客戶關(guān)系管理第2版第七講crm與業(yè)務(wù)流程再造(編輯修改稿)
2025-02-05 02:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。從企業(yè)角度來講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷售情況和市場前景。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM與銷售自動化（ SA） ?銷售自動化 (Sales Automation， SA)， 也稱做技術(shù)輔助式銷售TES(Technologyenabled Selling)。 它是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales)， 內(nèi)部銷售 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales)， 銷售伙伴 (Selling Partner)，在線銷售 (Web Selling)中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。 ?在實施銷售自動化時需要考慮， SFA由于支持的用戶在本質(zhì)上是移動的和分散的，這極大地影響到企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。同時迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負載和模式將發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)至為緊要；同時還要求提供多服務(wù)接入平臺來接受移動辦公的員工的通信申請，包括對其進行審核、解密和批準等。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM與銷售自動化（ SA） ?銷售自動化是 CRM應(yīng)用中最為困難的一個過程。這不僅是因為銷售能力關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的速度、質(zhì)量和方方面面的問題，還因為銷售過程本身具有動態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），對其進行流程優(yōu)化和自動化，較之客戶服務(wù)等相對靜態(tài)的業(yè)務(wù)流程要困難，而且往往銷售部門已習慣了的一些傳統(tǒng)的觀念和運行方式，往往會抵制外部強制性的變化，將阻礙了銷售過程的自動化。 ?但 SA作為 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個孤立的解決方案，不可能單從某些方面去著手，這樣永遠解決不了企業(yè)提高銷售能力的問題。 CRM系統(tǒng)要通過滿足用戶需求、通過合作提高競爭力、建立適應(yīng)變化的組織、充分利用信息的杠桿作用等方面的努力，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售過程的自動化。企業(yè)在實現(xiàn)銷售過程自動化中要特別注意銷售與營銷和客戶服務(wù)功能的集成。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM與銷售自動化（ SA） ?銷售自動化的方案應(yīng)當具備以下內(nèi)容： 銷售團隊自動化（ Sales Force Automation， SFA） 應(yīng)用，也被稱作銷售力量 /機構(gòu)自動化。 SFA是目前 CRM系統(tǒng)中最受企業(yè)認同的組件，也是 CRM系統(tǒng)應(yīng)用的重要基礎(chǔ)之一。早期的 SFA只是用于處理銷售程序，但 CRM系統(tǒng)中的 SFA以面向客戶的需求為出發(fā)點，成為一個集成度更高的解決方，包含了更為廣泛的基本銷售功能； 銷售配置管理 (Sales Configuration Management， SCM)，它與 SFA攜手工作，為 SFA提供與相應(yīng)的其它應(yīng)用子系統(tǒng)的接口管理。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 SFA的應(yīng)用 ?銷售團隊（力量）自動化（ Sale Force Automation， SFA） 可以幫助銷售部門和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制作與提交、定價與折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等等的工作。 ?SFA的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預(yù)測和機會管理三個方面。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 SFA的應(yīng)用 1，聯(lián)系人管理功能 ?聯(lián)系人功能是指 SFA系統(tǒng)可以整合 Web等多種渠道、及來自普通的應(yīng)用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和使用。 ?聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市場自動化的功能，它能夠?qū)⒖蛻舻刂?、電話號碼和相關(guān)資料存入一個可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫，并把舉辦過的活動的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進行可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、工作計劃的工具，同時提供支持 Inter和電話主叫用戶 ID的功能、可以自動訪問相關(guān) Web網(wǎng)址和向客戶發(fā)送 ， 可按地址合并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。 ?同一銷售組可以通過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團隊銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是 SFA系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 SFA的應(yīng)用 銷售預(yù)測功能 ?銷售預(yù)測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測未來收入。 ?銷售預(yù)測軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計報告。 ?利用銷售預(yù)測功能，企業(yè)的決策著可以及時的了解銷售部門的的定額完成情況，審核或預(yù)計每個銷售經(jīng)理將來的工作計劃，并制定下一步的市場策略。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 SFA的應(yīng)用 機會管理功能 ?機會管理（ Opportunity Management） 在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷售人員視作 SFA的代名詞。但實質(zhì)上由于企業(yè)的銷售是一個復(fù)雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步完成，要經(jīng)歷漫長的銷售周期，機會管理因此只是 SFA系統(tǒng)的重要組成部分。 ?機會管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)和 “ 市場百科全書 ” ，能夠跟蹤計劃的進展，為銷售經(jīng)理和其它銷售人員及時提供反饋意見，從而制訂出實現(xiàn)交易的策略而使銷售過程有序化，當然也包括用以解讀現(xiàn)場的客戶資料并預(yù)測管理可能產(chǎn)生的銷售時間、數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)。 ?CRM系統(tǒng)中的機會管理功能主要用于幫助策劃復(fù)雜的銷售活動。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 SFA的組件和體系 ?SFA在 CRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的應(yīng)用功能包括賬戶、合同、定額管理，贏利／損失分析等，它可以根據(jù)所有的銷售渠道，劃分為包括現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales)、 內(nèi)部 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales)， 銷售伙伴 (Selling Partner)， 電子 / Web銷售 (E/Web Selling)等功能組件。 ?1，現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales) 現(xiàn)場銷售（ Field Sales） 或者也稱做移動銷售 (Mobile Sales)的組件，主要針對設(shè)計并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無法使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷售現(xiàn)場的工作，這些銷售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對銷售機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理。該組件還應(yīng)當全面的支持掌上型計算設(shè)備的使用，要使用大量的同步技術(shù)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 SFA的組件和體系 ?
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