【文章內容簡介】 ：共享服務中心將采取應對潛在的服務問題的措施。 續(xù)改善目標 為提高績效和降低成本確定了具體的目標。 根據以上要素，具體服務水平協(xié)議流程設計如下圖 ： 具體服務項目包括費用報銷、應收帳款、應付帳款等。而人力資源共享服務，它的具 體服務項目包括薪酬管理、招聘管理和員工關系管理等。服務范圍部分需要就每一個 流程詳細進行界定，并對服務的輸入（時間、質量等）以及提供服務所用的系統(tǒng)、工 具等同時規(guī)范清楚。比如提供費用報銷，協(xié)議中需要約定服務所參考的財務報銷時間 規(guī)定、財務系統(tǒng)支持的方式，如何提供發(fā)票和報銷處理的時間點需要事先界定清楚。 同理而論，對人力資源共 享服務，也要與客戶提前界定好責權和服務范圍。譬如招聘 管理，需要多長時間滿足企業(yè)的招人需求和誰負責跟應聘者協(xié)商合同等。這些需要清 楚的標注在服務范疇條款中。 然后是服務標準，主要是指共享服務中心要保證的最低服務水平和服務目標。如 財務或人力資源系統(tǒng)的錄入記錄時限、出錯率等。主要步驟如下： ①內部服務數(shù)據搜集和宣傳：在 E公司的中國共享服務中心推廣內部服務水平協(xié) 議簽署，可能使得部門和員工的抵觸?？蛻舻囊笸锌赡芨哂诠蚕矸罩行牟块T 所承諾的。初期可能會遇到一定的阻力。這就要求公司成立專門部門，負責服務水平 協(xié)議的宣傳和數(shù)據的搜集。 ②協(xié)商客戶端的期望：由于共享服務中心的很多業(yè)務都是從不同國家移管過來， 包括從澳大利亞、日本、新加坡、印尼、泰國和中國。各個國家的對服務水平要求會 相對不一樣。所以共享服務中心要對客戶的需求進行明確，并且服務水平的衡量是基 于服務的業(yè)務流程而不是國家。 ③構思和簽訂服務水平協(xié)議：在確定服務范圍和對各個國家業(yè)務流程標準化后， 開始收集當?shù)氐臉I(yè)務流程衡量標準和擬定服務水平指標。在擬定服務水平指標時，往 往會出現(xiàn)衡量標準過多。這個時候要關注最重要的績效評估標準，而不是一長串的指 標。 其次是服務水平協(xié)議商定，基于已經擬定的協(xié)議確定服務范圍和績效指標。協(xié)議 內容不可能囊括所有細節(jié)，而且在共享服務中心和客戶簽訂協(xié)議時是預測不到將來會 發(fā)生什么狀況。所以，升級管理是服務水平協(xié)議中必不可少的。升級管理是指服務過 程中遇到協(xié)議沒有界定的突發(fā)狀況，譬如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致共享服務中心無法正常 處理客戶要求，直接影響到給客戶回復的時間。這些例外的事項，需要事先在協(xié)議中 商定好處理的流程、溝通的方式和主要負責人等。 最后是服務績效的考核和建立改進方案。在商定好服務協(xié)議水平后，客戶與共享服務中心會遵照著商定 的協(xié)議處理客戶的要求。并且定期從系統(tǒng)中導出報告進行分析 和收集客戶反饋意見等。通過報告和客戶反饋意見可以看到其共享中心服務缺陷，并 及時正確的處理。同時通過流程改進管理，建立建設性的改進方案，幫助共享服務中 心的實現(xiàn)服務最優(yōu)化。 治理模式指的是共享服務中心的報告層級結構。這種治理結構將確保問題得到解 決和各層級以更有效方式制定決策。一個有效的治理模式的實施，可以是共享服務中 心、客戶和所有利益相關者之間的精神驅動。 共享服務中心治理模式的設計，主要通過治理模式方法論實現(xiàn)。其主要包括數(shù) 據 收集分析、起草、定義治理流程和確定治理架構四個階段決定。如下圖 。 ：主要是找出主要利益相關者和共享服務中心負責人，并 進行客戶價值和需求研討會，以收集反饋意見和優(yōu)先次序。同時借鑒其他共享服務中 心成功經驗，分析反饋意見和溝通。 ：確定共享服務中心的層級報告關系和客戶之間的協(xié)作關系。另 外確定共享服務中心治理架構和委員會主要成員。 ：定義管理流程和問題升級管理，及就績效的回顧會議頻率。 ：取得共享服務中心領導層及客戶對架構的認 可，最后確定 委員會的成員和各自所承擔的責任。 ①要確定共享服務中心在 E公司的位置。在客戶的組織架構里，共享服務中心最 終將報告給誰。對于單功能的共享服務中心，報告通常會到相關的職能領導（即行政 財務總監(jiān)，人力資源總監(jiān)等）。大型共享服務方案可以覆蓋多種功能，運營單位，地 域。對于這些，一個更加平衡和有效的報告關系可能會向首席運營官。最后的決策必 須確保贊助商有足夠的影響力解決任何升級問題和引導通向成功正確方案。通常治理 模式可以分很多層級，如下圖： ②要確定在治理架構的利益相關者。治理架構通常是涵蓋三層，分別是運作層， 管理層和指導委員會。這些理事機構將對共享服務項目管理組提供指導，理想情況下， 會對共享服務中心提供持續(xù)管理。 ③是定義共享服務中心的治理方法。共享服務治理辦法將決定如何在一個穩(wěn)定持 續(xù)的運作和戰(zhàn)略水平上管理好利益相關方和共享服務中心各層級關系。每個層級將要 求不同的參與者側重于不同的議程。例如，每月的指導委員會會議可能會把重點放在 持續(xù)改善計劃，而每周的管理層（用戶委員會）會議可能集中在那些被積壓的特定的 問題。 通過有效的治理模式 ， E公司可以實現(xiàn)以下目標： ①為共享服務中心的領導層管理、控制和指導日常的運作提供持續(xù)的指導 ②確保共享服務中心專注于服務交付并對其負責，而不是象機關一樣 ③培育共享服務中心、客戶、供應商和其他利益相關方的工作伙伴關系 ④持續(xù)關注服務流程標準化和持續(xù)改進的文化 ⑤建立變革網絡以實施服務變革 /擴張的落實 ⑥確保業(yè)務部門和其他的利益相關方的“特殊利益”不會損害共享服務中心的效 率 E公司共享服務中心管理流程設計 每個共享服務中心管理流程定義了不同的活動。這些活動是為了創(chuàng)建一個高績效， 以服務為中心的 運營。管理流程是對日常工作的補充，以確保共享服務中心堅持著自 己的愿景和戰(zhàn)略目標。這些流程是橫跨共享服務中心的所有服務 /職能部門。有效的管 理流程是實現(xiàn)高績效共享服務的關鍵因素。他們推崇的是以“客戶為中心”的行為， 很好地定義員工應該如何與客戶互動，并提供正確的查詢管理模型，結合客戶反饋意 見，運營考核和個人績效考核，還有通過報表體現(xiàn)運營成功及流程改進。這些流程同 25 過與服務管理模式的整合，會使整個共享服務中心的運營效率最大化。針對上文討論 的服務管理模式中治理模式，服務水平協(xié)議和服務平臺的設計的重要性， 進一步提供 對在建立和實施管理流程時要考慮的關鍵因素，以便更好與服務管理模式的模塊整合。 之前提到服務管理模式的核心是服務管理水平協(xié)議（ SLA），它定義共享服務中心 提供服務范圍，以及共享服務中心與客戶之間的職責分工和相互依存關系。共享服務 中心如果沒有準確和及時的將客戶需求記錄和回復，是無法實現(xiàn)其考核目標的。 管理流程則支持著服務管理水平協(xié)議（ SLA）和共享服務組織的能力來實現(xiàn)其對客 戶的承諾。接下來會深入討論管理流程怎樣成功幫助共享服務中心的達到其服務目標： ①溝通管理是維護認知和堅持服務模式，及時跟共 享服務中心內部和外部客戶報 告服務情況和提供最新改善措施的進展。 ②流程改進管理主要是利用一整套系統(tǒng)工具來幫助共享服務中心改善流程并獲 得更有效的成果。實施流程改進致力于通過精簡、完善的流程，以提高服務質量、減 少成本（包括人力、時間、支出等方面的浪費）、增加客戶滿意度。流程改進項目包 括六西格瑪、業(yè)務流程重組、精益生產等，共享服務中心比較常用的是六西格瑪。 ③客戶關系管理流程：顧名思義是指共享服務中心管理其部門與客戶之間的關 系。這個流程包括起草和通過提供服務和服務水平協(xié)議建立客戶關系。它主要集中在 通過 衡量和提高客戶滿意度來實現(xiàn)忠誠和最優(yōu)質的客戶服務。 ④員工發(fā)展管理是員工發(fā)展跟員工成長需求和共享服務中心的績效目標是一致 的。員工管理是共享服務中心穩(wěn)定運作的重要保障。在實施共享服務中心時，認真分 析共享服務中心員工的特點，確定個人和團對的目標和未來在共享服務中心的角色。 流程主要包括評估員工的表現(xiàn)及改進需求、發(fā)展必要的培訓和管理員工一直的績效表 現(xiàn)。 ⑤績效管理衡量和報告遵守著服務水平協(xié)議承諾，并且激勵和改善工作效率。 ⑥客戶業(yè)務處理管理流程是記錄和追蹤客戶的要求，并保證即使回復、解決客戶 問題，保持一致 服務水平。 通常管理流程會被建議在共享服務中心初期建立階段被引進。原因之一是該組織 在“項目模式”下和可以套用同樣嚴謹?shù)脑O計流程。 E公司在中國的共享服務中心正處 于發(fā)展階段，并且正在經歷著服務變革，這時候可以借借鑒其他成功的共享服務中心 的服務管理流程，無疑是事倍功半。 26 同樣重要的是，管理流程不是空談，需要幾個利益相干者的參與： ①共享服務中心的領導。在一切部署后，共享服務中心領導應該承擔起管理流程 的責任。因此，他們參與流程設計對建立和理解流程長期發(fā)展目標需求