【正文】 貴的零件 —整裝產(chǎn)品 。 網(wǎng)絡營銷集成是對互聯(lián)網(wǎng)絡的綜合應用 ， 是互聯(lián)網(wǎng)絡與傳統(tǒng)商業(yè)的整合模式 。 60 網(wǎng)絡銷售的基本流程 a、 直銷流程 （ 1） 消費者進入 Inter， 查看汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的網(wǎng)頁 。 （ 2） 在這樣的網(wǎng)頁上 ， 消費者通過購物對話框填寫購貨信息 ， 包括：個人信息 、 所購汽車的款式 、 顏色 、 數(shù)量 、 規(guī)格 、 價格等； （ 3） 消費者選擇支付方式 ， 如信用卡 、 電子貨幣 、 電子支票 、 借記卡等 ， 或者辦理有關貸款服務； （ 4） 汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務器檢查支付方服務器 ， 確認匯款額是否認可； （ 5） 汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務器確認消費者付款后 ， 通知銷售部門送貨上門； （ 6） 消費者的開戶銀行將支付款項傳遞到消費者的信用卡公司 ，信用卡公司負責發(fā)給消費者收費單 。 61 b、 中介交易流程 （ 1） 買賣雙方將各自的供應和需求信息通過網(wǎng)絡告訴網(wǎng)絡汽車交易 中心 ， 交易中心通過信息發(fā)布服務向參與者提供大量詳細的汽 車交易數(shù)據(jù)和市場信息； （ 2） 買賣雙方根據(jù)網(wǎng)絡汽車交易中心提供的信息 ， 選擇自己的貿(mào)易伙 伴 。 交易中心從中撮合 ， 促使買賣雙方簽訂合同； （ 3） 交易中心在各地的配送部門將汽車送交買方 。 62 什么是客戶關系管理 ？ 客戶關系管理就是指通過具體途徑 、 方法來了解 、 檢驗客戶對公司所提供的產(chǎn)品的反饋意見 ， 從而根據(jù)獲取的反饋信息來制定下一步銷售甚至生產(chǎn)制造的計劃流程 。 客戶關系管理的作用 客戶關系管理從認識潛在客戶開始 ， 到業(yè)務跟蹤 、 簽定合同 、 售后服務 ， 可以保持連貫不斷的追蹤 ， 為客戶提供更好的服務 ， 預見客戶需求并迅速作出反應 。 客戶關系管理 63 客戶管理具體操作 a、客戶資料管理： （ 1） 保存客戶的各種基本信息 ， 如通訊辦法 、 客戶分類 、 客戶特點等； （ 2） 可從財務或進銷存軟件中 ， 抽取客戶基本數(shù)據(jù)資料； （ 3） 可對客戶按類別 、 地區(qū)等分類統(tǒng)計； （ 4） 可以批量發(fā)送傳真 、 電子郵件 、 打印信封； （ 5） 可詳細記錄客戶的具體需求 ， 關鍵人事資料 ， 工作計劃 ， 資金狀況 ， 每次接觸細節(jié)； 64 b、客戶跟蹤管理： （ 1） 可自定義客戶的狀態(tài) ， 如：有興趣 /可能 、 有計劃 /需求 、 已報價 待批準 、 已簽合同等 ， 跟蹤每個細節(jié) 。 （ 2） 可定義上級審核人和審核流程 ， 發(fā)揮團隊協(xié)同的威力 。 （ 3） 記錄每次與客戶的聯(lián)系情況 ， 包括電話訪問 、 上門拜訪 、 郵寄 資料 ， 對方來電等 。 c、客戶合同管理： （ 1） 提供合同草擬 、 審核 、 評審 、 生效執(zhí)行等過程管理； （ 2） 可由用戶自定義工作流程 ， 讓系統(tǒng)在各環(huán)節(jié)中 ， 自動傳遞信息 ， 提高效率 ， 減少差錯； （ 3） 提供合同模版自定義 ， 規(guī)范合同內(nèi)容 、 式樣； （ 4） 可跟蹤合同的收款情況 ， 提醒業(yè)務人員催款 ， 并打印催款單； （ 5） 提供多種統(tǒng)計分析功能 ， 對業(yè)務人員的銷售業(yè)績進行分類統(tǒng)計； 65 d、客戶服務管理： （ 1） 記錄為客戶提供的安裝 、 培訓 、 服務 、 技術支持工作 ， 提高協(xié)同服務能力； （ 2） 記錄客戶投訴 ， 并可定義對投訴的處理流程 ， 如責任判定 、 投訴處理 、 領導批示 、 總結(jié) 、 跟蹤等 ， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務； e、客戶關系研討： （ 1） 疑難問題討論場所 ， 讓碰到困難的職員發(fā)表問題 ， 尋求幫助； （ 2） 其他職員可就難題發(fā)表意見 ， 提出策略 ， 培養(yǎng)團隊互助精神； （ 3） 所收集的論題 、 解答 ， 可直接轉(zhuǎn)入業(yè)務知識管理模塊 ， 為企業(yè)積累財富； 66 f、業(yè)務知識管理： （ 1） 收集有關企業(yè) 、 產(chǎn)品 、 報價 、 成功案例 、 競爭對手信息 、 市場 活動等資料 ， 方便員工學習 、 提高； （ 2）收集客戶售前、售中、售后發(fā)生的問題和解決辦法，成為業(yè)務知 識數(shù)據(jù)庫； g、產(chǎn)品缺陷管理： （ 1） 收集自產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品的技術缺陷 ， 市場缺陷 ， 改進建議； （ 2） 可以加密保護 ， 一般員工只能發(fā)表意見 ， 防止機密泄露； （ 3） 遠程訪問和復制 :發(fā)揮 Notes在遠程訪問和數(shù)據(jù)復制方面的特長 ， 支持遠程訪問的連網(wǎng)和數(shù)據(jù)雙向復制更新 。 67 數(shù)據(jù)庫營銷 數(shù)據(jù)庫營銷和以往的征服性商業(yè)廣告根本不同 ， 因為它有獨特的郵寄 （ 包括傳統(tǒng)郵寄和 EMAIL郵寄方式 ） 和電話以及網(wǎng)站反饋這三種針對性和隱蔽性很強的數(shù)據(jù)庫媒體 。 利用數(shù)據(jù)庫劃分潛在顧客群 潛在顧客是企業(yè)未來產(chǎn)品的購買者 。 有效地挖掘潛在顧客將有利于企業(yè)擴大營銷范圍 ， 增加產(chǎn)品購買量 ， 從而獲得更高的企業(yè)利潤 。 每個銷售人員都必須把挖掘潛在顧客作為銷售的重點 。 68 a、 顧客分析 首先可以將顧客分成不同的類型 ， 如以個性劃分顧客類型 ， 就可以把顧客劃分為忠厚老實型 、 自傲型 、 故作大款型 、 精明嚴肅型 、 孩子氣型及對新事物有特殊興趣型等 。 b、 建立數(shù)據(jù)庫 將相同個性的顧客劃分到同一個數(shù)據(jù)庫里面，要記住，在細分的年代里，數(shù)據(jù)庫的劃分越細越好。如：建立一個專門屬于自傲型顧客的數(shù)據(jù)庫，然后把所有涉及的名單全部歸類進里面，再在數(shù)據(jù)庫里設立一個案例表，把銷售員曾經(jīng)遇到的與此類顧客打交道的所有的成功、失敗的案例都歸類進里面，當建完數(shù)據(jù)庫后，給予其他銷售員瀏覽權限，讓他們能及時了解到和發(fā)現(xiàn)如何對付此類顧客的方法。 69 c、 具體銷售應對 根據(jù)數(shù)據(jù)庫里的個性劃分 ， 按不同個性類型的顧客進行產(chǎn)品的銷售 ， 做到有的放矢 。 例如：新型活潑型跑車就可以向?qū)π率挛镉刑厥馀d趣的顧客進行推銷 。 因為這類顧客對待任何新事物都有一種不可抗拒的力量驅(qū)使他 ，去了解這些新事物 ， 對推銷的商品他也會帶著極大的興趣去了解它的性能優(yōu)點及與之有關的一切情況 。 所以如果我們把這種類型的顧客作為潛在顧客進行挖掘 ， 往往能取得很好的效果 。 相反 ， 如把一個剛開發(fā)出來的新型活潑型跑車向一個忠厚老實型的顧客推銷就往往難以奏效 。 這種類型的顧客會做的事就是等待 ， 等別人特別是親屬的推薦 ，或等大家都一致說好時 ， 自己再考慮是否購買 。 所以把這種類型的顧客列為新產(chǎn)品的潛在顧客顯然是不恰當?shù)?。 先根據(jù)數(shù)據(jù)庫的信息將顧客進行分類 ， 然后再根據(jù)產(chǎn)品的特點確定銷售目標和對象 ， 這種挖掘潛在顧客的方法才是萬無一失的 。 70 利用數(shù)據(jù)庫確定目標市場 僅僅根據(jù)數(shù)據(jù)庫的信息對顧客進行分類 ， 從而確定銷售對象 ， 這樣得到的潛在顧客的范圍往往很大 ， 而且不同的潛在顧客成為現(xiàn)實購買者的可能性大小是不一樣的 。 如果一個企業(yè)對所有可能的潛在顧客都進行銷售將浪費大量的人力 、 物力和財力 ， 而且效果不一定就好 。 所以 ， 銷售人員應對可能的潛在顧客進行篩選 ， 挑選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實購買者的顧客進行重點營銷 ， 而舍棄可能性很小的顧客 。 71 吸引目標消費者的工具 —— 郵寄 a、 郵寄的內(nèi)容和選擇 拿什么郵寄給目標消費者讓他們來嘗試你的產(chǎn)品或服務呢？這并沒有什么具體的限制。產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠券這些手段的選擇貫穿于廣告，促銷和銷售的全過程中，不同部門的管理者都要參與這一計劃。 b、 產(chǎn)品介紹 許多公司認為最有效的銷售工具是使用產(chǎn)品介紹 ， 美國派思麥汽車銷售公司的案例說明寄送樣品要注意以下幾點決策： (1)需要寄什么樣的產(chǎn)品介紹 ？ (2)只寄送一次還是多次寄送 ？ (3)是否在產(chǎn)品介紹上贈送小禮物 ？ 產(chǎn)品介紹這種工具得到青睞還因為它能幫助企業(yè)抓住時機開展數(shù)據(jù)庫的信息搜集和補充 ， 這一點非常實用 ， 通常在郵寄的過程中 ， 產(chǎn)品介紹可以用問卷回復給予消費者反饋的選擇 。 這樣既為新產(chǎn)品作了促銷宣傳 ， 又為公司數(shù)據(jù)庫充實了信息 ， 沒有增加建立數(shù)據(jù)庫的成本 。 72 三 、 管理 —— 其他終端事務 73 品牌形象管理 品牌 品牌就是區(qū)分產(chǎn)品及企業(yè)的名稱 、 商標 、 符號 、 字母及圖案等 。 在當今信息爆炸的時代 ， 顧客或消費者主要憑借對品牌的認知而進行購買行動的 ， 所以 ， 打造品牌 ， 推廣品牌 ， 提升品牌便成了銷售的重要任務 。 尤其是具備相當財力和市場占有的企業(yè) ， 更是把品牌銷售當作企業(yè)頭等大事 。 汽車業(yè)就是以品牌行銷為主的產(chǎn)業(yè) ， 有一個這樣的科學公式： 企業(yè)的競爭力 = 生產(chǎn)力 + 銷售力 + 形象力 品牌即是形象力的重心和關鍵 。 同時 ， 品牌也是形象營銷的中心 。 作為汽車銷售員一定要隨時隨地的牢記 、 維護 、 宣傳 、 推廣自己銷售服務的企業(yè)和汽車品牌 。 74 形象銷售 “ 變革大師 ” 佐治亞洲大學教授羅伯特戈連比耶夫斯基說過 ， “ 企業(yè)革新關鍵在于價值觀重塑 ” 。 首先 ， 必須建立 “ 形象銷售 ” 的觀念 。 其次 ， 要輸入新的競爭意識 。 即：競爭力 =產(chǎn)品 +光環(huán) 。 再次 ， 要認識到 “ 光環(huán)不等于廣告 ” 。 銷售的每一個環(huán)節(jié)都是打造光環(huán)的過程 。 光環(huán)是通過包括廣告在內(nèi)的各種銷售手段 、 在銷售的各個環(huán)節(jié)中逐步累積而成的綜合效應 。 最后 ， 銷售過程應該是光環(huán)交應累積的過程 。 企業(yè)通過形象銷售 ，可以將產(chǎn)品銷售提升為品牌銷售 ， 將單品牌銷售發(fā)展為系列銷售 ， 將產(chǎn)品形象銷售提升為企業(yè)形象銷售 ， 并進而以企業(yè)形象銷售帶動產(chǎn)品銷售， 最終提高企業(yè)的市場競爭力 。 75 銷售終端品牌形象管理 a、 終端的定義 狹義上終端理解為商品的零售賣場 。 廣義上理解終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán) 。 從這個意義上說 ， 終端可以是零售賣場 ， 也可以是人員直銷 、 廠家直銷 、 郵購 、 展覽會等等 。 總之 ，終端是購買者實現(xiàn)購買的場所 ， 是分銷渠道中最關鍵的神經(jīng)末梢 。 b、 汽車銷售終端的作用 汽車銷售終端是接近購車消費者的最前沿陣地 ！ 除實現(xiàn)汽車的銷售 ，汽車銷售終端還有以下作用： （ 1） 展示汽車產(chǎn)品 、 品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺 。 （ 2） 開展促銷活動的最理想也是最實效的場地 。 （ 3） 接近消費者 ， 了解消費者意見的最佳途徑 。 （ 4） 獲取最真實的汽車市場信息 （ 如：消費者及經(jīng)銷商的意見 、 競品動態(tài)等 ） ， 為產(chǎn)品研發(fā) 、 營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù) 。 （ 5） 對整個分銷渠道形成有力的 “ 反拉 ” ， 對中間商 （ 代理商 、 批發(fā)商） 形成最有效的鼓勵和幫助 。 76 c、 構(gòu)成汽車銷售終端的要素 汽車終端包括 軟終端 和 硬終端 兩種 。 硬終端 ：主要指汽車銷售終端的硬件設施 ， 如汽車 ， 包裝 ， 配件 ， 附件 ， VI表現(xiàn) ， 售賣形式 （ 自選購買 、 體驗銷售 、 人員直銷 ） ， 陳列位臵與陳列方式 ， 宣傳品 （ 說明書 、 DM、 POP、 小報等 ） ， 促銷物 ， 輔助展示物（ 展柜 、 專用場地等 ） ， 整潔度 ， 與其他品牌的同類汽車 （ 競品 ） 的顯著區(qū)別 。 等等 。 軟終端 ：主要指汽車銷售人員素質(zhì)，如：汽車銷售人員的著裝、容貌與舉止，以及他們的素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應變的能力，與競品導購人員的區(qū)別，等等。 77 d、 有效汽車銷售終端的界定 并非所有的汽車銷售終端都是有效的 ， 只有具備以下四個條件 （ 至少是其中之一 ） ， 才能稱之為有效的汽車銷售終端 。 贏利型汽車銷售終端： 產(chǎn)出 （ 賣場銷售利潤 ） 大于開發(fā)與維護的投入 。 廣告型汽車銷售終端： 對展示產(chǎn)品 、 宣傳品牌和企業(yè)形象具有較大的幫助 。 促銷型汽車銷售終端 ： 適合于開展各類促銷活動的終端 。 競爭型汽車銷售終端 ： 對競爭品牌具有攔截作用 。 當然 ， 一般來說 ， 終端并不是僅有一