【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)品牌助理 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 前排座椅介紹 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 ? CPR， FFB， ACE ? 平板電腦 ? 藍(lán)牙信息下載終端 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 提供試乘試駕 帶領(lǐng)顧客 進(jìn)入咖啡吧 試乘試駕的準(zhǔn)備 和簽閱文件 帶顧客到試乘試駕車(chē)停放處 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 主動(dòng)為顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì) ? 突出試乘試駕能夠帶來(lái)的益處 ? 說(shuō)明試乘試駕選擇。如果需要 , 可以將試駕車(chē)送到顧客工作地點(diǎn)或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) ? 說(shuō)明后面的流程，并請(qǐng)顧客出示駕駛證 ? 帶領(lǐng)顧客到試駕車(chē)停放處，銷(xiāo)售助理必須保持試駕車(chē)整潔并且溫度適宜隨時(shí)可供顧客乘坐，確保試駕車(chē)油箱至少保持半箱油，且車(chē)頭向外?？吭谡箯d入口前 ? 路上詢(xún)問(wèn)顧客是否有特別感興趣、希望測(cè)試的地方 ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)入咖啡吧 ? 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 提供顧客車(chē)型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)相關(guān)的資料，以供比較 ? 提供庫(kù)存車(chē)型清單（車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等） ? 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動(dòng)態(tài)產(chǎn)品演示、競(jìng)品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽 大眾品牌標(biāo)識(shí)） 流程圖 銷(xiāo)售顧問(wèn) /銷(xiāo)售助理 /服務(wù)顧問(wèn) ? 請(qǐng)銷(xiāo)售助理確認(rèn)所需試乘試駕車(chē)是否可用（選擇各型號(hào)最高配置的車(chē)型作為試乘試駕車(chē)） ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)將顧客的駕駛證交給銷(xiāo)售助理，并要求銷(xiāo)售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧 ? 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請(qǐng)其簽名 ? 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名 ? 根據(jù)顧客的類(lèi)型，為其安排相應(yīng)的試駕路線(xiàn) ? 為顧客設(shè)計(jì)好試乘試駕測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)整 ? 介紹路線(xiàn)和注意事項(xiàng) ? 事先準(zhǔn)備好飲品放入車(chē)內(nèi)，并提前將空調(diào)打開(kāi) 工具 : ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） ? 平板電腦 ? ESS 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 引領(lǐng)顧客來(lái)到銷(xiāo)售臺(tái) ? 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施 ? 再次詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析 ? 詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片 ? 讓客戶(hù)感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說(shuō)明試乘試駕之后的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶 ? 具體介紹測(cè)試路段，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充 ? 主動(dòng)提出為顧客作記錄 ? 打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂(lè)，營(yíng)造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 流程圖 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線(xiàn)和試乘試駕表 帶顧客到銷(xiāo)售臺(tái) ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線(xiàn)和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 增強(qiáng)價(jià)值的工具 如何在顧客眼中建立汽車(chē)產(chǎn)品的價(jià)值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） FFB – 配置、功能、好處 配置 功能 好處 ?在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分 ?清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！? ?此外，為了確保顧客能理解銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵 ?在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開(kāi)音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道?！? ?講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否真正理解這些配置的功能 ?解釋這些配置給顧客帶來(lái)的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定 ) ?對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽 大眾對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì) ?比如： “當(dāng)您在欣賞音樂(lè)時(shí)，這款車(chē)的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。 ” 世界級(jí)的銷(xiāo)售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車(chē)子的具體配置方式講述出來(lái)，能讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。 配置功能的好處 定義 例一 例二 配置 實(shí)際配置硬件 司機(jī)座位 功能 ?有什么用？ ?如何操作？ 有八方位調(diào)節(jié)功能 幫助提高車(chē)子性能 好處 “ 對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著 … ” 由于調(diào)節(jié)范圍廣，可以增加舒適程度 在賽車(chē)情況下，加速性能特好 配置功能的好處練習(xí) 邁騰 配置： EPB Auto hold 后備箱 ESP 氙氣大燈 音響系統(tǒng) 無(wú)骨雨刷 克服顧客的不同意見(jiàn) 顧客有哪些不同意見(jiàn)？ 克服顧客的不同意見(jiàn) 顧客不同意見(jiàn) 1. 要求了解更多的信息 2. 對(duì)你來(lái)說(shuō)，有機(jī)會(huì)提供更多信息 CPR – 說(shuō)明、復(fù)述、解決 說(shuō)明 復(fù)述 解決 ?當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚的說(shuō)明他疑慮所在。 通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心 ?千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。積極傾聽(tīng)顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣 ?在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類(lèi)似的一些開(kāi)放式問(wèn)題，比如：“請(qǐng)問(wèn)能否告訴我您為什么會(huì)這么覺(jué)得？您所說(shuō)的是指 … ？ 能否解釋一下 …? ” ?利用這些提問(wèn)來(lái)更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在 ?完全理解顧客的擔(dān)心之后再?gòu)?fù)述顧客的疑慮 (用你自己的話(huà)復(fù)述顧客的疑慮 ) ，這樣通過(guò)另一個(gè)人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來(lái)。 使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂(yōu)，進(jìn)行修改或確認(rèn) ?復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 這樣做可以很好的解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮 ?復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽(tīng)時(shí)使用的相同的語(yǔ)句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽(tīng)您的意思是 ……. ；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà) …… ；也就是說(shuō) …… ” ?你對(duì)顧客疑慮的進(jìn)行復(fù)述時(shí)應(yīng)使用以上三種語(yǔ)句中的一種 ?上述兩個(gè)步驟的執(zhí)行能為你贏得時(shí)間和所需信息 ， 從而能更好解決顧客的反對(duì)意見(jiàn) ?運(yùn)用你所掌握的一汽 大眾的知識(shí) 、 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)組織你的回答 ， 為顧客提供解答 ?回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。 用下列語(yǔ)句開(kāi)始回答： “我感謝您對(duì) …… 的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì) …… 有所顧慮 …… ” ?通過(guò)對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺(jué)得你是站在他們一邊的。 因而讓你接下來(lái)所說(shuō)的話(huà)都具有更高的可信度 ?消除顧客的顧慮，可以以這樣的話(huà)語(yǔ)來(lái)收尾： “我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和 x競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。 您可以看到，這款車(chē)和他們相比是占優(yōu)勢(shì)的。 ” 解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 CPR方法是一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明了的有效話(huà)術(shù)框架，它可以有效地把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。 ACE 承認(rèn)、比較、 提升 ACE 認(rèn)可 比較 提升 競(jìng)品比較 ACE – 認(rèn)可 、比較、 提升 認(rèn)可 比較 提升 ?認(rèn)可就是說(shuō)認(rèn)可顧客的判斷 ?銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如： “在這一級(jí)別的車(chē)型中， …… 的空間確實(shí)比較大。 ” ?如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽 大眾車(chē)型相比所說(shuō)的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的優(yōu)勢(shì)所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽 大眾車(chē)型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格。 ” ?從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽 大眾的相關(guān)比較 ?一汽 大眾與其他車(chē)型可以在以下方面進(jìn)行比較： –車(chē)輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等 ) –廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等 ) –經(jīng)銷(xiāo)商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等 ) –相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等 ) –銷(xiāo)售顧問(wèn)（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等 ) ?“提升”的意思是說(shuō)更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽 大眾車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，比如： “如果您仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，你會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常的重要。 ” 任何時(shí)候如果顧客想把一汽 大眾和競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型進(jìn)行比較，都可以采用 ACE方法來(lái)應(yīng)對(duì)。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽 大眾車(chē)型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。 ACE練習(xí) – 顧客陳述 1. “ 我開(kāi)尼桑（日產(chǎn)） 天籟 感覺(jué)很安靜” 2. “ 我喜歡這款速騰，但是我覺(jué)得豐田車(chē)更可靠” 3. “ 我確實(shí)喜歡這輛車(chē)，不過(guò)我覺(jué)得馬自達(dá)車(chē)子的運(yùn)動(dòng)性更合我的胃口” 競(jìng)品比較 認(rèn)可 比較 提升（ ACE） 角色扮演說(shuō)明 1. 閱讀各步驟和具體行動(dòng) 2. 討論如何才能最好地展示車(chē)子的配置 3. 參考手冊(cè)中下頁(yè)的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和行動(dòng)要點(diǎn) 4. 設(shè)計(jì)你自己的角色扮演 .一個(gè)顧客，一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，一個(gè)人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須根據(jù)每個(gè)步驟表演 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須采用配置、功能、好處的方法來(lái)介紹車(chē)子 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須最少采用流程指南中一個(gè)信息 ? 顧客必須至少提出一個(gè)不同意見(jiàn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須采用價(jià)值技巧中一個(gè)技巧來(lái)回答 ? 可以使用喜歡的任何道具 ? 角色扮演應(yīng)該在 2分鐘之內(nèi) 6. 利用 10分鐘準(zhǔn)備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)采用 FFB方法來(lái)介紹車(chē)子 ? 顧客不同意見(jiàn) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)使用價(jià)值技巧來(lái)回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 引領(lǐng)顧客來(lái)到銷(xiāo)售臺(tái) ? 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施 ? 再次詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行 對(duì)比分析 ? 詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片 ? 讓客戶(hù)感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說(shuō)明試乘試駕后面的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶 ? 推薦包含各種路況的路線(xiàn)，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車(chē)的僻靜區(qū)域 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充 ? 主動(dòng)提出為顧客作記錄 ? 打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂(lè) ，營(yíng)造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線(xiàn)和試乘試駕表 帶顧客到銷(xiāo)售臺(tái) ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線(xiàn)和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 試駕中 試駕前的解釋 ...... ? “你會(huì)感覺(jué)到特