【文章內(nèi)容簡介】 有序的保險(xiǎn)客戶檔案是專營店開展續(xù)保業(yè)務(wù)的必備前提之一，否則，即使配備了續(xù)保專員、制定了讓利以及激勵(lì)方案，續(xù)保專員也會(huì)面臨 “ 巧婦難為無米之炊 ” 的困境！ 保險(xiǎn)客戶的檔案分為電子檔案和物理檔案兩種，各有用途，不可偏廢 ? 保險(xiǎn)客戶電子檔案的優(yōu)點(diǎn)： 不占空間；便于復(fù)制；便于進(jìn)行各類業(yè)務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)（新車投保率、續(xù)保額度、各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量等） ? 保險(xiǎn)客戶物理檔案的優(yōu)點(diǎn)： 是所有客戶的保險(xiǎn)資料的完整體現(xiàn)，信息全面、準(zhǔn)確、直觀；在為客戶辦理事故車?yán)碣r時(shí)可以作為輔助資料（客戶無需再拿原件過來），可以提高客戶滿意度；續(xù)保電話營銷時(shí)，保單復(fù)印件可以作為溝通記錄紙，進(jìn)行各類信息的標(biāo)注 保險(xiǎn)客戶檔案管理工作說明：物理檔案 ? 所有在 本店投保的客戶（含新車保險(xiǎn)和續(xù)保）， 均應(yīng)復(fù)印保單，并按月歸檔整理； ? 非本店投保的新車客戶 ，在協(xié)助上牌時(shí)，應(yīng)盡量復(fù)印客戶保單并歸檔； ? 維修前臺接待人員 在維修接待中發(fā)現(xiàn)有本店未留存的保單資料 時(shí)，應(yīng)復(fù)印并歸檔 客戶類別 ? 基本內(nèi)容： 客戶交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的保單復(fù)印件（應(yīng)注明有客戶的真實(shí)電話號碼）； ? 其他內(nèi)容： 客戶身份證復(fù)印件、駕駛證和行駛證復(fù)印件等相關(guān)資料 檔案內(nèi)容 ? 批單更改： 當(dāng)客戶進(jìn)行了批單更改后，應(yīng)將相應(yīng)批單加入歸檔； ? 續(xù)保成功： 當(dāng)客戶續(xù)保成功后，可將新保單替代原保單加入歸檔，原保單另行保管 檔案更新 所有保單資料應(yīng)有 專人負(fù)責(zé)、專柜存放 保險(xiǎn)客戶檔案管理工作說明：電子檔案 起保日期終止日期車損險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)車身劃痕險(xiǎn)他人惡意行為險(xiǎn)涉水損失險(xiǎn)自燃損失險(xiǎn)不計(jì)免賠險(xiǎn)其他起保日期終止日期新保1黃飛鴻本店展廳集團(tuán)客戶一次性2007.11.15方世玉陽光本店投保平安 本店投保平安 東風(fēng)日產(chǎn) 專營店承保電子檔案購買險(xiǎn)種(清在所購買險(xiǎn)種下打“∨”）合計(jì)保費(fèi)投保渠道保費(fèi)承保公司保單號出單日期商業(yè)險(xiǎn) 交通強(qiáng)制責(zé)任險(xiǎn)承保類別表格編號：T02 月度： 07 年 12 月 錄入人/ 日期： 審核人（保險(xiǎn)主管）/日期：序號車輛基本信息總保費(fèi)投保渠道承保公司保單號出單日期被保險(xiǎn)人保單基本信息銷售顧問銷售渠道客戶類別車輛付款方式交車日期/行駛證初登日期購車人/行駛證車主聯(lián)系電話車系車牌號碼保險(xiǎn)期限保險(xiǎn)期限說明： ? 目前由新 DMS系統(tǒng)中的保險(xiǎn)模塊實(shí)現(xiàn)承保電子檔案的錄入、分析等功能 臺次 （或保費(fèi)） 月份 目標(biāo) 實(shí)績 東風(fēng)日產(chǎn) 專營店 年續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo) /實(shí)績對照圖 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 管理人： 更新日期： 審核人： 審核日期： 續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)管理工作說明：管理工具 續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo) /實(shí)績對照圖看板 —— 樣式 ? 掛在續(xù)保專員辦公的地方； ? 在年初預(yù)先設(shè)定本年每月續(xù)保目標(biāo)；每月更新上月實(shí)績并可據(jù)此調(diào)整下月目標(biāo) ? 對于續(xù)保專員可以明確工作目標(biāo)；增加工作壓力與動(dòng)力； ? 便于 管理層（金融保險(xiǎn)經(jīng)理、總經(jīng)理等）直觀了解本店續(xù)保業(yè)務(wù)業(yè)績 保有客戶類別 續(xù)保率目標(biāo) 特別說明 上年度本店投?？蛻? 75%以上 續(xù)保目標(biāo)以輛數(shù)來界定，應(yīng)分解到月； 考慮到續(xù)保必須提前 12個(gè)月跟進(jìn)，所以每月應(yīng)根據(jù)歷年后續(xù)月份保有客戶情況來制定續(xù)保目標(biāo) 上年度未在本店投保的客戶 保單信息完整者 30%以上 僅有電話，無保單信息 20%以上 本市區(qū)中兩年內(nèi)曾返廠者 20%以上 本市區(qū)中兩年以上未返廠者 10%以上 異地客戶 不做要求 ? 客戶資源整理和分類： 首先將現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類，包括：上年本店投?？蛻?；上年非本店投保但保單信息完整客戶；上年非本店投保且無保單信息客戶；近兩年內(nèi)返過廠客戶等。 ? 目標(biāo)制定： 其次根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度制定續(xù)保率要求。 ? 激勵(lì)與讓利措施的配套： 還可根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度，設(shè)定不同比例的激勵(lì)和讓利措施，難度越高者，激勵(lì)程度越高。 合理制定續(xù)保年度目標(biāo) 續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)管理工作說明：目標(biāo)制定辦法 續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理工具： 《 續(xù)保跟進(jìn)登記本 》 表樣（封面） 續(xù)保專員人手一本并負(fù)責(zé)該登記本的日常保管和使用 金融保險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期審核 作用： ? 對于 續(xù)保專員：記錄每次與客戶溝通的情況，有利于后續(xù)跟蹤 ? 對于 金融保險(xiǎn)經(jīng)理：便于檢查續(xù)保專員工作量及跟進(jìn)質(zhì)量，及時(shí)予以指導(dǎo) ? 對于專營店：及時(shí)記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時(shí)和保險(xiǎn)公司溝通、對市場做出快速反應(yīng) 續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理工具： 《 續(xù)保跟進(jìn)登記本 》 表樣 填寫樣板 原保單信息可以直接打印出來 金融保險(xiǎn)經(jīng)理每周日前審核本周跟進(jìn)記錄，并簽名確認(rèn) 《 續(xù)保跟進(jìn)登記本 》 填寫樣板 ? 根據(jù)記錄的日期、時(shí)點(diǎn)，可以判斷續(xù)保專員的工作量是否合理，對于工作量不合適的，應(yīng)予以調(diào)整； ? 通過對戰(zhàn)敗記錄的整理分析，可以了解續(xù)保專員是否存在工作方法、話術(shù)及營銷能力上的欠缺，以及本店是否需要對讓利政策進(jìn)行改善等 1. 盡可能提升新車投保率： 新車投保率的提升有利于為 4S店積累更多有效客戶，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展； 2. 樹立良好的理賠服務(wù)口碑： 改善理賠服務(wù)，樹立本 4S店理賠服務(wù)的良好口碑，可以極大增強(qiáng)客戶對 4S店服務(wù)的信任感和忠誠度，對續(xù)保業(yè)務(wù)的開展有至關(guān)重要的作用； 3. 做好日?？蛻艟S系工作： 4S店日常開展的各類客戶活動(dòng)可以有效維系保有客戶，為續(xù)保奠定良好基礎(chǔ) 續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn) 4：各項(xiàng)配套起作用 續(xù)保業(yè)務(wù)想做好， 要做的事兒真不少： 基盤客戶不能少， 新店當(dāng)然就難了！ 首先新保要賣好， 來年再抓就晚了！ 客戶資料保管好， 別讓寶藏流失了！ 續(xù)保業(yè)務(wù) “好了歌” 要讓客戶來續(xù)保， 理賠服務(wù)得做好， 否則客戶氣跑了， 你說續(xù)保怎么搞？ 平時(shí)活動(dòng)要常搞， 水到渠成好續(xù)保！ 保險(xiǎn)公司也重要， 合作關(guān)系要搞好！ 事情樣樣要做到， 沒有專人做不了！ 專人還得有專長， 打動(dòng)客戶水平高， 保險(xiǎn)知識少不了， 銷售口才也要好！ 好馬需要吃足草， 續(xù)保激勵(lì)要配套。 這些事情都做好， 續(xù)?？隙ú畈涣耍? 小結(jié)：續(xù)保業(yè)務(wù)發(fā)展思路歸納 店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范 （一） 保險(xiǎn)事故車返廠管理 （二）理賠進(jìn)程管理 ? 提升事故車返廠率、提升返廠事故車留修率 提升事故車維修額度 實(shí)現(xiàn)對事故車?yán)碣r維修全流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控 理賠業(yè)務(wù)管理 的目的 避免無謂爭執(zhí)， 促進(jìn)與保險(xiǎn)公司合作關(guān)系的健康發(fā)展 專營店事故車來源渠道分析 ? 本店客戶是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶 本店客戶 ? 當(dāng)專營店的承保業(yè)務(wù)規(guī)模較大且賠付率低時(shí)，會(huì)獲得保險(xiǎn)公司一定程度的其他品牌事故車支持（具有不確定性，屬于補(bǔ)充手段） 保險(xiǎn)公司的額外支持 ? 宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補(bǔ)充手段） ? 與交警、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補(bǔ)充手段） 其他 ? 本店客戶是 4S店事故車最穩(wěn)定、最應(yīng)把握、最核心的來源渠道！ 專營店保險(xiǎn)事故車流失情況分析 事故車并不像續(xù)?？蛻裟菢涌梢灶A(yù)測保單到期日，而且客戶對 4S店的維修有一定的認(rèn)同及歸屬感，因此， 4S店仍然具有維系好事故車的渠道優(yōu)勢。 但是，為什么 4S店總覺得事故車返廠太少、流失太多呢？ 參考數(shù)據(jù)： 4S店銷售兩年以上車輛（保修期結(jié)束后），事故車流失達(dá)到 50%以上 ? 保單流失 ：非本店投保的客戶在出險(xiǎn)時(shí)一般不會(huì)找 4S店，從而很易被指引到別的維修廠（含新車客戶和舊車客戶），即使回廠也可能因?yàn)槎▋r(jià)不足而流失； ? 電話指引不到位： 可能導(dǎo)致事故車被其他指引者帶走；或未做好現(xiàn)場處理導(dǎo)致責(zé)任不清，無法理賠 ? 內(nèi)部事故車飛單 ：個(gè)別員工可能存在事故車飛單現(xiàn)象 外部環(huán)境 ? 各類維修廠利用各種渠道（如交警、保險(xiǎn)公司查勘定損員等）爭搶事故車，甚至以給回扣方式利誘客戶等 內(nèi)部原因 措施 1：承保業(yè)務(wù)是基礎(chǔ) 保險(xiǎn)事故車返廠管理方案 措施 2：第一時(shí)間知事故 措施 3：接聽跟蹤要規(guī)范 措施 4：到店戰(zhàn)敗須登記 措施 1：承保業(yè)務(wù)是基礎(chǔ) 由于在購買保險(xiǎn)時(shí)即接受了返店維修相關(guān)信息，所以客戶傾向于出險(xiǎn)后找 4S店協(xié)助 雙方合作協(xié)議會(huì)保障店內(nèi)出單車輛的返店推薦及其定損價(jià)格 客戶方面 保險(xiǎn)公司方面 當(dāng)前，承保業(yè)績優(yōu)秀的 4S店，無一例外都有大量事故車返廠，承保業(yè)績與事故車業(yè)績是完全正向的線性關(guān)系！ 現(xiàn)狀 打好了堅(jiān)實(shí)的承保業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，才能獲得保險(xiǎn)公司返廠維修支持，減少定損價(jià)格糾紛 措施 2：第一時(shí)間知事故 保險(xiǎn)銷售時(shí) ：向客戶介紹本店的 24小時(shí)服務(wù)熱線 保單交付時(shí)： 將印有 24小時(shí)熱線的車貼貼于客戶駕駛室內(nèi) 日常短信提醒 ：通過短信向客戶介紹、強(qiáng)化本店 24小時(shí)服務(wù)熱線 目的：盡可能讓客戶在出險(xiǎn)后的第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系 4S店 前提： 專營店必須設(shè)立 24小時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)熱線，而且安排有合適的人員負(fù)責(zé)接聽電話。 事故車返廠管理要點(diǎn) 3： 接聽 跟蹤要規(guī)范 安撫客戶： 慰問是否有人員受傷，了解車輛事故情況，介紹處理方式 協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司的查勘工作： 在保險(xiǎn)公司查勘員與客戶之間起溝通、橋梁作用，使客戶意識到專營店一直在他身邊 必要時(shí)現(xiàn)場救援： 對于無法行駛的事故車，立即趕赴現(xiàn)場救援 （一）熱線接聽人員準(zhǔn)確指引并協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場處理 對于熱線接聽人員： 有利于根據(jù)書面記錄及時(shí)跟進(jìn)，確保事故車回廠 對于管理人員： 能直觀了解報(bào)案量及回廠量，匯總分析未回店原因以便采取改善措施。 （二）及時(shí)記錄報(bào)案信息，跟蹤出險(xiǎn)車輛回店維修 表樣（封面） 24小時(shí)熱線接聽人員使用 《 接報(bào)案登記本 》 ，為方便記錄，可每人設(shè)臵一本，也可多人共用一本 ? 如接聽人員人手一本，則各自負(fù)責(zé)日常保管； ? 如多人共用一本，則指定一人作為管理人負(fù)責(zé)日常保管 理賠主管（或金融保險(xiǎn)經(jīng)理）負(fù)責(zé)定期審核 事故車接報(bào)案管理工具 ： 《 接報(bào)案登記本 》 表樣 事故車接報(bào)案管理工具 ： 《 接報(bào)案登記本 》 ? 本登記本所登記的報(bào)案信息包括： ? 直接撥打?qū)I店咨詢電話的事故車信息 ? 保險(xiǎn)公司通知到專營店的事故車信息 ? 未撥打?qū)I店電話就直接將事故車開回店的車輛無需在此登記； ? 理賠主管每周日前審核上周接報(bào)案記錄，在每頁 “ 審核簽名 ” 欄簽名 使用規(guī)范 接報(bào)案管理容易出現(xiàn)的問題 注意：接報(bào)案管理容易出現(xiàn)的問題 ? 來電指引問題 ：根據(jù)水平事業(yè)開發(fā)部隨機(jī)電話抽查發(fā)現(xiàn)，大部分店都存在指引過于簡單且不進(jìn)行跟蹤的問題 ? 來電記錄問題 ：熱線人員可能因?yàn)楣ぷ髅β刀辉笇黼娺M(jìn)行記錄，且有不少“ 托辭 ” ? 監(jiān)管缺位問題 ：管理人員往往被門前“車水馬龍”的表面“繁榮”所迷惑，相信熱線人員的 “托辭” 從而疏于監(jiān)管 最常見的托辭 ? “ 放心，客戶信任我們店，車開不動(dòng)自然會(huì)找我們的 ” ? “ 大部分都是小事故，我們電話指引一下就行了，客戶自己會(huì)回來的 ” ? “ 保險(xiǎn)公司跟我們合作很好，我們的車不會(huì)介紹到別處去的 ” 案例：頤達(dá)車主王先生的抱怨 王先生在市區(qū)某專營店買保險(xiǎn) 2個(gè)月后 ， 在郊區(qū)某地與摩托車相撞 ， 王先生致電出單專營店 ，對方讓王先生報(bào)交警和保險(xiǎn)公司 ， 之后再未主動(dòng)聯(lián)系王先生 。 以下是后來發(fā)生的事情： 現(xiàn)場處理情況： 王先生報(bào)交警后 ， 交警出具了王先生全責(zé)的證明 ， 但建議雙方私了 ， 王先生直接賠償 300元給摩托車主后 ， 按照交警指引去了保險(xiǎn)公司在郊區(qū)的集中定損點(diǎn)辦定損； 定損調(diào)度情況： 定損點(diǎn)建議王先