【文章內容簡介】 66 零售組織 ?連鎖店 ?自愿連鎖店和零售店合作社 ?消費者合作社 ?特許專賣組織 (如：特許加盟店 ) ?銷售聯(lián)合大企業(yè) 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 67 代理商 ? 是指接受生產者的委托，從事商品銷售業(yè)務，但不擁有商品所有權的中間商。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 68 ① 制造商代理商 （制造商代表、企業(yè)代理商） ? 代表兩個或若干個互補產品線的制造商，分別和每個制造商簽定正式合同，內容包括定價政策、銷售區(qū)域、定單處理程序、送貨服務、各種保證及傭金比例等。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 69 ② 銷售代理商 ? 是一種獨立接受委托，負責代理包銷制造商的全部產品的中間商，對價格條款及其它交易條件可全權處理。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 70 ③ 采購代理商 ? 采購代理商一般與顧客有長期的關系，代他們進行采購，往往為客戶負責收貨、驗貨、儲運。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 71 ④ 經紀商（掮客） ? 主要是為交易雙方洽談購銷業(yè)務從事代理業(yè)務，提供商品價格及市場信息，在交易中起媒介作用的中間商，買賣雙方成交后，按比例提取傭金。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 72 ⑤ 寄賣商 ? 是從事委托現(xiàn)貨代銷業(yè)務的中間商。制造商或貨主向寄賣商交付商品，銷貨后的貨款在扣除傭金和有關銷售費用后再付給制造商或貨主。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 73 物流管理 ? 物流及其要素 ? 物流決策 ? 物流管理的原則 ? 物流領域的發(fā)展動態(tài) 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 74 物流及其要素 ? 物流 是以滿足客戶需求為目的，為提高原料、在制品、制成品以及相關信息從供應到消費的流動和儲存效率與效益而對其進行的計劃、執(zhí)行和控制的過程。具體來講，物流是指計劃、執(zhí)行與控制原材料或最終產品從產地到使用地點的實際流程。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 75 生產企業(yè)的物流活動 a b 配送中心規(guī)劃 供應商 生產轉化 物料管理 運輸 成品庫存 配送 用戶 原材料 零部件 商品 搬運裝卸 包裝 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 76 商貿（連鎖）企業(yè)的物流活動 a 商品 b 供應商 運輸 包裝 成品庫存 裝車配送 各分店 商品 流通加工 搬運裝卸 各配送中心的物流管理 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 77 企業(yè)物流活動要素 ? 包括從原材料供應到產品銷售的全部物流要素。 ? 從物流的全過程來看，有需求預測、原材料獲得、零部件支持和物料管理、廠址選擇、物流中心和配送中心的規(guī)劃、庫存管理、運輸、搬運裝卸、配送、包裝、訂貨處理以及客戶服務等各種活動 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 78 提高企業(yè)物流 效益的關鍵 ? ⑴ 優(yōu)化物流速度，提高物流服務質量，使顧客滿意； ? ⑵高效率地發(fā)揮物流設備、裝備、時間以及勞動力的能量，大幅度降低物流成本及相關的各種費用； ? ⑶將庫存壓縮到最低限度，盡量加快商品的周轉速率。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 79 物流決策 ? 確定物流目標 ? 倉儲決策 ? 運輸決策（路線、工具） ? 裝卸和搬運 ? 存貨決策 (庫存控制 ) ? 定單處理決策 ? 配送模式的選擇 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 80 物流管理的原則 ?節(jié)約費用 ?保證銷售 ?保證利潤 ?統(tǒng)籌兼顧 ?合作協(xié)調 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 81 物流領域的發(fā)展動態(tài) ?物流管理的新發(fā)展 ?物流物質技術的新突破 ?簡單口述 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 82 客戶關系管理ＣＲＭ ? 客戶關系管理？ ? .2 客戶關系管理 管什么 ？ ? .3 怎樣管 客戶關系管理？ 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 83 .1 什么是客戶關系管理 ＣＲＭ？ ?客戶 Customer ?關系 Relationship ?管理 Management 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 84 企業(yè)與環(huán)境的關系 科學技術社會文化人 口 統(tǒng) 計政治法律自然狀況宏 觀 經 濟 商品流 信息流企業(yè) 競爭者合作者中間商影響者消費者市 場2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 85 新營銷思想催生 CRM ? 1912年哈佛大學第一本 《 市場營銷學 》問世以來，新思想、觀念不斷涌現(xiàn)； ? 從 4P‘s到 STP； ? 從 10P+1P到關系營銷； ? 到電子商務時代 EC的網絡營銷、定制營銷、營銷工作站、營銷決策支持系統(tǒng)。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 86 現(xiàn)實及研究提出的問題 ?哈佛大學說， 5年之內企業(yè)會失去一半 客戶！ ?網上的客戶距競爭對手只有“點一下鼠標”那么近！ ?一半的財富 500強企業(yè)設有客戶抱怨的網頁！ 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 87 培養(yǎng)品牌忠誠度 與不同類型的消費者 消費者類型 表現(xiàn)①鐵桿品牌忠誠者 AAAAAA 。②幾種品牌忠誠者 A A B B A A B B 。③轉移品牌忠誠者 A A A A B B B B 。④非品牌忠誠者 A C D E F B 。“帕雷托法則 20： 80”， 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 88 為何要保住顧客？！ 因為： ?獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的 5倍！ ? 20%的客戶產生了 80%的利潤?。?！ 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 89 麥肯錫管理咨詢集團的研究表明 ?在一個既定的 Web網站上，一個新客戶在頭三個月的平均消費額是 。而重復購買的客戶，每三個月的平均消費額是 。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 90 Gartner Group估計 ?如果通過電話與客戶聯(lián)系。平均每個客戶的成本是 5美圓，但如果通過 Web聯(lián)系的話，成本將降低到 。只要再多留住 5%的客戶，公司利潤就能提高約 100%。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 91 到了 90年代 ?買賣雙方的角色地位發(fā)生了逆轉：客戶不再是被獵取的對象，而是得到了特殊的對待與培養(yǎng)，即視為企業(yè)的 資源 ！?。?！ 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 92 CRM的提出 ? CRM 最早由美國的 Gartner Group提出，早在 1980年便有所謂的接觸管理（ Contact management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990年演變?yōu)榘娫挿罩行闹С仲Y料分析的客戶關懷（ customer care)。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 93 CRM的發(fā)展 ? 經過 20多年的發(fā)展， CRM趨向成熟。 ? 1997年開始 CRM在全球處于爆炸性的快速增長： 1999年 CRM市場收益 80億美圓、 2021年為 120億美圓、 2021年670億美圓。 ? 在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)：銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、醫(yī)療等首先得以采用。我國 2021年前后引入。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 94 客戶關系管理 ?是運用現(xiàn)代的先進管理理念及技術手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現(xiàn)提高 客戶獲得 、 客戶保留 、 客戶忠誠 和 客戶創(chuàng)利 的目的。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 95 ?通過向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料 ,并強化跟蹤服務 ,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”。 2021/11/10 北京科技大學經濟管理學院 瞿國忠教授 《市場營銷 》 為光華未名專用 96 使企業(yè)能同時提供更快捷和周到的優(yōu)質服務 ,提高客戶滿意度 ,吸引和保持更多的客戶 ,增加營業(yè)額 ,并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經營成