【文章內(nèi)容簡介】 能分析 客戶重點保障分析 客戶投訴分析 SLA協(xié)議分析 數(shù)據(jù)查詢 數(shù)據(jù)導出 服務(wù)質(zhì)量改進 服務(wù)質(zhì)量評估 SLA協(xié)議調(diào)整建議 客戶服務(wù)質(zhì)量評估 企業(yè)經(jīng)營目標評估 客戶滿意度調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改進 服務(wù)質(zhì)量改進 SLA調(diào)整建議 服務(wù)質(zhì)量報告 報告模板管理 報告生成 格式配置 內(nèi)容配置 人工生成 自動生成 報告發(fā)布與查詢 報告發(fā)布 報告查詢 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 28/90 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能包括就緒、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視、服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)質(zhì)量評估、服務(wù)質(zhì)量報告 ? 就緒屬于 IT就緒，包括服務(wù)質(zhì)量指標模型、信息同步和獲取 ? 服務(wù)質(zhì)量指標模型通過建立客戶感知、關(guān)鍵質(zhì)量指標和關(guān)鍵性能指標的模型，實現(xiàn)端到端服務(wù)建模，從技術(shù)、流程和管控的角度定義端到端的服務(wù)模型 ? 對客戶信息、 SLA信息、服務(wù)和資源信息進行同步和獲取 ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視包括服務(wù)故障管理、服務(wù)性能管理、服務(wù)測試管理、 SLA實時監(jiān)視、服務(wù)質(zhì)量預警 ? 服務(wù)障礙管理通過服務(wù)探針采集監(jiān)視服務(wù)告警事件，分析處理后確定故障根源和故障影響范圍，作為服務(wù)障礙進行申告 ? 服務(wù)性能管理通過主動和被動的手段采集獲取并監(jiān)視服務(wù)性能指標，根據(jù)預設(shè)閥值門限進行分析處理，針對性能下降、越限和劣化產(chǎn)生對應的服務(wù)性能告警，提出服務(wù)質(zhì)量改進需求 ? 服務(wù)測試管理通過主動和被動的手段采集獲取并監(jiān)視服務(wù)測試指標，根據(jù)測試結(jié)果進行分析處理，提供業(yè)務(wù)質(zhì)量分析依據(jù)，針對線路不通、業(yè)務(wù)中斷等情況能夠產(chǎn)生對應的業(yè)務(wù)測試告警 ? SLA實時監(jiān)控提供預警式的 SLA監(jiān)控管理，根據(jù)服務(wù)故障、客戶報障等手段動態(tài)計算 SLA狀態(tài)，一旦 SLA指標超過預設(shè)門限時，產(chǎn)生相應等級的 SLA預警 ? 服務(wù)質(zhì)量預警根據(jù) QoE、 KQI、 KPI的指標分解并監(jiān)視，一旦服務(wù)質(zhì)量指標參數(shù)達到預先設(shè)定的閥值 ，系統(tǒng)立刻產(chǎn)生相應的服務(wù)質(zhì)量預警 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 29/90 ? 服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)質(zhì)量分析對服務(wù)質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進行聚合、整理，將 KPI轉(zhuǎn)化為 KQI和 SQI，對違反情況進行分析處理 ? 服務(wù)質(zhì)量評估 ? 通過評估可以發(fā)現(xiàn)運營中的服務(wù)質(zhì)量問題，然后進行改進，評估從客戶的角度和企業(yè)目標的角度進行 ? 服務(wù)質(zhì)量改進根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)果，提出改進需求，確定改進方案，并提交服務(wù)問題管理、施工調(diào)度或服務(wù)能力規(guī)劃執(zhí)行 ? 服務(wù)質(zhì)量報告 ? SLA消息和通知對違反 SLA/OLA協(xié)議的情況，及時告警（告警手段包括： GUI提示、郵件、短信等），并同步到外部系統(tǒng)，例如客戶服務(wù)（ CRM）、 SLA管理、故障單管理（服務(wù)保障流程） ? SLA報告對 SLA相關(guān)指標進行展示和統(tǒng)計，生成客戶服務(wù)質(zhì)量報告和客戶 SLA報告，反饋給客戶經(jīng)理和客戶 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 30/90 目錄 業(yè)務(wù)功能 服務(wù)配置管理 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視 服務(wù)質(zhì)量分析 服務(wù)質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量報告 業(yè)務(wù)功能框架 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 31/90 服務(wù)配置管理－ SLA模板分類 ? SLA模板一般由 4個部分組成：服務(wù)部分、技術(shù)部分、商務(wù)部分和質(zhì)量報告部分 服 務(wù) 技 術(shù) 商 務(wù)質(zhì) 量 報 告服 務(wù)范 圍服 務(wù)等 級服 務(wù)計 費質(zhì) 量 指 標集 合網(wǎng) 絡(luò)拓 撲性 能監(jiān) 測違 例處 理不 可 抗 拒因 素服 務(wù)指 標流 量指 標網(wǎng) 絡(luò) 性 能指 標S L A 協(xié) 議 模 板信 息標 識CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 32/90 服務(wù)配置管理－ SLA模板配置 ? 根據(jù)不同的客戶業(yè)務(wù)及產(chǎn)品組合的特點，制定相應的 SLA模板 客戶業(yè)務(wù)舉例 傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù) 數(shù)字類 SDH/MSTP等 數(shù)據(jù)類 DDN/FR/ATM/VPN/ADSL/LAN等 傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù) 語音交換 特服號碼等 寬帶應用 互聯(lián)網(wǎng)應用 IPTV 移動業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 語音 增值業(yè)務(wù) 彩信、短信、語音信箱 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 移動 VPN 商務(wù)領(lǐng)航 /ICT業(yè)務(wù) 通信版 企業(yè)彩鈴、企業(yè)總機、企信通、會易通 信息版 在線殺毒、辦公自動化、自助建站、企業(yè)郵箱、企業(yè)短信、網(wǎng)絡(luò)傳真、域名服務(wù)、企業(yè)展臺、網(wǎng)絡(luò)硬盤、網(wǎng)絡(luò)安全（含防火墻） 行業(yè)版 電子政務(wù)、信息商廈、數(shù)字校園、數(shù)字醫(yī)院、會展應用、電子報稅、數(shù)碼 e房 ICT業(yè)務(wù) 系統(tǒng)集成、設(shè)備維護外包、設(shè)備租賃、網(wǎng)管專家、機房無憂、全球眼、災備、 IDC、企業(yè)網(wǎng)關(guān)、呼叫中心外包等 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 33/90 服務(wù)配置管理－服務(wù)指標管理 ? 服務(wù)指標包括：客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量指標、客戶業(yè)務(wù)性能指標、客戶投訴指標、客戶服務(wù)保障指標 客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量 客戶業(yè)務(wù)性能 客戶投訴指標 客戶業(yè)務(wù)保障 故障次數(shù) 電路流量 客戶申告次數(shù) 業(yè)務(wù)開通時限使用百分比 故障總時長 帶寬利用率 客戶申告率 業(yè)務(wù)開通及時率 平均故障恢復時長 電路擁塞比例 客戶業(yè)務(wù)重復申告次數(shù) 客戶保障履約率 平均無故障時長 電路誤碼率 客戶申告現(xiàn)象次數(shù)和比例 重點保障次數(shù)和時長 業(yè)務(wù)不可用時長 電路時延 客戶申告故障類型數(shù)量 客戶走訪次數(shù) 電路可用率 電路抖動 其它 承諾故障時限 其他 其它 其它 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 34/90 服務(wù)配置管理－ SLA協(xié)議管理 ? 服務(wù)等級協(xié)議是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應商和客戶間的一份合同，其中定義了服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量和客戶付款等術(shù)語 SLA協(xié)議內(nèi)容 客戶信息 協(xié)議編號 服務(wù)類型 協(xié)議內(nèi)容 服務(wù)時間 服務(wù)付款 違約處罰 其它 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 35/90 ? SLA實例創(chuàng)建 ? 利用 SLA模板和 SLA協(xié)議的獲取，系統(tǒng)自動批量或手動生成與客戶相關(guān)的 SLA實例 ? 指標模型配置 ? 通過 CRM系統(tǒng)中與客戶簽訂的 SLA協(xié)議，自動分解成企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)可操作的 SLA，并建立 SLA指標模型配置機制，即針對客戶 SLA協(xié)議中的 KQI指標和客戶網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù) KPI指標中的映射關(guān)系，以及 KQI指標與服務(wù)開通類 KPI指標的映射關(guān)系服務(wù)質(zhì)量報告 ? 數(shù)據(jù)采集配置 ? 針對 SLA協(xié)議實例，將 SLA中定義的客戶 KQI指標自動轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)的 KPI指標，并自動或人工設(shè)定數(shù)據(jù)采集配置策略。其中數(shù)據(jù)采集配置策略包括：指標源數(shù)據(jù)對應的目標系統(tǒng)，采集的周期、參數(shù)、范圍和時間 服務(wù)配置管理－ SLA實例管理 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 36/90 目錄 業(yè)務(wù)功能 服務(wù)配置管理 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視 服務(wù)質(zhì)量分析 服務(wù)質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量報告 業(yè)務(wù)功能框架 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 37/90 ? 服務(wù)事件監(jiān)視 ? 服務(wù)障礙管理通過服務(wù)探針采集監(jiān)視服務(wù)告警事件，提供呈現(xiàn)層和采集層多種事件過濾 ? 對客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)、資源信息進行管理，管理的信息包括具體的業(yè)務(wù)實例信息、承載具體業(yè)務(wù)的資源信息、以及資源之間的承載關(guān)系 ,支持從客戶、業(yè)務(wù)、 SLA、資源等多視角監(jiān)視 ? 服務(wù)事件分析 ? 提供故障－業(yè)務(wù)－客戶 的影響性分析 ? 提供客戶－業(yè)務(wù)－網(wǎng)絡(luò)－設(shè)備－電路－告警的影響性分析 ? 提供客戶－ SLA－業(yè)務(wù)－告警的層次的影響性分析 ? 提供對特定事件的重要通信保障業(yè)務(wù)監(jiān)控，為客戶提供高效的服務(wù)質(zhì)量保障 ? 服務(wù)申告 ? 根據(jù)故障的優(yōu)先級、影響范圍，對于服務(wù)質(zhì)量指標劣化、 SLA預警等告警進行派單申告 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視－服務(wù)故障管理 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 38/90 ? 服務(wù)性能監(jiān)視 ? 服務(wù)服務(wù)性能監(jiān)視指根據(jù) KQI分解后的 KPI指標，采集相應的 KPI指標。 KPI數(shù)據(jù)獲取可以通過綜合性能系統(tǒng)或者與軟、硬件探針和部分專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)（如 IP網(wǎng)管系統(tǒng)、 ATM網(wǎng)管系統(tǒng)等） ? 支持周期性采集和主動式查詢兩種模式獲取性能數(shù)據(jù) ? 服務(wù)性能分析 ? 支持對各種服務(wù)性能指標分析進行閥值配置 ? 根據(jù)服務(wù)性能的閥值，對服務(wù)運行性能指標進行統(tǒng)計分析，生成對應級別的服務(wù)告警事件 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視－服務(wù)性能管理 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 39/90 ? 服務(wù)測試監(jiān)視 ? 服務(wù)測試功能指根據(jù) KQI分解后的 KPI指標，采集相應的 KPI指標數(shù)據(jù)。 KPI指標數(shù)據(jù)從測試管理系統(tǒng)中獲取 ? 支持周期性采集和主動式查詢兩種模式獲取測試數(shù)據(jù) ? 服務(wù)測試分析 ? 根據(jù)服務(wù)測試的結(jié)果分析，系統(tǒng)能夠生成客戶服務(wù)的預警事件。比如通過服務(wù)質(zhì)量周期性測試配置，從 112系統(tǒng)獲取線路測試結(jié)果，系統(tǒng)能夠主動式發(fā)現(xiàn)客戶的 ADSL VPN業(yè)務(wù)故障 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視－服務(wù)測試管理 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 40/90 ? SLA預警監(jiān)視 ? 提供預警式的 SLA監(jiān)控管理，允許用戶設(shè)定 SLA預警級別，一旦 SLA參數(shù)達到簽約 SLA設(shè)定的閥值，系統(tǒng)應根據(jù)預先設(shè)定的預警級別產(chǎn)生告警提示管理人員，圖形化地提示違約參數(shù) ? 提供大客戶 SLA執(zhí)行情況報表及業(yè)務(wù)故障報表 ? 服務(wù)質(zhì)量預警監(jiān)視 ? 服務(wù)質(zhì)量預警根據(jù)從服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視（包括服務(wù)故障監(jiān)視、服務(wù)性能監(jiān)視、服務(wù)測試監(jiān)視）收集到的關(guān)鍵性能指標 (KPI)合成、轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵業(yè)務(wù)指標 (KQI)的功能，對 KQI、 KPI各項指標預警監(jiān)視 ? 服務(wù)質(zhì)量 WEB發(fā)布 ? 服務(wù)質(zhì)量的 WEB發(fā)布提供針對該客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)視圖，提供面向客戶的專題呈現(xiàn)，表現(xiàn)客戶相關(guān)網(wǎng)絡(luò)中的告警事件、資源狀態(tài)及關(guān)聯(lián)關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視－預警監(jiān)視、 WEB發(fā)布 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 41/90 目錄 業(yè)務(wù)功能 服務(wù)配置管理 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視 服務(wù)質(zhì)量分析 服務(wù)質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量報告 業(yè)務(wù)功能框架 CTGMBOSS OSS 專家預審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊 42/90 服務(wù)質(zhì)量分析是對服務(wù)質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進行聚合、整理和計算，將網(wǎng)絡(luò)和客戶業(yè)務(wù)的 KPI以及服務(wù)開通類 KPI轉(zhuǎn)化為便于客戶理解和感