【文章內(nèi)容簡介】 型計算設備。 ? 電話銷售?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。 ? 銷售傭金。它允許銷售經(jīng) 理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 ? 營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 ? 針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實際增加了一些附加特色。 ? 其它功能?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。 客戶服務模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化 ? 服務 。可完成現(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 ? 合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。 ? 客戶關懷。這個模塊是客戶與供應商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理 、基于規(guī)則解決重要問題等。 ? 移動現(xiàn)場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。 呼叫中心模塊 利用電話來促進銷售、營銷和服務 電話管理員。 主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼 叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。 ? 開放連接服務。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等。 ? 語音集成服務 。支持大部分交互式語音應答系統(tǒng)。 ? 報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。 ? 管理分析工具。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。 ? 代理執(zhí)行服務。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 ? 自動撥號服務。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 ? 市場活動支持服務。管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。 ? 呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產(chǎn)率。 ? 多渠道接入服務。提供與 Inter 和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看 Email、回信等。 電子商務模塊 ? 電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。 ? 電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶 發(fā)出。 ? 電子支付。這是電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 ? 電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 ? 電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。 客戶關系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應鏈和管理后勤。 —— 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 —— 哈佛商業(yè)評論 (Harvard Business Review) 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 —— Xerox Research 2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。 —— Yankee Group 93%的 CEO認 為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 —— Aberdeen Group 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。 歸納起 來，客戶關系管理的目標是三個方面： 提高效率 。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉。 拓展市場 。通過新的業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。 保留客戶 ?？蛻艨梢宰约哼x 擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 客戶關系管理 (CRM)實現(xiàn)成功的關鍵 因素 具體到客戶關系管理 (CRM)的實現(xiàn)，應該關注如下七個方面 高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為 CRM 設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向 CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。 要專注于流程。成功的 項目小組 應該把注意力放在流程上，而不是過分關注于技術。他認識到，技術只是促進 因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。 技術的靈活運用。在那些成功的 CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務所需的時間，這個企業(yè)應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是，根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調(diào)整流程來適應技術要求。 組織良好的團隊。 CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業(yè)務流程重組的能力。其次是對系統(tǒng)進 行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對 IT 部門的要求，如網(wǎng)絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業(yè)務流程是很重要的。 極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。 方法之二是，在 CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 分步實現(xiàn)。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM 的成功很重要。 CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端 用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 客戶關系管理 (CRM)實施的主要步驟 1．確立業(yè)務計劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值。 2．建立 CRM員工隊伍 為成功地實現(xiàn) CRM 方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員 工隊伍。 3．評估銷售、服務過程 在評估一個 CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 4．明確實際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感 興趣于市場預測 、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 5．選擇供應商 確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其 CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。 6．開發(fā)與部署 CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工 的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企 業(yè)還應針對其 CRM方案確立相應的培訓計劃。 國內(nèi) CRM 廠商 SalesForce 、 Achievo 、 Oracle中國 、 SAP 中國 、 用友軟件 、 微軟 中國 、 IBM 、 美特軟件 MetaCRM 、 易達 CRM、 神州數(shù)碼 、 金蝶 、 推薦 第三章 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management,TQM) 就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎 ， 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量管理的簡介 20世紀 50年代末， 美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（ Total Quality Management， TQM）的概念，認為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構成為一體的一種有效體系”。 60 年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工 “自我控制”的“無缺陷運動”（ Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（ ）活動行，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。 全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。 一個過程 ，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應完成不同的工作任務。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形 成、實施和驗證的過程。 四個階段 ，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結出“計劃（ plan） — 執(zhí)行 (do)— 檢查（ check） — 處理（ action）”四階段的循環(huán)方式，簡稱 PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。 八個步驟 ，為了解決和改進質(zhì)量問題， PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。 1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。 2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。 3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。 4)處理階段：總結經(jīng)驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環(huán)。 在應用 PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強調(diào)參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續(xù)改進組織所 提供產(chǎn)品 /服務的質(zhì)量、工作過程和顧客反應時間等，它由以下要素構成（如圖所示）： 全面質(zhì)量管理由結構、技術、人員和變革推動者 四個要素 組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質(zhì)量管理這場變革。 全面質(zhì)量管理有 三個核心 的特征：即全員 參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。 全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進活動。參與“改進工作質(zhì)量管理的核心機制”，是全面質(zhì)量管理的主