【文章內(nèi)容簡介】 有序的保險客戶檔案是專營店開展續(xù)保業(yè)務的必備前提之一，否則，即使配備了續(xù)保專員、制定了讓利以及激勵方案，續(xù)保專員也會面臨 “ 巧婦難為無米之炊 ” 的困境！ 保險客戶的檔案分為電子檔案和物理檔案兩種，各有用途，不可偏廢 ? 保險客戶電子檔案的優(yōu)點： 不占空間；便于復制；便于進行各類業(yè)務指標的統(tǒng)計（新車投保率、續(xù)保額度、各保險公司業(yè)務量等） ? 保險客戶物理檔案的優(yōu)點： 是所有客戶的保險資料的完整體現(xiàn)，信息全面、準確、直觀；在為客戶辦理事故車理賠時可以作為輔助資料（客戶無需再拿原件過來），可以提高客戶滿意度；續(xù)保電話營銷時，保單復印件可以作為溝通記錄紙，進行各類信息的標注 保險客戶檔案管理工作說明：物理檔案 ? 所有在 本店投保的客戶（含新車保險和續(xù)保）， 均應復印保單，并按月歸檔整理； ? 非本店投保的新車客戶 ，在協(xié)助上牌時，應盡量復印客戶保單并歸檔； ? 維修前臺接待人員 在維修接待中發(fā)現(xiàn)有本店未留存的保單資料 時，應復印并歸檔 客戶類別 ? 基本內(nèi)容： 客戶交強險和商業(yè)險的保單復印件（應注明有客戶的真實電話號碼）； ? 其他內(nèi)容： 客戶身份證復印件、駕駛證和行駛證復印件等相關資料 檔案內(nèi)容 ? 批單更改： 當客戶進行了批單更改后，應將相應批單加入歸檔； ? 續(xù)保成功： 當客戶續(xù)保成功后，可將新保單替代原保單加入歸檔，原保單另行保管 檔案更新 所有保單資料應有 專人負責、專柜存放 保險客戶檔案管理工作說明：電子檔案 起保日期終止日期車損險第三者責任險盜搶險車上人員責任險玻璃單獨破碎險車身劃痕險他人惡意行為險涉水損失險自燃損失險不計免賠險其他起保日期終止日期新保1黃飛鴻本店展廳集團客戶一次性2007.11.15方世玉陽光本店投保平安 本店投保平安 東風日產(chǎn) 專營店承保電子檔案購買險種(清在所購買險種下打“∨”）合計保費投保渠道保費承保公司保單號出單日期商業(yè)險 交通強制責任險承保類別表格編號：T02 月度： 07 年 12 月 錄入人/ 日期： 審核人（保險主管）/日期：序號車輛基本信息總保費投保渠道承保公司保單號出單日期被保險人保單基本信息銷售顧問銷售渠道客戶類別車輛付款方式交車日期/行駛證初登日期購車人/行駛證車主聯(lián)系電話車系車牌號碼保險期限保險期限說明： ? 目前由新 DMS系統(tǒng)中的保險模塊實現(xiàn)承保電子檔案的錄入、分析等功能 臺次 （或保費） 月份 目標 實績 東風日產(chǎn) 專營店 年續(xù)保業(yè)務目標 /實績對照圖 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 管理人： 更新日期： 審核人： 審核日期： 續(xù)保業(yè)務目標管理工作說明：管理工具 續(xù)保業(yè)務目標 /實績對照圖看板 —— 樣式 ? 掛在續(xù)保專員辦公的地方； ? 在年初預先設定本年每月續(xù)保目標；每月更新上月實績并可據(jù)此調(diào)整下月目標 ? 對于續(xù)保專員可以明確工作目標；增加工作壓力與動力； ? 便于 管理層（金融保險經(jīng)理、總經(jīng)理等）直觀了解本店續(xù)保業(yè)務業(yè)績 保有客戶類別 續(xù)保率目標 特別說明 上年度本店投?？蛻? 75%以上 續(xù)保目標以輛數(shù)來界定，應分解到月； 考慮到續(xù)保必須提前 12個月跟進，所以每月應根據(jù)歷年后續(xù)月份保有客戶情況來制定續(xù)保目標 上年度未在本店投保的客戶 保單信息完整者 30%以上 僅有電話，無保單信息 20%以上 本市區(qū)中兩年內(nèi)曾返廠者 20%以上 本市區(qū)中兩年以上未返廠者 10%以上 異地客戶 不做要求 ? 客戶資源整理和分類： 首先將現(xiàn)有客戶資源進行分類，包括：上年本店投?？蛻?；上年非本店投保但保單信息完整客戶；上年非本店投保且無保單信息客戶；近兩年內(nèi)返過廠客戶等。 ? 目標制定： 其次根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度制定續(xù)保率要求。 ? 激勵與讓利措施的配套： 還可根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度，設定不同比例的激勵和讓利措施，難度越高者，激勵程度越高。 合理制定續(xù)保年度目標 續(xù)保業(yè)務目標管理工作說明：目標制定辦法 續(xù)保業(yè)務日常管理工具： 《 續(xù)保跟進登記本 》 表樣（封面） 續(xù)保專員人手一本并負責該登記本的日常保管和使用 金融保險經(jīng)理負責定期審核 作用： ? 對于 續(xù)保專員：記錄每次與客戶溝通的情況，有利于后續(xù)跟蹤 ? 對于 金融保險經(jīng)理：便于檢查續(xù)保專員工作量及跟進質(zhì)量，及時予以指導 ? 對于專營店：及時記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時和保險公司溝通、對市場做出快速反應 續(xù)保業(yè)務日常管理工具： 《 續(xù)保跟進登記本 》 表樣 填寫樣板 原保單信息可以直接打印出來 金融保險經(jīng)理每周日前審核本周跟進記錄，并簽名確認 《 續(xù)保跟進登記本 》 填寫樣板 ? 根據(jù)記錄的日期、時點，可以判斷續(xù)保專員的工作量是否合理，對于工作量不合適的，應予以調(diào)整； ? 通過對戰(zhàn)敗記錄的整理分析，可以了解續(xù)保專員是否存在工作方法、話術及營銷能力上的欠缺，以及本店是否需要對讓利政策進行改善等 1. 盡可能提升新車投保率： 新車投保率的提升有利于為 4S店積累更多有效客戶，利于次年續(xù)保業(yè)務的開展； 2. 樹立良好的理賠服務口碑： 改善理賠服務，樹立本 4S店理賠服務的良好口碑，可以極大增強客戶對 4S店服務的信任感和忠誠度，對續(xù)保業(yè)務的開展有至關重要的作用； 3. 做好日常客戶維系工作： 4S店日常開展的各類客戶活動可以有效維系保有客戶，為續(xù)保奠定良好基礎 續(xù)保業(yè)務管理要點 4：各項配套起作用 續(xù)保業(yè)務想做好， 要做的事兒真不少： 基盤客戶不能少， 新店當然就難了！ 首先新保要賣好， 來年再抓就晚了！ 客戶資料保管好， 別讓寶藏流失了！ 續(xù)保業(yè)務 “好了歌” 要讓客戶來續(xù)保， 理賠服務得做好， 否則客戶氣跑了， 你說續(xù)保怎么搞？ 平時活動要常搞， 水到渠成好續(xù)保！ 保險公司也重要， 合作關系要搞好！ 事情樣樣要做到， 沒有專人做不了！ 專人還得有專長， 打動客戶水平高， 保險知識少不了， 銷售口才也要好！ 好馬需要吃足草， 續(xù)保激勵要配套。 這些事情都做好， 續(xù)保肯定差不了！ 小結(jié)：續(xù)保業(yè)務發(fā)展思路歸納 店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務管理規(guī)范 （一） 保險事故車返廠管理 （二）理賠進程管理 ? 提升事故車返廠率、提升返廠事故車留修率 提升事故車維修額度 實現(xiàn)對事故車理賠維修全流程的實時監(jiān)控 理賠業(yè)務管理 的目的 避免無謂爭執(zhí)， 促進與保險公司合作關系的健康發(fā)展 專營店事故車來源渠道分析 ? 本店客戶是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶 本店客戶 ? 當專營店的承保業(yè)務規(guī)模較大且賠付率低時，會獲得保險公司一定程度的其他品牌事故車支持（具有不確定性，屬于補充手段） 保險公司的額外支持 ? 宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補充手段） ? 與交警、保險業(yè)務員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補充手段） 其他 ? 本店客戶是 4S店事故車最穩(wěn)定、最應把握、最核心的來源渠道！ 專營店保險事故車流失情況分析 事故車并不像續(xù)?？蛻裟菢涌梢灶A測保單到期日，而且客戶對 4S店的維修有一定的認同及歸屬感，因此， 4S店仍然具有維系好事故車的渠道優(yōu)勢。 但是，為什么 4S店總覺得事故車返廠太少、流失太多呢？ 參考數(shù)據(jù)： 4S店銷售兩年以上車輛（保修期結(jié)束后），事故車流失達到 50%以上 ? 保單流失 ：非本店投保的客戶在出險時一般不會找 4S店，從而很易被指引到別的維修廠（含新車客戶和舊車客戶），即使回廠也可能因為定價不足而流失； ? 電話指引不到位： 可能導致事故車被其他指引者帶走；或未做好現(xiàn)場處理導致責任不清，無法理賠 ? 內(nèi)部事故車飛單 ：個別員工可能存在事故車飛單現(xiàn)象 外部環(huán)境 ? 各類維修廠利用各種渠道（如交警、保險公司查勘定損員等）爭搶事故車，甚至以給回扣方式利誘客戶等 內(nèi)部原因 措施 1：承保業(yè)務是基礎 保險事故車返廠管理方案 措施 2：第一時間知事故 措施 3：接聽跟蹤要規(guī)范 措施 4：到店戰(zhàn)敗須登記 措施 1：承保業(yè)務是基礎 由于在購買保險時即接受了返店維修相關信息，所以客戶傾向于出險后找 4S店協(xié)助 雙方合作協(xié)議會保障店內(nèi)出單車輛的返店推薦及其定損價格 客戶方面 保險公司方面 當前，承保業(yè)績優(yōu)秀的 4S店，無一例外都有大量事故車返廠，承保業(yè)績與事故車業(yè)績是完全正向的線性關系！ 現(xiàn)狀 打好了堅實的承保業(yè)務基礎，才能獲得保險公司返廠維修支持，減少定損價格糾紛 措施 2：第一時間知事故 保險銷售時 ：向客戶介紹本店的 24小時服務熱線 保單交付時： 將印有 24小時熱線的車貼貼于客戶駕駛室內(nèi) 日常短信提醒 ：通過短信向客戶介紹、強化本店 24小時服務熱線 目的：盡可能讓客戶在出險后的第一時間主動聯(lián)系 4S店 前提： 專營店必須設立 24小時保險服務熱線，而且安排有合適的人員負責接聽電話。 事故車返廠管理要點 3： 接聽 跟蹤要規(guī)范 安撫客戶： 慰問是否有人員受傷，了解車輛事故情況，介紹處理方式 協(xié)調(diào)保險公司的查勘工作： 在保險公司查勘員與客戶之間起溝通、橋梁作用，使客戶意識到專營店一直在他身邊 必要時現(xiàn)場救援： 對于無法行駛的事故車，立即趕赴現(xiàn)場救援 （一）熱線接聽人員準確指引并協(xié)助客戶進行現(xiàn)場處理 對于熱線接聽人員： 有利于根據(jù)書面記錄及時跟進，確保事故車回廠 對于管理人員： 能直觀了解報案量及回廠量，匯總分析未回店原因以便采取改善措施。 （二）及時記錄報案信息，跟蹤出險車輛回店維修 表樣（封面） 24小時熱線接聽人員使用 《 接報案登記本 》 ，為方便記錄，可每人設臵一本，也可多人共用一本 ? 如接聽人員人手一本，則各自負責日常保管； ? 如多人共用一本，則指定一人作為管理人負責日常保管 理賠主管（或金融保險經(jīng)理）負責定期審核 事故車接報案管理工具 ： 《 接報案登記本 》 表樣 事故車接報案管理工具 ： 《 接報案登記本 》 ? 本登記本所登記的報案信息包括： ? 直接撥打?qū)I店咨詢電話的事故車信息 ? 保險公司通知到專營店的事故車信息 ? 未撥打?qū)I店電話就直接將事故車開回店的車輛無需在此登記； ? 理賠主管每周日前審核上周接報案記錄，在每頁 “ 審核簽名 ” 欄簽名 使用規(guī)范 接報案管理容易出現(xiàn)的問題 注意：接報案管理容易出現(xiàn)的問題 ? 來電指引問題 ：根據(jù)水平事業(yè)開發(fā)部隨機電話抽查發(fā)現(xiàn)，大部分店都存在指引過于簡單且不進行跟蹤的問題 ? 來電記錄問題 ：熱線人員可能因為工作忙碌而不愿對來電進行記錄，且有不少“ 托辭 ” ? 監(jiān)管缺位問題 ：管理人員往往被門前“車水馬龍”的表面“繁榮”所迷惑，相信熱線人員的 “托辭” 從而疏于監(jiān)管 最常見的托辭 ? “ 放心，客戶信任我們店，車開不動自然會找我們的 ” ? “ 大部分都是小事故，我們電話指引一下就行了，客戶自己會回來的 ” ? “ 保險公司跟我們合作很好，我們的車不會介紹到別處去的 ” 案例：頤達車主王先生的抱怨 王先生在市區(qū)某專營店買保險 2個月后 ， 在郊區(qū)某地與摩托車相撞 ， 王先生致電出單專營店 ，對方讓王先生報交警和保險公司 ， 之后再未主動聯(lián)系王先生 。 以下是后來發(fā)生的事情： 現(xiàn)場處理情況： 王先生報交警后 ， 交警出具了王先生全責的證明 ， 但建議雙方私了 ， 王先生直接賠償 300元給摩托車主后 ， 按照交警指引去了保險公司在郊區(qū)的集中定損點辦定損； 定損調(diào)度情況： 定損點建議王先