【文章內(nèi)容簡介】 66 零售組織 ?連鎖店 ?自愿連鎖店和零售店合作社 ?消費(fèi)者合作社 ?特許專賣組織 (如：特許加盟店 ) ?銷售聯(lián)合大企業(yè) 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 67 代理商 ? 是指接受生產(chǎn)者的委托，從事商品銷售業(yè)務(wù)，但不擁有商品所有權(quán)的中間商。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 68 ① 制造商代理商 （制造商代表、企業(yè)代理商） ? 代表兩個(gè)或若干個(gè)互補(bǔ)產(chǎn)品線的制造商，分別和每個(gè)制造商簽定正式合同，內(nèi)容包括定價(jià)政策、銷售區(qū)域、定單處理程序、送貨服務(wù)、各種保證及傭金比例等。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 69 ② 銷售代理商 ? 是一種獨(dú)立接受委托，負(fù)責(zé)代理包銷制造商的全部產(chǎn)品的中間商，對價(jià)格條款及其它交易條件可全權(quán)處理。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 70 ③ 采購代理商 ? 采購代理商一般與顧客有長期的關(guān)系，代他們進(jìn)行采購，往往為客戶負(fù)責(zé)收貨、驗(yàn)貨、儲(chǔ)運(yùn)。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 71 ④ 經(jīng)紀(jì)商（掮客） ? 主要是為交易雙方洽談購銷業(yè)務(wù)從事代理業(yè)務(wù)，提供商品價(jià)格及市場信息，在交易中起媒介作用的中間商，買賣雙方成交后，按比例提取傭金。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 72 ⑤ 寄賣商 ? 是從事委托現(xiàn)貨代銷業(yè)務(wù)的中間商。制造商或貨主向寄賣商交付商品，銷貨后的貨款在扣除傭金和有關(guān)銷售費(fèi)用后再付給制造商或貨主。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 73 物流管理 ? 物流及其要素 ? 物流決策 ? 物流管理的原則 ? 物流領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài) 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 74 物流及其要素 ? 物流 是以滿足客戶需求為目的，為提高原料、在制品、制成品以及相關(guān)信息從供應(yīng)到消費(fèi)的流動(dòng)和儲(chǔ)存效率與效益而對其進(jìn)行的計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過程。具體來講，物流是指計(jì)劃、執(zhí)行與控制原材料或最終產(chǎn)品從產(chǎn)地到使用地點(diǎn)的實(shí)際流程。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 75 生產(chǎn)企業(yè)的物流活動(dòng) a b 配送中心規(guī)劃 供應(yīng)商 生產(chǎn)轉(zhuǎn)化 物料管理 運(yùn)輸 成品庫存 配送 用戶 原材料 零部件 商品 搬運(yùn)裝卸 包裝 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 76 商貿(mào)（連鎖）企業(yè)的物流活動(dòng) a 商品 b 供應(yīng)商 運(yùn)輸 包裝 成品庫存 裝車配送 各分店 商品 流通加工 搬運(yùn)裝卸 各配送中心的物流管理 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 77 企業(yè)物流活動(dòng)要素 ? 包括從原材料供應(yīng)到產(chǎn)品銷售的全部物流要素。 ? 從物流的全過程來看，有需求預(yù)測、原材料獲得、零部件支持和物料管理、廠址選擇、物流中心和配送中心的規(guī)劃、庫存管理、運(yùn)輸、搬運(yùn)裝卸、配送、包裝、訂貨處理以及客戶服務(wù)等各種活動(dòng) 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 78 提高企業(yè)物流 效益的關(guān)鍵 ? ⑴ 優(yōu)化物流速度，提高物流服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意； ? ⑵高效率地發(fā)揮物流設(shè)備、裝備、時(shí)間以及勞動(dòng)力的能量，大幅度降低物流成本及相關(guān)的各種費(fèi)用； ? ⑶將庫存壓縮到最低限度，盡量加快商品的周轉(zhuǎn)速率。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 79 物流決策 ? 確定物流目標(biāo) ? 倉儲(chǔ)決策 ? 運(yùn)輸決策（路線、工具） ? 裝卸和搬運(yùn) ? 存貨決策 (庫存控制 ) ? 定單處理決策 ? 配送模式的選擇 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 80 物流管理的原則 ?節(jié)約費(fèi)用 ?保證銷售 ?保證利潤 ?統(tǒng)籌兼顧 ?合作協(xié)調(diào) 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 81 物流領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài) ?物流管理的新發(fā)展 ?物流物質(zhì)技術(shù)的新突破 ?簡單口述 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 82 客戶關(guān)系管理ＣＲＭ ? 客戶關(guān)系管理？ ? .2 客戶關(guān)系管理 管什么 ？ ? .3 怎樣管 客戶關(guān)系管理？ 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 83 .1 什么是客戶關(guān)系管理 ＣＲＭ？ ?客戶 Customer ?關(guān)系 Relationship ?管理 Management 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 84 企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系 科學(xué)技術(shù)社會(huì)文化人 口 統(tǒng) 計(jì)政治法律自然狀況宏 觀 經(jīng) 濟(jì) 商品流 信息流企業(yè) 競爭者合作者中間商影響者消費(fèi)者市 場2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 85 新營銷思想催生 CRM ? 1912年哈佛大學(xué)第一本 《 市場營銷學(xué) 》問世以來，新思想、觀念不斷涌現(xiàn)； ? 從 4P‘s到 STP； ? 從 10P+1P到關(guān)系營銷； ? 到電子商務(wù)時(shí)代 EC的網(wǎng)絡(luò)營銷、定制營銷、營銷工作站、營銷決策支持系統(tǒng)。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 86 現(xiàn)實(shí)及研究提出的問題 ?哈佛大學(xué)說， 5年之內(nèi)企業(yè)會(huì)失去一半 客戶！ ?網(wǎng)上的客戶距競爭對手只有“點(diǎn)一下鼠標(biāo)”那么近！ ?一半的財(cái)富 500強(qiáng)企業(yè)設(shè)有客戶抱怨的網(wǎng)頁！ 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 87 培養(yǎng)品牌忠誠度 與不同類型的消費(fèi)者 消費(fèi)者類型 表現(xiàn)①鐵桿品牌忠誠者 AAAAAA 。②幾種品牌忠誠者 A A B B A A B B 。③轉(zhuǎn)移品牌忠誠者 A A A A B B B B 。④非品牌忠誠者 A C D E F B ?！芭晾淄蟹▌t 20： 80”， 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 88 為何要保住顧客？！ 因?yàn)椋? ?獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 5倍！ ? 20%的客戶產(chǎn)生了 80%的利潤?。?！ 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 89 麥肯錫管理咨詢集團(tuán)的研究表明 ?在一個(gè)既定的 Web網(wǎng)站上，一個(gè)新客戶在頭三個(gè)月的平均消費(fèi)額是 。而重復(fù)購買的客戶，每三個(gè)月的平均消費(fèi)額是 。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 90 Gartner Group估計(jì) ?如果通過電話與客戶聯(lián)系。平均每個(gè)客戶的成本是 5美圓，但如果通過 Web聯(lián)系的話，成本將降低到 。只要再多留住 5%的客戶，公司利潤就能提高約 100%。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 91 到了 90年代 ?買賣雙方的角色地位發(fā)生了逆轉(zhuǎn)：客戶不再是被獵取的對象，而是得到了特殊的對待與培養(yǎng)，即視為企業(yè)的 資源 ?。。?！ 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 92 CRM的提出 ? CRM 最早由美國的 Gartner Group提出，早在 1980年便有所謂的接觸管理（ Contact management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990年演變?yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ customer care)。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 93 CRM的發(fā)展 ? 經(jīng)過 20多年的發(fā)展， CRM趨向成熟。 ? 1997年開始 CRM在全球處于爆炸性的快速增長： 1999年 CRM市場收益 80億美圓、 2021年為 120億美圓、 2021年670億美圓。 ? 在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)：銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、醫(yī)療等首先得以采用。我國 2021年前后引入。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 94 客戶關(guān)系管理 ?是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高 客戶獲得 、 客戶保留 、 客戶忠誠 和 客戶創(chuàng)利 的目的。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 95 ?通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料 ,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù) ,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”。 2021/11/10 北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 96 使企業(yè)能同時(shí)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,提高客戶滿意度 ,吸引和保持更多的客戶 ,增加營業(yè)額 ,并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成