【文章內(nèi)容簡介】 為跨地域交易、經(jīng)營者真實身份難以認定等因素，消費者很難實現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問題也成為《消 費者權(quán)益保護法》面臨的新的問題。 我國《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒有偏向消費者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟 2022 年 10 月 31 日生效的《消費者保護（遠程銷售）規(guī)則》： “供應(yīng)商必須自消費者向其發(fā)出訂單的 30 天內(nèi)履行合同。無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，通知與返還期限在履行期屆滿 30 天內(nèi)。 ”該規(guī)則同時規(guī)定 “消費者有權(quán)在最少 7 個工作日內(nèi)撤消任何遠程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤消契約中，消費者承擔(dān)的費用僅限于返還 貨物的直接費用。 ”我國在未來的立法中，應(yīng)當(dāng)考慮這兩個規(guī)則，有條件的確定最長履行期限和 “猶豫期 ”。前者可以促使經(jīng)營者及時處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費者 “退貨權(quán) ”的實現(xiàn)，同時保障經(jīng)營者的合理利益。 （四）網(wǎng)絡(luò)格式合同問題 目前，網(wǎng)絡(luò)消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點擊合同（ clickwarp contract），即消費者按照網(wǎng)頁的提示，通過雙擊經(jīng)營者網(wǎng)站的 “同意 ”或 “接受 ”按鈕 所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同（ browsewarp contract），指經(jīng)營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁便于該經(jīng)營者成立了合同。 很多格式合同中包含有免除經(jīng)營者責(zé)任或加重消費者責(zé)任的條款；如 “因網(wǎng)站或網(wǎng)站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負責(zé)任 ”， “用戶同意保障和維護網(wǎng)站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔(dān)由此造成的損害賠償責(zé)任 ”等，這些條款往往很難被消費者所 察覺。網(wǎng)絡(luò)格式合同最大的特點是附和性，經(jīng)營者在提供格式條款后，消費者要么全部接受，要么全部拒絕，沒有協(xié)商的余地。經(jīng)營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責(zé)任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。我國《合同法》給予了接受格式合同的當(dāng)事人以特殊的保障。 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要消除格式合同是不現(xiàn)實的，因為 “網(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢 ”。 [③ ]在這種情況下，政府有責(zé)任制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護消費者的合法權(quán)益：（ 1）經(jīng)營者對合同訂立程序的合理性具有 提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費者無法知道合同的存在。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以醒目的標(biāo)識提示消費者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同。（ 2）經(jīng)營者對格式條款的合理性具有提示的義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者 往往不會關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)條款，也不會審查格式合同內(nèi)容。且很多網(wǎng)站的服務(wù)條款長達數(shù)頁甚至數(shù)十頁，制作非常繁雜，要求消費者充分閱讀和理解格式合同內(nèi)容也是不實際的。因此，讓消費者在確認之前充分了解合同內(nèi)容就十分重要。訂立合同過程中，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提醒消費者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知是屬于合同條款；應(yīng)當(dāng)以醒目、易懂的形式告知消費者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（ 3）經(jīng)營者對合同內(nèi)容變更的告知義務(wù)。在合同訂立后，存在著經(jīng)營者對合同條款進行變更或修改的情形，經(jīng)營者對其變更或修改的條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)履行告知的義務(wù)。 （五）網(wǎng)絡(luò)支付安全問題 網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，經(jīng)營者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中即時清結(jié)的消費交易。我國的網(wǎng)絡(luò)消費者開始習(xí)慣網(wǎng)上付款，基于我國金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上付款將成為消費者履行支付義務(wù)的最主要方式。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費者財產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔(dān)以下風(fēng)險：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用； [④ ]不法分子盜竊或非法破解帳號密碼導(dǎo)致電子貨幣 被盜、丟失；消費者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。 對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡其與消費者之間的權(quán)利義務(wù)。從目前各國信用卡的法律規(guī)范來看，大都偏重于保護消費者。例如，美國的《 Z 條例》（ Regulation Z）就規(guī)定： “消費者承擔(dān)的責(zé)任有限，對欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營者承擔(dān)較大風(fēng)險；對事件的調(diào)查責(zé)任主要由發(fā)卡行和信用卡公司承擔(dān)。 ”我國在制訂電子貨幣支付相關(guān)法律時，可以借鑒其他 國家的法律內(nèi)容，采取對消費者權(quán)益實行重點保護的立法原則。 （六）網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)保護問題 網(wǎng)絡(luò)消費中，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權(quán)不可避免受到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。 目前，我國沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護，而國際社會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私權(quán)保護的力度已大大加強。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（ OECD） 1980 年出臺的《隱私保護與個人數(shù)據(jù)資料跨境流通指導(dǎo)原則 》、 1998 年發(fā)布的《全球網(wǎng)絡(luò)隱私保護宣言》，歐盟 1995 年形成的《個人數(shù)據(jù)保護指令》等，都對個人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護進行了詳細的規(guī)定，美國、英國、德國等國家已經(jīng)有了保護公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國也應(yīng)該盡快把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護問題納入立法的軌道。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點：（ 1）規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)