【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。 微笑，與客人保持眼光接觸。 盡量熟悉客人、稱呼客人的姓氏。 主動(dòng)向客人問好。 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言。 不詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。 復(fù)述客人要求。 不能滿足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。 在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。 走路時(shí)切勿太慢 /太快、奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。 1 和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一 手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。 二、 服務(wù)流程、細(xì)節(jié) 看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房 ,應(yīng)放下手上的事 ,馬上為其倒酒讓坐介紹：晚上好！這位是我們公司老總，他來看您們來了！ 看到主客打電話，應(yīng)主動(dòng)把音樂調(diào)小。 中途服務(wù)不擋住電視屏幕 (應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù) )。 看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙 ,就馬上按照規(guī)范點(diǎn)煙并送上煙盅。 看到客人酒力不勝時(shí) ,倒酒時(shí)應(yīng)少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房 ,倒酒也應(yīng)少一點(diǎn) ,看到 有客人長(zhǎng)時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo) ,這時(shí)應(yīng)假裝有事找 ,令其解脫 .(一般三杯酒后 )。 學(xué)會(huì)察言觀色 ,有視而不見之時(shí)。如果客人泡妞 ,這時(shí)應(yīng)調(diào)暗燈光 ,音響留有空間 ,如果客人有越軌行為 ,要迅速轉(zhuǎn)移自己目光 ,不要笑。(不要打擾 ,不要偷看 )。 與顧客交談時(shí) ,應(yīng)做到求同存異指鹿為馬。講究技巧 ,給客人面子 , 逗客人開心 ,要注意運(yùn)用眼睛微笑。 工作時(shí)注意力高度集中 ,態(tài)度端正 ,做到眼觀六路 ,耳聽八方 ,遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)招呼 ,應(yīng)放下手上的事馬上回應(yīng)并及時(shí)處理。 具備良好責(zé)任心 ,對(duì)客人交待的事應(yīng)盡全力的去落實(shí)或給予答復(fù) ,想想什么事該做 ,什么話該說 ,還有什么工作沒做 ,善于發(fā)現(xiàn)問題 ,解決問題。 客人在房?jī)?nèi)移動(dòng)住置 ,要迅速隨他把酒杯移過并添酒 (跟杯服務(wù) ).客人敬酒碰杯時(shí) ,要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。 1 遇到客人慶祝 ,應(yīng)送上祝福 ,如過生日喝。香檳應(yīng)主動(dòng)拿起最上面一杯 ,雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂！ 1 點(diǎn)歌應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)誰點(diǎn)的歌及時(shí)把話筒遞給他 .(2)應(yīng)把主客點(diǎn)的歌優(yōu)先 .(3)做好安排 ,讓客人點(diǎn)的歌交叉輪流唱 ,不可一人連續(xù)四五首 .(4)應(yīng)熟悉有哪些好聽的士高音樂 .(5)遇到客人在電腦前點(diǎn)歌 ,應(yīng)主動(dòng)搬一個(gè)凳子 .(6)客人唱 完歌應(yīng)禮貌贊賞并鼓掌 . 1 熟悉所看房間最低消費(fèi) ,開臺(tái)小食金額 ,詢問訂房人是否控制消費(fèi) ,酒水怎么送。 1 客人物品放在容易沾水的臺(tái)面上 ,最好墊上東西 ,如手機(jī)、香煙墊上紙巾或放手機(jī)架內(nèi)。 1點(diǎn)東西一定要征得主客的同意 ,并隨時(shí)注意了解消費(fèi)情況 ,以便訂房人或客人詢問 ,還要注意提醒客人差多少到最低消費(fèi) . 1 熟悉客人姓氏愛好，以便禮貌招呼有針對(duì)性 ,達(dá)到更好的服務(wù)效果。 1 客人進(jìn)出門要主動(dòng)熱情的為其開門、打招呼。 1 留意客人的物品及時(shí)提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來好嗎 ?并為客人放好隨身物品或根據(jù)客人要求。 1 做好 客人的參謀 ,如主動(dòng)推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這才能體現(xiàn)出我們的專業(yè)。 食品上臺(tái)后主動(dòng)遞給客人品嘗?？腿松舷词珠g出來或吃完生果、小食應(yīng)迅速給遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯 ,應(yīng)先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽。 2 不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù) ,如 Disco 客人應(yīng)準(zhǔn)備好冰水、蠟燭、紙巾調(diào)好燈光，把易碰易碎的物品清理好 ,時(shí)時(shí)體現(xiàn)迅速主動(dòng)殷勤。 2 聽到客人說重要的事情 ,不可輕易進(jìn)入或打斷。 2 所送的酒水、小食應(yīng)大聲告訴客人是誰送的。如音樂比較大，應(yīng)上前禮貌告訴主客。 2 喝醉酒的客人要主動(dòng)倒一杯濃茶 ,起身 時(shí)要上前扶一下 ,并建議身邊客人點(diǎn)杯參茶解酒。 2看到客人剛跳完一曲舞，應(yīng)馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水。 2 要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁澷p別人，特別要注意技巧。如贊賞客人飾物，并要掌握好客人口是心非的心理 ,比如客人說：我的發(fā)型好看嗎 ?。應(yīng)說：不錯(cuò)??！挺有型的。 2 有客人或公司領(lǐng)導(dǎo)在自己區(qū)域坐下，要主動(dòng)禮貌的送上茶水。 2 看到有客人在走廊不知去向，應(yīng)主動(dòng)上前詢問 請(qǐng)問有什么需要 可以幫到你嗎 ? 2 遇到客人有過失行為或不良動(dòng)向 ,不要直接與其發(fā)生沖突 ,應(yīng)婉轉(zhuǎn)有技巧性的處理 ,并馬上報(bào)告主管。如：客人打破杯具、鬧事或有跑單動(dòng)向等 。 如因工作失誤，給客人帶來不便，應(yīng)先檢討自己，主動(dòng)給客人認(rèn)錯(cuò)，用誠心請(qǐng)求客人諒解。 3 引導(dǎo)客人消費(fèi)，娛樂讓客人有選擇性，千萬不可被動(dòng)，服務(wù)中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。 3 買單時(shí)要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了，點(diǎn)了哪些東西，如：喝了多少酒，送了多少 ,然后禮貌的給客人送上茶水，繼續(xù)做好房間服務(wù)。 3 熟記客人姓氏愛好及 酒水、小食、歌曲 等。 3 有杯具或碟具所放位置，影響客人或有可能倒酒在客人身上的，應(yīng)把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具應(yīng)下單。 3 咪套是防止傳染而配備的，為使 客人放心，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開。 3 如紅酒、洋酒應(yīng)將空瓶整齊擺放包房的一個(gè)角落 ,以便買單時(shí)清點(diǎn)。 3 和訂房人、 DJ 搞好關(guān)系，但要注意語氣。 3 懂得夜場(chǎng)專業(yè)術(shù)語和身體語言。 3 能合群、服眾望。 斟酒、遞酒應(yīng)遵循 女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先、 老大優(yōu)先 。 4 微笑、禮貌、幽默的與客人溝通。 4 凍飲跟杯墊服務(wù)突出服務(wù)質(zhì)量和夜場(chǎng)的檔次、管理水平。 4 掌握點(diǎn)歌技巧，根據(jù)客人來自不同地區(qū)，不同的年齡段、點(diǎn)不同的歌曲 ,當(dāng)客人唱完一首歌后 ,要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)客人 ,歌唱的好并鼓掌致敬 . 4 當(dāng)客人在服務(wù)中幫你或給你小費(fèi)時(shí)，要大聲感謝客人給足客人 的面子。 4 當(dāng)客人感覺廳房?jī)鰰r(shí)，第一時(shí)間關(guān)小空調(diào)或送上披巾。 4 當(dāng)客人進(jìn)入包房準(zhǔn)備坐下時(shí)，立即為客人搬凳仔、倒酒。客人準(zhǔn)備脫衣服，第一時(shí)間幫客人接過來，給客人掛好。 4 當(dāng)客人接聽電話第一時(shí)間關(guān)小音樂量，并遞上紙和筆。 4當(dāng)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，第一時(shí)間遞上火機(jī)，并觀察調(diào)整煙盅位置，方便客人使用。 （陸） 夜色 KTV 酒品管理 酒品的保管 入庫的酒品要進(jìn)行登記 每一類酒品要立一卡片，對(duì)酒的名稱、產(chǎn)地、酒齡、標(biāo)價(jià)、日期、數(shù)量等登記在案。 酒品放置后，不要隨意挪動(dòng) 在行的管理人員不清掃酒瓶外面的塵灰，對(duì)高級(jí)酒品尤其 如此，一是防止酒瓶搖晃，沉淀物泛起，二是證明酒品的古老名貴。 酒庫切勿與其他倉庫混用 不少酒品呼吸較強(qiáng)烈，外來異味極易透過瓶塞瓶蓋而進(jìn)入內(nèi)以致酒液吸收異味而變味。因此，不可將其他貸韌存入酒中。 在消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)立“日用酒庫” 在大型企業(yè)中，除建立酒庫外，還應(yīng)在消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)立日用品貯存處。在那里存放一定數(shù)量的酒品，以應(yīng)付每日的消費(fèi)，少和避免對(duì)酒庫重地過多的干擾。 （二）酒類貯存要領(lǐng) 各種酒類應(yīng)放置陰涼處。 勿使陽光直接照射酒品。 密封箱裝酒勿常搬動(dòng)。 標(biāo)簽、瓶蓋保持完好無缺。 不可與有特 殊氣味的物品并存。 四、酒吧酒水的存、取方法 （一）存酒要點(diǎn) 存酒對(duì)象：幾在公司消費(fèi)的客人。 存酒內(nèi)容：洋酒、紅酒。 存酒地點(diǎn)：酒吧臺(tái)。 （二）、存酒要求： 所有的記錄都必須用正楷字填寫。 由少爺或服務(wù)員確定存酒客人姓名、該酒是否消費(fèi)酒。 啤酒、飲料和開過瓶的紅酒不存、自帶酒、特價(jià)酒和贈(zèng)送酒不存。 （三）、存酒方式： 由少爺在已開瓶的洋酒瓶身標(biāo)簽上確認(rèn)酒的刻度，送去指定吧 酒吧員接到存酒后在瓶口處貼好封條，少爺在封條上簽名確認(rèn)。 酒吧員認(rèn)真填寫標(biāo)簽上的各項(xiàng)欄目和填寫書面存 酒記錄及賓客存酒卡，雙方簽名后存酒開始生效。 （四）、存酒有效期 洋酒有效期三個(gè)月，紅酒有效期一個(gè)月。 （五）、取酒方式： 將客人的存酒卡交給區(qū)域主管確認(rèn)存酒客人身份并簽名認(rèn)可。 到指定存酒的吧臺(tái)領(lǐng)取存酒。 酒吧接到存酒卡后認(rèn)真檢查核對(duì)書面存酒記錄，確認(rèn)無誤后，在