ch09第九章危機(jī)管理(編輯修改稿)
2025-02-04 23:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?設(shè)立一個(gè)專門負(fù)責(zé)的發(fā)言人 ?主動(dòng)與新聞界溝通 ?公布造成危機(jī)的原因 五、重塑組織形象 ? 樹立重建組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí) ? 重建組織形象的目標(biāo) ? 采取建立良好形象的有效措施 第三節(jié) 分析 “ 砸大奔 ” 危機(jī)處理 ? 傲慢的代價(jià) ? 公關(guān)的敗筆 ? 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： ? 充分以人為本，顧客利益至上 ? 有預(yù)警、預(yù)控措施 ? 應(yīng)加強(qiáng)與顧客公眾的溝通和交流 ? 要善于利用媒體，爭取公眾的理解與支持 案例一 ? 某日，一家皮鞋店的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)不久前進(jìn)貨的一批牛皮靴是劣質(zhì)品，于是趕緊讓倉庫保管員和柜臺(tái)營業(yè)員清點(diǎn)存貨，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)售出了 6雙。怎么辦 ?按慣例應(yīng)該是封存庫存，與貨主交涉辦理退貨，已售出的如有顧客找上門來，則同意退款。然而，這位經(jīng)理并不滿意這種做法，他拿出了幾條旨在化解危機(jī)事件于萌芽之中的主動(dòng)出擊措施：首先，在店門口貼出啟事，公開亮丑，向顧客致歉，懇請購買者前來退貨； ? 其次，發(fā)動(dòng)營業(yè)員回憶，如有線索，經(jīng)理攜款登門致歉。幾天后，先后有 5雙劣質(zhì)皮靴被找回來。可一周過去了，第 6雙皮靴仍不見蹤跡。最后，經(jīng)理亮出了第三招，花錢到當(dāng)?shù)貜V播電臺(tái)播出 “ 尋鞋啟事 ” ： “ 由于本店不慎，在進(jìn)貨中混入一批劣質(zhì)牛皮靴，已售出的 6雙中已追回 5雙，望第 6雙的買主聞?dòng)崄硇贽k理退貨，本店經(jīng)理將當(dāng)面致歉。 ” 這位經(jīng)理沒等顧客找上門來就
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