【正文】 保障流程分析 客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量分析 客戶業(yè)務(wù)性能分析 客戶重點(diǎn)保障分析 客戶投訴分析 SLA協(xié)議分析 數(shù)據(jù)查詢 數(shù)據(jù)導(dǎo)出 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 SLA協(xié)議調(diào)整建議 客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)評(píng)估 客戶滿意度調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) SLA調(diào)整建議 服務(wù)質(zhì)量報(bào)告 報(bào)告模板管理 報(bào)告生成 格式配置 內(nèi)容配置 人工生成 自動(dòng)生成 報(bào)告發(fā)布與查詢 報(bào)告發(fā)布 報(bào)告查詢 需新增 已覆蓋 需升級(jí) CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 59/90 目錄 系統(tǒng)部署與演進(jìn) 部署策略 現(xiàn)狀分析 演進(jìn)策略 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 60/90 部署策略 —— 系統(tǒng)部署架構(gòu)設(shè)計(jì)原則 ? 業(yè)務(wù)支撐原則 ：系統(tǒng)部署要滿足不同業(yè)務(wù)的差異化支撐需求，滿足不同地域和組織的差異化支撐需求 ? 市場(chǎng)產(chǎn)品成熟度原則 ：系統(tǒng)部署要考慮市場(chǎng)支撐軟件和平臺(tái)的成熟度 ? 性能穩(wěn)定原則 ：對(duì)于并發(fā)壓力大、實(shí)時(shí)壓力大、批處理壓力大的操作，盡可能考慮分別部署 ? 信息安全原則 ： OSS系統(tǒng)部署不違反企業(yè)信息安全規(guī)則 ? 運(yùn)營(yíng)高效原則 ： OSS系統(tǒng)部署一定要注意服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，有利于提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)協(xié)同和管理效率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管控的有效支撐 ? 平滑過(guò)度原則 ：系統(tǒng)部署架構(gòu)盡可能不要對(duì)目前已經(jīng)較為成熟和完備的系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的改動(dòng)，以利于實(shí)施和演進(jìn)至目標(biāo)系統(tǒng)。在系統(tǒng)部署設(shè)計(jì)時(shí)，要充分研究現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，以保證各系統(tǒng)平滑的進(jìn)行持續(xù)演進(jìn)，最終完成目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè) CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 61/90 部署策略 —— 部署模式 集團(tuán)部署及應(yīng)用 省部署及應(yīng)用 本地網(wǎng)部署及應(yīng)用 目標(biāo)部署模式 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量管理－政企 集團(tuán)部署模式一 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量管理－ C網(wǎng) 服務(wù)質(zhì)量管理－政企 省部署，本地應(yīng)用 省部署，本地應(yīng)用 綜合服務(wù)質(zhì)量 省部署模式一 統(tǒng)一平臺(tái) 支撐服務(wù)質(zhì)量管理 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 62/90 目錄 系統(tǒng)部署與演進(jìn) 部署策略 現(xiàn)狀分析 演進(jìn)策略 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 63/90 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)演進(jìn)原則分析 針對(duì)目前的 OSS建設(shè)現(xiàn)狀，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，從以下幾方面考慮： ? 目前各省基本已經(jīng)完成大客戶網(wǎng)管建設(shè)，并已經(jīng)投入使用 ? 大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)已經(jīng)建立了客戶、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)模型，并建立了 SLA的模型、 SLA指標(biāo)分解和SLA實(shí)時(shí)監(jiān)視 ? 通過(guò)大客戶網(wǎng)管的建設(shè)，各個(gè)本地網(wǎng)已經(jīng)對(duì)客戶、資源數(shù)據(jù)做了大規(guī)模的梳理，能夠利用這些數(shù)據(jù)為將來(lái)的“服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)”使用 ? 大客戶網(wǎng)管建設(shè)的目標(biāo)是面向客戶感知、面向 SLA、面向業(yè)務(wù)監(jiān)視，從大客戶網(wǎng)管的定位、目標(biāo)和管控流程上都和國(guó)外成功的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)相吻合 ? 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的定位在“綜合網(wǎng)管系統(tǒng)”，而不是“數(shù)據(jù)分析類系統(tǒng)”，因此無(wú)法從 ODS演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)， ODS可以為服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的提供資源和客戶數(shù)據(jù)，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)客戶－SLA－業(yè)務(wù)－資源－告警建模 ? 大部分本地網(wǎng)已經(jīng)做了較大投資建設(shè)大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)，必須保護(hù)投資、避免重復(fù)建設(shè)系統(tǒng) 從多方面的考慮，建議各省以現(xiàn)有的大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)為基礎(chǔ)，短期內(nèi)演進(jìn)為服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，投資小、風(fēng)險(xiǎn)小、回報(bào)大，符合 OSS演進(jìn)的原則！ CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 64/90 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)演進(jìn)模式 P0：第零階段 P1：第一階段 P2：第二階段 P3：第三階段 C網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng) 大客戶網(wǎng)管系統(tǒng) 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) C網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng) 大客戶網(wǎng)管和 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 模式一 模式二 演進(jìn)策略： ?由于各個(gè)本地網(wǎng)的大客戶網(wǎng)管已經(jīng)包含了大部分服務(wù)質(zhì)量管理的功能（ SLA監(jiān)視、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)視、性能分析、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等），服務(wù)質(zhì)量管理必須做到實(shí)時(shí)監(jiān)視，否則無(wú)法滿足面向客戶、面向業(yè)務(wù)的需求，短期建設(shè)以大客戶網(wǎng)管為基礎(chǔ)，構(gòu)建面向重點(diǎn)業(yè)務(wù)（例如移動(dòng)）和重點(diǎn)客戶（例如政企客戶）的服務(wù)質(zhì)量分析應(yīng)用 ?中期逐步建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)模型，以及服務(wù)層面的指標(biāo)監(jiān)控 ?長(zhǎng)期，面向客戶感知（ QoE）的服務(wù)質(zhì)量管理，建設(shè)服務(wù)測(cè)試和模擬手段。演進(jìn)為和企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合的生產(chǎn)系統(tǒng) 綜合服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視 服務(wù)質(zhì)量分析 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量報(bào)告 服務(wù)質(zhì)量管理 C網(wǎng) 服務(wù)質(zhì)量管理－政企 無(wú)線網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量管理－政企 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 65/90 服務(wù)質(zhì)量管理演進(jìn)模式對(duì)比分析 方案一（ ODS系統(tǒng)演進(jìn)） 方案二（大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)演進(jìn)） 系統(tǒng)演進(jìn) ODS上做部分服務(wù)質(zhì)量的分析，無(wú)法滿足服務(wù)質(zhì)量面向客戶、面向 SLA、面向業(yè)務(wù)的需求 ODS做部分分析、遠(yuǎn)期目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量必須從 ODS剝離：系統(tǒng)重復(fù)投資，建設(shè)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大 ODS未對(duì)客戶、資源數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，需要重新梳理數(shù)據(jù)，無(wú)法滿足服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)要求 、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)模型，并建立了 SLA的模型、 SLA指標(biāo)分解和 SLA實(shí)時(shí)監(jiān)視，是面向客戶、面向 SLA、面向業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，和服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的目標(biāo)完全一致。 ，必須保護(hù)投資、避免重復(fù)建設(shè)系統(tǒng)，從大客戶網(wǎng)管平滑演進(jìn)，建設(shè)成本低，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)小 、資源數(shù)據(jù)做了大規(guī)模的梳理，能夠利用這些數(shù)據(jù)為將來(lái)的“服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)”使用 系統(tǒng)涉眾 。 NOC/CNOC的維護(hù)組織體系，有利于組織優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程分離。例如集團(tuán) CNOC對(duì)應(yīng)到“客戶保障和服務(wù)管理”， NOC對(duì)應(yīng)到資源層的告警和性能管理。 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)定位 ，定位在“數(shù)據(jù)分析類”，只是面向客戶的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析。 OSS核心系統(tǒng)。 ，定位在“綜合網(wǎng)管類”，是 OSS“面向客戶”的關(guān)鍵系統(tǒng)，有利于后端運(yùn)維體系由“面向網(wǎng)絡(luò)”向“面向客戶”的轉(zhuǎn)變。 結(jié)論 推薦方案二 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 66/90 規(guī)范說(shuō)明 目錄 業(yè)務(wù)功能 綜述 重要概念 集成接口 部署演進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 業(yè)務(wù)流程 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 67/90 目錄 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 指標(biāo)體系研究方法 綜述 指標(biāo)模型 常用服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 應(yīng)用舉例 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 68/90 綜述 為服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、應(yīng)用提供幫助、參考。 指標(biāo)模型指標(biāo)研究方法常用性能指標(biāo)應(yīng)用舉例 指 標(biāo) 體 系 內(nèi)容CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 69/90 目錄 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 指標(biāo)體系研究方法 綜述 指標(biāo)模型 常用服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 應(yīng)用舉例 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 70/90 服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) KQI 服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) KQI 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)研究方法 結(jié)合產(chǎn)品 自頂向下 客戶感知 QoE 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品 KQI 客戶感知的 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)商提供的 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)單元 KPI 客戶 SLA協(xié)議 資源或流程 分解 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析方法 服務(wù)質(zhì)量模型 服務(wù) 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) KQI 映射 分解 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 71/90 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)研究方法舉例 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 終 端移 動(dòng) 接 入 網(wǎng) 核 心 網(wǎng) W A P 網(wǎng) 關(guān) D C N 網(wǎng)H T T P 服 務(wù) 器 應(yīng) 用 服 務(wù) 器客 戶 感 知 的 質(zhì) 量可 靠 性速 度可 操 作 性可 用 率下 載速 率平 均流 量平 均 接入 時(shí) 延平 均 中斷 時(shí) 長(zhǎng)訪 問(wèn) 成功 率交 易時(shí) 長(zhǎng)S L A 服 務(wù) 質(zhì) 量 指 標(biāo)Q o E服 務(wù) K Q IK P I實(shí) 際 測(cè) 量 指 標(biāo)內(nèi)存使用其它CPU中斷其它掉話率時(shí)延其它丟包時(shí)延其它丟包時(shí)延其它成功率時(shí)延其它成功率丟包其它時(shí)延S L A 服 務(wù) 質(zhì) 量 指 標(biāo) 產(chǎn) 品 K Q I可 用 率下 載速 率平 均流 量平 均 接入 時(shí) 延平 均 中斷 時(shí) 長(zhǎng)訪 問(wèn) 成功 率交 易時(shí) 長(zhǎng)CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 72/90 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析步驟 提出服務(wù)方案 客戶交互時(shí)間線 服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 服務(wù)交互時(shí)序圖 識(shí)別 KQI指標(biāo) 識(shí)別 KPI測(cè)量方法 s S 服務(wù)方案 服務(wù)的功能、范圍、使用的說(shuō)明 客戶交互時(shí)間線 自頂向下，從客戶交互全過(guò)程提出服務(wù)管控指標(biāo) 服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 自底向上，服務(wù)的端到端傳遞 服務(wù)交互時(shí)序圖 服務(wù)使用及客戶交互動(dòng)作的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 識(shí)別 KQI、 KPI 服務(wù)使用的度量指標(biāo)，及指標(biāo)分解 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 73/90 客戶交互時(shí)間線 CTGMBOSS OSS 專家預(yù)審材料 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊(cè) 74/90 客戶交互度量指標(biāo) 階段 關(guān)注的指標(biāo)的方面 指標(biāo)舉例 售前 服務(wù)咨詢 服務(wù)咨詢銷售百分比 表示進(jìn)行服務(wù)咨詢后，銷售的成功率。 服務(wù)咨詢期望值百分比 表示客戶對(duì)該服務(wù)的關(guān)注度與期望值的比較 客戶關(guān)懷 呼叫應(yīng)答及時(shí)率 呼叫等待數(shù) 售中 服務(wù)開(kāi)通 服務(wù)開(kāi)通及時(shí)率 服務(wù)開(kāi)通時(shí)