【文章內(nèi)容簡介】 饋統(tǒng)計(jì)表 ,表的內(nèi)容一般為 :區(qū)域的劃分 ,單頁派發(fā)總張數(shù) ,單頁在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況 ,通過這些反饋統(tǒng)計(jì) ,可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。 單頁發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號蓋章在酒店的單頁上 ,這樣可以便于統(tǒng)計(jì)誰發(fā)放的有效率高 . 酒店各個(gè) 部門要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計(jì)工作 . 貴賓卡銷售技巧 大堂、前臺、電梯廳等明顯位置擺放貴賓卡宣傳資料 (按公司標(biāo)準(zhǔn) ) 培訓(xùn)酒店全員貴賓卡申請、使用、積分、升級、注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)知識。 明確告之前臺人員中介客源必須爭取用感動的方式轉(zhuǎn)化為貴賓卡會員 (必須要在 checkout 時(shí) ,或者入住過程中間 ,向客人介紹會員卡的方便之處 )。先向賓客確認(rèn)預(yù)定 ,在辦理登記的同時(shí) ,主動向賓客介紹貴賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目 ,例 :預(yù)定優(yōu)先、全國免費(fèi)預(yù)定、享受會員價(jià)及積分等 。如賓客有意購買 ,在給賓客辦理貴賓卡的同時(shí) ,告訴賓客這次暫無法使用 。由客人 自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂 ,等中介發(fā)來預(yù)定取消單以后 ,方可按貴賓會員入住。建議待客人退房時(shí)予以轉(zhuǎn)化 ,以避免影響和中介的合作關(guān)系。 銷售人員拜訪客戶較少的公司時(shí) ,主動向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹貴賓卡的使用會給其減少很多不必要的麻煩 ,例 :幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項(xiàng)交代不清而影響與客戶的關(guān)系、耽誤其他工作時(shí)間等。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳貴賓卡 ,利于經(jīng)常出差的客戶到店及時(shí)申請貴賓卡。 對于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí) ,主動介紹貴賓卡。 對于要求打折的上門散客 ,推銷貴賓卡。 流量控制技巧 流量的控制手 段多種多樣 ,不同的季節(jié) ,不同的時(shí)段 ,新店與老店之間也會有不同。只有結(jié)合本酒店的實(shí)際情況 ,靈活運(yùn)用才能有效的控制好流量。使酒店的營收能做到更好。 案例 :XX 店 這是一個(gè)酒店做的一個(gè)案例分析 XX 店共有 125 間客房 ,開業(yè)初期經(jīng)過一段時(shí)期的總結(jié) ,該店做了一個(gè)“每天流量控制表” ,當(dāng)每天的流量在中午 12:00 的時(shí)候達(dá)到 8570%左右間 ,就控制中介的流量 ,不再給房間 ,以保證下午貴賓卡和協(xié)議公司的客人能訂到房間 (星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點(diǎn) )。因?yàn)橹形缌髁吭?70%左右 ,當(dāng)天酒店一般就能滿房。隨著酒店的逐漸 成熟 ,貴賓客人和協(xié)議客人逐漸增加 ,尤其是附近的國際博覽中心會展不斷 ,該店有重新設(shè)計(jì)了一個(gè)“季度流量控制表” ,提前幾個(gè)月把會展期間中介全部關(guān)閉 ,嚴(yán)格控制上門散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時(shí)間 ,超過三間以上的房間數(shù) ,客人必須預(yù)付訂金 ,否則不予保留。對中介客人實(shí)行限住 ,不能延住。這張表的使用可以讓前臺服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù) ,可以嚴(yán)格控制流量。現(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)每天不同類型客人的“ NO SHOW 統(tǒng)計(jì)表” ,此表功能是根據(jù)每天不同類型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。如果預(yù)訂已滿 ,我 們就做預(yù)訂等候 ,如有房臨時(shí)取消 ,可讓預(yù)訂等候的客人來入住。這樣可使房間的流量始終實(shí)時(shí)掌握手中。 附表 : 流 量 預(yù) 測 控 制 表 日期 9:00 流量 9:00 預(yù)訂量 12:00 流量 12:00 預(yù)訂量 17:00 流量 17:00 預(yù)訂量 出租率 1Jan2Jan? 31Jan 此表每天上午 9 點(diǎn)統(tǒng)計(jì)一次。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時(shí)流量達(dá)到 90(間 )時(shí) ,應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量 (先關(guān)閉小中介以及藝龍?jiān)偈菙y程 )。中午是退房的高峰 ,此時(shí)應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量 ,如果流量小于預(yù)訂量 (流量在減少預(yù)定量未增加 ),此時(shí)應(yīng)考慮放開中介的訂房 (主 要是放開攜程 ,其它中介不考慮 )。 每日的下午 12 點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。當(dāng)流量不足時(shí) ,應(yīng)該考慮加大酒店的促銷力度 .全員動員 ,以總經(jīng)理為首 ,將出租率提高上來 . 每日的下午 5 點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。此時(shí)流量達(dá)到 100 以上時(shí) ,應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉 (此統(tǒng)計(jì)應(yīng)該不受時(shí)間限制 ,根據(jù)實(shí)際狀態(tài)來調(diào)整 )。 每日下午 5點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到 100(間 )則可以確定當(dāng)日出租率一定會滿房。 在做此表統(tǒng)計(jì)前的一個(gè)月需要每日進(jìn)行預(yù)測 ,再可以大膽操作 ,因?yàn)槊總€(gè)店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的 ,但是此流量控制表可以有效的預(yù)測當(dāng)日的出 租率及對中介的控制 (適用在已開業(yè)并開始需要調(diào)整客源的酒店 )。 客戶維護(hù)技巧 掌握客戶公司的基本情況 ,如公司性質(zhì) (國企、港商、臺商等 )、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、什么樣類別的人來入住、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門 ,訂房人和決策者 。 掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話 (公司電話和私人電話 )、哪里人和脾氣性格 。 通過客戶公司訂房負(fù)責(zé)人了解競爭對手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價(jià)格 。 對住店大客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù) ,入住第二天征求意見 ,住宿日期超過 10 天的 ,周日送水果等 ,重視服務(wù)是關(guān)鍵。 與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系 : 客戶的立場專注傾聽客戶的需求 ,適時(shí)地向客戶確認(rèn)我了解的是不是就 是他想表達(dá)的 ,這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法 。 隨身帶好記事本 ,記下客戶的需求 ,答應(yīng)客戶要辦的事 ,也包括自己的工作總結(jié)和體會 ,這時(shí)客戶有一種被尊重的感覺 。 多說“我們”少說“我” ,在說我們時(shí)會給對方一種心理暗示 :是站在客戶的立場 ,是與客戶保持共同理解的態(tài)度 。 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 ,尤其在與較熟的客戶交談時(shí) ,千萬不能犯這個(gè)錯(cuò)誤 。 與大客戶的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情 ,直呼其名 ,使交流溝通以個(gè)性色彩 ,每周聯(lián)系不少于 3 次 ,交談時(shí)使用名字表明我很關(guān)心他們 ,這不僅使人覺得自己非常重要。 電話銷售技巧 用電話做調(diào)查以約定見面時(shí)間 電話與人交談 ,亦請“微笑” 打電話時(shí) ,請勿吃東西 ,喝東西或吸煙 控制語速 ,勿太快 ,勿太慢 在做電話銷售前 ,請先準(zhǔn)備好你想說什么 ,怎么去說 請記住 ,每 10 個(gè)電話銷售中可能有 1 到 2 個(gè)客戶需約定時(shí)間親自登門拜訪 在電話中你可用以下五個(gè)提問來獲取更多的信息 ,“誰 ?在哪里 ?什么事 ?什么時(shí)間 ?怎么樣 ?” 時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動打電話給 客戶 ,千萬不要讓客戶回電給你 當(dāng)打電話到某公司時(shí) ,千萬要詢問誰是”決策者” 在與”決策者”談話后 ,當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請使用”決策者”的全名 在結(jié)束電話銷售時(shí) ,請總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動。要點(diǎn)保持簡單明了 如果你不知道如何回答客人的問題時(shí) ,用肯定的答案還不如說你會核實(shí)后再回電給你的客人 ,并保證做到及時(shí)回電 請?jiān)诳腿藪焐想娫捄?,你方可掛電話 如何確定競爭對手 確定競爭對手的步驟 : 為了最有效地確定誰是你的競爭對手 ,請“與你的客人交談”。請?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r(shí) ,花些時(shí)間在大堂與他們聊聊。 或通過銷售人員與對方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店 ,如果你的酒店無法提供住宿了 ,他們會怎么辦 ,他們過去住過什么酒店 ,諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程中 ,你的客人是你最好的信息來源。 獲得信息的關(guān)鍵步驟 : 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話 與來自不同層次市場的至少 100 個(gè)客人交談 ,做些記錄 在整理反饋信息的時(shí)候 ,可將客人的反饋按不同市場劃分出來 如果不能通過交談來獲取信息的話 ,那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一份書面的調(diào)查表 ,問題盡可能不超過 5 個(gè)。問些簡單易答的 ,并留有足 夠的位置給客人寫建議和意見 從你的銷售人員那里搜集一些信息 ,看看在團(tuán)隊(duì)市場中誰是你們的競爭對手。對于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶 ,銷售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。然后 ,將你從團(tuán)隊(duì)客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 當(dāng)一些酒店作出調(diào)價(jià)的舉動時(shí) ,想想哪些酒店的調(diào)價(jià)動作會迫使你也作出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整 將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競爭對手范圍 (例如半徑 3 公里范圍內(nèi) ,這要根據(jù)你的市場定位決定 )。雖然大多數(shù)的競爭者都應(yīng)位于你鎖定的這個(gè)范圍內(nèi) ,但也不排除由于某些客觀原因造成競爭對手不在該范圍內(nèi)的情況 。 建議 市場調(diào)查必須是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作 ,每個(gè)人的觀點(diǎn)可以與其他人不同 ,但這些觀點(diǎn)集中起來就可以有很多好的火花迸發(fā)出來 . 將你周邊的范圍內(nèi)的所有酒店都列出來 ,不要只列出以往你一直認(rèn)為是競爭對手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來沒有意識到的競爭對手調(diào)查最要關(guān)注的就是―――客人的反饋意見 在開始促銷時(shí) ,不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手 ,因?yàn)槟遣皇悄阏嬲膶κ?。同樣?,不要選擇在你那個(gè)市場里表現(xiàn)不佳的 ,單體社會旅館等作為你的競爭對手 . 雖然相比之下 ,你的經(jīng)營情況看起來比他們還好 . 要將那 些你的客人認(rèn)為是你競爭對手的酒店視為真正的對手 要將那些因?yàn)樗麄兊膬r(jià)格變化而促使你進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競爭對手。在市場中 ,領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格的酒店影響的是所有酒店的價(jià)格浮動范圍 ,所以它并不一定是直接的競爭對手 擁有足夠數(shù)量的競爭者非常重要。舉例說明 ,如果在競爭分析中有 3 家酒店 ,其中的 1 家在一個(gè)星期內(nèi)有大量的臨時(shí)團(tuán)隊(duì) ,那么這一不同尋常的情況將毫無疑問會歪曲當(dāng)月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。因此 ,無論哪一種市場分析都要求擁有充足的分析對象。所以 ,我們建議每家酒店選