【文章內(nèi)容簡介】 出 目 錄 （三）物業(yè)管理競爭市場有待規(guī)范 目前，一些招標(biāo)的實際操作中表現(xiàn)出來的不是公平的競爭，而是惡性的競爭。 （四）物業(yè)管理招標(biāo)的一般規(guī)則 招標(biāo)組織者享有以下權(quán)利： （ 1）編制招標(biāo)文件，組織招標(biāo)活動。 （ 2）選擇和確定符合資質(zhì)條件的投標(biāo)人。 （ 3）根據(jù)評標(biāo)原則決定評標(biāo)、訂標(biāo)辦法。 （ 4）選定中標(biāo)人。 （ 5）依法享有的其他權(quán)利。 招標(biāo)機構(gòu)中應(yīng)有物業(yè)行政主管部門的代表參加。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 招標(biāo)文件包括標(biāo)書、投標(biāo)須知、訂立物業(yè)管理合同的條件及協(xié)議條款。投標(biāo)屬應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)規(guī)劃建設(shè)的基本情況，包括占地面積、建筑面積、產(chǎn)權(quán)狀況、商業(yè)用房機管理用房、物業(yè)維修基金、公用設(shè)施設(shè)備及共用產(chǎn)地的情況、園林綠化情況、社區(qū)文化娛樂情況。 （ 2）物業(yè)管理的內(nèi)容和要求。 （ 3）投標(biāo)屬編制的方式及依據(jù)。 （ 4）投標(biāo)人的資質(zhì)和條件。 （ 5）組織解釋投標(biāo)文件及時地檢驗物業(yè)的時間、地點。 （ 6）送達投標(biāo)書的地點及截止時間。 （ 7）開標(biāo)、投標(biāo)的時間、地點。 （ 8）其他需要說明的事項。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 招標(biāo)過程可分為兩個階段 第一階段：前期準(zhǔn)備階段 （ 1）制作招標(biāo)文件。 （ 2）確定物業(yè)管理公司參與竟標(biāo)的資格認定標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）成立評標(biāo)委員會，并引入監(jiān)督和公正機制。 第二階段：具體實施階段 （ 1）確定入圍得物業(yè)管理公司。 （ 2）向入圍的物業(yè)管理公司發(fā)放招標(biāo)文件。 （ 3）就招標(biāo)內(nèi)容向入圍公司答疑。 （ 4）物業(yè)公司投標(biāo)，在公證處監(jiān)督下開標(biāo)，評委封閉式評標(biāo)。 （ 5）舉行“招標(biāo)會”現(xiàn)場答辯。 （ 6）確定并宣布中標(biāo)單位。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 投標(biāo)書應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理處理機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及各項管理規(guī)章制度。 （ 2）管理服務(wù)人員配備方案。 （ 3）管理服務(wù)用房及其他物自裝備配置方案。 （ 4）管理服務(wù)費用收支預(yù)算方案。 （ 5）管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾與具體的實施措施。 （ 6）社區(qū)文化服務(wù)方案。 （ 7）管理服務(wù)模式設(shè)想。 （ 8）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的實施方案。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 三、維修基金?？顚Ｓ? （一）什么是維修基金 凡商品住房和公有住房那出售后都應(yīng)當(dāng)建立住宅公用部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金。 （二）維修基金的籌集 購房那個這按購房款 2%~3%的比例向售房單位交維修基金。對于售后公房，維修基金有售房單位和購房者雙向籌集。 該部分維修基金屬全體業(yè)主共同所有，不急如住宅銷售輸入。 （三）維修基金的管理和使用 在基金的管理和使用上，應(yīng)當(dāng)在銀行開立專門賬戶，專款專用，除可以購買國債或法律允許范圍內(nèi)的其他用途外，嚴(yán)禁挪作它用。在物業(yè)管理委員會成立后，經(jīng)物業(yè)管理委員會同意，方地產(chǎn)行政主管部門將維修基金移交給物業(yè)管理企業(yè)代管。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 （四）如何交納商品住宅維修基金（一北京為例） 交納人 凡在 1999年 1月 1日以后簽訂商品住宅房屋買賣（預(yù)售）契約的購房者，均應(yīng)交納商品住宅公共維修基金。 交納維修基金的標(biāo)準(zhǔn)（ 2%） 交納維修基金的時間基地點（過戶后，小區(qū)辦） 交納維修基金應(yīng)提供的資料 （ 1）商品住宅房屋買賣（預(yù)售 )契約。 （ 2）購房者的有效身份證件。 交納維修基金的具體程序。 維修基金的代管 商品住宅維修基金歸購房者所有，在住宅去物業(yè)管理委員會成立前有市小區(qū)辦負責(zé)代管。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 四、物業(yè)管理收費應(yīng)透明 （一）收費：物業(yè)管理行業(yè)面臨的一大難題。 原因 ： （ 1） 物業(yè)管理在我國畢竟是新生事物，作為一種商品還沒有被所有的消費者所接受。 （ 2）相當(dāng)一部分消費者仍處于一種半封閉的小農(nóng)意識生活方式，尚未形成消費的習(xí)慣。 （ 3）對物業(yè)管理宣傳部過，消費者的消費觀念還沒有形成。 （ 4）物業(yè)管理在有些城市上處于起步階段，物業(yè)管理企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模還很笑，還不能為客戶提供共的“商品”。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 （二）明明白白物業(yè)管理費 何為“物業(yè)管理費” k 物業(yè)管理服務(wù)收費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對城市住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用。 收費標(biāo)準(zhǔn) 已成立管理物業(yè)管理委員會會的，物業(yè)管理服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)有物業(yè)管理委員會與物業(yè)管理公司在物業(yè)管理委托合同中按照政府指導(dǎo)價約定或有雙方協(xié)商確定。物業(yè)已交付使用但尚未成立物業(yè)管理委員會的，物業(yè)管理服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)有物業(yè)管理公司在政府指導(dǎo)價范圍內(nèi)提出，報所在地縣級以及人民政府價格行政主管部門核定。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 收費程序 收費前，必須有物業(yè)管理單位項分管物價局報送申請報告，填寫 《 物業(yè)管理服務(wù)收費申請表 》 。收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)批準(zhǔn)后，物業(yè)管理單位應(yīng)辦理 《 經(jīng)營服務(wù)性收費許可證 》 ，并按規(guī)定設(shè)置 《 物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)價牌 》 ，實行明碼標(biāo)價，接受業(yè)主、用戶的監(jiān)督。 物業(yè)管理費的構(gòu)成 k （ 1）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 （ 2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費。 （ 3）綠化管理費。 （ 4）清潔衛(wèi)生費。 （ 5）保安費。 （ 6）辦公費。 （ 7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。 （ 8）法定稅費。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 （三）業(yè)主、物業(yè)管理雙方都應(yīng)樹立起物業(yè)管理的商品消費意識 有用戶，企業(yè)才能存在，業(yè)主就是物業(yè)管理企業(yè)的用戶。 另一方面，由于物業(yè)管理在我國尚屬新興行業(yè)，不少業(yè)主對它缺乏認識，不愿意花錢買服務(wù)或者把開發(fā)商遺留的問題算在物管公司的頭上，動不動就以拒交物業(yè)管理費相要挾。 （四）管委會怎樣監(jiān)管物業(yè)費 大多數(shù)物業(yè)管理公司均定期公布財務(wù)報表，以接受廣大業(yè)主的監(jiān)督，增加財務(wù)制度的透明程度。作為管委會，如何才能履行好監(jiān)督的職能呢？ 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 （ 1）管理預(yù)算年度期間 A、對管理公司每月報送的財務(wù)報表，進行相關(guān)指標(biāo)分析，特別要注重對管理費用支出明細表的分析，特別要注重要支出明細表的分析，以便發(fā)現(xiàn)例外費用和不合理費用的存在。 B、定期檢查管理公司的各項收費標(biāo)準(zhǔn)是否合理，財務(wù)收支情況是否公開。 C、建立例外大額費用支出報告制度。 （ 2）管理預(yù)算年度年終 A、根據(jù)被委托的會計室事務(wù)所審計后的年度報告，分析各項指標(biāo)的收支情況。 B、講年度預(yù)算各項指標(biāo)與年度報告相關(guān)指標(biāo)分析。 C、對產(chǎn)生的盈虧做好記錄，為審批下年度管理費預(yù)算提供參考依據(jù)。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 五、妥善處理物管投訴 物業(yè)公司何時開始收取物業(yè)管理費？ 答：物業(yè)公司一般從購房人驗收房屋、簽字認可后，開始計收物業(yè)管理費；也有的物業(yè)管理公司從住戶辦理入住手續(xù)時開始計收管理費。如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費計取另有約定的除外。例如：有的開發(fā)商在買房時承諾免第一年物業(yè)管理費，這屬于這種情況。 如果開發(fā)上發(fā)出入住通知書后，購房人無正當(dāng)理由不來收樓的，物業(yè)管理費可以從發(fā)出入住通知書一個月后開始計算。 開發(fā)商的空置房是否應(yīng)交納物業(yè)管理費？ 答：目前沒有明文規(guī)定。但從行業(yè)管理來看 ，開發(fā)上的空置房應(yīng)該交納物業(yè)管理費，至于交納多少，按照 《 房屋使用、管理、維修公約 〉 中確定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。目前，有的地方是交50%，有的地方交 100%，也有不交的。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 物業(yè)公司在向住戶收取水、電、煤氣這些能源費用時，是否可以自行加價 ? 答：自來水公司、供電局、煤氣公司是上述能源的供應(yīng)者，住戶是消費者。物業(yè)公司只是水、電、氣等費用的代收者，而且時受專業(yè)部門委托后，方可代收能源費。水、電、氣是由政府定價，不能隨意加價。至于物業(yè)公司的代收酬勞，各地的規(guī)定不同。如北京市是按時物價局頒布的 《 北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法 〉 ，統(tǒng)收服務(wù)費 1元 /戶 .月，有物業(yè)公司向住戶收取。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 第四章 經(jīng)驗借鑒 —減少物管糾紛的捷徑 一、解密內(nèi)地物管品牌 二、它山之石：看看港臺地區(qū)的模式及日韓、新家坡的模式 公司簡介 萬科物業(yè)管理文化 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 公司簡介 深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初 ,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn) 3000萬元 ,各類專業(yè)服務(wù)人員 700余人，已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負盛譽的物業(yè)管理機構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過多年來的實踐 ,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)中奠定了堅實的地位，成為國家建設(shè)部首批認定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè) ,在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象，創(chuàng)立了具有萬科特色的物業(yè)管理模式，這有賴于全體員工的勤奮努力和不斷追求高效率、高品質(zhì)的企業(yè)精神。公司也非常注重對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司高瞻遠矚 ,為顧客長遠之需求 ,持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索 ,藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素 ,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 “知”“行”合一 塑造品牌 從 80年年代初中國第一家物業(yè)管理公司成立以來，以深圳為代表，物業(yè)管理行業(yè)在中國從無到有，迅速發(fā)展起來，同時隨著人們生活水平的日益提高和生活需求的不斷變化，住房體制的改革，以及機關(guān)事業(yè)單位的后勤社會化改革的不斷深入，物業(yè)管理的市場能量正逐步釋放出來。雖然物業(yè)管理行業(yè)在中國還不夠成熟，但隨著國家各方面政策的逐步完善，必將為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展開辟廣闊的空間，展示了十分誘人的前景。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點注定了物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展必須建立在規(guī)模經(jīng)營的基礎(chǔ)上，也就意味著行業(yè)中搶占市場的競爭也會日趨激烈。當(dāng)今的競爭早已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上單純價格、質(zhì)量、包裝等單一要素的競爭，而是成為一種綜合實力的競爭，品牌的競爭。塑造品牌，經(jīng)營品牌，依托品牌，拓展市場，已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的共識。而如何塑造品牌，各路商家看法和做法則不盡相同，有的甚至或不計成本頻頻為顧客提供超值服務(wù)，或借助媒體大肆炒作 …… 。我們認為塑造品牌必須要做到 知行 合一。所謂 知 ，通俗一點講就是一種指導(dǎo)思想 辦企業(yè)、搞管理、為顧客提供服務(wù)都有一個指導(dǎo)思想，其表現(xiàn)形式為企業(yè)文化；所謂 行 ，就是如何做的問題，如何將指導(dǎo)思想、理念貫徹到實際的工作過程按時，達到預(yù)期的目的。人們常說 知易行難 或 知難行易 ，就是二者不能有效結(jié)合的問題。物業(yè)管理企業(yè)塑造品牌就應(yīng)該從 知行 的有機結(jié)合開始。 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 下面將從企業(yè)如何通過企業(yè)文化的建設(shè)、不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)（企業(yè)對內(nèi)的 行 ）以及積極參與市場競爭（企業(yè)對外的 行 ）三個方面著手，對塑造品牌加以闡述，談一些管窺之見。 一、 優(yōu)良的企業(yè)文化是塑造品牌的基礎(chǔ) 企業(yè)文化是指企業(yè)的全體成員所共同擁有的深層次的基本假設(shè)和信念，它們無意識地發(fā)揮作用，并且用一些基本的被認為是理所當(dāng)然的方式來解釋企業(yè)自身的目的和它的外部環(huán)境。企業(yè)文化是人們所看不到的，而正是這些看不到的東西，對企業(yè)的發(fā)展、員工的工作熱情、士氣、工作方法甚至企業(yè)的生存有著深層次的影響，象人們的感受、感情、舊的習(xí)慣勢力等。一個成功的企業(yè)品牌的塑造首先得益于它有一種成功的企業(yè)文化。這可以從世界上眾多的歷經(jīng)幾十年、上百年不衰的名牌跨國公司發(fā)展過程中體現(xiàn)。他們在世界各地開設(shè)子公司（分店），不但跨地域、跨國家、跨政治制度，更是跨文化，但他們都做的很成功。一個根本的原因就是他們擁有極具影響力的企業(yè)文化，能將不同地域、不同背景、不同文化的人們整和到一個團體中來。 物業(yè)管理企業(yè)要注重企業(yè)文化的建設(shè)，以此來引導(dǎo)全體員工樹立共同的企業(yè)價值觀念，并為之努力，以確保服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一性，提高工作效率，同時也能不斷突破舊的思維模式，提高認識水平。從物業(yè)管理的實踐中看，塑造品牌， 知 至少應(yīng)該包括一下幾個方面的內(nèi)容： 上一頁 下一頁 退 出 目 錄 樹立以人為本的顧客理念 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者均是人，這就決定了物業(yè)管理公司要擺正服務(wù)過程中 人 的位置，關(guān)注人的需求。 以人為本 強調(diào) 尊重顧客，善待