麥肯錫-給中國電信的客戶生命周期管理培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-09 15:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，追蹤，改進(jìn)，推廣 Working Draft 8 對價值杠桿進(jìn)行優(yōu)先排序 執(zhí)行難易度 對客戶層面EBITDA的影響 快速攻擊 戰(zhàn)略必須 無悔方案 低優(yōu)先級 大多數(shù)運營者均參與多個破壞價值行為，這些行為一旦終止，就會立刻產(chǎn)生底線影響 客戶生命周期價值的增長源于不間斷的促銷活動，這些活動本身也需要內(nèi)在能力去開展并維持 大多數(shù)的操作者會采用的各種 “ 無悔 ” 步驟，以實現(xiàn)小投資產(chǎn)出大利潤 低 高 易 難 概念性圖例 ? 診斷和優(yōu)先排序活動將各項舉措分為四類，以改善客戶利潤組合并驅(qū)動EBITDA的執(zhí)行 ? 優(yōu)先排序并非設(shè)計用以濾掉所需投入時間和資金措施，而是為了在有限的時間和資金資源內(nèi)最有效地實施用戶生命周期杠桿 Working Draft 9 成功實現(xiàn) CLM 價值的幾個要點 跨越生命周期的評估活動 了解每一客戶按照全部生命周期杠桿，分析每位客戶的利潤組成，并了解牽動每項杠桿所帶來的全部經(jīng)濟價值 配套的經(jīng)營方法 同組織機構(gòu)各部門合作，運用各種驅(qū)動因素，優(yōu)化總體客戶生命周期價值，并理智權(quán)衡業(yè)務(wù)量和價值的關(guān)系 嚴(yán)格的運作流程 從分析到試點，均遵循經(jīng)證實的步驟順序，以確認(rèn)導(dǎo)致失敗的根本原因，并策劃其解決方案 最優(yōu)化的組織機構(gòu) 實現(xiàn)結(jié)構(gòu)、價值、角色和考核標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)變化，以確保在執(zhí)行客戶生命周期管理項目時廣泛、持久的能力 適當(dāng)規(guī)模的 IT 用簡便的 IT方案填補短期缺口，以快速控制客戶周期管理活動，并開發(fā)長期系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以支持杠桿使用 嚴(yán)格的執(zhí)行情況 不滿足于逗留在個別的成功或強大舉措上，而是同步進(jìn)行多項平行測試，并實施跨渠道的完美執(zhí)行 Working Draft 10 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對公客流程的啟示 * Source: Working Draft 11 客戶生命周期管理 (CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務(wù)流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (CLM)的四個關(guān)鍵內(nèi)容： 1. 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價值杠桿 4. 實現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點 流程的核心理念 ?市場細(xì)分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產(chǎn)品組合與定價 ?針對性廣告促銷 ?客戶保留及忠誠度 ?營業(yè)廳 ?社區(qū)經(jīng)理 ?10000號 ?社會代理 ?故障受理 ?帳務(wù)管理 ?質(zhì)量管理 CLM階段 A B C D E 1 0 5 6 10 供討論 Working Draft 12 市場細(xì)分是公眾客戶營銷的起點、基礎(chǔ) 傳統(tǒng)的細(xì)分維度 ? 客戶價值（ ARPU) ? 地域 新的細(xì)分維度 ? 客戶生命周期的五個階段 市場 Working Dr
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