【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力n 擁有圓滑處理人際關(guān)系的能力n 能因應(yīng)各種情況作靈活處理n 能給予部屬信賴感、激發(fā)部屬工作欲n 擁有干勁及創(chuàng)造性n 對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感c) 知識(shí)方面n 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)n 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)n 具有關(guān)于零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)n 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)n 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí) 店長(zhǎng)的職責(zé)內(nèi)容a) 專賣店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理n 開(kāi)店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放的整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動(dòng)的推行和促銷n 部屬的掌握與管理n 考勤表的制作、實(shí)施、依崗位不同分配人員，人事考核的實(shí)施n 情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理n 商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)n 業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理n 將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每周、每月、累計(jì)等目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情8況制定對(duì)策n 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)n 利用早、晚，營(yíng)運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按公司規(guī)范教育、并相互討論，在工作時(shí)間有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)n 店鋪，設(shè)備的保全管理n 專賣店內(nèi)外環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)n 涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)n 代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理n 報(bào)告及現(xiàn)金的管理 店長(zhǎng)的工作說(shuō)明書(shū)n 職稱：店長(zhǎng)n 基本功能：通過(guò)管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作n 各種關(guān)系上司：業(yè)務(wù)員 下屬：店員n 職責(zé)：1) 以業(yè)績(jī)達(dá)成為最高任務(wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈公司主管核準(zhǔn)2) 主持早、晚訓(xùn)，做好記錄3) 不影響正常營(yíng)業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄4) 必須遵守營(yíng)業(yè)員守則，以身作則，對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作5) 按規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請(qǐng)假要有代理人，并報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班6) 對(duì)銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，好銷補(bǔ)充，7) 若發(fā)現(xiàn)差異，請(qǐng)立即向公司匯報(bào)。 權(quán)力：n 店員如果有違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理。n 若有店員不服或違反規(guī)定外重大事故，對(duì)公司造成重大損失，可向公司提出懲罰方案，經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。n 在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開(kāi)支，但要向公司報(bào)備。n 獎(jiǎng)金的初步確定。n 必須建立保密制度，營(yíng)銷情況，不予外傳。n 必須嚴(yán)厲公正自行公司各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度。 績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：n 達(dá)到全店的銷售目標(biāo)。n 店內(nèi)員工的通力合作。n 提供良好而適宜的賣場(chǎng)環(huán)境。n 對(duì)公司所有的財(cái)務(wù)有保護(hù)的義務(wù)。n 執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。n 帳目清楚、帳實(shí)相對(duì)。n 每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)交給公司。 店長(zhǎng)的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識(shí)n 店長(zhǎng)的工作態(tài)度1) 以身作則，指導(dǎo)力來(lái)自無(wú)言的影響。2) 贏得部屬的仰慕與信賴。3) 經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)，不斷完善。4) 工作方法的改善，具有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機(jī)意識(shí)。5) 做好人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。n 店長(zhǎng)應(yīng)有的知識(shí)1) 明確的工作內(nèi)容，有利于部屬的工作態(tài)度。2) 明確工作完成的時(shí)間和進(jìn)度。3) 不用混淆不清的字眼。4) 復(fù)述和記錄，以再確認(rèn)內(nèi)容。 店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理n 領(lǐng)導(dǎo)能力1) 圓滿的推動(dòng)工作。2) 組織的組合和諧調(diào)。3) 部屬的向心力培養(yǎng)。n 管理能力1) 用眼睛觀察來(lái)管理。2) 用人來(lái)管理。3) 用計(jì)算及數(shù)據(jù)來(lái)管理。n 應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟1) 培養(yǎng)部屬超越自己是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)份內(nèi)的事。2) 活用部屬的特長(zhǎng)。3) 培養(yǎng)部屬的團(tuán)隊(duì)精神。n 人事管理重點(diǎn)1) 謙虛而不主觀。2) 凡是親歷親為，隨機(jī)應(yīng)變。3) 應(yīng)接納部屬的意見(jiàn)。4) 尊重部屬的獨(dú)立人格。5) 公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。6) 讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來(lái)。 核價(jià)員的職責(zé)n 按公司頒布的價(jià)格表核定專賣店所有的商品的價(jià)格，n 負(fù)責(zé)店內(nèi)核價(jià)章及價(jià)格表的保管。n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽。n 核價(jià)員由店長(zhǎng)兼任。 月指標(biāo)的分配n 月指標(biāo)不能按每月30天平均分?jǐn)倿槿罩笜?biāo)。n 應(yīng)按雙休日、平常日、月初、月中（發(fā)薪）、月末等，不同時(shí)期分配不同指標(biāo)。n 根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎(jiǎng)金。n 通過(guò)早、晚訓(xùn)檢討當(dāng)日目標(biāo)的達(dá)成情況，異常情況，即予改善以便提升業(yè)績(jī)。1. 9 賣場(chǎng)環(huán)境清潔的管理n 店長(zhǎng)根據(jù)賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、店門前等化分區(qū)域，指派專人負(fù)責(zé)。n 所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時(shí)應(yīng)向公司申報(bào)領(lǐng)取。n 每周一次大掃除，由店長(zhǎng)自行安排，公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、指導(dǎo)員應(yīng)與次日檢查清潔之效果。 滯銷品的處理n 滯銷品發(fā)生的原因1) 商品本身：品質(zhì)不好 價(jià)格過(guò)高 過(guò)時(shí) 款式設(shè)計(jì)不好2) 陳列方式：陳列位置不佳 POP廣告設(shè)計(jì)不良 說(shuō)明方法不好 不易接觸n 處理方法：1) 商品有問(wèn)題時(shí)：及早解決，迅速處理。（折價(jià)、買一贈(zèng)一）2) 銷售有問(wèn)題時(shí)：及時(shí)研究，迅速調(diào)整。（變更陳列場(chǎng)所、改變POP廣告內(nèi)容、研究商品說(shuō)明方法等）。n 固定費(fèi)用：（租金 政府的規(guī)費(fèi)、稅金 各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)? 薪金）n 可變費(fèi)用：（水電費(fèi) 電話費(fèi) 運(yùn)費(fèi) 日用品 辦公品 維修費(fèi) 獎(jiǎng)金 廣告費(fèi) 其他） 對(duì)可變費(fèi)用店長(zhǎng)依據(jù)實(shí)際情況，每月作出預(yù)算表，交給公司、主管審核，批準(zhǔn)執(zhí)行。 店長(zhǎng)依據(jù)核準(zhǔn)的費(fèi)用，應(yīng)加以控制，如超標(biāo)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，呈公司經(jīng)理認(rèn)可如該原因不能接受，則店長(zhǎng)將受處罰。： 營(yíng)業(yè)員的職責(zé)及工作說(shuō)明n 職稱：營(yíng)業(yè)員n 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的販賣工作n 各種關(guān)系：直接上司：店長(zhǎng) 平行關(guān)系：收銀員 職責(zé)：n 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成銷售目標(biāo)。n 擺樣、并及時(shí)更換新樣品，整理顧客弄亂的樣品。n 收貨進(jìn)倉(cāng)。n 整理倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔整齊。n 參與盤點(diǎn)。n 確實(shí)完成店長(zhǎng)交代的任務(wù)。n 收集客戶資料及客戶對(duì)商品的建議。n 提供顧客咨詢服務(wù)。n 根據(jù)顧客要求布置賣場(chǎng)促銷品。 權(quán)力：無(wú) 評(píng)定績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)個(gè)人月銷售額確定績(jī)效n 店長(zhǎng)所分配的銷售指標(biāo)確實(shí)執(zhí)行。n 禮貌接待顧客。n 負(fù)責(zé)分配的環(huán)境清潔區(qū)。3. 收銀員 收銀員的職責(zé)及工作說(shuō)明n 職稱：收銀員n 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記帳工作n 各種關(guān)系：直接上司：店長(zhǎng) 平行關(guān)系：營(yíng)業(yè)員 職責(zé)：n 收受貨款，準(zhǔn)備找零，并將銷售憑單計(jì)入報(bào)表n 零錢的核算與預(yù)留n 按時(shí)結(jié)帳，制作銷售日?qǐng)?bào)表n 發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取n 包裝商品n 保持收銀臺(tái)區(qū)域的清潔n 現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對(duì)帳n 補(bǔ)、退貨、調(diào)撥及時(shí)輸入電腦或登帳n 新品種上市時(shí)價(jià)目牌的制作n 異常商品的管理與維修服務(wù)n 1記錄出樣品日期，按期更換n 1進(jìn)貨時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)驗(yàn)貨n 1店長(zhǎng)暫時(shí)不在時(shí)代理店長(zhǎng)職務(wù) 權(quán)力：店長(zhǎng)暫時(shí)不在時(shí)代理店長(zhǎng)職務(wù) 評(píng)估績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：n 確實(shí)收貨款 n 確實(shí)報(bào)帳 n 結(jié)帳報(bào)表的準(zhǔn)確 n 財(cái)物保管的無(wú)誤四． 專賣店人員應(yīng)有的態(tài)度與知識(shí)1. 以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤(rùn)，就不是真正銷售n 以銷售工作為榮n 全力追求利潤(rùn)n 所謂獲利，就是要增加信賴你的人 以銷售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤(rùn)五．專賣店成員的自我完善，管理1. 儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)n 第一印象佳n 改變工作環(huán)境的氣氛n 改變工作成果n 獲得消費(fèi)者信賴\ 能為顧客帶來(lái)好感的服裝儀容的要領(lǐng)與準(zhǔn)則：要領(lǐng)一般準(zhǔn)則你的目標(biāo)優(yōu)良內(nèi)衣每日換洗隔日換洗襯衫每日換洗隔日換洗外套每日換洗隔日換洗襪子每日換洗隔日換洗領(lǐng)帶每日換洗隔日換洗手帕每日換洗隔日換洗制服三天換一次六天換一次鞋子每天擦拭隔天擦拭 化妝淡妝只擦口紅洗發(fā)每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理發(fā)兩周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次項(xiàng)目?jī)?nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈。頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)的長(zhǎng)度超過(guò)肩膀時(shí)，上班時(shí)需要將頭發(fā)綁起來(lái)。臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過(guò)長(zhǎng)，需保持干凈。服裝制服需保持干凈、整齊。襯衫需熨平整、領(lǐng)口及袖口需時(shí)時(shí)保持潔白。襪子上班時(shí)一律要穿著襪子。秋冬季穿著長(zhǎng)褲制服時(shí)可穿著短絲襪，春夏季穿著短裙時(shí)需穿連身肉色褲襪。鞋子上班時(shí)需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前須將自己腳上的鞋子擦拭干警。 開(kāi)業(yè)時(shí)間內(nèi)的待客用詞篇場(chǎng)合服務(wù)用語(yǔ)顧客光臨商店時(shí)歡迎光臨在商店中 好的，我知道了 對(duì)不起，很抱歉請(qǐng)稍等讓你久等了結(jié)帳時(shí) 謝謝您 謝謝光臨，歡迎再度光臨離開(kāi)商店時(shí)謝謝光臨：n 首先需要強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念就是我們?cè)诮o顧客介紹產(chǎn)品時(shí)要記住，我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好，決不可以有這種不好另一種比較好的介紹用語(yǔ)出現(xiàn)。n 學(xué)會(huì)運(yùn)用待客說(shuō)話藝術(shù)，在同顧客商談時(shí)掌握顧客心理：1) 不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現(xiàn)在有另一款商品”顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕。2) 不要用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：“您看這樣的（款式、功能）可以嗎？或您方便的話可以留下您的電話！”等等含有請(qǐng)求的意味，顧客可能會(huì)欣然接受，愉快同意。3) 要以肯切的語(yǔ)氣作結(jié)語(yǔ)，例如：“很合適您的要求不是嗎?”等。與其顯得謙遜，整體挺起來(lái)相當(dāng)懇切，誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的言行，使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺(jué)。4) 婉拒顧客時(shí)要先說(shuō)“對(duì)不起”后再說(shuō)原因，并與請(qǐng)求型語(yǔ)氣并用，例如“很對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，你需要的款式剛剛買完了，可否請(qǐng)你等兩天我從公司或其他店調(diào)調(diào)看，并請(qǐng)您留下您的聯(lián)絡(luò)電話，一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò)?！睕_淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。5) 不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)比較好，或我覺(jué)得這個(gè)比較適合我?！钡鹊取Ｗ岊櫩陀凶约簺Q定的滿足感。6) 在同顧客第一次商談中盡量避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，會(huì)令顧客感覺(jué)很假、不誠(chéng)懇。7) 當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙的終止談話，以掌握商機(jī)。8) 要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話習(xí)慣用語(yǔ)，例如：沒(méi)有庫(kù)存應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起！恰巧賣完了”，降價(jià)原因、清庫(kù)存應(yīng)說(shuō)“回饋、讓利”。9) 同顧客商談時(shí)如說(shuō)話順序錯(cuò)誤，將會(huì)使顧客心理適應(yīng)差距很大，導(dǎo)致說(shuō)明失敗令顧客失去購(gòu)買欲望，例如：“品質(zhì)很好，所以價(jià)格高”這樣說(shuō)會(huì)令顧客產(chǎn)生價(jià)格高的印象，應(yīng)該先說(shuō)負(fù)面再說(shuō)正面，例如：“價(jià)格雖高，但品質(zhì)優(yōu)良！”這樣顧客會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象。10) 要能巧妙的掌握顧客要求，才能有自信的實(shí)施商談，在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給人被調(diào)查的感覺(jué)，只有在詢問(wèn)獲得回答后再作連續(xù)性商品說(shuō)明，詢問(wèn)的問(wèn)題必須能消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。做一名好的服務(wù)人員，應(yīng)從平時(shí)研究銷售的小技巧做起，累積起來(lái)做為經(jīng)驗(yàn)累存，使店面整體服務(wù)素質(zhì)提高，銷售業(yè)績(jī)提高，才能成為一名銷售高手。六．賣場(chǎng)服務(wù)要求：1. 賣場(chǎng)服務(wù)要求： 微笑 速度快 以客為先 熱情 快捷 周 到服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要你的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、感動(dòng)。大家都有的服務(wù)，顧客不會(huì)留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分得理解：品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。2. 周一至周五要求：微笑好，規(guī)范的使用待客用語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。 周六、周日要求：速度快，但要注意賣場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。3. 假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來(lái)的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。4. 動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。 對(duì)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作應(yīng)從容不迫，要看上去心情愉快給人一種良好的感覺(jué)。5. 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐： 動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。 在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地上，所以鞋子要挑取合腳好穿的。 說(shuō)話要段落分明，容易聽(tīng)清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不休。 有時(shí)候因?yàn)槊Σ贿^(guò)來(lái)，或一時(shí)沒(méi)有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客“很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆薄？傊?，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。：第一步：恭迎顧客第二步：推銷商品