【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào) 》 。奧達(dá)克余百貨公司因此聲名鵲起。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者要維護(hù)組織信譽(yù)，必須注意以下幾個(gè)方面：（ 1）面對(duì)危機(jī)不能一蹶不振，破罐破摔，必須著眼于未來，時(shí)刻注意維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)，盡量減少損失。（ 2）樹立“顧客至上”、“信譽(yù)第一”的價(jià)值觀，并落實(shí)于每一個(gè)行動(dòng)之中。（ 3）組織必須不折不扣地兌現(xiàn)承諾。（ 4）危機(jī)事件處理之后必須擬訂計(jì)劃，開展公關(guān)活動(dòng)重塑形象、重建信譽(yù)。 管理技能 ?應(yīng)急預(yù)案 ? 應(yīng)急預(yù)案 是突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)的原則性方案，它提供了突發(fā)公共事件處置的基本原則，是突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)的操作指南。 ? 預(yù)案的要素及設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 ?6大要素 ? 4個(gè)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 管理技能 預(yù)案的要素 ? 情景 自然情景：氣象、水土、地質(zhì)、地理、生物等；人文情景：工程性情景，非工程性情景 ? 客體 預(yù)案所要實(shí)施的災(zāi)害對(duì)象 。 受災(zāi)的人 、 工程對(duì)象 、 地點(diǎn) 、 建筑等 。 ? 主體 預(yù)案實(shí)施過程中的決策者 、 組織者和執(zhí)行者等組織或個(gè)人 。 ? 目標(biāo) 預(yù)案實(shí)施所欲達(dá)到的目的或效果 ， 盡可能減輕災(zāi)害造成的生命財(cái)產(chǎn)損失 。 ? 措施 預(yù)案實(shí)施過程中所采取的方式 、 方法和手段 。 ? 方法 運(yùn)作管理的方法 管理技能 預(yù)案的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 ? 科學(xué)性（基于機(jī)理、符合規(guī)律） ? 可操作性 ? 動(dòng)態(tài)性 ? 系統(tǒng)性 管理技能 編制步驟 ? 成立預(yù)案編制小組 ? 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 分類分級(jí) ? 具體措施的制定 ? 應(yīng)急機(jī)構(gòu)及其人員職責(zé)的確定 ? 應(yīng)急能力評(píng)估 ? 評(píng)審與發(fā)布 ? 演練與評(píng)估 管理技能 預(yù)案的編制流程圖 建立預(yù)案編制小組 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 應(yīng)急能力評(píng)估 應(yīng)急機(jī)構(gòu)及其人員職責(zé)的確定 處置措施設(shè)計(jì) 評(píng)審與發(fā)布 演練與調(diào)整 預(yù)案 歷史資料； 案例庫(kù)； 其他預(yù)案； 案例庫(kù)； 操作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)； 其他預(yù)案； 機(jī)理分析； 統(tǒng)計(jì)分析； 法律 、 法規(guī) 政策等 評(píng)價(jià)方法； 分類分級(jí) 管理技能 突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系 ? 總體應(yīng)急預(yù)案 ? 專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 ? 部門應(yīng)急預(yù)案 ? 地方應(yīng)急預(yù)案 ? 企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案 ? 重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 管理技能 （ 1）突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ? 總體應(yīng)急預(yù)案是各級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案體系的總綱，是地區(qū)應(yīng)對(duì)特別重大、重大突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件，由各級(jí)人民政府制定并公布實(shí)施。 （ 2）突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 ? 專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案主要是各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門為應(yīng)對(duì)某一類型或某幾類型突發(fā)公共事件而制定的涉及數(shù)個(gè)部門職責(zé)的應(yīng)急預(yù)案，由有關(guān)部門牽頭制定，報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾鷾?zhǔn)后實(shí)施。 （ 3）突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案 ? 部門應(yīng)急預(yù)案是有關(guān)部門、直屬機(jī)構(gòu)根據(jù)總體應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和部門職責(zé)為應(yīng)急突發(fā)公共事件制定的預(yù)案，由有關(guān)部門制定印發(fā)，報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾畟浒浮? （ 4）地方應(yīng)急預(yù)案 ? 各縣（市）人民政府及其基層政權(quán)組織的突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。按照分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，由各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門分別制定。 （ 5）企事業(yè)單位根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定的應(yīng)急預(yù)案。 （ 6）大型活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 舉辦大型會(huì)展和文化體育等重大活動(dòng)，主辦單位應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案并報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾畟浒浮? ? 各類應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況變化，由制定單位及時(shí)修訂；專項(xiàng)預(yù)案和部門預(yù)案構(gòu)成種類將不斷補(bǔ)充、完善。 GO ON 管理技能 ? 美國(guó) 《 危機(jī)管理 》 一書的作者菲克曾對(duì) 《 幸福 》 雜志排名前５００名的大公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，進(jìn)行過一次關(guān)于企業(yè)危機(jī)的調(diào)查，調(diào)查資料表明： ? （ 1）８０％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)界面臨的危機(jī)，就好像死亡一樣，已成為不可避免的事情； ? （ 2）在寄回調(diào)查問卷的公司中，７４％的人認(rèn)為曾接受過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)； ? （ 3）被調(diào)查者幾乎百分之百地同意，他們公司容易發(fā)生的危機(jī)，其原因無外乎以下１１種： ?生產(chǎn)性意外； ?環(huán)境問題； ?勞資爭(zhēng)議及罷工； ?產(chǎn)品質(zhì)量； ?股東喪失信心； ?具有敵意的兼并； ?股票市場(chǎng)上大股東的購(gòu)買； ?謠 言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)部秘密； ?政府方面的限制； ?恐怖破壞活動(dòng)； ?組織內(nèi)部人員的貪污腐化； 管理技能 ? （ 4）５７％的被調(diào)查者表明，過去一年在組織內(nèi)部潛伏的危機(jī)最近有爆發(fā)的可能；３８％的人表示，過去一年在組織內(nèi)部潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)了，另外，７０％的被調(diào)查者當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)已任現(xiàn)職，其中１４％的人認(rèn)為危機(jī)損及了他們個(gè)人的名譽(yù)； ? （ 5）危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí)八周半，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)２ –５倍。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間，平均為八周，沒有應(yīng)變計(jì)劃的公司，也比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)２ – ? 結(jié)論： ? 第一，幾乎所有的組織都有可能遇到危機(jī)，這甚至是無 ? 第二，對(duì)危機(jī)有應(yīng)變計(jì)劃的公司遭受到的損失要相對(duì)少 管理技能 ?如何建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制： 組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 。 這樣的部門必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來?yè)?dān)綱 。以企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé)人為主 ， 兼收一部分基層員工介入 。 機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察 、 長(zhǎng)于溝通 、 勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人 。這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問任職 。 在危機(jī)產(chǎn)生時(shí) ， 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出危機(jī)處理小組 。 定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析 。 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)定期針對(duì)目前企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各層面 ， 包括生產(chǎn) 、 制造 、 服務(wù) 、 品牌 、 銷售 、 投融資等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分門別類的危機(jī)分析 。 分析的內(nèi)容至少包括： ?人事管理的風(fēng)險(xiǎn)； ?產(chǎn)品研發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)； ?銷售渠道的風(fēng)險(xiǎn)； ?政策環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)； ?市場(chǎng)環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)； ?財(cái)務(wù)狀況的風(fēng)險(xiǎn) 。 管理技能 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理 。 單純的分析不是目的 。 除了將定期風(fēng)險(xiǎn)分析的內(nèi)容記錄在冊(cè) ， 還應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)分類 。 制訂每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的解決方案 ， 明確責(zé)任人與責(zé)任完成時(shí)間與指標(biāo) 。 不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練 。 危機(jī)模擬訓(xùn)練的內(nèi)容可以包括： ?各部門危機(jī)處理的協(xié)調(diào)能力； ?企業(yè)如何面對(duì)財(cái)務(wù)困境及人事危機(jī)； ?企業(yè)如何面對(duì)公眾與媒體； ?企業(yè)如何在最短時(shí)間提出危機(jī)解決方案； ?企業(yè)如何快速恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作等 。 每次危機(jī)模擬訓(xùn)練結(jié)束 ， 認(rèn)真反思暴露出來的問題 ，并迅速予以整改 。 管理技能 確保企業(yè)內(nèi)部對(duì)話渠道暢通 。 風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī) ， 很多時(shí)候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān) 。 而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽則明 ， 也往往會(huì)扮演悲劇性的角色 。 對(duì)話渠道可以多種形式： ?領(lǐng)導(dǎo)深入基層 ， 了解一線情況 ?舉辦民主聯(lián)誼會(huì) ?設(shè)置開放性的企業(yè)員工議事會(huì) 、 領(lǐng)導(dǎo)者熱線以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流等 。 如果缺乏內(nèi)部的溝通 ， 危機(jī)可能會(huì)放大百倍以上 。 與外部世界建立良好的互動(dòng) 、 協(xié)作關(guān)系 ， 改善企業(yè)外部的生存環(huán)境 。 管理技能 ?某國(guó)際大型輪胎公司的危機(jī)處理計(jì)劃 ? 建立指揮中心的組織機(jī)構(gòu)，安排人員及確定職責(zé)，立即展開工作 ? 招募必要的專業(yè)顧問，例如法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、財(cái)務(wù)顧問等 ? 對(duì)危機(jī)發(fā)展的可能情形進(jìn)行預(yù)測(cè)、計(jì)劃并制定相應(yīng)對(duì)策 ?