【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 rts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 整合各相關(guān)管理部門(mén)的管理決策，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的自營(yíng)廳管理協(xié)作模式 現(xiàn)存問(wèn)題 優(yōu)化思路 ?省、市公司多個(gè)職能管理部門(mén)從各自的角度出發(fā)對(duì)自營(yíng)廳進(jìn)行管理與檢查，管理標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一，管理決策不夠配套，管理意圖缺乏整合，削弱了企業(yè)整體戰(zhàn)略的貫徹，也為自營(yíng)廳的大規(guī)模擴(kuò)張帶來(lái)了管理風(fēng)險(xiǎn) ?清晰界定相關(guān)管理部門(mén)之間的職責(zé)及工作接口關(guān)系。明確省、市公司市場(chǎng)部、人力資源部、服務(wù)監(jiān)督辦在自營(yíng)廳管理方面的職責(zé)分工，特別是在績(jī)效考核方面的分工合作，確保自營(yíng)廳管理的整合統(tǒng)一 23 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 市場(chǎng)部 相關(guān)部門(mén) A 相關(guān)部門(mén) B A: 省 公司 B: 地市公司 C: 自營(yíng)廳 橫向協(xié)作 橫向協(xié)作 縱向管理 自營(yíng)廳 市場(chǎng)職能部門(mén) 相關(guān)部門(mén) B 相關(guān)部門(mén) A 缺乏整合統(tǒng)一的管理界面，削弱了管理意圖的貫徹 建立整合統(tǒng)一的管理模式，確保自營(yíng)廳管理意圖的充分貫徹 整合各相關(guān)管理部門(mén)的管理決策，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的自營(yíng)廳管理協(xié)作模式 24 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 把自營(yíng)廳作為一個(gè)獨(dú)立組織層級(jí)進(jìn)行整體管理，自營(yíng)廳管理重心的適度下移，通過(guò)建立分級(jí)管理模式，明確營(yíng)業(yè)中心與營(yíng)業(yè)廳的管理定位 現(xiàn)存問(wèn)題 優(yōu)化思路 ?沒(méi)有把營(yíng)業(yè)廳作為整體進(jìn)行管理，各級(jí)管理部門(mén)的管理、考核與檢查直接面向營(yíng)業(yè)員，不僅導(dǎo)致管理部門(mén)的管理幅度過(guò)大，營(yíng)業(yè)員的壓力大，而且阻礙了自營(yíng)廳主任作為基層管理者在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)、資源調(diào)配及崗位考核本應(yīng)發(fā)揮的作用，又為下階段自營(yíng)廳大規(guī)模擴(kuò)建帶來(lái)了管理風(fēng)險(xiǎn) ?地市公司營(yíng)業(yè)中心現(xiàn)階段普遍表現(xiàn)出檢查考核多，業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)少的特點(diǎn)，無(wú)法完全適應(yīng)自營(yíng)廳的轉(zhuǎn)型與發(fā)展 ?自營(yíng)廳作為企業(yè)中一個(gè)獨(dú)立層級(jí)的管理與執(zhí)行機(jī)構(gòu)，營(yíng)業(yè)廳主任作為營(yíng)業(yè)廳整體績(jī)效的代表者接受上級(jí)考核，同時(shí)作為自營(yíng)廳的管理者對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行主要考核。并重點(diǎn)從自營(yíng)廳的職責(zé)界定、工作接口及考核制度等方面加以明確 ?加強(qiáng)營(yíng)業(yè)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)等職能，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)中心到廳一級(jí)的考核與管理，建立自營(yíng)廳分級(jí)管理模式， 25 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 通過(guò)分級(jí)管理模式的建立，明確每個(gè)層級(jí)的職能界定，理順自營(yíng)廳管理關(guān)系 自營(yíng)廳 營(yíng)業(yè)中心（業(yè)務(wù)管理、檢查） 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)中心： ?把自身職能定位于業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核及培訓(xùn)等職能 ?分級(jí)管理，對(duì)自營(yíng)廳區(qū)域管理組織（崗位）或自營(yíng)廳進(jìn)行管理與考核 自營(yíng)廳主任： ?建立自營(yíng)廳考核指標(biāo)，自營(yíng)廳主任對(duì)自營(yíng)廳績(jī)效負(fù)責(zé) ?強(qiáng)化自營(yíng)廳主任對(duì)營(yíng)業(yè)員的管理與考核 營(yíng)業(yè)員： ?對(duì)個(gè)人績(jī)效與自營(yíng)廳績(jī)效負(fù)責(zé) 自營(yíng)廳區(qū)域管理組織（崗位） 自營(yíng)廳（自我管理、自我考核） 營(yíng)業(yè)中心： ?以業(yè)務(wù)管理、服務(wù)檢查為主，業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)職能弱 ?直接考核到個(gè)人，對(duì)營(yíng)業(yè)廳考核弱 自營(yíng)廳主任： ?完成上級(jí)部署的臨時(shí)任務(wù)多，對(duì)本廳發(fā)展主要目標(biāo)不清晰 ?營(yíng)業(yè)員的技能輔導(dǎo)多，對(duì)營(yíng)業(yè)員考核少 營(yíng)業(yè)員： ?對(duì)個(gè)人的服務(wù)表現(xiàn)負(fù)責(zé)，對(duì)本廳的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)衡量少 營(yíng)業(yè)中心（業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督考核、綜合管理） 26 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 加強(qiáng)后臺(tái)的支撐力度，增加自營(yíng)廳與相關(guān)部門(mén)之間的溝通反饋，確保以企業(yè)整體的資源和努力去實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo) 現(xiàn)存問(wèn)題 優(yōu)化思路 ?自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型和發(fā)展的一個(gè)重要前提就是通過(guò)有效措施全面分流自營(yíng)廳的服務(wù)壓力，但一方面長(zhǎng)期存在的如后臺(tái)線(xiàn)路故障、 1860的大量派單及缺乏自營(yíng)廳管理信息系統(tǒng)等問(wèn)題加大了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力和營(yíng)業(yè)員的工作強(qiáng)度，另一方面，自營(yíng)廳缺乏與上級(jí)部門(mén)、后臺(tái)部門(mén)的溝通反饋渠道，無(wú)法將與客戶(hù)直接接觸中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)和問(wèn)題及時(shí)向上向后反映，因此，缺乏協(xié)同的自營(yíng)廳支撐體系將制約自營(yíng)廳的順利轉(zhuǎn)型與發(fā)展 ?加強(qiáng)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的考核，設(shè)置計(jì)費(fèi)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)前臺(tái)的支持考核指標(biāo)，通過(guò)前臺(tái)對(duì)后臺(tái)的考核提高計(jì)費(fèi)部門(mén)的系統(tǒng)支持質(zhì)量，提高客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，緩解前臺(tái)壓力 ?進(jìn)行自營(yíng)廳信息系統(tǒng)建設(shè)，及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，并建立信息反饋機(jī)制，確保新業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、支撐部門(mén)能共享前臺(tái)信息，提升研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的有效性 27 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 圍繞自營(yíng)廳的定崗定編原則去發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題 自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型對(duì)自營(yíng)廳定崗定編的要求 自營(yíng)廳定崗定編原則 自營(yíng)廳轉(zhuǎn)型階段 ? 轉(zhuǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)定位的自營(yíng)廳要求改變當(dāng)前的面向服務(wù)的無(wú)差異崗位設(shè)置思路，根據(jù)功能分工建立不同自營(yíng)廳崗位。此外，“精細(xì)管理”戰(zhàn)略要求自營(yíng)廳建立科學(xué)統(tǒng)一的編制設(shè)置方法，在確保完成自營(yíng)廳的業(yè)績(jī)要求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的有效控制 ? 圍繞營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)的總體思路，建立以增強(qiáng)自營(yíng)廳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力為導(dǎo)向，并根據(jù)差異化自營(yíng)廳進(jìn)行差異化崗位設(shè)置思路。 ? 圍繞轉(zhuǎn)型后的自營(yíng)廳定位，建立同時(shí)考慮自營(yíng)廳服務(wù)能力與營(yíng)銷(xiāo)能力的標(biāo)準(zhǔn)化編制設(shè)計(jì)方法 運(yùn)作定位 管理模式 定崗定編 績(jī)效考核 薪酬激勵(lì) 28 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 進(jìn)行清晰的自營(yíng)廳崗位設(shè)計(jì)，為基于崗位的自營(yíng)廳管理制度奠定基礎(chǔ) 現(xiàn)存問(wèn)題 優(yōu)化思路 ?自營(yíng)廳現(xiàn)有崗位劃分不夠清晰，缺乏適應(yīng)自營(yíng)廳發(fā)展的崗位設(shè)置，各崗位的任職資格不明確，目前的管理更多的是對(duì)人而不是對(duì)崗 ?自營(yíng)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力提升、品牌戰(zhàn)略貫徹都需要建立專(zhuān)業(yè)化、不斷成長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，而營(yíng)銷(xiāo)崗位的缺失將無(wú)法確保自有渠道擁有充足的人才資源實(shí)現(xiàn)自有渠道發(fā)展目標(biāo) ?明確崗位劃分標(biāo)準(zhǔn)及其職責(zé)，并且結(jié)合自營(yíng)廳的具體定位，建立專(zhuān)業(yè)化的職務(wù)類(lèi)別與崗位，以此為基礎(chǔ)實(shí)行自營(yíng)廳崗位管理 ?在保留現(xiàn)有綜合崗、咨詢(xún)崗基礎(chǔ)上，結(jié)合自營(yíng)廳定位增設(shè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、品牌宣傳等崗位，并針對(duì)不同的崗位提出不同的任職資格要求、技能要求、績(jī)效考核要求及薪酬設(shè)計(jì) 29 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 自營(yíng)廳崗位構(gòu)成 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) 服務(wù)類(lèi) 其它類(lèi) 銷(xiāo)售 品牌宣傳 市場(chǎng)推廣 服務(wù)支持 常規(guī)服務(wù) 庫(kù)管、稽核 業(yè)務(wù)銷(xiāo)售 終端銷(xiāo)售 品牌專(zhuān)員 咨詢(xún)崗 綜合崗 職類(lèi) 職種 崗位 管理類(lèi) 綜合管理 專(zhuān)項(xiàng)管理 廳主任 值班主任 市場(chǎng)推廣專(zhuān)員 迎賓崗 進(jìn)行清晰的自營(yíng)廳崗位設(shè)計(jì)，為基于崗位的自營(yíng)廳管理制度奠定基礎(chǔ) 30 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)合理的編制管理實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成本的控制 現(xiàn)存問(wèn)題 優(yōu)化思路 ?自營(yíng)廳編制設(shè)置方法比較簡(jiǎn)單，不能準(zhǔn)確衡量出不同自營(yíng)廳的不同編制需求，基本是按照最大編制進(jìn)行定員，沒(méi)有能夠通過(guò)編制管理達(dá)到人力成本的降低 ，無(wú)法使渠道管理部門(mén)對(duì)每個(gè)自營(yíng)廳進(jìn)行基于效益與成本的精細(xì)管理，也無(wú)法確保自營(yíng)廳之間的編制公平與合理 ?綜合平衡自營(yíng)廳的服務(wù)能力與營(yíng)銷(xiāo)能力對(duì)編制數(shù)量的要求，建立全省統(tǒng)一的定編標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)自營(yíng)廳編制的總體平衡 ?運(yùn)用人員運(yùn)籌管理的方法，根據(jù)各地區(qū)所有自營(yíng)廳的服務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力及倒班規(guī)則計(jì)算出每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的臺(tái)席數(shù)量、服務(wù)崗位編制數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)崗位編制數(shù)量 31 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 黑龍江移動(dòng)通信公司 20xx年自營(yíng)廳管理提升項(xiàng)目 營(yíng)銷(xiāo)任務(wù) ∑(KPI 分解值 /預(yù)測(cè)個(gè)人銷(xiāo)售崗銷(xiāo)售的平均值 ) KPI KPI KPI(如放號(hào)量 ) 營(yíng)業(yè)廳 每個(gè)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備的營(yíng)銷(xiāo)崗位人員數(shù)量 預(yù)測(cè)分類(lèi)服務(wù)工作模塊的工作時(shí)間 (每件 ) 統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)服務(wù)件數(shù) 件數(shù) 預(yù)測(cè)的各分類(lèi)工作模塊的工作時(shí)長(zhǎng)