【文章內(nèi)容簡介】 戶不斷增加。 招商銀行客戶關(guān)系管理技術(shù)分析銀行要提供卓越的服務(wù)系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)，在技術(shù)上主要依靠三個(gè)要素，一是數(shù)據(jù)庫技術(shù)，二是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，三就是呼叫中心。數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是客戶關(guān)系管理的靈魂，而呼叫中心技術(shù)則是連接客戶的樞紐。數(shù)據(jù)庫是一個(gè)面向主題的、集成的、不同時(shí)間的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合用以支持管理決策的基本面。換句話說數(shù)據(jù)庫可以看作是具有以下特性的信息系統(tǒng)：一個(gè)用于分析任務(wù)的數(shù)據(jù)庫，分析的數(shù)據(jù)來自多個(gè)應(yīng)用程序；支持多個(gè)用戶長時(shí)間的交互分析操作；內(nèi)容周期性地更新，大部分情況是增加數(shù)據(jù)、對(duì)當(dāng)前的和過去的數(shù)據(jù)做歷史性的透視分析；包含的數(shù)據(jù)非常龐大，往往跨存儲(chǔ)介質(zhì)跨數(shù)據(jù)平臺(tái)；每個(gè)查詢會(huì)頻繁產(chǎn)生大量的結(jié)果集；整個(gè)庫間快速檢索和多個(gè)功能表之間可連接。數(shù)據(jù)庫技術(shù)在招商銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用包括以下四個(gè)方面：(1)數(shù)據(jù)庫技術(shù)為建立網(wǎng)絡(luò)銷售和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給了客戶更多的選擇，誰也無法保證客戶對(duì)企業(yè)從一而終，今天的客戶到了明天也許就不再是你的了，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)可以先為已轉(zhuǎn)移的客戶建模，識(shí)別導(dǎo)致他們轉(zhuǎn)移的模式，然后就可以用這些模式找出當(dāng)前客戶中相似的類型以便采取預(yù)防措施。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中優(yōu)秀的客戶服務(wù)往往能產(chǎn)生優(yōu)異的銷售業(yè)績。如果能夠?qū)⒄_的信息發(fā)送到前沿的銷售點(diǎn)和服務(wù)人員手中，客戶服務(wù)的質(zhì)量將能大幅提高。只要能得到客戶的信息數(shù)據(jù)庫就可以利用基于規(guī)則的軟件自動(dòng)向客戶推薦產(chǎn)品。(2)市場(chǎng)推銷依賴于客戶數(shù)據(jù)庫提供正確的客戶信息?？蛻舯３?、趨勢(shì)預(yù)測(cè)和有針對(duì)性的促銷活動(dòng)等等需要這些信息的支持。事實(shí)上只有充分了解客戶的需要才能準(zhǔn)確定位促銷活動(dòng)，才能提高響應(yīng)的速度以降低活動(dòng)成本?？蛻魯?shù)據(jù)的完整程度和準(zhǔn)確性決定了促銷活動(dòng)的成本。(3)客戶數(shù)據(jù)庫可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和詐騙檢查，明顯地減少銀行陷入危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。例如銀行可以通過客戶數(shù)據(jù)庫區(qū)分或?qū)Ρ葋碜酝坏貐^(qū)的不同客戶的付款方式從中發(fā)現(xiàn)潛在的詐騙行為。招行在貸款給公司之前可以通過數(shù)據(jù)庫查明這家公司是否處于財(cái)政危機(jī)之中從而降低了貸款風(fēng)險(xiǎn)。(4)招商銀行通過的數(shù)據(jù)庫建立客戶的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。靜態(tài)信息是指企業(yè)名稱、經(jīng)營性質(zhì)、通信地址等較為固定的信息；動(dòng)態(tài)信息則包括企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營、資金結(jié)算等等每天變化的大量信息。這些信息數(shù)據(jù)的采集和挖掘是招商銀行管理層分析、決策和策略調(diào)整的主要依據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫查明這家公司是否處于財(cái)政危機(jī)之中可以降低貸款風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)挖掘可定義為：通過挖掘數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的大量數(shù)據(jù)從中發(fā)現(xiàn)有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢(shì)的過程。它是數(shù)據(jù)庫研究中很有應(yīng)用意義的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器識(shí)別、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘是目前銀行業(yè)非常關(guān)注的焦點(diǎn)。通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等不同渠道，銀行每天都會(huì)積累大量的信息，如何發(fā)揮信息資源優(yōu)勢(shì)將是銀行運(yùn)營是否成功的關(guān)鍵因素。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是核心，數(shù)據(jù)挖掘工具能夠進(jìn)行對(duì)將來的趨勢(shì)和行為作預(yù)測(cè)，只有通過有效的、充分的數(shù)據(jù)挖掘和分析，才能準(zhǔn)確把握客戶的消費(fèi)偏好和行為模式，才能制定科學(xué)的商業(yè)策略和市場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)，才能獲得銀行盈利的最優(yōu)化。可是數(shù)據(jù)挖掘離不開數(shù)據(jù)庫的支持，兩者的結(jié)合將對(duì)招商銀行經(jīng)營管理產(chǎn)生巨大的作用。招商銀行通過數(shù)據(jù)庫技術(shù)的運(yùn)用和對(duì)本企業(yè)數(shù)據(jù)的挖掘了解了自身的經(jīng)營狀況，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握自己的資產(chǎn)數(shù)量及其分布、資金頭寸調(diào)度情況、信貸資產(chǎn)分布情況等，提供了必須的服務(wù)手段和有力的技術(shù)支撐。招商銀行注重對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘，繼而進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)而開發(fā)新產(chǎn)品，拓展新市場(chǎng)。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存放了每一位客戶與招行往來的詳細(xì)的歷史交易明細(xì)數(shù)據(jù)和客戶自身的信息，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以得知客戶的嗜好、興趣和注意力，并分析、模擬和預(yù)測(cè)客戶的個(gè)性化需求，通過分析客戶的抱怨、建議、咨詢等信息不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平，贏得客戶的最大滿意。招行還通過分析客戶對(duì)產(chǎn)品的應(yīng)用頻率、持續(xù)性等指標(biāo)來判別客戶的忠誠度，從而對(duì)忠誠客戶提供優(yōu)惠服務(wù)。數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有利于協(xié)助銀行準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)銀行的盈利客戶和具有盈利潛力的客戶，分析客戶的消費(fèi)傾向，幫助銀行開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，拓展新市場(chǎng)，為銀行爭取客戶提供了有利的保障。借助數(shù)據(jù)技術(shù)，招商銀行的管理層能進(jìn)行不同銀行產(chǎn)品的盈利性分析和風(fēng)險(xiǎn)性分析，能夠綜合運(yùn)行不同平臺(tái)上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并結(jié)合外部信息匯集在一起，提取出銀行策略的途徑。數(shù)據(jù)庫的建立和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用能幫助銀行隨時(shí)調(diào)用與自己有業(yè)務(wù)往來的客戶的歷史和現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并能夠據(jù)此推斷出客戶信用情況，為銀行減少內(nèi)部經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造了條件，與此同時(shí)，在結(jié)合社會(huì)外部環(huán)境相關(guān)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，數(shù)據(jù)挖掘還可以幫助銀行掌握同業(yè)經(jīng)營狀況和國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，減少外部經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心是客戶服務(wù)模塊的主要組成部分，是整個(gè)系統(tǒng)連接客戶的樞紐。招商銀行的呼叫中心旨在為客戶提供一個(gè)明確而單一的對(duì)話窗口，提供一站式的服務(wù)，幫助客戶解決問題并避免影響內(nèi)部運(yùn)作。智能網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配、交互式語音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電話等的組合是一個(gè)完整的呼叫中心解決方案的核心。CTI(ComputerTelemunicationIntegration)是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要技術(shù)。通過招商銀行呼叫中心的運(yùn)作使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息共享、傳送、轉(zhuǎn)發(fā)，管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。一方面，通過接入方式的集成，客戶可以通過電話、Web、EMail等多種渠道實(shí)現(xiàn)與客服人員的溝通；另一方面，分布式技術(shù)的引入使招商銀行的人工坐席代表不必固定在一個(gè)地方工作，大大增加了工作的靈活性。3 招商銀行的客戶關(guān)系管理應(yīng)用戰(zhàn)略招行的遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)是成為一個(gè)專業(yè)化綜合銀行，這就決定了招行的客戶必須涵蓋大型企業(yè)、機(jī)構(gòu)客戶、大型項(xiàng)目、外資企業(yè)、中小企業(yè)這五類客戶，需要研究不同客戶對(duì)銀行服務(wù)的不同需求，提出有機(jī)嵌入企業(yè)經(jīng)營內(nèi)核的個(gè)性化、綜合化金融服務(wù)解決方案。招行批發(fā)銀行點(diǎn)金品牌體系的建設(shè)的理念以客戶為中心，并將其貫穿于品牌營銷的全過程。通過廣泛地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行基礎(chǔ)調(diào)研，歸納總結(jié)了客戶對(duì)銀行服務(wù)的六大類需求，即結(jié)算服務(wù)、現(xiàn)金管理、貸款融資、國際業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理和投資銀行。以此作為出發(fā)點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了銀行的產(chǎn)品線分類、營銷口號(hào)、宣傳訴求和營銷體系。以客戶為中心的經(jīng)營模式需要全新的公司銀行業(yè)務(wù)營銷體系來支持，為此招行以客戶需求為中心，按客戶細(xì)分戰(zhàn)略要求開始結(jié)合批發(fā)銀行體制變革，探索建立對(duì)客戶實(shí)行精準(zhǔn)營銷和分類營銷的全新營銷體系。(1)顛覆單一式開發(fā)改為鏈條式開發(fā)，聚焦供應(yīng)鏈客戶。通過對(duì)企業(yè)客戶供應(yīng)鏈的理解，招行改變了單一客戶開發(fā)的模式，利用招行電子服務(wù)的一體化解決方案，與企業(yè)管理系統(tǒng)相結(jié)合，圍繞核心大型客戶，開發(fā)其上下游中小企業(yè)。招行利用自身在電子服務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，使用網(wǎng)上信用證、網(wǎng)上票據(jù)等金融解決方案深入供應(yīng)鏈體系，開發(fā)汽車、家