【文章內容簡介】 樂服務用語規(guī)范（示例） ? 客人在打球時，應在客人的后面兩米處站立，（保持正確的站立姿勢），目視客人，隨時為客人提供服務。當與客人目光相對時，應微笑著注視客人，當客人打出好球時，應輕輕的鼓掌表示慶賀（如機器出現(xiàn)故障，應立即向客人表示歉意。）在服務中，如球類、健身的客人，適時地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺面清潔。煙缸內煙頭不超過 3個。撤換煙缸必須用托盤，將干凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上。 康樂服務用語規(guī)范（示例） ? 等客人娛樂結束后，詢問客人：“請問是現(xiàn)金結賬還是簽單?！? ? 如果是會員則請其簽名，如是住店客人：“請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎？” ? 然后雙手遞給客人說：“這是您的賬單，一共是 元，請看，請在此處簽名?！? ? 這是找您的零錢，或房卡 /會員卡，請收好，謝謝。 ? 送客時，點頭微笑并說：“先生 /小姐，再見，歡迎您下次光臨。” 營業(yè)場所停電處理程序 ? Procedures ? 程序 ? 服務員要保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒； ? 向客人表示歉意，同時密切注意場內情況，防止各種意外事件發(fā)生； ? 向客人提供備用照明設備。 ? 將停電具體情況，包括場內人數(shù)、客人情緒以及已采取的應急措施等細節(jié)報告主管； ? 將停電情況報告給工程部，請其立即檢修。 ? 如在短期內可恢復用電，可使客人保持原位，在恢復照明之前要維護好場內秩序，避免發(fā)生各種 意外事件； 營業(yè)場所停電處理程序 ? 如不能在短期內恢復用電，可引導客人安全離開事故場所，期間注意避免客人發(fā)生碰傷、摔傷或 遺失物品等意外事件地發(fā)生； ? 再次因意外停電事件地發(fā)生向客人表示歉意。 ? 服務員將客人未付帳單交予主管，由主管負責未付帳款的催收； ? 主管將帳單情況通知前臺收銀處，防止出現(xiàn)跑帳現(xiàn)象； ? 在催收過程中，主管可在上級授權的范圍內，酌情減免客人帳務。 ? 將事故經(jīng)過詳細記錄在值班日志上。 登山機（臺階練習器） 登山機（臺階練習器）使用程序 ? Procedures ? 程序 ? 雙足與踏板完全接觸，成站立姿勢。 ? 按下開始鍵（ enter），根據(jù)指令輸入自身體重。 ? 根據(jù)指令選擇所需鍛練圖案，并將其輸入程序。 ? 根據(jù)指令選擇合適的鍛練目標強度。 ? 根據(jù)指令選擇自己所需鍛練時間，并鎖定。 ? 將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開始鍛練（按 enter）。 登山機（臺階練習器）使用注意事項 ? 身體應隨時保持直立。 ? 踩踏時腳部不必完全著地。 ? 避免膝關節(jié)和肘關節(jié)僵硬，應有彈性。 ? 隨時保持對身體平衡的控制。 ? 避免雙腳同時著地。 跑步機 跑步機使用程序 ? Procedures ? 程序 ? 雙腳分開，站在跑步機的邊緣上。 ? 按下電源開關鍵，使數(shù)據(jù)表盤閃示。 ? 按下開始鍵（ enter），使皮帶輪轉動。 ? 雙腳踏在皮帶輪上隨其走動。 ? 按下快速鍵（ first），使其達到自身所需目標。 ? 當需減速時按下慢速鍵（ slow），使其達到自身所需目標。 ? 當需檢查行使中的各項數(shù)據(jù)時，按下檢測鍵，可隨時得出行駛中的步幅、時間及距離。 使用跑步機時的注意事項 ? 先開動機器，后站在皮帶輪上。 ? 雙手握住手桿，當達到所需頻率時，再將雙手離開。 ? 雙腳的頻率應與皮帶輪的轉速一致。 ? 雙腳正確地接觸輪面，隨時保持身體平衡。 ? 雙臂自然擺動，避免全身僵硬。 劃船器 劃船器使用程序 ? Procedures ? 程序 ? 按下復原鍵，使表盤上的數(shù)據(jù)顯示為零。 ? 按下時間鍵，選擇所需運動時間。 ? 若按下距離鍵，選擇所需完成的距離。 ? 當確定了時間或距離鍵后，按下準備就緒鍵，即可開始鍛煉。 ? 當在規(guī)定的時間或距離完成后，查找所需數(shù)據(jù)（熱量、瓦數(shù)、心率等） 劃船器使用時注意事項 ? 成坐姿，綁好腳帶，雙手握緊手把。 ? 準備劃時，兩臂伸直，兩腳彎曲，上體重心稍前傾。 ? 劃船時，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時用力將把手拉至胸前。 ? 兩腿彎曲，身體重心前移或開始姿勢，重復進行。 健身自行車 使用健身自行車程序 ? Procedures ? 程序 ? 先成坐姿，調整坐姿角度。 ? 根據(jù)表盤上的顯示，撥動阻力鍵，選擇適合自己的目標強度。 ? 根據(jù)指令選擇自己所需鍛煉時間。 ? 使用健身自行車的注意事項： ? 調整好坐姿，再開始蹬車。 ? 坐高的正確與否似膝蓋，近似伸直為準。 ? 身體應保持正直，兩臂支撐在把上。 ? 兩腳的蹬踏頻率應與目標頻率一致。 自動麻將機 使用自動麻將機程序 ? Procedures ? 程序 ? 先插上電瓶的電源。 ? 打開電瓶的開關。 ? 再打開自動麻將機的開關。 ? 打開貯藏麻將的綠色電鈕，先放進一副麻將牌，待機器反映到臺面后，再放另一副麻將。 ? 如關機，先拿下麻將機的開關，再關電瓶的開關。 使用自動麻將機的注意事項 ? 對初次使用麻將機的客人，服務員必須講清楚使用方法。 ? 機器開關數(shù)碼正常顯示為 15，其他為不正常。 ? 告知客人輕壓機器，出的牌輕放在臺面上，避免敲動任何鍵。 ? 火機之類的小東西避免放在臺面上，否則不小心會和牌一起推進機器里。 ? 機器報警后，立即按關機程序關機，打開機板，將兩副牌一顆不少地拿出來，重新按開機程序啟動，將兩副牌重新洗過。 客人寄、取物品流程 ? Procedures ? 程序 ? 當客人有寄存需求的時候，應由吧員接到被寄存的物品，然后登記出客人的姓名、手牌號、電話號碼； ? 接到物品后，吧員要對其確認型號、大小、種類、真?zhèn)?、物品完好程度。吧員確認后，還要請客人確認，客人的物品需分為普通物品和貴重物品兩大類來寄存。如果是普能物品，吧員確認好物品后，開始記錄登記，登記后按相關操作進行封存。如果是現(xiàn)金和是貴重物品，應先告之當班主管，由當班主管指示后讓客人到前臺寄存。 客人寄、取物品流程 ? 客人取物的時候，吧員要按規(guī)定核實客人身份，簽字確認再取回物品或帶客人到總臺領取；客人寄存物品超過 24小時后，吧員應提醒客人取物，如客人來能將物品取走，將客人物品由吧員送交總辦； ? 所有客人的物品只能由寄存本人領??； ? 客人取走物品后，吧員需記錄客人取走物品的名稱，時間等相關內容。 火災處理程序 ? Procedures ? 程序 ? 1) 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。 ? 2) 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。” ? 3) 了解客人有無埋單，并知道消費情況。 ? 4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。 ? 5) 通知保安（附近的）及當班領導，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。 火災處理程序 ? 6) 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“ 1211” 型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“ 1211” 型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211” 干粉滅火器。 ? 7) 關掉一切電源開關（含電器用具類）。 ? 8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。 結賬服務操作規(guī)程 ? Procedures ? 程序 ? 現(xiàn)金付帳 ? 客人根據(jù)帳單，交付出的金額數(shù)量，要于客人面前點清后，并輕聲的報出收到的現(xiàn)金額，找回的余額用帳單夾夾住，放于客人面前，客人把錢收回后方可離去。 ? 信用卡付帳 ? 當客人用信用卡付帳時，服務員應先弄清楚客人的信用卡是否被本酒店所接受。若可接受，則將帳單和卡一起送到收銀臺，收銀員先于帳單上壓卡，再根據(jù)信用卡于相應的卡機上刷。如需密碼，請客人輸密碼，出紙后叫客人于賬單上簽名，并將屬于客人的一聯(lián)給客人，剩下一聯(lián)連同帳單一起交給收銀。如不需要密碼，則請客人于帳單及卡紙上簽名，并把屬于客人的一聯(lián)交給客人，剩下的連同帳單一起送到收銀處。 結賬服務操作規(guī)程 ? 簽房帳 ? 有些房客，結帳時用簽單形式結帳，當客人出示房卡要求簽單時，服務員應請客人在帳單上填寫房間號碼及本人正楷簽名，服務員查看客人填寫的房號與房卡上的房號一致后，將房卡和帳單一起送到收銀處，收銀處核對無誤后，服務員將房卡交還給客人即可。如客人沒帶房卡，則請客人在帳單上填寫房號及簽名后請客人稍等，交給收銀處以便電腦資料核對，無誤后要告訴客人賬單可掛入房帳。 ? 注：簽房帳，康樂部不打印出發(fā)票，只有在服務總臺一次收款時，才統(tǒng)一開發(fā)票。 結賬服務操作規(guī)程 ? 貴賓卡結帳 ? 如客人出示貴賓卡結帳，服務員要看清此卡是否可以作為信用簽帳，并留意帳單的金額是已會超過卡上的限簽額，留意此卡是否已過期。如此貴賓卡不可信用簽帳，收銀要按規(guī)定給帳單打折扣，然后叫客人于帳單上簽名，客人按帳單上打折后的金額付帳。如此卡可簽帳，收銀處給帳單打折后，服務員把帳單送給客人簽名，并輕聲詢問客人“先生 /小姐，請問你是簽單，還是付現(xiàn)金結帳呢？”貴賓卡是否有信用簽帳，賬單均要按規(guī)定打折扣，以及服務員要請客人于帳單上簽名。 布草更換操作規(guī)