【文章內(nèi)容簡介】 員為客人買單時應(yīng)及時、準(zhǔn)確、態(tài)度端正； 結(jié)帳程序： A） 隨時了解客人消費情況，當(dāng)客人結(jié)帳后，迅速到收銀臺，報 出包房號，打出帳單。 B） 檢查帳單中的包房號和消費的酒水是否和你的結(jié)帳包房號一致。 C） 當(dāng)客人用信用 卡或支票結(jié)帳時，要向客人解釋，結(jié)帳時間比 較長一些，并讓客人拿出身份證，一起拿到收銀臺。 D） 當(dāng)客人結(jié)完帳后，要把所找的零錢和發(fā)票遞補給客人，并感 謝他的光臨。 26. 當(dāng)客人離開包房時， DJ 服務(wù)員應(yīng)提醒客人是否有遺漏物品； 27. DJ服務(wù)員必須將客人送至電梯口； 28. 清潔包房營業(yè)后衛(wèi)生。 [夜 總會吧臺的工作程序 ] 一、 準(zhǔn)備工作 7： 30 準(zhǔn)時參加酒吧的班前例會，著裝整齊，儀容儀表規(guī)范，吧臺鑰匙以領(lǐng)??； 憑前日申請單的回聯(lián)，領(lǐng)取當(dāng)日酒水； 開吧前對所有的酒水進行清點，根據(jù)申請單補充齊全營業(yè)所需的酒水，例如：各種各樣品 牌的紅酒； 做好營業(yè)前的衛(wèi)生清潔工作，擦拭吧臺裝飾物，玻璃吊架，吧臺面等； 各種品牌的紅酒，應(yīng)提前開啟軟木塞，做好準(zhǔn)備工作。 將制冰機打開，提前制好冰塊，為當(dāng)日的營業(yè)做好準(zhǔn)備工作； 檢查微波爐是否運轉(zhuǎn)正常； 將垃圾筒拉回吧臺，放在固定的位置； 操作間內(nèi)對水果進行徹底清洗并初加工，根據(jù)當(dāng)日訂房情況（客流量）做好10—— 20 個果盤； 將小吃、香煙全部擺放整齊，嚴(yán)格執(zhí)行吧臺內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)； 二、 營業(yè)工作 根據(jù)包房電腦的點單對號發(fā)放酒水，必須注意包房號、品種、數(shù)量； 18 根據(jù)包房開單的先后順序發(fā)放果盤； 如其他吧臺需到 KTV 吧調(diào)撥果盤，必須出示領(lǐng)班簽過字的調(diào)撥單及點單，由發(fā)貨人簽完字后各留一聯(lián)并附有開好的點單，然后發(fā)貨； 三、 結(jié)束工作 營業(yè)結(jié)束后，由該吧負(fù)責(zé)人盤點，根據(jù) PASS DOOR 填寫日報表； 根據(jù)當(dāng)天營業(yè)情況填寫 LOGBOOK，將當(dāng)天的調(diào)撥單夾 LOGBOOK 交部門總監(jiān)簽批； 檢查所有的柜門是否鎖好、水源、電源是否已切斷，嚴(yán)格把好成本控制關(guān)； 將當(dāng)天的垃圾到入垃圾房。鎖門，將鑰匙交回指定的地點。 [處理客人投訴的程序 ] 耐心聆聽，不要隨意打斷客人的敘述，并且能同時進行記錄，當(dāng)客人敘述完畢后，要表示理解，有禮貌并向 客人簡要復(fù)述一遍客人投訴的內(nèi)容。 對給客的帶來的不便 表示歉意，告訴客人你對所發(fā)生的事件非常抱歉，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出希望解決問題的誠意。 提出迅速解決問題的建議，可以先提出和上級領(lǐng)導(dǎo)商量一下，不能指責(zé)客人不對。 處理問題要顯示效率，一般當(dāng)客人知道已經(jīng)采取行動，他會高興一些。 回慰客人，向客人說明已經(jīng)解決問題，征求客人對處理意見是否滿意。 感謝客人反映問題，再次對給客人帶來的不便表示歉意，態(tài)度誠懇。 將投訴處理情況寫一份詳細(xì)的處理報告，報給上級領(lǐng)導(dǎo)。 [電話接聽程序 ] 一、 電話使用注意事 項： 電話震鈴，不能響過三聲； 接聽電話時，不能咀嚼任何食物； 接聽電話的同時，不能進行其他對話或捂著擴音器； 掛電話時勿使用太大勁，等對方先掛。 二、 如何正確使用電話 先說問候語和說在部門； 19 說話時，語速勿太快，說話時口齒清晰； 準(zhǔn)備好記錄用具； 如覺得沒有聽清，可重復(fù)對方的話，以被確認(rèn)； 如遇上級通知，必須做好記錄及聯(lián)系號碼。 如： Good afternoon 問候語 night club 部門 mary speaking 姓名 may I halp you ? 請問有什么可以幫您？ 第四部分 經(jīng)營政策、促銷政策 夜總會即將開始試營業(yè)酬賓活動，在經(jīng)營管理系統(tǒng)和政策上不斷完善，為便于各個部門經(jīng)營管理特將試行政策進一步匯總，望各部門各級員工嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度及經(jīng)營政策。 歌舞模特演藝獎勵政策分配方案 一、 歌舞藝員進房表演收費標(biāo)準(zhǔn) ? 民樂進房： 500 元 /組起 二、演藝模特花環(huán)、皇冠收費標(biāo)準(zhǔn) ? 花環(huán)： 100 元 /束 ? 皇冠： 1000 元 /個 三、獎勵政策分配 民樂、花環(huán)、皇冠等演藝收入，公司與本人采取五五分成制，即：雙方各占 50%收入。 ? 民樂： 500 元 /組 =250 元（演員） +250元（公司） ? 花環(huán)： 100 元 /束 =50 元（模特） +50 元（公司） ? 皇冠： 1000 元 /個 =500 元（模特） +500（公司） 四、手續(xù)費（發(fā)票稅金等）各自分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn) ? 凡 是上述收入要求開發(fā)票的客戶，所產(chǎn)生的手續(xù)費（稅金）只收取本人獲得部分的金額，而剩余部分的由公司承擔(dān)。 20 五、獎勵制度 ? 每月按照花環(huán)、皇冠收入金額多少評出花魁，一、二、三名分別給予 1000元、 800 元、 500 元的獎金。 ? 每月按平均人數(shù)收入花環(huán)金額最多的模特隊給予獎勵隊長 500 元。 六、懲罰制度 ? 每月模特每人花環(huán)、皇冠總金額為 3000 元，如達(dá)不到 3000 元者按總金額的20%處罰。 一、換酒比例及存酒政策： 換酒比例： ① 黑方或芝華士 1 瓶＝ 12 個啤酒＝ 18 個軟飲＝干紅 3瓶 ； ② 黑方或芝華士 3 瓶＝軒尼詩 VSOP 2 瓶； ③ 黑方或芝華士 6 瓶＝禮炮、尊爵或軒尼詩 XO 1 瓶； ④ 禮炮、尊爵或軒尼詩 XO 1 瓶＝黑方 3瓶＝軒尼詩 VSOP 2 瓶； ⑤ 紅酒 1瓶＝ 4 瓶啤酒＝ 5 個軟飲； ⑥ 啤酒 1瓶＝軟飲 1個（依云、紅牛、 酸梅湯除外）； 以上兌換不允許反換。 存酒政策： ① 所有存酒卡必須由客人本人簽字，領(lǐng)取時必須由客人本人簽字，公司不允許存啤酒、軟飲。 ② 公司不允許工作柜存放非公司酒水物品，在不定期檢查中若查獲將沒收充公并按酒量予以不同處罰。 ③ 禁止員工帶酒出場，員通一經(jīng)查獲除充公外另予以處罰。 ④ 所有存酒卡必須從 吧臺 領(lǐng)取，酒卡上須有公司財務(wù)章才算有效。 ⑤ 服務(wù)員代客存酒的酒卡須及時交還客人或訂房人，存酒期按原訂不變。 二、營業(yè)管理權(quán)限： 人事權(quán)限： ① 各部門各級管理人員有對直接下級和對跨部門降一級員工的處罰 權(quán)（在違反公司公共制度時）。 ② 全場管理人員均有對在營業(yè)中違反現(xiàn)象監(jiān)督的權(quán)力和義務(wù)，并及時指出糾正。 ③ 各級管理人員在對違規(guī)現(xiàn)象處罰時必須使用《現(xiàn)金罰款單》 夜總會部門管理人員： 總 經(jīng)理 、 副總 經(jīng)理、 每月可按 一定額度簽送 ,正常換酒、核單簽許權(quán)； 21 B：每日值班經(jīng)理（ ）在值班期間凌晨 2： 00 后可代理行使高管人員的簽字權(quán)，次日說明情況補簽。（具體見值班經(jīng)理崗位職責(zé)） 各級管理人員在特殊緊急情況下可經(jīng)上級電話授權(quán)簽署各類單據(jù)，次日補簽。 折 扣實消權(quán)限： 夜總會副總以上 可執(zhí)行 5 折和包房 免單 簽批權(quán)，夜總會經(jīng)理可執(zhí)行 6折。 贈送權(quán)限： 經(jīng)理 擁有包房超消費以后酒水酌情贈送權(quán)， 以上權(quán)限原則上必須由相應(yīng)權(quán)限人當(dāng)場簽字確認(rèn)，不可他人代簽，總 經(jīng)理 如特殊情況不在現(xiàn)場時，可委托經(jīng)理級人員代簽，事后補簽。 三、客務(wù)部業(yè)績政策： 所有訂房人訂房正常買單享有當(dāng)日當(dāng)房結(jié)單額 10％提成獎勵。 完成當(dāng)月定額業(yè)績后均享有追加 2％的業(yè)績獎勵；未達(dá)到當(dāng)月定額業(yè)績 2萬元的無追加獎勵，完成 4 萬以上業(yè)績的按 3％業(yè)績追加獎勵。 超出贈送額度及特殊實收房無當(dāng)日提成， 計當(dāng)日業(yè)績。 所有完成定額業(yè)績?nèi)藛T的月獎勵由秘書做單，經(jīng)總 經(jīng)理 簽核，財務(wù)審批后于次月 10 日發(fā)放。 四、相關(guān)財務(wù)政策： 刷卡提現(xiàn)需加收 25％手續(xù)費。 所有房間結(jié)帳由訂房人負(fù)責(zé)，買完單后帳單上需當(dāng)房 DJ、訂房人、區(qū)域經(jīng)理三方簽字確認(rèn)，買單人在房間內(nèi)應(yīng)點清錢款，否則離房后有差額由買單人負(fù)責(zé)補齊。 五、現(xiàn)場營業(yè)制度： 營業(yè) 部： ? 、各業(yè)績?nèi)藛T負(fù)責(zé)本部日常管理、簽送、協(xié)調(diào)監(jiān)督完成業(yè)績情況并吸納新人加入，協(xié)助執(zhí)行部門各項政策，參加每周的管理例會。 ? 、每周四 6： 00例 會，平日 7： 30 點到，不到者罰款 100 元，每周可休息一天，晚宴需給 分管副總請假，事假由分管副總 批準(zhǔn)。 ? 、任何部門管理人員進入非本人訂房打招呼、送酒、折扣費用由送 酒或折扣人負(fù)責(zé)。未經(jīng)同意進房的，一經(jīng)訂房人投訴罰款 300 元 ? 、經(jīng)理點 DJ 罰款 100 元， DJ 點經(jīng)理罰款 100 一次，如客人點經(jīng)理由樓層 經(jīng)理通知前臺核實，所有點房半小時內(nèi)確認(rèn)，超過半小時以上前臺必須開據(jù)點房罰款單。 22 ? 、營業(yè)期間，經(jīng)理必須穿著制服，違者罰款 100 元。 ? 、前臺訂房須 9： 00 第一次確認(rèn)， 10： 00 第二次確認(rèn)并簽字，若因占房造 成客人流失再退房者罰款 500 元，造成空房者買全單。 ? 、營業(yè)時間內(nèi)，經(jīng)理禁止賭球、打牌、違者罰款 500 元。 ? 、營業(yè)時間內(nèi)經(jīng)理不得無故在前臺逗留或在過道、大廳發(fā)名片，違者罰款 500元。 ? 、經(jīng)理不得指罵、詆毀、誹謗其他員工，違者罰款 200500 元。 ? 、經(jīng)理不得借助客人向公司示威或威脅其他員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以重罰或除名。 ⑴ 、經(jīng)理要和其他員工相互團結(jié)、協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，攻擊其他員工，禁止在場內(nèi)發(fā)生沖突、打架事件，違者視情節(jié)罰款 5001000 元。 ⑵ 、各經(jīng)理不得以低折扣搶房，違者補差額并罰款 5001000 元。 ⑶ 、不得強行向客人索要小費，違者視情節(jié)最低罰款 500 元。 ⑷ 、營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)尊重上司，禮貌稱呼。 ⑸ 、經(jīng)理在帶房時，不得帶已坐房之商秘、模特串房，其后果及費用自負(fù)。 ⑹ 、不得以任何理由不讓某 DJ 進其所訂的房間服務(wù)或無故退 DJ，違者罰款 300元。 ⑺ 、 DJ 在服務(wù)期間，征詢客人同意后，可超消費，經(jīng)理不得指責(zé) DJ，特意控制消費或壓低買單。 ⑻ 、各經(jīng)理應(yīng)積極響應(yīng)酒店號召，努力完成部門下達(dá)的工作指標(biāo)。 服務(wù)部： ① 每日 6： 30分例會后服務(wù)員（ DJ）開啟各房間設(shè)備、燈光、空調(diào)，準(zhǔn)備好房間用具（按各房間標(biāo)準(zhǔn)）， 9： 00 前清理好所有衛(wèi)生，開房門，保證空調(diào)使用，房間無異味。 ② 進房服務(wù)時應(yīng)先介紹自己，介紹消費情況，服務(wù)中出現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)部門或上級。 ③ 服務(wù)中所有員工應(yīng)將手機調(diào)至震動或無聲，如接聽電話或出房取物應(yīng)先爭得客人同意，禁止串房。 ④ 服務(wù)中禁止私點小吃，傳遞應(yīng)勤進房送毛巾、收拾垃圾。 ⑤ 買單時應(yīng)先查單、審單、驗單，客人走時提醒客人帶好隨身物品。 ⑥ 認(rèn)真填寫“服務(wù)監(jiān)督卡”，存酒卡應(yīng)及時交還客人或訂房人。 ⑦ 服務(wù)中有杯具破損及時填寫報損單（若因客人故意行為應(yīng)告知客人賠償，因服務(wù)個人行為及時上報并賠償）。服務(wù)中 隨時關(guān)注客人隨身物品情況。 ⑧ 客人走后及時收拾衛(wèi)生，通知相關(guān)部門和管理人員查房， 12： 30 前的走房必須恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)，以備翻房。 ⑨ 所有服務(wù)員人員在營業(yè)期間場內(nèi)禁止吸煙，房內(nèi)服務(wù)保持跪姿，禁止坐沙發(fā)或扶手，服務(wù)中合理倒酒。 ⑩ 1： 00 未到房的房間必須關(guān)閉音響電視設(shè)備，留照明燈即可。 23 演藝部： ① 模特、各演藝人員需每日 簽到 方能全額發(fā)放演出費。 ② 模特、各演藝人員需統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，進房演出時必須微笑并問候客人和介紹自己。 ③ 進房服務(wù)中保證服務(wù)質(zhì)量，主動熱情，禁止串房，違者扣除當(dāng)日演出費并罰款。 ④ 演藝秀必須保 證每日 10： 00 準(zhǔn)時演出，第一節(jié) 3 個節(jié)目；第二節(jié)兩個節(jié)目，違反一次扣演出費 100 元。 公關(guān)部： ① 商秘必須掛牌上崗，試房時必須微笑并問候客人和介紹自己。 ② 服務(wù)中禁止串房，違者罰款 200 元，造成客人不買單的負(fù)責(zé)全單。 ③ 服務(wù)員中應(yīng)主動熱情，協(xié)助服務(wù)員倒酒。 后勤部門： ① 音控部全場開房時間為 8： 30（衛(wèi)生燈光、射燈、燈帶）， 8： 309： 30 檢查調(diào)試各房間燈光音響， 12： 30 關(guān)部分走廊頂燈， 2： 00 關(guān)閉走廊造型燈帶，留照明燈，背景音樂 9： 00開， 2： 00 關(guān)。 ② 樓面部保證場內(nèi)物品資產(chǎn)安全，員工通道必須對場內(nèi) 員工查包，客人走后協(xié)助服務(wù)部查房，營業(yè)中保證場內(nèi)正常秩序，隨時跟進商秘試房時的通道秩序。 ③ 3： 00 開始由樓面部清場關(guān)閉無客人房的余留燈光并鎖門，房間衛(wèi)生不干凈的通知服務(wù)部清理后在鎖門。 其他： ① 所有員工進房時必須先敲門（一長兩短）后進入（盡量選擇切歌時）。 ② 所有員工在過道遇到客人時必須問好。