核 含義： （1）根據(jù)相關(guān)制度和通知要求，對(duì)各類報(bào)表和書面情況的上報(bào)時(shí)效及完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)判。 （2）根據(jù)相關(guān)制度和通知要求，對(duì)客戶服務(wù)日常處理工作的規(guī)范性和時(shí)效性進(jìn)行評(píng)判。 與投訴工作相關(guān)制度和通知： 1.《中國(guó)人壽廣東省分公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法》（國(guó)壽人險(xiǎn)粵發(fā)〔2009〕12號(hào)） 2.《關(guān)于建立和完善客戶投訴管理機(jī)制的通知》（國(guó)壽人險(xiǎn)粵發(fā)〔2009〕5號(hào)） 3.《關(guān)于進(jìn)行周公示的通知 》（國(guó)壽人險(xiǎn)粵客函〔2009〕9號(hào)） 4.《關(guān)于規(guī)范客戶投訴處理流程的通知》（國(guó)壽人險(xiǎn)粵辦發(fā)〔2009〕162號(hào)） 問題三：執(zhí)行力考核 具體要求： ：差錯(cuò) ：未按時(shí)/未執(zhí)行 ：虛假內(nèi)容 ：不規(guī)范內(nèi)容 每出現(xiàn)一次違反執(zhí)行力的情況，扣10——50分不等。 投訴處理管理、處理工作常見問題： ：報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào) ：報(bào)表未按時(shí)上報(bào)；會(huì)辦意見記錄不及時(shí) ：會(huì)辦意見記錄不真實(shí)；結(jié)案內(nèi)容虛假 ：報(bào)表填寫內(nèi)容不規(guī)范；會(huì)辦意見記錄過于簡(jiǎn)單 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 問題四：如何理解真實(shí)結(jié)案 采用結(jié)案責(zé)任制（誰結(jié)案，誰負(fù)責(zé)） ： 有效投訴是指有承保要約的客戶及已承保客戶（包括有承保要約的
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