【文章內(nèi)容簡介】 員為客人買單時(shí)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、態(tài)度端正； 結(jié)帳程序： A） 隨時(shí)了解客人消費(fèi)情況，當(dāng)客人結(jié)帳后，迅速到收銀臺(tái)，報(bào) 出包房號(hào)，打出帳單。 B） 檢查帳單中的包房號(hào)和消費(fèi)的酒水是否和你的結(jié)帳包房號(hào)一致。 C） 當(dāng)客人用信用 卡或支票結(jié)帳時(shí)，要向客人解釋，結(jié)帳時(shí)間比 較長一些，并讓客人拿出身份證，一起拿到收銀臺(tái)。 D） 當(dāng)客人結(jié)完帳后，要把所找的零錢和發(fā)票遞補(bǔ)給客人，并感 謝他的光臨。 26. 當(dāng)客人離開包房時(shí)， DJ 服務(wù)員應(yīng)提醒客人是否有遺漏物品； 27. DJ服務(wù)員必須將客人送至電梯口； 28. 清潔包房營業(yè)后衛(wèi)生。 [夜 總會(huì)吧臺(tái)的工作程序 ] 一、 準(zhǔn)備工作 7： 30 準(zhǔn)時(shí)參加酒吧的班前例會(huì)，著裝整齊，儀容儀表規(guī)范，吧臺(tái)鑰匙以領(lǐng)取； 憑前日申請單的回聯(lián)，領(lǐng)取當(dāng)日酒水； 開吧前對(duì)所有的酒水進(jìn)行清點(diǎn)，根據(jù)申請單補(bǔ)充齊全營業(yè)所需的酒水，例如：各種各樣品 牌的紅酒； 做好營業(yè)前的衛(wèi)生清潔工作，擦拭吧臺(tái)裝飾物，玻璃吊架，吧臺(tái)面等； 各種品牌的紅酒，應(yīng)提前開啟軟木塞，做好準(zhǔn)備工作。 將制冰機(jī)打開，提前制好冰塊，為當(dāng)日的營業(yè)做好準(zhǔn)備工作； 檢查微波爐是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 將垃圾筒拉回吧臺(tái)，放在固定的位置； 操作間內(nèi)對(duì)水果進(jìn)行徹底清洗并初加工，根據(jù)當(dāng)日訂房情況（客流量）做好10—— 20 個(gè)果盤； 將小吃、香煙全部擺放整齊，嚴(yán)格執(zhí)行吧臺(tái)內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)； 二、 營業(yè)工作 根據(jù)包房電腦的點(diǎn)單對(duì)號(hào)發(fā)放酒水，必須注意包房號(hào)、品種、數(shù)量； 18 根據(jù)包房開單的先后順序發(fā)放果盤； 如其他吧臺(tái)需到 KTV 吧調(diào)撥果盤，必須出示領(lǐng)班簽過字的調(diào)撥單及點(diǎn)單，由發(fā)貨人簽完字后各留一聯(lián)并附有開好的點(diǎn)單，然后發(fā)貨； 三、 結(jié)束工作 營業(yè)結(jié)束后，由該吧負(fù)責(zé)人盤點(diǎn)，根據(jù) PASS DOOR 填寫日報(bào)表； 根據(jù)當(dāng)天營業(yè)情況填寫 LOGBOOK，將當(dāng)天的調(diào)撥單夾 LOGBOOK 交部門總監(jiān)簽批； 檢查所有的柜門是否鎖好、水源、電源是否已切斷，嚴(yán)格把好成本控制關(guān)； 將當(dāng)天的垃圾到入垃圾房。鎖門，將鑰匙交回指定的地點(diǎn)。 [處理客人投訴的程序 ] 耐心聆聽，不要隨意打斷客人的敘述，并且能同時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)客人敘述完畢后，要表示理解，有禮貌并向 客人簡要復(fù)述一遍客人投訴的內(nèi)容。 對(duì)給客的帶來的不便 表示歉意，告訴客人你對(duì)所發(fā)生的事件非常抱歉，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出希望解決問題的誠意。 提出迅速解決問題的建議，可以先提出和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商量一下，不能指責(zé)客人不對(duì)。 處理問題要顯示效率，一般當(dāng)客人知道已經(jīng)采取行動(dòng)，他會(huì)高興一些。 回慰客人，向客人說明已經(jīng)解決問題，征求客人對(duì)處理意見是否滿意。 感謝客人反映問題，再次對(duì)給客人帶來的不便表示歉意，態(tài)度誠懇。 將投訴處理情況寫一份詳細(xì)的處理報(bào)告，報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 [電話接聽程序 ] 一、 電話使用注意事 項(xiàng)： 電話震鈴，不能響過三聲； 接聽電話時(shí)，不能咀嚼任何食物； 接聽電話的同時(shí)，不能進(jìn)行其他對(duì)話或捂著擴(kuò)音器； 掛電話時(shí)勿使用太大勁，等對(duì)方先掛。 二、 如何正確使用電話 先說問候語和說在部門； 19 說話時(shí)，語速勿太快，說話時(shí)口齒清晰； 準(zhǔn)備好記錄用具； 如覺得沒有聽清，可重復(fù)對(duì)方的話，以被確認(rèn)； 如遇上級(jí)通知，必須做好記錄及聯(lián)系號(hào)碼。 如： Good afternoon 問候語 night club 部門 mary speaking 姓名 may I halp you ? 請問有什么可以幫您？ 第四部分 經(jīng)營政策、促銷政策 夜總會(huì)即將開始試營業(yè)酬賓活動(dòng)，在經(jīng)營管理系統(tǒng)和政策上不斷完善，為便于各個(gè)部門經(jīng)營管理特將試行政策進(jìn)一步匯總，望各部門各級(jí)員工嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度及經(jīng)營政策。 歌舞模特演藝獎(jiǎng)勵(lì)政策分配方案 一、 歌舞藝員進(jìn)房表演收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 民樂進(jìn)房： 500 元 /組起 二、演藝模特花環(huán)、皇冠收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 花環(huán)： 100 元 /束 ? 皇冠： 1000 元 /個(gè) 三、獎(jiǎng)勵(lì)政策分配 民樂、花環(huán)、皇冠等演藝收入，公司與本人采取五五分成制，即：雙方各占 50%收入。 ? 民樂： 500 元 /組 =250 元（演員） +250元（公司） ? 花環(huán)： 100 元 /束 =50 元（模特） +50 元（公司） ? 皇冠： 1000 元 /個(gè) =500 元（模特） +500（公司） 四、手續(xù)費(fèi)（發(fā)票稅金等）各自分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn) ? 凡 是上述收入要求開發(fā)票的客戶，所產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（稅金）只收取本人獲得部分的金額，而剩余部分的由公司承擔(dān)。 20 五、獎(jiǎng)勵(lì)制度 ? 每月按照花環(huán)、皇冠收入金額多少評(píng)出花魁，一、二、三名分別給予 1000元、 800 元、 500 元的獎(jiǎng)金。 ? 每月按平均人數(shù)收入花環(huán)金額最多的模特隊(duì)給予獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)長 500 元。 六、懲罰制度 ? 每月模特每人花環(huán)、皇冠總金額為 3000 元，如達(dá)不到 3000 元者按總金額的20%處罰。 一、換酒比例及存酒政策： 換酒比例： ① 黑方或芝華士 1 瓶＝ 12 個(gè)啤酒＝ 18 個(gè)軟飲＝干紅 3瓶 ； ② 黑方或芝華士 3 瓶＝軒尼詩 VSOP 2 瓶； ③ 黑方或芝華士 6 瓶＝禮炮、尊爵或軒尼詩 XO 1 瓶； ④ 禮炮、尊爵或軒尼詩 XO 1 瓶＝黑方 3瓶＝軒尼詩 VSOP 2 瓶； ⑤ 紅酒 1瓶＝ 4 瓶啤酒＝ 5 個(gè)軟飲； ⑥ 啤酒 1瓶＝軟飲 1個(gè)（依云、紅牛、 酸梅湯除外）； 以上兌換不允許反換。 存酒政策： ① 所有存酒卡必須由客人本人簽字，領(lǐng)取時(shí)必須由客人本人簽字，公司不允許存啤酒、軟飲。 ② 公司不允許工作柜存放非公司酒水物品，在不定期檢查中若查獲將沒收充公并按酒量予以不同處罰。 ③ 禁止員工帶酒出場，員通一經(jīng)查獲除充公外另予以處罰。 ④ 所有存酒卡必須從 吧臺(tái) 領(lǐng)取，酒卡上須有公司財(cái)務(wù)章才算有效。 ⑤ 服務(wù)員代客存酒的酒卡須及時(shí)交還客人或訂房人，存酒期按原訂不變。 二、營業(yè)管理權(quán)限： 人事權(quán)限： ① 各部門各級(jí)管理人員有對(duì)直接下級(jí)和對(duì)跨部門降一級(jí)員工的處罰 權(quán)（在違反公司公共制度時(shí)）。 ② 全場管理人員均有對(duì)在營業(yè)中違反現(xiàn)象監(jiān)督的權(quán)力和義務(wù)，并及時(shí)指出糾正。 ③ 各級(jí)管理人員在對(duì)違規(guī)現(xiàn)象處罰時(shí)必須使用《現(xiàn)金罰款單》 夜總會(huì)部門管理人員： 總 經(jīng)理 、 副總 經(jīng)理、 每月可按 一定額度簽送 ,正常換酒、核單簽許權(quán)； 21 B：每日值班經(jīng)理（ ）在值班期間凌晨 2： 00 后可代理行使高管人員的簽字權(quán)，次日說明情況補(bǔ)簽。（具體見值班經(jīng)理崗位職責(zé)） 各級(jí)管理人員在特殊緊急情況下可經(jīng)上級(jí)電話授權(quán)簽署各類單據(jù)，次日補(bǔ)簽。 折 扣實(shí)消權(quán)限： 夜總會(huì)副總以上 可執(zhí)行 5 折和包房 免單 簽批權(quán)，夜總會(huì)經(jīng)理可執(zhí)行 6折。 贈(zèng)送權(quán)限： 經(jīng)理 擁有包房超消費(fèi)以后酒水酌情贈(zèng)送權(quán)， 以上權(quán)限原則上必須由相應(yīng)權(quán)限人當(dāng)場簽字確認(rèn)，不可他人代簽，總 經(jīng)理 如特殊情況不在現(xiàn)場時(shí)，可委托經(jīng)理級(jí)人員代簽，事后補(bǔ)簽。 三、客務(wù)部業(yè)績政策： 所有訂房人訂房正常買單享有當(dāng)日當(dāng)房結(jié)單額 10％提成獎(jiǎng)勵(lì)。 完成當(dāng)月定額業(yè)績后均享有追加 2％的業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)；未達(dá)到當(dāng)月定額業(yè)績 2萬元的無追加獎(jiǎng)勵(lì)，完成 4 萬以上業(yè)績的按 3％業(yè)績追加獎(jiǎng)勵(lì)。 超出贈(zèng)送額度及特殊實(shí)收房無當(dāng)日提成， 計(jì)當(dāng)日業(yè)績。 所有完成定額業(yè)績?nèi)藛T的月獎(jiǎng)勵(lì)由秘書做單，經(jīng)總 經(jīng)理 簽核，財(cái)務(wù)審批后于次月 10 日發(fā)放。 四、相關(guān)財(cái)務(wù)政策： 刷卡提現(xiàn)需加收 25％手續(xù)費(fèi)。 所有房間結(jié)帳由訂房人負(fù)責(zé)，買完單后帳單上需當(dāng)房 DJ、訂房人、區(qū)域經(jīng)理三方簽字確認(rèn)，買單人在房間內(nèi)應(yīng)點(diǎn)清錢款，否則離房后有差額由買單人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。 五、現(xiàn)場營業(yè)制度： 營業(yè) 部： ? 、各業(yè)績?nèi)藛T負(fù)責(zé)本部日常管理、簽送、協(xié)調(diào)監(jiān)督完成業(yè)績情況并吸納新人加入，協(xié)助執(zhí)行部門各項(xiàng)政策，參加每周的管理例會(huì)。 ? 、每周四 6： 00例 會(huì)，平日 7： 30 點(diǎn)到，不到者罰款 100 元，每周可休息一天，晚宴需給 分管副總請假，事假由分管副總 批準(zhǔn)。 ? 、任何部門管理人員進(jìn)入非本人訂房打招呼、送酒、折扣費(fèi)用由送 酒或折扣人負(fù)責(zé)。未經(jīng)同意進(jìn)房的，一經(jīng)訂房人投訴罰款 300 元 ? 、經(jīng)理點(diǎn) DJ 罰款 100 元， DJ 點(diǎn)經(jīng)理罰款 100 一次，如客人點(diǎn)經(jīng)理由樓層 經(jīng)理通知前臺(tái)核實(shí)，所有點(diǎn)房半小時(shí)內(nèi)確認(rèn)，超過半小時(shí)以上前臺(tái)必須開據(jù)點(diǎn)房罰款單。 22 ? 、營業(yè)期間，經(jīng)理必須穿著制服，違者罰款 100 元。 ? 、前臺(tái)訂房須 9： 00 第一次確認(rèn)， 10： 00 第二次確認(rèn)并簽字，若因占房造 成客人流失再退房者罰款 500 元，造成空房者買全單。 ? 、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，經(jīng)理禁止賭球、打牌、違者罰款 500 元。 ? 、營業(yè)時(shí)間內(nèi)經(jīng)理不得無故在前臺(tái)逗留或在過道、大廳發(fā)名片，違者罰款 500元。 ? 、經(jīng)理不得指罵、詆毀、誹謗其他員工，違者罰款 200500 元。 ? 、經(jīng)理不得借助客人向公司示威或威脅其他員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以重罰或除名。 ⑴ 、經(jīng)理要和其他員工相互團(tuán)結(jié)、協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，攻擊其他員工，禁止在場內(nèi)發(fā)生沖突、打架事件，違者視情節(jié)罰款 5001000 元。 ⑵ 、各經(jīng)理不得以低折扣搶房，違者補(bǔ)差額并罰款 5001000 元。 ⑶ 、不得強(qiáng)行向客人索要小費(fèi)，違者視情節(jié)最低罰款 500 元。 ⑷ 、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)尊重上司，禮貌稱呼。 ⑸ 、經(jīng)理在帶房時(shí)，不得帶已坐房之商秘、模特串房，其后果及費(fèi)用自負(fù)。 ⑹ 、不得以任何理由不讓某 DJ 進(jìn)其所訂的房間服務(wù)或無故退 DJ，違者罰款 300元。 ⑺ 、 DJ 在服務(wù)期間，征詢客人同意后，可超消費(fèi)，經(jīng)理不得指責(zé) DJ，特意控制消費(fèi)或壓低買單。 ⑻ 、各經(jīng)理應(yīng)積極響應(yīng)酒店號(hào)召，努力完成部門下達(dá)的工作指標(biāo)。 服務(wù)部： ① 每日 6： 30分例會(huì)后服務(wù)員（ DJ）開啟各房間設(shè)備、燈光、空調(diào)，準(zhǔn)備好房間用具（按各房間標(biāo)準(zhǔn)）， 9： 00 前清理好所有衛(wèi)生，開房門，保證空調(diào)使用，房間無異味。 ② 進(jìn)房服務(wù)時(shí)應(yīng)先介紹自己，介紹消費(fèi)情況，服務(wù)中出現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)部門或上級(jí)。 ③ 服務(wù)中所有員工應(yīng)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或無聲，如接聽電話或出房取物應(yīng)先爭得客人同意，禁止串房。 ④ 服務(wù)中禁止私點(diǎn)小吃，傳遞應(yīng)勤進(jìn)房送毛巾、收拾垃圾。 ⑤ 買單時(shí)應(yīng)先查單、審單、驗(yàn)單，客人走時(shí)提醒客人帶好隨身物品。 ⑥ 認(rèn)真填寫“服務(wù)監(jiān)督卡”，存酒卡應(yīng)及時(shí)交還客人或訂房人。 ⑦ 服務(wù)中有杯具破損及時(shí)填寫報(bào)損單（若因客人故意行為應(yīng)告知客人賠償，因服務(wù)個(gè)人行為及時(shí)上報(bào)并賠償）。服務(wù)中 隨時(shí)關(guān)注客人隨身物品情況。 ⑧ 客人走后及時(shí)收拾衛(wèi)生，通知相關(guān)部門和管理人員查房， 12： 30 前的走房必須恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)，以備翻房。 ⑨ 所有服務(wù)員人員在營業(yè)期間場內(nèi)禁止吸煙，房內(nèi)服務(wù)保持跪姿，禁止坐沙發(fā)或扶手，服務(wù)中合理倒酒。 ⑩ 1： 00 未到房的房間必須關(guān)閉音響電視設(shè)備，留照明燈即可。 23 演藝部： ① 模特、各演藝人員需每日 簽到 方能全額發(fā)放演出費(fèi)。 ② 模特、各演藝人員需統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，進(jìn)房演出時(shí)必須微笑并問候客人和介紹自己。 ③ 進(jìn)房服務(wù)中保證服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)熱情，禁止串房，違者扣除當(dāng)日演出費(fèi)并罰款。 ④ 演藝秀必須保 證每日 10： 00 準(zhǔn)時(shí)演出，第一節(jié) 3 個(gè)節(jié)目；第二節(jié)兩個(gè)節(jié)目，違反一次扣演出費(fèi) 100 元。 公關(guān)部： ① 商秘必須掛牌上崗，試房時(shí)必須微笑并問候客人和介紹自己。 ② 服務(wù)中禁止串房，違者罰款 200 元，造成客人不買單的負(fù)責(zé)全單。 ③ 服務(wù)員中應(yīng)主動(dòng)熱情，協(xié)助服務(wù)員倒酒。 后勤部門： ① 音控部全場開房時(shí)間為 8： 30（衛(wèi)生燈光、射燈、燈帶）， 8： 309： 30 檢查調(diào)試各房間燈光音響， 12： 30 關(guān)部分走廊頂燈， 2： 00 關(guān)閉走廊造型燈帶，留照明燈，背景音樂 9： 00開， 2： 00 關(guān)。 ② 樓面部保證場內(nèi)物品資產(chǎn)安全，員工通道必須對(duì)場內(nèi) 員工查包，客人走后協(xié)助服務(wù)部查房，營業(yè)中保證場內(nèi)正常秩序，隨時(shí)跟進(jìn)商秘試房時(shí)的通道秩序。 ③ 3： 00 開始由樓面部清場關(guān)閉無客人房的余留燈光并鎖門，房間衛(wèi)生不干凈的通知服務(wù)部清理后在鎖門。 其他： ① 所有員工進(jìn)房時(shí)必須先敲門（一長兩短）后進(jìn)入（盡量選擇切歌時(shí)）。 ② 所有員工在過道遇到客人時(shí)必須問好。