【文章內(nèi)容簡介】 戶不斷增加。 招商銀行客戶關(guān)系管理技術(shù)分析銀行要提供卓越的服務系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)，在技術(shù)上主要依靠三個要素，一是數(shù)據(jù)庫技術(shù)，二是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，三就是呼叫中心。數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的基礎，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是客戶關(guān)系管理的靈魂，而呼叫中心技術(shù)則是連接客戶的樞紐。數(shù)據(jù)庫是一個面向主題的、集成的、不同時間的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合用以支持管理決策的基本面。換句話說數(shù)據(jù)庫可以看作是具有以下特性的信息系統(tǒng)：一個用于分析任務的數(shù)據(jù)庫，分析的數(shù)據(jù)來自多個應用程序；支持多個用戶長時間的交互分析操作；內(nèi)容周期性地更新，大部分情況是增加數(shù)據(jù)、對當前的和過去的數(shù)據(jù)做歷史性的透視分析；包含的數(shù)據(jù)非常龐大，往往跨存儲介質(zhì)跨數(shù)據(jù)平臺；每個查詢會頻繁產(chǎn)生大量的結(jié)果集；整個庫間快速檢索和多個功能表之間可連接。數(shù)據(jù)庫技術(shù)在招商銀行客戶關(guān)系管理中的應用包括以下四個方面：(1)數(shù)據(jù)庫技術(shù)為建立網(wǎng)絡銷售和網(wǎng)絡服務提供基礎。網(wǎng)絡經(jīng)濟給了客戶更多的選擇，誰也無法保證客戶對企業(yè)從一而終，今天的客戶到了明天也許就不再是你的了，運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)可以先為已轉(zhuǎn)移的客戶建模，識別導致他們轉(zhuǎn)移的模式，然后就可以用這些模式找出當前客戶中相似的類型以便采取預防措施。在當今激烈的市場競爭中優(yōu)秀的客戶服務往往能產(chǎn)生優(yōu)異的銷售業(yè)績。如果能夠?qū)⒄_的信息發(fā)送到前沿的銷售點和服務人員手中，客戶服務的質(zhì)量將能大幅提高。只要能得到客戶的信息數(shù)據(jù)庫就可以利用基于規(guī)則的軟件自動向客戶推薦產(chǎn)品。(2)市場推銷依賴于客戶數(shù)據(jù)庫提供正確的客戶信息?？蛻舯３?、趨勢預測和有針對性的促銷活動等等需要這些信息的支持。事實上只有充分了解客戶的需要才能準確定位促銷活動，才能提高響應的速度以降低活動成本?？蛻魯?shù)據(jù)的完整程度和準確性決定了促銷活動的成本。(3)客戶數(shù)據(jù)庫可以進行風險評估和詐騙檢查，明顯地減少銀行陷入危機的風險。例如銀行可以通過客戶數(shù)據(jù)庫區(qū)分或?qū)Ρ葋碜酝坏貐^(qū)的不同客戶的付款方式從中發(fā)現(xiàn)潛在的詐騙行為。招行在貸款給公司之前可以通過數(shù)據(jù)庫查明這家公司是否處于財政危機之中從而降低了貸款風險。(4)招商銀行通過的數(shù)據(jù)庫建立客戶的靜態(tài)和動態(tài)信息。靜態(tài)信息是指企業(yè)名稱、經(jīng)營性質(zhì)、通信地址等較為固定的信息；動態(tài)信息則包括企業(yè)的業(yè)務經(jīng)營、資金結(jié)算等等每天變化的大量信息。這些信息數(shù)據(jù)的采集和挖掘是招商銀行管理層分析、決策和策略調(diào)整的主要依據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫查明這家公司是否處于財政危機之中可以降低貸款風險。數(shù)據(jù)挖掘可定義為：通過挖掘數(shù)據(jù)庫中存儲的大量數(shù)據(jù)從中發(fā)現(xiàn)有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢的過程。它是數(shù)據(jù)庫研究中很有應用意義的新領域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器識別、統(tǒng)計學等多個領域的理論和技術(shù)。數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘是目前銀行業(yè)非常關(guān)注的焦點。通過營業(yè)網(wǎng)點等不同渠道，銀行每天都會積累大量的信息，如何發(fā)揮信息資源優(yōu)勢將是銀行運營是否成功的關(guān)鍵因素。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是核心，數(shù)據(jù)挖掘工具能夠進行對將來的趨勢和行為作預測，只有通過有效的、充分的數(shù)據(jù)挖掘和分析，才能準確把握客戶的消費偏好和行為模式，才能制定科學的商業(yè)策略和市場戰(zhàn)術(shù)，才能獲得銀行盈利的最優(yōu)化?？墒菙?shù)據(jù)挖掘離不開數(shù)據(jù)庫的支持，兩者的結(jié)合將對招商銀行經(jīng)營管理產(chǎn)生巨大的作用。招商銀行通過數(shù)據(jù)庫技術(shù)的運用和對本企業(yè)數(shù)據(jù)的挖掘了解了自身的經(jīng)營狀況，及時、準確、全面地掌握自己的資產(chǎn)數(shù)量及其分布、資金頭寸調(diào)度情況、信貸資產(chǎn)分布情況等，提供了必須的服務手段和有力的技術(shù)支撐。招商銀行注重對客戶數(shù)據(jù)的挖掘，繼而進行市場細分，進而開發(fā)新產(chǎn)品，拓展新市場。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存放了每一位客戶與招行往來的詳細的歷史交易明細數(shù)據(jù)和客戶自身的信息，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以得知客戶的嗜好、興趣和注意力，并分析、模擬和預測客戶的個性化需求，通過分析客戶的抱怨、建議、咨詢等信息不斷改進自己的服務水平，贏得客戶的最大滿意。招行還通過分析客戶對產(chǎn)品的應用頻率、持續(xù)性等指標來判別客戶的忠誠度，從而對忠誠客戶提供優(yōu)惠服務。數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有利于協(xié)助銀行準確地發(fā)現(xiàn)銀行的盈利客戶和具有盈利潛力的客戶，分析客戶的消費傾向，幫助銀行開發(fā)適應消費者需求的新產(chǎn)品，拓展新市場，為銀行爭取客戶提供了有利的保障。借助數(shù)據(jù)技術(shù)，招商銀行的管理層能進行不同銀行產(chǎn)品的盈利性分析和風險性分析，能夠綜合運行不同平臺上的業(yè)務數(shù)據(jù)，并結(jié)合外部信息匯集在一起，提取出銀行策略的途徑。數(shù)據(jù)庫的建立和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用能幫助銀行隨時調(diào)用與自己有業(yè)務往來的客戶的歷史和現(xiàn)實業(yè)務數(shù)據(jù)，并能夠據(jù)此推斷出客戶信用情況，為銀行減少內(nèi)部經(jīng)營風險創(chuàng)造了條件，與此同時，在結(jié)合社會外部環(huán)境相關(guān)經(jīng)濟數(shù)據(jù)的基礎上，數(shù)據(jù)挖掘還可以幫助銀行掌握同業(yè)經(jīng)營狀況和國際經(jīng)濟發(fā)展趨勢，減少外部經(jīng)營風險。呼叫中心是客戶服務模塊的主要組成部分，是整個系統(tǒng)連接客戶的樞紐。招商銀行的呼叫中心旨在為客戶提供一個明確而單一的對話窗口，提供一站式的服務，幫助客戶解決問題并避免影響內(nèi)部運作。智能網(wǎng)絡、自動呼叫分配、交互式語音應答、計算機電話等的組合是一個完整的呼叫中心解決方案的核心。CTI(ComputerTelemunicationIntegration)是連接交換機和計算機計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的重要技術(shù)。通過招商銀行呼叫中心的運作使交換機和計算機系統(tǒng)實現(xiàn)了信息共享、傳送、轉(zhuǎn)發(fā)，管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。一方面，通過接入方式的集成，客戶可以通過電話、Web、EMail等多種渠道實現(xiàn)與客服人員的溝通；另一方面，分布式技術(shù)的引入使招商銀行的人工坐席代表不必固定在一個地方工作，大大增加了工作的靈活性。3 招商銀行的客戶關(guān)系管理應用戰(zhàn)略招行的遠期發(fā)展目標是成為一個專業(yè)化綜合銀行，這就決定了招行的客戶必須涵蓋大型企業(yè)、機構(gòu)客戶、大型項目、外資企業(yè)、中小企業(yè)這五類客戶，需要研究不同客戶對銀行服務的不同需求，提出有機嵌入企業(yè)經(jīng)營內(nèi)核的個性化、綜合化金融服務解決方案。招行批發(fā)銀行點金品牌體系的建設的理念以客戶為中心，并將其貫穿于品牌營銷的全過程。通過廣泛地對市場進行基礎調(diào)研，歸納總結(jié)了客戶對銀行服務的六大類需求，即結(jié)算服務、現(xiàn)金管理、貸款融資、國際業(yè)務、資產(chǎn)管理和投資銀行。以此作為出發(fā)點，有針對性地設計了銀行的產(chǎn)品線分類、營銷口號、宣傳訴求和營銷體系。以客戶為中心的經(jīng)營模式需要全新的公司銀行業(yè)務營銷體系來支持，為此招行以客戶需求為中心，按客戶細分戰(zhàn)略要求開始結(jié)合批發(fā)銀行體制變革，探索建立對客戶實行精準營銷和分類營銷的全新營銷體系。(1)顛覆單一式開發(fā)改為鏈條式開發(fā)，聚焦供應鏈客戶。通過對企業(yè)客戶供應鏈的理解，招行改變了單一客戶開發(fā)的模式，利用招行電子服務的一體化解決方案，與企業(yè)管理系統(tǒng)相結(jié)合，圍繞核心大型客戶，開發(fā)其上下游中小企業(yè)。招行利用自身在電子服務服務領域的優(yōu)勢，使用網(wǎng)上信用證、網(wǎng)上票據(jù)等金融解決方案深入供應鏈體系，開發(fā)汽車、家