服務(wù)觀念與管理者作用(2)(編輯修改稿)
2025-02-06 19:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析 +廣度量化分析 顧客滿(mǎn)意指數(shù) CSI建立 改善行動(dòng) 擬定計(jì)劃 了解現(xiàn)狀 顧 客 滿(mǎn) 意 的 落 實(shí) 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3. 全員參與； 4. 過(guò)程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進(jìn)； 7. 基于事實(shí)的決策方法； 8. 與供方互利的關(guān)系 全員參與 與供方互利關(guān)系 過(guò)程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系： 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營(yíng)建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠(chéng)感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改良品質(zhì) 員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無(wú)窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營(yíng)銷(xiāo)者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門(mén)合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 2 管理顧客的期望 銷(xiāo)售不要超過(guò)客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少 5 建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門(mén)例會(huì)的議題 6 建立質(zhì)量自動(dòng)化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時(shí) 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中包含時(shí)間概念 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 2 準(zhǔn)確 指無(wú)論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見(jiàn)性 客人能見(jiàn)到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門(mén)、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話(huà)總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物
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