【文章內(nèi)容簡介】 損失市場份額 ? 交貨期延長 ? 競爭能力下降 ? 生產(chǎn)率降低 ? 客戶滿意程度降低 ? 新近的政府改革／立法 ? 行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變 ? 陳舊的信息技術方法 業(yè)務流程的設計直接影響企業(yè)競爭力 ? 業(yè)務流程需要以客戶為導向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務流程協(xié)調(diào)一致 : ? 達到更高的效率 (時間上 ) ? 提供更好的質(zhì)量 (質(zhì)量上 ) ? 增強成本競爭力 (成本上 ) ? 防范企業(yè)風險 過去 。 。 現(xiàn)在 ? 精簡機構，明確職責 ? 風險管理和控制 ? 質(zhì)量持續(xù)改進 ? 降低成本 ? 消滅官僚主義 業(yè)務流程重組的利益 業(yè)務流程重組步驟 業(yè)務流程的最佳實踐 營 運 流 程 管 理 支 持 流 程 、員工健康和安全管理 9. 財務管理 8. 人力資源管理 愿景和戰(zhàn)略 市場和客戶 3. 設計產(chǎn)品和服務 營銷 送產(chǎn)品及提供服務 構提供服務 開票收款及提供服務 市場營銷管理 從：單純的銷售支持 發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能 注重： 市場統(tǒng)一規(guī)劃和導向 ? 市場營銷規(guī)劃及調(diào)整 1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進行市場營銷規(guī)劃的制定 2. 針對客戶的需求設計不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分 3. 建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道 ? 市場調(diào)研 1. 進行市場調(diào)研查明客戶的期望 2. 將公司內(nèi)部進行的市場研究與外包市場研究相結合 3. 由來自相關部門的人員共同進行市場調(diào)研 4. 及時并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結果送到?jīng)Q策制定者手中 5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結果 ? 信息收集與共享 1. 收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng) 2. 要求銷售人員報告顧客滿意度和期望 3. 利用公告牌來傳遞信息 戰(zhàn)略規(guī)劃管理 從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理 發(fā)展至：與公司整體運營密切結合、實時跟蹤 注重： 戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性 ? 內(nèi)外部信息收集和分析 1. 任命專職人員具體負責內(nèi)、外部信息的收集和分析工作 2. 使用綜合有序的研究方法了解客戶 3. 掌握競爭者行為，使公司保持領先地位 4. 參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定 5. 掌握技術信息，明確技術進步所提供的競爭優(yōu)勢 6. 制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范 ? 企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進 1. 通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略 2. 適時變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標市場 ? 戰(zhàn)略實施 1. 促進公司員工對實施戰(zhàn)略的理解和掌握 2. 需要充分的人力準備 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作 1. 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設定明晰的目標 2. 選擇有實力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補充所需技能的合作伙伴 3. 評估聯(lián)盟的風險和成本 4. 改善管理風格，保證強大的信任關系和有效的溝通 新產(chǎn)品開發(fā)管理 從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理 發(fā)展至： 以市場為導向，組建跨部門的聯(lián)合 團隊，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究 注重： 客戶需求 ? 新產(chǎn)品設想的篩選和確立 1. 整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 2. 構建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化 3. 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為 新產(chǎn)品 ? 新產(chǎn)品立項管理 1. 規(guī)劃成本和質(zhì)量目標 2. 產(chǎn)品開發(fā)前，進行完整的產(chǎn)品定義 ? 新產(chǎn)品設計與開發(fā)管理 1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊伍，并在每個階段進行嚴格的評審 2. 在新產(chǎn)品開發(fā)進程中，同步考慮生產(chǎn)問題 ? 新產(chǎn)品驗證管理 1. 對產(chǎn)品進行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達到客戶的期望 2. 通過周密的計劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市 ? 新產(chǎn)品開發(fā)項目整體管理 1. 建立有效的溝通渠道促進新產(chǎn)品開發(fā)進程 2. 完善監(jiān)控體系和制度，增強新產(chǎn)品開發(fā)團隊預測和解決問題的能力 營銷管理 從 ：銷售員單兵作戰(zhàn)模式 發(fā)展至：銷售團隊模式 注重： 前方銷售和后端支持部門 的整體配合 ? 產(chǎn)品線規(guī)劃 1. 產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求 2. 讓客戶參與產(chǎn)品設計以達到產(chǎn)品多樣性 3. 制定鼓勵員工投入的開發(fā)政策 ? 新產(chǎn)品市場導入與產(chǎn)品推廣 1. 確定市場和銷售目標 2. 制定市場計劃 3. 考慮建立新產(chǎn)品入市指導手冊 4. 與外部專業(yè)公司共同合作 5. 收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用 6. 對新產(chǎn)品導入工作進行回顧 ? 銷售計劃管理 1. 將銷售計劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃相結合 2. 銷售計劃的制訂過程有明確的時間安排，銷售和其他部門進行良好溝通，及時調(diào)整 3. 銷售計劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎上 4. 對銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預測需求 5. 指派專人作為銷售預測負責人 ,并且明確預測責任 ? 銷售政策管理 1. 建立有高度的盈利能力分析的會計模型，進行盈利能力分析 2. 根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務，并對付款方式進行分析 3. 建立跨職能部門的合作機制，制定和完善銷售政策 ? 銷售價格管理 1. 對可能影響公司定價政策和計算方法的公司內(nèi)外部變化及時做出反應 2. 研究公司運作的外部市場和經(jīng)濟環(huán)境 3. 理解公司內(nèi)部流程和定價的重要性 4. 調(diào)查產(chǎn)品的市場價值 5. 確定產(chǎn)品或服務的實際單位成本 6. 嚴格執(zhí)行定價政策 7. 削減成本和改善市場策略以減輕價格壓力 ? 合同和訂單管理 1. 指定個人或整個團隊對合同進行管理 2. 進行專業(yè)化合同管理 3. 需求定義和匯報流程標準化 4. 設計簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進行優(yōu)先級分析 5. 在授權范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定 6. 消除制約信息流通的瓶頸 ? 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理 1. 銷售、生產(chǎn)和物流部門進行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng) 2. 與所有運輸人員保持及時聯(lián)系 3. 進行銷售退貨管理 4. 注重銷售利潤 ? 銷售結算管理 1. 整合收付款流程 2. 根據(jù)信用評估采取收款政策 ? 日常銷售管理 1. 對銷售員進行有關公司歷史和公司目標尤其是銷售目標 及銷售員職責 的培訓 2. 對銷售員進行產(chǎn)品和服務的培訓 3. 銷售員應成為公司的顧客服務代表 ? 銷售傭金管理 1. 量化銷售員傭金確定的指標 2. 制定獎勵優(yōu)秀員工計劃 ? 銷售統(tǒng)計分析管理 1. 及時向管理層提供提高收入的關鍵因素分析報告和數(shù)據(jù) 采購管理 從：簡單的物料需求響應和訂單處理 發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策 注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應商管 來進行事前成本和質(zhì)量的控制 ? 供應商的選擇和管理 1. 建立便于進行供應商管理的采購架構和職能優(yōu)先級 2. 合并供應商數(shù)據(jù)庫，使供應商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務 3. 成為供應商的業(yè)務合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本 4. 建立最簡明的標準考核供應商并始終如一地遵循該標準 ? 采購的組織結構及功能 1. 將采購整合進公司的整個工作流程 2. 集中化的采購組織 3. 建立跨部門的采購小組實現(xiàn)采購目標 4. 使采購人員成為知識專家 ? 辦公用品的采購 1. 同一家雜項物料的供應商簽訂購買合約 客戶服務管理 從：以為銷售提供售后支持為主 發(fā)展至：以盈利為目標，開拓服務市場 注重： 服務效益的最大化 ? 客戶服務管理計劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶服務管理計劃，規(guī)范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶服務管理的因素 3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎上，制訂客戶服務計劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶投訴過程中改善客戶滿意度 2. 運用關鍵的業(yè)績指標持續(xù)地改善投訴處理過程 3. 簡化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過標準渠道進行投訴 ? 客戶咨詢服務和需求調(diào)查管理 1. 建立以客戶為中心的服務體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會 3. 使客戶服務代表成為客戶關系管理的專家 4. 使服務質(zhì)量符合客戶的需求 ? 維修網(wǎng)點管理 1. 強化維修網(wǎng)點管理 2. 建立維修網(wǎng)點管理體制 人力資源管理 從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務雙重職能 注重： 人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進 ? 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略 1. 建立一個集不同企業(yè)功能領域人員的團隊以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略 2. 人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響 3. 鼓勵員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識 ? 設計崗位職責和能力素質(zhì)模型 1. 對具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機會 2. 為員工建立能力素質(zhì)模型 ? 人員招聘 1. 預測與計劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計劃 2. 在制定招聘計劃時，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式 3. 將候選者的能力與崗位要求匹配 4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工 5. 盡早刪除不適合的應聘者，關注適合的應聘者 ? 發(fā)展和培訓員工 1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓資源，使用合適的培訓媒介，提高培訓的有效性 2. 培訓的目的是為了短時間內(nèi)提高員工的工作績效，給員工實踐的機會運用培訓中的知識，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能 ? 激勵和保留員工 ? 保證員工留存率 1. 提高福利以吸引和保留關鍵的員工 2. 跟蹤員工變動情況 3. 建立基于績效考評體系的薪酬體系 4. 建立具有公平性、競爭力的薪酬體系 5. 建立管理層與員工公開交流的溝通渠道 9. 財務管理 財務、預算管理 從：以事后核算管理和財務監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預算指導和提供管理支持服務 注重： 提供管理支持，控制公司風險 ? 預算管理 1. 將預算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系 2. 設計戰(zhàn)略性分配資源的程序 3. 將預算目標完成情況和預算負責人績效考評相聯(lián)系 4. 明確預算編制周期 ? 現(xiàn)金流管理 1. 建立精確的現(xiàn)金預測模型 2. 定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng) ? 應收帳款管理 1. 財務部門保持對收入，收現(xiàn)和其他會計調(diào)整的跟蹤分析 2. 收集相關的客戶會計信息 ? 提供內(nèi)部財務信息 1. 提供主要績效考核指標的管理報告 ? 內(nèi)審管理 1. 與管理者協(xié)商共同確定整個企業(yè)的風險控制系統(tǒng) 業(yè)務流程借鑒 付款管理舉例 相關流程應用 付款管理流程（ C21002002） ? 規(guī)定了付款申請審批單需經(jīng)由部門總經(jīng)理結合合同和預算審批，然后經(jīng)過財務部結合合同、預算和應付帳款帳齡分析審批同意后方才會支付，以加強風險控制 最佳實踐 基本原理 實施嚴格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。 應付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數(shù)額很大。 一些進行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉(zhuǎn)移，并創(chuàng)建未經(jīng)認可的應付帳款以達到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生 業(yè)務流程圖舉例 右圖是業(yè)務流程圖的樣本，明確了業(yè)務流程的部門和步驟，其主要要素是： ? 業(yè)務流程涉及的部門 ? 工作內(nèi)容及步驟 ? 部門間的相互關系 ? 業(yè)務文件 工