【文章內(nèi)容簡介】 t169。2022ogood consulting co.,ltd page38 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 辭別客戶 ? 拜訪受到嚴(yán)重干擾 ——另外訪客的干擾 /客戶繁忙 ——預(yù)約下次拜訪時間 ? 隨身資料整理 ? 熱情告別 ? 注意辭別的細(xì)節(jié) （ 離開座位 ——關(guān)門 ——提示客戶留步 ） ——【 等電梯 】 注意事項(xiàng)： ?不要企圖一次拜訪可以解決所有問題； ?嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈和招待 ， 要與客戶保持適度的距離 ； ?辭別客戶前 ， 要注意表達(dá)我們的感謝；辭別時 ， 要注意禮節(jié) 。 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page39 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 ?回公司后 ， 馬上填寫客戶拜訪記錄表 ， 進(jìn)行資料信息分類 ， 并及時輸入客戶資料庫 ， 以免忘記； ?分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失 ， 可能的話在晚會或晨會中提出來 ， 供大家討論； ?盡量使用統(tǒng)一的客戶資料格式 ， 減少各種可能帶來的損失 ， 同時便于管理； ?平日加強(qiáng)對客戶資料的研究 、 分析 ， 找出客戶身上具有的個性化特征； ?被特別是要記住客戶的一些小的要求或特征 ， 讓他感到重視 。 客戶資料整體的注意事項(xiàng)：客戶資料整理一定要注意及時性；客戶資料整理時 ， 一定要加以判斷分析 ， 以備觸發(fā)商機(jī)或提高服務(wù)質(zhì)量 。 拜訪后的主要工作 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page40 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 區(qū)域營銷中心大客戶信息登記表 Q U KH B01 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 街道辦 自然村 居委會 手機(jī)用戶數(shù) 移動用戶數(shù) 聯(lián)通 G 網(wǎng)用戶 聯(lián)通 C 網(wǎng)用戶 小靈通用戶 市場占有率 集團(tuán)單位數(shù) 已摸底集團(tuán)單位數(shù) A 類 A 類 A 類 鉆卡 B 類 B 類 B 類 金卡 潛在集團(tuán)數(shù) C 類 競爭對手集團(tuán)數(shù) C 類 在網(wǎng)集團(tuán)數(shù) C 類 個人大客戶數(shù) 銀卡 A 類 A 類 A 類 鉆卡 B 類 B 類 B 類 金卡 潛在集團(tuán)內(nèi)成員數(shù) C 類 競爭對手內(nèi)集團(tuán)成員數(shù) C 類 在網(wǎng)集團(tuán)成員數(shù) C 類 集團(tuán)內(nèi)個人大客戶數(shù) 銀卡 年產(chǎn)值 500 萬以上集團(tuán)數(shù) 年產(chǎn)值 500 萬以下集團(tuán)數(shù) 簽訂“三優(yōu)”協(xié)議集團(tuán)數(shù) 虛擬網(wǎng)集團(tuán)數(shù) 備注：此表用于記錄區(qū)域營銷中心集團(tuán)客戶和個人大客戶總體信息，由集團(tuán)大客戶系統(tǒng)自動生成，無需人工填寫 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page41 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 集團(tuán)客戶走訪記錄卡 QU KH B11 編號： □□□□□□□ 客戶姓名 客戶號碼 客戶職務(wù) 客戶單位 單位地址 集團(tuán)編號 您對移動公司服務(wù)質(zhì)量的評價 很滿意 □ 滿意 □ 不太滿意 □ 很不滿意 □ 您對移動公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評價 很滿意 □ 滿意 □ 不太滿意 □ 很不滿意 □ 業(yè)務(wù)需求 虛擬網(wǎng) □ 移動辦公助理 □ 會易通 □ 積分 □ 移動商務(wù) IP 電話 □ 綜合虛擬網(wǎng) □ 企業(yè)信息機(jī) □ 集團(tuán)彩鈴 □ 集團(tuán) I P □ 專線接入 □ 集團(tuán) E 網(wǎng)（ W L A N ） □ 集團(tuán)短信 □ 其它 請留下您的建議： 走訪記錄： 所用時間： 客戶經(jīng)理： 走訪日期： 客戶簽名（蓋章）： 備注： 1 、本表用于客戶經(jīng)常日常走訪集團(tuán)客戶記 錄 2 、區(qū)域營銷中心經(jīng)理對走訪記錄卡隨時抽查 3 、每周五提交至 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page42 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 個人大客戶走訪記錄卡 QY KH B14 編號： □□□□□□□ 客戶姓名 客戶號碼 工作單位 VIP 卡類別 鉆石卡 □ 金卡 □ 銀卡 □ 貴賓卡 □ 您對移動公司服務(wù)質(zhì)量的評價 很滿意 □ 滿意 □ 不太滿意 □ 很不滿意 □ 您對移動公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評價 很滿意 □ 滿意 □ 不太滿意 □ 很不滿意 □ 請問您最近半年內(nèi)有沒有獲取過您移動電話的話費(fèi)信息（包括從短信、 18 60/1861 、帳單、發(fā)票、清單 / 詳單等渠道獲?。?？ 有 □ 沒有 □ 您的地址 請問您有沒有曾經(jīng)使用或現(xiàn)在使用中國移動這家公司的增值業(yè)務(wù)呢？（多選） 17951IP 電話 □ 短消息 □ 鈴聲圖片下載 □ 呼叫轉(zhuǎn)移 □ 移動秘書 □ 彩鈴業(yè)務(wù) □ 其它： 您在最近半年有沒有聽說過中國移動的積分計劃？ 有 □ 沒有 □ 中國移動是否為您提供了一位大客戶經(jīng)理 / 大客戶代表負(fù)責(zé)處理您的通訊需求？ 有 □ 沒有 □ 中國移動客戶經(jīng)理 / 客戶代表的服務(wù)的整體質(zhì)量如何？ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 理由 您曾經(jīng)參加過 中國移動為個人大客戶提供的特色服務(wù)活動嗎？（多選） 1860 熱線人工直接接入 □ 機(jī)場易登機(jī)服務(wù)或者營業(yè)廳內(nèi)的個人大客戶專柜 □ 中國移動為個人大客戶組織的聯(lián)歡會 □ 網(wǎng)球沙龍 □ 高爾夫俱樂部 □ 俱樂部 □ 會所 □ 健康俱樂部 □ 全球通親子活動 □ 請留下您的建議 客戶經(jīng)理 走訪日期： 客戶簽名： 備注： 1 、本表用于個人大客戶日常拜訪記錄 2 、應(yīng)及時錄入到集團(tuán)大客戶系統(tǒng) 3 、每周五提交至 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page43 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 接觸客戶時注意以下各個關(guān)鍵點(diǎn)！ ?發(fā)出非話語的、友好的表示 ?運(yùn)用真誠、熱情和自然的語言致意 ?表示你想提供幫助的愿望 測試 正確 錯誤 1. 外表在銷售的過程中并不重要。 2. 許多成功的銷售人員都把銷售看作是他們喜歡參與的一項(xiàng)比賽項(xiàng)目。 3. 肢體語言不如語言重要。 4. 當(dāng)你正在繁忙工作時，客戶的出現(xiàn)是一種打擾。 5. 在銷售中，你手舞足蹈地說得越多，客戶聽進(jìn)得越少。 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page44 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 1. 業(yè)務(wù) /方案呈現(xiàn)流程 2. 業(yè)務(wù) /方案呈現(xiàn)方法 3. 業(yè)務(wù) /方案呈現(xiàn)技巧 4. 客戶異議分析與談判技巧 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page45 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 不是所有的集團(tuán)客戶都能清楚了解我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)， 尤其對于行業(yè)信息化解決方案，因?yàn)閭€性化很強(qiáng)，相對宣傳力度也不是特別大，所以特別需要呈現(xiàn)給集團(tuán)客戶中的相關(guān)人員： 使用者和決策者 客戶接觸 宣傳資料分發(fā) 配套硬件安裝 各項(xiàng)準(zhǔn)備完畢 并說明此次目的 向客戶表達(dá)感謝 資料解說 進(jìn)行投影并結(jié)合 解說完畢 收集客戶問題 對問題進(jìn)行解說 匯總客戶意見 業(yè)務(wù) /方案呈現(xiàn)流程 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page46 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 集團(tuán)客戶 的領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)客戶中 的使用者 相關(guān)信息 技術(shù)人員 我們就特別需要準(zhǔn)備關(guān)于 業(yè)務(wù) /方案相關(guān)的資費(fèi)資料 ，以及采用同樣業(yè)務(wù) /方案的其他客戶的 成功案例 。 如 GPS定位業(yè)務(wù)，可能主要呈現(xiàn)對象是集團(tuán)客戶中的司機(jī)群體。這時，就特別要注意解說 具體操作，強(qiáng)調(diào)便利性。 在呈現(xiàn)比較復(fù)雜的方案時，由于技術(shù)性或者專業(yè)性太強(qiáng)，客戶經(jīng)理往往不一定能夠很好的解說以及回答客戶問題。因此，一定要邀請本公司相關(guān)技術(shù)人員同行，要注意帶齊相關(guān)技術(shù)資料文檔，方便解答。 注：對于不同的對象，應(yīng)提前預(yù)計對方會對哪方面的問題感興趣，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 業(yè)務(wù) /方案呈現(xiàn)方法 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page47 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 呈現(xiàn)方式選擇 如果呈現(xiàn) 對象人數(shù)較多 ，可以選用業(yè)務(wù) /方案演示宣傳會的形式開展，采用投影進(jìn)行解說，也就是上面的標(biāo)準(zhǔn)流程里的做法。如果 對方人數(shù)較少 ，可以采用較便利的方式進(jìn)行，不一定局限于的標(biāo)準(zhǔn)流程。 設(shè)計獨(dú)特且吸引人的開場白 30秒原理 以問題吸引注意力 終極利益法則 10分鐘原理 預(yù)先框示法 業(yè)務(wù)方案呈現(xiàn)優(yōu)化技巧 業(yè)務(wù) /方案呈現(xiàn)技巧 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page48 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 談判的實(shí)質(zhì)就是利益的交換，天下沒有不能談的事情 附加條件原理 大智若愚原理 燙手山芋原理 第一報價原理 高層緩沖原理 合一架構(gòu)原理 避重就輕原理 打鐵趁熱原理 黑臉 /白臉原理 1中止談判原理 取消讓步原理 1化整為零原理 客戶的異議分析與談判技巧 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page49 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 ? 研究結(jié)果顯示，被剝奪睡眠、食物或飲水的人的行動能力十分薄弱。相同的道理，疲倦的人比較容易感情用事，犯下許多愚笨的錯誤。 ? 討價還價是一項(xiàng)很艱難的工作，需要很清晰的頭腦和大量的精力才能勝任。人們對壓力的忍受程度是不同的。 ? 一個人可能在聽覺上、身體上或心理上受到困擾。追問能促使對方對余下的問題盡快做出決定，從而放下自己的思想上的包袱。 ? 追問者往往令人感到不自在。這種正的攻擊、銳利的批評常使對方心里失調(diào)，大腦混亂。 ? 苦苦地追問別人并非易事，必須找出對方個性的弱點(diǎn)，許多談判者就喜歡采用這個策略。 警告－困擾戰(zhàn)術(shù) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page50 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 ? 正式的場內(nèi)談判，只不過是用來宣傳的；只有在非正式的場外談判里，談判的才是關(guān)鍵問題，而唯有這種方式的談判才能為以后的 “ 妥協(xié) ”打下良好的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 ? 不論正式的談判或非正式的談判，雙方都是通過交換意見來達(dá)成協(xié)議，在非正式的談判中，大家可以無拘無束地談話，容易消除阻礙，可能使問題解決得更順利。同時還能在非正式的情況下，評估對方的人員。 ? 非正式的談判還有一項(xiàng)常被忽略的好處：借著它，談判雙方的幕后主持人得以私下交談。 ? 當(dāng)正式談判觸礁時，非正式談判更顯得重要。 ? 為了要研究問題的細(xì)節(jié)，一連串的社交活動也是必要的，這種公私兼顧的方法，既能解決問題，又能不失面子。 警告－非正式談判 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page51 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 ? 小心謹(jǐn)慎，不要做單方面的談話，免得泄漏了己方的秘密。 ? 愛喝酒的談判者是很常見的，要喝酒作樂不要上對方的賊船。 ? 有些談判者非常希望得到別人的欣賞，在氣氛很好的時候，他們會變得非常地慷慨。 ? 進(jìn)行場外談判的時候，要提高警覺，因?yàn)閷Ψ娇赡懿皇钦嫘牡?，對方很可能在放松的氣氛里，趁著人們較沒有防備的時候，把你拉進(jìn)誤區(qū)。 警告－場外談判危險性的預(yù)防措施 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page52 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 1. 電