【文章內(nèi)容簡介】 處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 經(jīng)銷商的服務(wù)包括： 向顧客提供有形產(chǎn)品 ( 汽車 ) 的同時(shí)，提供咨詢服務(wù)、裝潢服務(wù)、代上牌照服務(wù)、代辦保險(xiǎn)、送車上門服務(wù)等等 設(shè)計(jì)與開發(fā) Desi gn an d Dev el o pm en t 將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程規(guī)范的一組過程 經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)計(jì)開發(fā)其規(guī)范的銷售服務(wù)過程 預(yù)防措施 Pr eventive ac tion 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施 經(jīng)銷商采取相應(yīng)的預(yù)防措施是 為了防止問題的發(fā)生 QM S: 質(zhì)量管理體系 QC: 質(zhì)量控制 QS ：質(zhì)量體系 44 特 許 經(jīng) 銷 商 的 服 務(wù) 基 本 流 程 客 戶 相互交流 銷售部 向客戶詳細(xì)介紹，為其提供咨詢服務(wù) 識別客戶需求 與客戶達(dá)成購車意向 簽訂銷售合同 交貨期等 服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品 價(jià)格 交售后服務(wù)部 上牌 拍牌 保險(xiǎn) 提供汽車裝潢服務(wù) 汽車銷售員陪客戶到倉庫提車、驗(yàn)車、交車 （告訴客戶有關(guān)注意事項(xiàng)） 建立客戶檔案 回訪及顧客滿意度調(diào)查 45 a、經(jīng)銷商的具體服務(wù)內(nèi)容 如上圖所示，經(jīng)銷商的銷售業(yè)務(wù)流程可歸納為 10個(gè)過程，每一個(gè)過程的職責(zé)可簡單歸納為如下內(nèi)容： 1） 汽車銷售員在客戶上門后，熱情地招待客戶，與客戶進(jìn)行相互的汽車信息交流。 2） 汽車銷售員耐心地向每一位客戶介紹各款車的車型、性能、技術(shù)、參數(shù)等詳細(xì)資料，幫助客戶了解轎車市場情況，并進(jìn)行新老產(chǎn)品比較，向客戶提供其所需的咨詢服務(wù)，然后把客戶帶到陳列樣車旁，進(jìn)行實(shí)地看樣、試車。 3） 汽車銷售員在與客戶進(jìn)行交流的基礎(chǔ)上識別出客戶的需求。 46 4） 汽車銷售員向客戶介紹各種汽車情況，使客戶對所介紹的產(chǎn)品充分了解，并充分考慮到客戶的實(shí)際需求，結(jié)合各款汽車的性能，幫助客戶決策，與客戶達(dá)成購車意向。 5） 客戶與汽車銷售員簽訂銷售合同 。 銷售合同的主要內(nèi)容是：合同號 ， 供方 、 需方的名稱 ， 產(chǎn)品的名稱 、 數(shù)量和價(jià)格 ， 產(chǎn)品的質(zhì)量要求 ， 交 (提 )貨日期 、 地點(diǎn) ， 驗(yàn)收期限和方法 ， 包裝要求和費(fèi)用負(fù)擔(dān)， 結(jié)算方式和期限 ， 違約責(zé)任及爭議的解決方式 ， 服務(wù)內(nèi)容 ， 其他事項(xiàng) 。 該合同由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)解釋 ， 由客戶和經(jīng)銷商共同簽訂 。 6） 汽車銷售員把銷售合同交給售后服務(wù)部 ， 由該部門負(fù)責(zé)拍牌 、保險(xiǎn) 、 上牌等業(yè)務(wù) 。 拍牌的具體過程如下：客戶個(gè)人持身份證 (企業(yè)則攜帶好企業(yè)代碼證 、 公章等 )， 將其交與經(jīng)銷商 ， 經(jīng)銷商負(fù)責(zé)將客戶所有的購車資料準(zhǔn)備好 ， 派售后服務(wù)部人員到機(jī)動(dòng)車拍賣中心辦理拍牌手續(xù) ， 同時(shí)辦理好機(jī)動(dòng)車登記等手續(xù) 。 47 7） 配件裝潢部為滿足客戶需求，建議客戶安裝一些實(shí)用美觀的裝潢設(shè)施，如新車各類音響、防盜裝臵、真皮座套、防爆太陽膜、汽車內(nèi)部豪華桃木裝飾等等。這些裝潢服務(wù)極大地方便了客戶用車，使客戶安全舒適地用車成為可能。 8） 汽車銷售員陪同客戶去倉庫提車 ， 與此同時(shí)幫助客戶驗(yàn)車 ， 告知客戶有關(guān)的使用知識及用車注意事項(xiàng)：包括 7500公里免費(fèi)保養(yǎng) 、 車燈開關(guān) 、刮雨器的開關(guān) 、 CD如何操作以及該經(jīng)銷商的特約維修站位臵等等 。 一切檢查完畢 ， 汽車銷售員交車給客戶 ， 若客戶需要 ， 汽車銷售員員可提供送車上門服務(wù) 。 48 9） 售后服務(wù)部在客戶購車以后，根據(jù)客戶填寫的 用戶服務(wù)卡 建立起客戶的檔案，其中包括：客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、購車車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號、購車日期等資料。這樣，售后服務(wù)部就可以根據(jù)客戶檔案，定期與客戶聯(lián)系，了解客戶的用車情況，以便及時(shí)解決有關(guān)問題。而且在不斷與客戶聯(lián)系交流的過程中，持續(xù)地更新客戶檔案。 10） 客戶購車一段時(shí)間后，售后服務(wù)部會積極努力地做好回訪工作，具體為：售后服務(wù)部根據(jù)發(fā)車時(shí)客戶填寫的 用戶服務(wù)卡 39。39。及客戶檔案，定期向客戶發(fā)函或打電話，并附回執(zhí)要求客戶回復(fù)，來征求客戶的意見，讓客戶在回執(zhí)中填寫已發(fā)生或未發(fā)生的用四情況、建議，了解客戶在車輛使用中所發(fā)生的各種情況和對公司需要何種服務(wù)及要求，切實(shí)解決客戶的用車問題，同時(shí)開展顧客滿意度調(diào)查，以提高客戶的滿意度。 49 b、 經(jīng)銷商的服務(wù)特點(diǎn) “ 客戶第一 ” 的服務(wù)理念 無論何時(shí) 、 何地 ， 經(jīng)銷商任何層次部門與個(gè)體都須明確并強(qiáng)調(diào) “ 客戶第一 ” 的理念 。 一切從客戶角度考慮 ， 通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程， 建立客戶檔案 ， 向客戶提供迅捷高效的服務(wù) 。 并且 ， 以經(jīng)銷商的最大優(yōu)勢進(jìn)行公司的銷售 ， 從根本上做到想客戶之所想 ， 辦客戶之所需 。 50 強(qiáng)調(diào) “ 一條龍 ” 服務(wù) 一般經(jīng)銷商的銷售汽車與售后服務(wù)是分開的 ， 經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)銷售 ， 售后服務(wù)則由汽車制造公司的汽車維修站提供 ， 因此 ， 經(jīng)銷商的服務(wù)強(qiáng)調(diào) “一條龍 ” 服務(wù) ， 即注重整個(gè)銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量 。 其中特別強(qiáng)調(diào)售前服務(wù) ， 由銷售人員對每一輛汽車進(jìn)行售前檢查 ， 按汽車制造公司的要求對待售車實(shí)行第二次檢驗(yàn) ， 若有問題 ， 立即使其進(jìn)入維修站調(diào)試 ， 從而確保用戶看到的車是合格的產(chǎn)品 ， 實(shí)現(xiàn)用戶滿意 。 對于客戶投訴 ， 一方面馬上采取補(bǔ)救措施 ， 盡量挽回客戶的損失 ， 另一方面 ， 除了對客戶投訴問題積極處理 ， 還要跟蹤其解決方案的實(shí)施效果 ， 杜絕該問題的再發(fā)生 。 有些經(jīng)銷商是將銷售與售后服務(wù) 、 汽車維修相結(jié)合 ， 貫徹 “ 誰銷售 ，誰負(fù)責(zé) ” 的原則 ， 充分實(shí)現(xiàn)了銷售 ， 維修的一體化 。 其主要業(yè)務(wù)涵蓋了整車銷售 、 配件及零部件供應(yīng) 、 車輛維修等等 。 而且 ， 這些經(jīng)銷商的維修與銷售是將其成本分開 ， 實(shí)行獨(dú)立核算 。 它的特約維修站對內(nèi)是服務(wù)部 ， 對外是維修站 。 隨著 “ 四位一體 ” 模式的推廣 ， 大多數(shù)經(jīng)銷商都積極要求維修站加盟， 爭取將售后服務(wù)從售中擴(kuò)展到售后 ， 真正實(shí)現(xiàn)對客戶的 “ 一條龍 ” 服務(wù)。 51 定點(diǎn)定銷售員銷售 經(jīng)銷商在銷售汽車時(shí) ， 主要是采取定點(diǎn)定銷售員銷售的方式 ， 以確保對客戶服務(wù)的連續(xù)性 。 也就是說 ， 到經(jīng)銷商處選車的每位客戶 ， 由某個(gè)銷售人員介紹有關(guān)情況后 ， 與客戶達(dá)成購車意向；待陪同客戶去倉庫提車 ，該銷售人員提醒客戶一些用車技巧及注意事項(xiàng)；當(dāng)定期回訪時(shí) ， 該銷售人員繼續(xù)為該客戶服務(wù) ， 了解客戶的使用情況 。 這樣 ， 客戶有了問題 ， 就可以找到確定的求助人員 ， 給客戶帶來了極大的方便 。 注重客戶反饋意見 經(jīng)銷商應(yīng)特別注重客戶反饋意見，爭取使其客戶回饋達(dá)到 80％以上。在實(shí)行送車上門業(yè)務(wù)的同時(shí)，幫助用戶填寫用戶跟蹤服務(wù)卡，由此建立起一整套客戶檔案，以便與客戶取得長期聯(lián)系，聽取客戶的反饋意見，對銷售工作、服務(wù)工作加以改進(jìn)，以提高客戶的滿意程度。 52 二 、 汽車電子商務(wù)與數(shù)據(jù)庫營銷 53 什么是電子商務(wù) 電子商務(wù)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨的新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境 、 新的經(jīng)營戰(zhàn)略和新的動(dòng)作方式 。 電子商務(wù)的目標(biāo)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) ， 優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈及生產(chǎn)管理 ， 優(yōu)化用戶服務(wù)體系 ， 完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升與轉(zhuǎn)化 。 它包括以下內(nèi)容： a、 企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù) ——互聯(lián)網(wǎng)； b、 通過優(yōu)化生產(chǎn)及供應(yīng)鏈來降低成本； c、 通過更加直接和廣泛的客戶服務(wù)來擴(kuò)大市場覆蓋面； d、 基于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)的新興公司的產(chǎn)生及優(yōu)化動(dòng)作方式 ， 以及利用互 聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)的動(dòng)作方式 ， 達(dá)到傳統(tǒng)企業(yè)向新經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型； e、 電子商務(wù)的最終目標(biāo)就是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下 ， 企業(yè)形成新的核心競爭力 。 汽車電子商務(wù) 54 電子商務(wù)的特點(diǎn) a、 電子化工作 、 傳遞數(shù)據(jù)化 (這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間 ， 以及企業(yè)內(nèi)部 )； b、 節(jié)省店面租金成本； c、 減輕商品庫存壓力； d、 減低的行銷成本； e、 經(jīng)營規(guī)模不受場地限制； f、 支付手段高度電子化； g、 便于收集與建立客戶信息 (數(shù)據(jù)庫建設(shè) )； h、特別適用于電子信息產(chǎn)品的銷售 55 電子商務(wù)的四個(gè)核心問題 a、 信息流 大量而詳實(shí)的信息幫助消費(fèi)者做出判斷 、 做出選擇 。 對于市場需要及消費(fèi)者動(dòng)態(tài) ， 互聯(lián)網(wǎng)成為一個(gè)很好的 、 超大容量的 、 而且是互動(dòng)式的信息交流平臺 ， 最重要的 ， 直接對話使得信息更為真實(shí)和有作用 。 b、 資金流 一個(gè)解決電子貨幣或是網(wǎng)上銀行的問題；對于汽車這樣的商品 ， 僅有安全 、 方便的支付方式是不夠的 ， 還必須解決網(wǎng)上貸款的問題 。 c、 物流 你能想象一家汽車生產(chǎn)商摒棄所有的中間商們 ， 直接承擔(dān)所有的市場動(dòng)作 ——銷售 、 維修 、 售后服務(wù)嗎 ？ 如何控制物流 ， 計(jì)劃低成本的物流系統(tǒng) ， 是電子商務(wù)真正的問題 。 d、 安全性 不見面的交易如何獲得保障 ——特別是汽車這樣的 “ 大買賣 ” ？ 其中需要解決的問題有： ① 社會身份的確認(rèn)以及信用系統(tǒng)； ② 電子貨幣的安全性 。 56 汽車業(yè)電子商務(wù) a、 世界汽車工業(yè)發(fā)展的新趨勢 （ 1） 國際汽車工業(yè)聯(lián)合管理重組步伐加快 。 （ 2） 汽車開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 銷售方式發(fā)生巨大變化 。 （ 3） 汽車以產(chǎn)品為主的模式發(fā)展成為以客戶為主的模式 。 （ 4） 汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化從以產(chǎn)業(yè)為主縱向集成變?yōu)橐允袌鰹橹鞯? 橫向集成 。 （ 5） 汽車行業(yè)成本控制范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴(kuò)張 ， 降低開 發(fā) 、 供應(yīng) 、 生產(chǎn) 、 銷售鏈的總成本代替了傳統(tǒng)的單純成本控 制 。 b、 從事汽車行業(yè)的企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中面對的主要問題 （ 1） 同行業(yè)間 、 跨行業(yè)間的弱肉強(qiáng)食 ， （ 2） 渠道間的沖突； （ 3） 資本市場的不公正待遇； （ 4） 人才 、 技術(shù)的流失； （ 5） 當(dāng)前分銷體系的投資通常不能適應(yīng)市場變化和網(wǎng)絡(luò)模式； 與客戶關(guān)系僵硬 ， 不能以互動(dòng)方式管理客戶關(guān)系； （ 6） 難以逾越的商業(yè)壁壘和進(jìn)入的門檻 。 57 c、 電子商務(wù)化的必然性 汽車電子商務(wù)具有以下優(yōu)勢： （ 1） 提高客戶服務(wù)水平 ， 增加企業(yè)收入； （ 2） 降低內(nèi)部成本 ， 提高內(nèi)部效率； （ 3） 發(fā)掘新的市場 ， 增加市場份額； （ 4） 提高訂單管理效率 ， 加速現(xiàn)金流動(dòng)； （ 5） 提高供應(yīng)鏈管理水平 。 建立電子商務(wù)利益范疇： （ 1） 是提高對顧客的服務(wù)水平； （ 2） 是降低企業(yè)的經(jīng)營成本 。 58 d、 汽車行業(yè)電子商務(wù)的基本功能 （ 1） 靈活的汽車目錄管理功能 （ 2） 網(wǎng)上洽談功能 （ 3） 訂單管理功能 （ 4） 基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁面 （ 5） 電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理 對于汽車業(yè)來說 ， 一個(gè)好的電子商務(wù)解決方案 ， 應(yīng)該具備以下特點(diǎn)： （ 1） 收集并分析顧客需求信息； （ 2） 自動(dòng)完成采購預(yù)測； （ 3） 銷售商與供應(yīng)商間的實(shí)時(shí)信息交流； （ 4） 物流的跟蹤與庫存控制 ， 合理設(shè)臵； （ 5） 自動(dòng)補(bǔ)貨監(jiān)測 。 59 汽車網(wǎng)絡(luò)銷售模式 網(wǎng)絡(luò)銷售是一種基于互聯(lián)網(wǎng)作為市場銷售媒體 ， 達(dá)到滿足消費(fèi)者需求和商家訴求的過程 。 a、 網(wǎng)上市場調(diào)研： （ 1） 借助 ISP或?qū)I(yè)網(wǎng)絡(luò)市場研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研 （ 2） 企業(yè)在自己的網(wǎng)站進(jìn)行市場調(diào)研 b、 網(wǎng)上直接銷售： 網(wǎng)上直接銷售合并了全部中間銷售環(huán)節(jié) ， 并提供更為詳細(xì)的商品信息 ，買主能更快 、 更容易地比較商品特性及價(jià)格 ， 從而在消費(fèi)選擇上居于主動(dòng)地位 ， 而且與眾多銷售商的聯(lián)系更為便利 。 這種模式幾乎不需銷售成本 ，而且即時(shí)完成交易 ， 其好處是顯而易見的 。 c、 網(wǎng)絡(luò)營銷集成： Dell公司的直銷模式已經(jīng)受到整個(gè)汽車行業(yè)的重視 ， 因?yàn)殡娔X與汽車一樣 ， 也是一種復(fù)雜而昂