【文章內(nèi)容簡介】 解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 ? 服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。 ? ? 事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。 一包精致的煙絲 ?4月的一天下午，張楠到中都飯店指導工作，也是他第二次光臨中都 ,晚上準備起劃方案的時候 ,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒。這是一包精制的煙絲 ,盒里有一張留言 :”吸煙有害健康敬請適量” ,旁邊放著一個告別防風的老式打火機 .第二天 ,張先生見到飯店總經(jīng)理趙國強先生時 ,高興地說 :”趙總 ,真是到了中都 ,就到了家呀 !” ? 原來 ,張楠先生有 2大嗜好 :喝咖啡醒神 ,吸煙以理思路 .他自己開玩笑說 :”一個都不能少”當天晚上用餐時 ,張先生很破例沒有隨手攜帶的煙袋鍋吸煙 ,而是敲了敲煙鍋子 ,然后吸了一只紙煙 ,這在以往是沒有出現(xiàn)的 ,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化 .于是 ,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲 . 希望您能好起來 ?張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?， 8月初，她再次來酒店入住，客房服務員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！” 咖啡的故事 ?張楠是業(yè)內(nèi)專家 ,兼云南大學客座教授和鄭州大學客座教授 .2年半來 ,因為工作的關系 3次光臨中都 ,期間發(fā)生了很多富有情趣的故事 .張先生第一次來中都是在 2020年 7月 ,進房之后 ,服務員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁 ,在小整時發(fā)再一杯橙汁一滴未動 ,另一個茶杯里還殘余著一點咖啡 ,仔細一看 ,房間配送的 2袋咖啡已經(jīng)用完 ,于是 ,小王與客房中心聯(lián)系 ,在最短時間為客人配上了一瓶質(zhì)量上乘的的 NESTLE咖啡 .并在房間里配了咖啡杯 ,方糖及小勺子并細心的為客人留了言 .張先生回來后 ,看到了留言條及配備的咖啡非常高興 ,在鄭州市大學講學其間 ,還浸津津有味地給學生們講了這個生動的案例 . 學習任務三 客房簡單維修 一、接到報修 二、進入客房維修 (搞清楚是否住客 ) 三、維修過程中 在維修過程中，如果碰到暫時不能維修好的情況時，要通知領班或主管，想辦法用較短的時間解決。如果時間要得長，請領班或主管向房務中心反映； ?是空房：申請為維修房； ?是住客房：由服務員出面，協(xié)助服務員就有關技術方面的問題向客人解釋清楚?？腿说囊庖姾鸵笥煞諉T進行處理。如遇客人情緒激動，協(xié)助服務員，通過樓層電話通知大堂副理（ 9： 0022： 00）或夜間經(jīng)理（ 22： 008： 00）前往處理。 ?對沒有修好的地方要恢復，做到整齊干凈。 客人發(fā)火為哪般？ ?某三星級酒店客房服務員小王在經(jīng)過 315房時，被該房的臺灣客人叫住，客人投訴說房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉 3分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 ? 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有 30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F樓處不動了。山本一愣，他再按 30鍵，沒反應，山本被 關 在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。 1分鐘、 2分鐘 ……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在 15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的 20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 …… ? 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)”，自己就趕到 15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 電梯“關人”事件 學習任務四 投訴受理 投訴是指客人對飯店設施或服務工作不滿意而向飯店提出的抱怨和意見。投訴通常由大堂副理受理，大堂副理代表飯店和飯店總經(jīng)理受理客人的投訴，以表示對客人意見的尊重。 一、正確處理投訴的作用 （一）了解管理和服務中存在的問題 （二）加強客人與飯店的情感聯(lián)系 二、處理投訴的原則 （一）真心誠意 （二）冷靜耐心 （三）不損害飯店利益 三、處理投訴的程序 四、常見投訴類型的處理 （一）對設備設施的投訴 （二）對飯店服務的投訴 （三）對非常事件的投訴 ?某五星級飯店，普標含一份早餐。 ?一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進餐。 ? 客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐 ........我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費的， 10000元我也吃?？墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個說法 ......”接待員無奈只能叫來大堂副理。 ? 如果你是大堂副理，你應該如何解決這個問題？解決成什么樣？ Case 1 早餐引發(fā)的投訴 深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn) 3115房間。話務員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。第二天早晨，大堂副理接到 3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚 9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ Case 2 總機接電話引發(fā)的投訴 誰知一波未平，一波又起。原住 3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請問該怎么辦？ Way 1 向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn) 3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意 。 Way 2 ： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚 9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平 。 啟 示 1）操作規(guī)范不能忽略一些關鍵的細節(jié)。 2）部門應重視每一起案例，總結(jié) 經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)? 好事。 一天早晨 9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在 806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機 ”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。 黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日 806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨 6點半叫醒服務要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接線員回憶， 6點半時確為 806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與 806房客人聯(lián)系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。 Ｃａｓｅ３ 誤機引發(fā)的投訴 “孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時