【文章內容簡介】 企業(yè)不斷傾聽顧客意見，調整營銷變量來適應顧客需求的變化。 ? 建立和發(fā)展與顧客的長期關系作為營銷工作的核心 ， 留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題。 ? 企業(yè)除了要與一批老顧客保持長久穩(wěn)定的關系，還要使顧客的退出管理常規(guī)化，經(jīng)常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，同時改進日常工作。 ? 三、針對關鍵顧客的營銷 ? 企業(yè)不僅要對顧客進行“量”的分析，還要進行“質”的分析 ， 應該努力爭取得到一些有較大影響力的關鍵顧客 。 ? “ 80／ 20”原理的管理策略的核心是在進行了全面的顧客分析后，重新合理分配營銷力量。對于能夠成為企業(yè)主要增長點的重要顧客加強力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略 “八十／二十”管理原則 惠普之道 ? 惠普之道 指著名的美國惠普公司的價值觀、公司宗旨、規(guī)劃和具體做法等因素結合在一起形成的一套獨特的經(jīng)營管理之道。 ? 惠普之道可概括為以下幾個方面： ? 依靠利潤進行發(fā)展 ? 贏利是第一目標，產(chǎn)品銷售現(xiàn)購現(xiàn)付，不予賒銷，通過為顧客提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務而不是降價來擴大市場份額，將大部分利潤用于再投資，再加上職工購買股票的資金和其他現(xiàn)金收入，作為發(fā)展所需的資金，而不依賴長期貸款。 ? 自我籌資政策需要相當高的利潤水平，并需對存貨和應收帳款進行妥善管理。 ? 致力于創(chuàng)新 ? 開發(fā)真正代表技術進步的產(chǎn)品，并努力領會顧客的 潛在需求， 生產(chǎn)了數(shù)以千計的革新產(chǎn)品 。 ? 把現(xiàn)有的力量用于最可能獲得成功的項目上，選擇那些能夠滿足市場實際需要的新技術重點開發(fā)。 ? 傾聽顧客的意見 ? 為顧客服務的思想，首先表現(xiàn)在提出新的思路和技術，在此基礎上開發(fā)有用的重要產(chǎn)品。 ? 對人的信任 ? 一個組織要實現(xiàn)最大限度的效率和成功的必要條件包括：挑選現(xiàn)有最能干的人負責組織內部的每一項任務，特別是在進展速度很快的技術性企業(yè)里，必須實行和保持一項持續(xù)的教育計劃，并在各個層次都鼓勵高度的創(chuàng)新熱情；為此，至關重要的是要在公司內創(chuàng)造一種環(huán)境和氛圍，使人們有可能盡其所能，充分發(fā)揮潛力，并因取得成就而得到承認。 ? 惠普既強調團隊協(xié)作，又容忍個人的不同需要 。 ? 發(fā)展獨特的公司文化 。 ? 組織的擴展 ? 在迅速擴展的公司里，組織結構必須頻繁變動以適應市場變化的需要。 ? 惠普致力于各事業(yè)部之間的協(xié)調效應，以實現(xiàn)公司協(xié)調發(fā)展的目標。 ? 組織的管理 ? 惠普的“目標管理”（ MBO） 政策：通過明確提出總目標并取得一致意見，使人們能靈活地以他們認為最合適完成其職責的方式去致力于實現(xiàn)那些目標。 ? 走動式管理（ MBWA， 或稱現(xiàn)場管理法）。 ? “開放式管理”政策旨在建立相互信任和理解，員工們可以自由表達他們的思想、意見和問題。 ? 經(jīng)理們的另一項重要職責是挑選和培訓他們的潛在繼任人，方法之一就是舉行分部回顧會議，由此對分部經(jīng)理的能力作出評估，最成功的公司都有從內部提拔人員的做法。 ? 對社會的責任 惠普之道 松下的水壩式經(jīng)營法 ? 水壩的目的是攔阻和儲存河川的水，隨著季節(jié)或氣候的變化，經(jīng)常保持必要的用水量。 企業(yè)也需要有這種調節(jié)和運用的機制，才能穩(wěn)定發(fā)展。如果公司的各部門都能象水壩一樣，一旦外界情況發(fā)生變化，也不會受很大影響，而能夠維持穩(wěn)定的發(fā)展，這就是“水壩式經(jīng)營”的觀念。在企業(yè)中，不論設備、資金、人員、庫存、技術、企劃或新產(chǎn)品的開發(fā)等各方面都必須有水壩，并發(fā)揮其功能。換句話說，在經(jīng)營上各方面都要保留寬裕的運用彈性。 ? 松下特別強調水壩式經(jīng)營是基于正確的估計，事先保留 10％或 20％的準備。 ? 松下同時認為，除了有形的經(jīng)營水壩，還有更加重要的“心理水壩”，也就是企業(yè)經(jīng)營者要具有水壩經(jīng)營觀念。如果能以水壩意識去經(jīng)營，就會根據(jù)各個企業(yè)的具體情況而擬訂不同的水壩式經(jīng)營方法。 本田的管理模式 ? 一、充分尊重個人，公平合理授權 ? 在對本田職工進行的一項關于“本田精神的核心是什么”的問卷調查中，回答順序分別是獨創(chuàng)性、要為自己工作、人盡其才、不要怕失敗。 ? 二、一人一事，自由競爭 ? 一人一事就是廢除公司強迫一個人于一項他不能勝任的工作做法。保證每一個人有自由選擇一個自己的主攻方向的權利。自由競爭就是主張進行不同性質的自由競爭。為了達到共同的目標，每一個人，每一個小集體都要有自己的設想，并通過它來找到開發(fā)領域，把競爭機制引進公司內部。 ? 橫向型組織、項目攻關制度 ? 三、造就獨創(chuàng)型人才 ? 引進合理化建議制度 ? 建立“新設想工作室” ? 舉辦違反常規(guī)作品的展覽會 ? 四、顧客滿意第一的原則 ? 在本田，研究人員認為他們不是在研究技術，而是在研究人們的心理，在想盡一切辦法，用盡一切技術滿足人們的心理。 ? 本田的管理模式是一個完整的系統(tǒng)，它是一系列原則和規(guī)定在一定的哲學思想下的和諧統(tǒng)一。 彼得原理 ?內容：在一個等級制度中，每個職工趨向于上升到他所不能勝任的地位 。 ?每一個職位最終都將被一個不能勝任其工作的職工所占據(jù)。層級組織的工作任務多半是由尚未達到勝任階層的員工完成的。 ?每一個職工最終都將達到彼得高地，在該處他的提升商數(shù)（ PQ） 為零。 JIT生產(chǎn)方式 ? 準時生產(chǎn)（ Just In Time， 簡稱 JIT） ： 多品種小批量混合生產(chǎn)條件下高質量、低消耗的生產(chǎn)方式 。 ? JIT生產(chǎn)方式的基本思想是 “ 只在需要的時候 ， 按需要的量 ， 生產(chǎn)所需的產(chǎn)品 ” ， 也就是追求一種無庫存 ， 或庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng) 。 JIT的基本思想是生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理 。 ? 看板系統(tǒng)是 JIT生產(chǎn)現(xiàn)場控制技術的核心，但 JIT不僅僅是看板管理。 ? JIT的目標： ? 廢品量最低 （ 零廢品 ） 。 JIT要求消除各種引起不合理的原因 ， 在加工過程中每一工序都要求達到最好水平 。 ? 庫存量最低 （ 零庫存 ） 。 JIT認為 ， 庫存是生產(chǎn)系統(tǒng)設計不合理 、 生產(chǎn)過程不協(xié)調 、 生產(chǎn)操作不良的證明 。 ? 準備時間最短 （ 零準備時間 ） 。 準備時間長短與批量選擇相聯(lián)系 ， 如果準備時間趨于零 ，準備成本也趨于零 ， 就有可能采用極小批量 。 ? 4． 生產(chǎn)提前期最短 。 短的生產(chǎn)提前期與小批量相結合的系統(tǒng) ， 應變能力強 ， 柔性好 。 ? 5． 減少零件搬運 ， 搬運量低 。 零件送進搬運是非增值操作 ， 如果能使零件和裝配件運送量減小 ， 搬運次數(shù)減少 ， 可以節(jié)約裝配時間 ， 減少裝配中可能出現(xiàn)的問題 。 ? 機器損壞低 。 ? 批量小 。 ? JIT對產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)設計考慮的主要原則有以下三個方面： ? 在當今產(chǎn)品壽命周期已大大縮短的年代 ， 產(chǎn)品設計應與市場需求相一致 ， 在產(chǎn)品設計方面 ， 應考慮到產(chǎn)品設計完后要便于生產(chǎn) 。 ? 盡量采用成組技術與流程式生產(chǎn) 。 ? 與原材料或外購件的供應者建立聯(lián)系 ， 以達到 JIT供應原材料及采購零部件的目的 。 ? 在 JIT方式中，試圖通過產(chǎn)品的合理設計，使產(chǎn)品易生產(chǎn)，易裝配，當產(chǎn)品范圍擴大時，即使不能減少工藝過程，也要力求不增加工藝過程，具體方法有： （ 1）模塊化設計；（ 2）設計的產(chǎn)品盡量使用通用件，標準件；（ 3）設計時應考慮易實現(xiàn)生產(chǎn)自動化。 ? JIT的基礎之一是均衡化生產(chǎn)，即平均制造產(chǎn)品，使物流在各作業(yè)之間、生產(chǎn)線之間、工序之間、工廠之間平衡、均衡地流動。為達到均衡化，在 JIT中采用月計劃、日計劃，并根據(jù)需求變化及時對計劃進行調整。 ? JIT提倡采用對象專業(yè)化布局，用以減少排隊時間、運輸時間和準備時間。 ? JIT可以使生產(chǎn)資源合理利用，包括勞動力柔性和設備柔性。當市場需求波動時，要求勞動力資源也作相應調整。如需求量增加不大時，可通過適當調整具有多種技能操作者的操作來完成；當需求量降低時，可采用減少生產(chǎn)班次、解雇臨時工、分配多余的操作工去參加維護和維修設備。這就是勞動力柔性的含義；而設備柔性是指在產(chǎn)品設計時就考慮加工問題，發(fā)展多功能設備。 ? JIT強調全面質量管理。 ? JIT以訂單驅動，通過看板，采用拉動方式把供、產(chǎn)、銷緊密地銜接起來，使物資儲備、成本庫存和在制品大為減少，提高了生產(chǎn)效率。 JIT生產(chǎn)方式 Lifo管理系統(tǒng) ? Lifo全稱為 Life orientation， 即人生取向，又被稱作“長處管理策略”。 其基本理論核心是： 通過辨認個人的長處和取向，來確定自己是何種人，了解自己的長處，從而達到建設性地運用自己的長處，使自己變得更有效能。 ? LifO系統(tǒng)中關鍵性的觀點：一個人事業(yè)的成功與否取決于他能否管理自己的長處 。 ? 杜拉克認為，管理不只是一套技巧，也是一種態(tài)度。管理各種資源的“管理者”應該選定目標，朝著目標不斷地前進，并在未能達到預定成果時改變或調整努力方向。 ? 羅杰斯發(fā)現(xiàn)，試著去了解和接納另一個人，比單純地去改變別人，更能激發(fā)對方改變和發(fā)展自己的愿望。 ? LifO的核心是一份特別設計的問卷，它能辨認并量化對方人生目標的態(tài)度或取向，并找出它們和四個 Lifo行為風格的關聯(lián)性。 ? 卓越型：卓越型的人生目標是“被看成是一個有回報和有價值的人”，他的基本取向通常是“如果我認真負責，并且明確顯示自我價值，那么我不必要求也會得到獎賞。” ? 卓越型的優(yōu)點是為他人著想、理想化、謙虛、信賴、忠誠、接受性強、追求卓越、合作。但當這些優(yōu)點過度發(fā)揮時，就會相對出現(xiàn)否定自己、空想、輕信、愚忠、被動、過度投入、完美主義及盲從等特點。 ? 行動型：行動型的個人目標是“被看成是一個主動而有能力的人”，他的基本取向是“如果我想要事情發(fā)生，我必須使它發(fā)生”。 ? 行動型的優(yōu)點是反應快、自信、求變、遇事質疑、強而有力、有競爭性、富冒險精神、堅持且急切，但這些優(yōu)點過度發(fā)揮時，則出現(xiàn)善沖動、沒定性、脅迫、好爭辯、賭性強、沒耐性。 ? 理性型：理性型的人目標是“被看成是客觀而合理的人”，他的基本取向是“我必須維持我現(xiàn)有的一切，并運用現(xiàn)有的資源，謹慎而有條理地以過去的基礎建設未來”。這類風格經(jīng)常是獨善其身，而對一切事情以理性客觀的標準來衡量，他的想法經(jīng)常是“如果每個人都能理性，就不須管別人”，因此相當重視游戲規(guī)則。 ? 理性型的優(yōu)點是堅韌、踏實、善于盤算、保留、講求事實、有原則、周全、做事講求方法、具有分析能力且穩(wěn)健，相對缺點是墨守成規(guī)、缺乏想象力、吝嗇、難溝通、易受限于資料、固執(zhí)、學究式的苦心勞神、挑剔及過分小心。 ? 和諧型：和諧型的個人目標是“被看成一個讓人欣賞和受歡迎的人”，他的基本取向是“只有在我能先滿足別人的需求和情感時，我才能期望得到獎勵”。和諧型通常非常重視別人的要求 ? 和諧型的優(yōu)點是善于變通、有實驗精神、善于應對、熱忱、機敏、適應力強、擅長交際、優(yōu)秀的談判者、具幽默感，相對缺點是前后不一致、漫無目標、阿諛奉承、過于遷就、沒有定見、易妥協(xié)、輕佻。 ? LifO的精髓在于：它通過問卷方式，使你更了解自己和別人的風格和長處，通過一套訓練課程，使長處的應用和效果有大幅度的改善；它是要發(fā)展和管理既有的長處，而不是要試著去進行改變個人的進程。它認為，所有的風格都能有所貢獻，所以每個人的目標應放在如何視情況而有效運用適當?shù)娘L格。 ? 通過 LifO獨有的評量問卷、應用課程、個人咨詢輔導和企業(yè)發(fā)展應用等手段，企業(yè)和其員工可以得到具體的幫助 。 Lifo管理系統(tǒng) IBM的過程質量管理 ? IBM的過程質量管理的基礎是一個為期兩天的會議，所有小組成員都在會議上參與確定項目任務及主次分配。具體的步驟如下： ? 建立一個工作小組。 ? 召集開一個為期兩天的會。 ? 寫一份關于任務的說明。 ? 進行頭腦風暴式的討論，組員將所有可能影響工作小組完成任務的因素列出來。每個人都要貢獻自己的想法，在討論過程中不允許批評和爭論。 ? 找出重要成功因素（ CSFS）， 這些因素是工作小組要完成的具體任務。 ? 列重要成功因素表有四個要求：（ 1）每一項都得到所有組員的贊同；（ 2）每一項確實是完成工作小組任務所必須的；（ 3）所有因素集中起來，足以完成該項任務；（ 4）表中每一項因素都是獨立的 —— 不用“和”來表述。 ? 為每一個重要成功因素確定業(yè)務活動過程。 ? 用下列標準，評估本企業(yè)在現(xiàn)階段執(zhí)行每一業(yè)務活動過程的情況： A=優(yōu)秀；B=好； C=一般； D=差； E=尚未執(zhí)行。 ? 填寫優(yōu)先工作圖。 ? 先將業(yè)務活動過程按重要性排序，再按其目前在本企業(yè)的執(zhí)行情況排列。以