【文章內(nèi)容簡介】 詳細的專業(yè)問題時，咨詢品牌助理 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 前排座椅介紹 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍牙信息下載終端 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 負責： 行動 : 提供試乘試駕 帶領(lǐng)顧客 進入咖啡吧 試乘試駕的準備 和簽閱文件 帶顧客到試乘試駕車停放處 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 主動為顧客提供試乘試駕機會 ? 突出試乘試駕能夠帶來的益處 ? 說明試乘試駕選擇。如果需要 , 可以將試駕車送到顧客工作地點或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) ? 說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證 ? 帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外停靠在展廳入口前 ? 路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方 ? 引導(dǎo)顧客進入咖啡吧 ? 詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置等級相關(guān)的資料，以供比較 ? 提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機型等等） ? 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽 大眾品牌標識） 流程圖 銷售顧問 /銷售助理 /服務(wù)顧問 ? 請銷售助理確認所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車） ? 銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準備好送到咖啡吧 ? 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名 ? 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名 ? 根據(jù)顧客的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線 ? 為顧客設(shè)計好試乘試駕測試重點，并根據(jù)顧客的需要進行調(diào)整 ? 介紹路線和注意事項 ? 事先準備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開 工具 : ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） ? 平板電腦 ? ESS 負責： 行動 : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 ? 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行對比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說明試乘試駕之后的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 ? 具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 ? 主動提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂，營造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺 ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 增強價值的工具 如何在顧客眼中建立汽車產(chǎn)品的價值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） FFB – 配置、功能、好處 配置 功能 好處 ?在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進行講解，并強調(diào)顧客關(guān)心的部分 ?清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！? ?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵 ?在對某項配置進行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道?！? ?講解功能時，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能 ?解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定 ) ?對配置的好處應(yīng)進行詳細講解，尤其是那些一汽 大眾對比其他競爭車型所獨有的優(yōu)勢 ?比如： “當您在欣賞音樂時，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗。 ” 世界級的銷售流程關(guān)鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價值所在。 配置功能的好處 定義 例一 例二 配置 實際配置硬件 司機座位 功能 ?有什么用？ ?如何操作？ 有八方位調(diào)節(jié)功能 幫助提高車子性能 好處 “ 對你來說意味著 … ” 由于調(diào)節(jié)范圍廣，可以增加舒適程度 在賽車情況下，加速性能特好 配置功能的好處練習 邁騰 配置： EPB Auto hold 后備箱 ESP 氙氣大燈 音響系統(tǒng) 無骨雨刷 克服顧客的不同意見 顧客有哪些不同意見？ 克服顧客的不同意見 顧客不同意見 1. 要求了解更多的信息 2. 對你來說，有機會提供更多信息 CPR – 說明、復(fù)述、解決 說明 復(fù)述 解決 ?當顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心 ?千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認為的那樣 ?在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指 … ？ 能否解釋一下 …? ” ?利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在 ?完全理解顧客的擔心之后再復(fù)述顧客的疑慮 (用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮 ) ，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達了出來。 使他們重新評估他們的擔憂，進行修改或確認 ?復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮 ?復(fù)述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進行確認：“我聽您的意思是 ……. ；如果我沒有理解錯的話 …… ；也就是說 …… ” ?你對顧客疑慮的進行復(fù)述時應(yīng)使用以上三種語句中的一種 ?上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息 ， 從而能更好解決顧客的反對意見 ?運用你所掌握的一汽 大眾的知識 、 顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答 ， 為顧客提供解答 ?回復(fù)顧客最好先表示認同顧客疑慮中所表達的觀點。 用下列語句開始回答： “我感謝您對 …… 的關(guān)注；我理解您為什么會對 …… 有所顧慮 …… ” ?通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度 ?消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和 x競爭車型。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。 ” 解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 CPR方法是一個經(jīng)過實踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。 ACE 承認、比較、 提升 ACE 認可 比較 提升 競品比較 ACE – 認可 、比較、 提升 認可 比較 提升 ?認可就是說認可顧客的判斷 ?銷售顧問認同顧客的觀點，承認競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點如： “在這一級別的車型中， …… 的空間確實比較大。 ” ?如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽 大眾車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽 大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風格。 ” ?從顧客利益出發(fā)，進行有利于一汽 大眾的相關(guān)比較 ?一汽 大眾與其他車型可以在以下方面進行比較： –車輛本身（配置、規(guī)格、評分等 ) –廠商（支持、聲譽、歷史等 ) –經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營年數(shù)、服務(wù)項目、營業(yè)時間等 ) –相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項目等 ) –銷售顧問（經(jīng)驗、培訓(xùn)等 ) ?“提升”的意思是說更為深入地講解前面所進行的比較，并特別突出一汽 大眾車型的競爭優(yōu)勢所在，比如： “如果您仔細考慮您關(guān)心的那些因素，你會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常的重要。 ” 任何時候如果顧客想把一汽 大眾和競爭車型進行比較，都可以采用 ACE方法來應(yīng)對。該方法可以讓顧客意識到一汽 大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價值，甚至更多。 ACE練習 – 顧客陳述 1. “ 我開尼桑（日產(chǎn)） 天籟 感覺很安靜” 2. “ 我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠” 3. “ 我確實喜歡這輛車，不過我覺得馬自達車子的運動性更合我的胃口” 競品比較 認可 比較 提升（ ACE） 角色扮演說明 1. 閱讀各步驟和具體行動 2. 討論如何才能最好地展示車子的配置 3. 參考手冊中下頁的相關(guān)的標準話術(shù)和行動要點 4. 設(shè)計你自己的角色扮演 .一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 ? 銷售顧問必須根據(jù)每個步驟表演 ? 銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子 ? 銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息 ? 顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答 ? 可以使用喜歡的任何道具 ? 角色扮演應(yīng)該在 2分鐘之內(nèi) 6. 利用 10分鐘準備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷售顧問采用 FFB方法來介紹車子 ? 顧客不同意見 ? 銷售顧問使用價值技巧來回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 負責： 行動 : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 ? 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行 對比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說明試乘試駕后面的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 ? 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 ? 主動提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂 ，營造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺 ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 試駕中 試駕前的解釋 ...... ? “你會感覺到特