【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 饋統(tǒng)計(jì)表 ,表的內(nèi)容一般為 :區(qū)域的劃分 ,單頁(yè)派發(fā)總張數(shù) ,單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況 ,通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì) ,可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。 單頁(yè)發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號(hào)蓋章在酒店的單頁(yè)上 ,這樣可以便于統(tǒng)計(jì)誰(shuí)發(fā)放的有效率高 . 酒店各個(gè) 部門(mén)要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計(jì)工作 . 貴賓卡銷(xiāo)售技巧 大堂、前臺(tái)、電梯廳等明顯位置擺放貴賓卡宣傳資料 (按公司標(biāo)準(zhǔn) ) 培訓(xùn)酒店全員貴賓卡申請(qǐng)、使用、積分、升級(jí)、注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)知識(shí)。 明確告之前臺(tái)人員中介客源必須爭(zhēng)取用感動(dòng)的方式轉(zhuǎn)化為貴賓卡會(huì)員 (必須要在 checkout 時(shí) ,或者入住過(guò)程中間 ,向客人介紹會(huì)員卡的方便之處 )。先向賓客確認(rèn)預(yù)定 ,在辦理登記的同時(shí) ,主動(dòng)向賓客介紹貴賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目 ,例 :預(yù)定優(yōu)先、全國(guó)免費(fèi)預(yù)定、享受會(huì)員價(jià)及積分等 。如賓客有意購(gòu)買(mǎi) ,在給賓客辦理貴賓卡的同時(shí) ,告訴賓客這次暫無(wú)法使用 。由客人 自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂 ,等中介發(fā)來(lái)預(yù)定取消單以后 ,方可按貴賓會(huì)員入住。建議待客人退房時(shí)予以轉(zhuǎn)化 ,以避免影響和中介的合作關(guān)系。 銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)較少的公司時(shí) ,主動(dòng)向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹貴賓卡的使用會(huì)給其減少很多不必要的麻煩 ,例 :幫客戶(hù)預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項(xiàng)交代不清而影響與客戶(hù)的關(guān)系、耽誤其他工作時(shí)間等。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳貴賓卡 ,利于經(jīng)常出差的客戶(hù)到店及時(shí)申請(qǐng)貴賓卡。 對(duì)于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí) ,主動(dòng)介紹貴賓卡。 對(duì)于要求打折的上門(mén)散客 ,推銷(xiāo)貴賓卡。 流量控制技巧 流量的控制手 段多種多樣 ,不同的季節(jié) ,不同的時(shí)段 ,新店與老店之間也會(huì)有不同。只有結(jié)合本酒店的實(shí)際情況 ,靈活運(yùn)用才能有效的控制好流量。使酒店的營(yíng)收能做到更好。 案例 :XX 店 這是一個(gè)酒店做的一個(gè)案例分析 XX 店共有 125 間客房 ,開(kāi)業(yè)初期經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的總結(jié) ,該店做了一個(gè)“每天流量控制表” ,當(dāng)每天的流量在中午 12:00 的時(shí)候達(dá)到 8570%左右間 ,就控制中介的流量 ,不再給房間 ,以保證下午貴賓卡和協(xié)議公司的客人能訂到房間 (星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點(diǎn) )。因?yàn)橹形缌髁吭?70%左右 ,當(dāng)天酒店一般就能滿(mǎn)房。隨著酒店的逐漸 成熟 ,貴賓客人和協(xié)議客人逐漸增加 ,尤其是附近的國(guó)際博覽中心會(huì)展不斷 ,該店有重新設(shè)計(jì)了一個(gè)“季度流量控制表” ,提前幾個(gè)月把會(huì)展期間中介全部關(guān)閉 ,嚴(yán)格控制上門(mén)散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時(shí)間 ,超過(guò)三間以上的房間數(shù) ,客人必須預(yù)付訂金 ,否則不予保留。對(duì)中介客人實(shí)行限住 ,不能延住。這張表的使用可以讓前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對(duì)本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù) ,可以嚴(yán)格控制流量。現(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)每天不同類(lèi)型客人的“ NO SHOW 統(tǒng)計(jì)表” ,此表功能是根據(jù)每天不同類(lèi)型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。如果預(yù)訂已滿(mǎn) ,我 們就做預(yù)訂等候 ,如有房臨時(shí)取消 ,可讓預(yù)訂等候的客人來(lái)入住。這樣可使房間的流量始終實(shí)時(shí)掌握手中。 附表 : 流 量 預(yù) 測(cè) 控 制 表 日期 9:00 流量 9:00 預(yù)訂量 12:00 流量 12:00 預(yù)訂量 17:00 流量 17:00 預(yù)訂量 出租率 1Jan2Jan? 31Jan 此表每天上午 9 點(diǎn)統(tǒng)計(jì)一次。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時(shí)流量達(dá)到 90(間 )時(shí) ,應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量 (先關(guān)閉小中介以及藝龍?jiān)偈菙y程 )。中午是退房的高峰 ,此時(shí)應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量 ,如果流量小于預(yù)訂量 (流量在減少預(yù)定量未增加 ),此時(shí)應(yīng)考慮放開(kāi)中介的訂房 (主 要是放開(kāi)攜程 ,其它中介不考慮 )。 每日的下午 12 點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。當(dāng)流量不足時(shí) ,應(yīng)該考慮加大酒店的促銷(xiāo)力度 .全員動(dòng)員 ,以總經(jīng)理為首 ,將出租率提高上來(lái) . 每日的下午 5 點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。此時(shí)流量達(dá)到 100 以上時(shí) ,應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉 (此統(tǒng)計(jì)應(yīng)該不受時(shí)間限制 ,根據(jù)實(shí)際狀態(tài)來(lái)調(diào)整 )。 每日下午 5點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到 100(間 )則可以確定當(dāng)日出租率一定會(huì)滿(mǎn)房。 在做此表統(tǒng)計(jì)前的一個(gè)月需要每日進(jìn)行預(yù)測(cè) ,再可以大膽操作 ,因?yàn)槊總€(gè)店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的 ,但是此流量控制表可以有效的預(yù)測(cè)當(dāng)日的出 租率及對(duì)中介的控制 (適用在已開(kāi)業(yè)并開(kāi)始需要調(diào)整客源的酒店 )。 客戶(hù)維護(hù)技巧 掌握客戶(hù)公司的基本情況 ,如公司性質(zhì) (國(guó)企、港商、臺(tái)商等 )、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、什么樣類(lèi)別的人來(lái)入住、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門(mén) ,訂房人和決策者 。 掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話(huà) (公司電話(huà)和私人電話(huà) )、哪里人和脾氣性格 。 通過(guò)客戶(hù)公司訂房負(fù)責(zé)人了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價(jià)格 。 對(duì)住店大客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù) ,入住第二天征求意見(jiàn) ,住宿日期超過(guò) 10 天的 ,周日送水果等 ,重視服務(wù)是關(guān)鍵。 與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系 : 客戶(hù)的立場(chǎng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶(hù)的需求 ,適時(shí)地向客戶(hù)確認(rèn)我了解的是不是就 是他想表達(dá)的 ,這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激起客戶(hù)講出他更多內(nèi)心的想法 。 隨身帶好記事本 ,記下客戶(hù)的需求 ,答應(yīng)客戶(hù)要辦的事 ,也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì) ,這時(shí)客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué) 。 多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” ,在說(shuō)我們時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示 :是站在客戶(hù)的立場(chǎng) ,是與客戶(hù)保持共同理解的態(tài)度 。 永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà) ,尤其在與較熟的客戶(hù)交談時(shí) ,千萬(wàn)不能犯這個(gè)錯(cuò)誤 。 與大客戶(hù)的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情 ,直呼其名 ,使交流溝通以個(gè)性色彩 ,每周聯(lián)系不少于 3 次 ,交談時(shí)使用名字表明我很關(guān)心他們 ,這不僅使人覺(jué)得自己非常重要。 電話(huà)銷(xiāo)售技巧 用電話(huà)做調(diào)查以約定見(jiàn)面時(shí)間 電話(huà)與人交談 ,亦請(qǐng)“微笑” 打電話(huà)時(shí) ,請(qǐng)勿吃東西 ,喝東西或吸煙 控制語(yǔ)速 ,勿太快 ,勿太慢 在做電話(huà)銷(xiāo)售前 ,請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說(shuō)什么 ,怎么去說(shuō) 請(qǐng)記住 ,每 10 個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售中可能有 1 到 2 個(gè)客戶(hù)需約定時(shí)間親自登門(mén)拜訪 在電話(huà)中你可用以下五個(gè)提問(wèn)來(lái)獲取更多的信息 ,“誰(shuí) ?在哪里 ?什么事 ?什么時(shí)間 ?怎么樣 ?” 時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話(huà)給 客戶(hù) ,千萬(wàn)不要讓客戶(hù)回電給你 當(dāng)打電話(huà)到某公司時(shí) ,千萬(wàn)要詢(xún)問(wèn)誰(shuí)是”決策者” 在與”決策者”談話(huà)后 ,當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用”決策者”的全名 在結(jié)束電話(huà)銷(xiāo)售時(shí) ,請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng)。要點(diǎn)保持簡(jiǎn)單明了 如果你不知道如何回答客人的問(wèn)題時(shí) ,用肯定的答案還不如說(shuō)你會(huì)核實(shí)后再回電給你的客人 ,并保證做到及時(shí)回電 請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫?huà)后 ,你方可掛電話(huà) 如何確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟 : 為了最有效地確定誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ,請(qǐng)“與你的客人交談”。請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r(shí) ,花些時(shí)間在大堂與他們聊聊。 或通過(guò)銷(xiāo)售人員與對(duì)方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問(wèn)問(wèn)他們除了這里還考慮去住哪家酒店 ,如果你的酒店無(wú)法提供住宿了 ,他們會(huì)怎么辦 ,他們過(guò)去住過(guò)什么酒店 ,諸如此類(lèi)的問(wèn)題。在確定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)程中 ,你的客人是你最好的信息來(lái)源。 獲得信息的關(guān)鍵步驟 : 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話(huà) 與來(lái)自不同層次市場(chǎng)的至少 100 個(gè)客人交談 ,做些記錄 在整理反饋信息的時(shí)候 ,可將客人的反饋按不同市場(chǎng)劃分出來(lái) 如果不能通過(guò)交談來(lái)獲取信息的話(huà) ,那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一份書(shū)面的調(diào)查表 ,問(wèn)題盡可能不超過(guò) 5 個(gè)。問(wèn)些簡(jiǎn)單易答的 ,并留有足 夠的位置給客人寫(xiě)建議和意見(jiàn) 從你的銷(xiāo)售人員那里搜集一些信息 ,看看在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)中誰(shuí)是你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶(hù) ,銷(xiāo)售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。然后 ,將你從團(tuán)隊(duì)客戶(hù)那里得來(lái)的信息編輯成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息 當(dāng)一些酒店作出調(diào)價(jià)的舉動(dòng)時(shí) ,想想哪些酒店的調(diào)價(jià)動(dòng)作會(huì)迫使你也作出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整 將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍 (例如半徑 3 公里范圍內(nèi) ,這要根據(jù)你的市場(chǎng)定位決定 )。雖然大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)者都應(yīng)位于你鎖定的這個(gè)范圍內(nèi) ,但也不排除由于某些客觀原因造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在該范圍內(nèi)的情況 。 建議 市場(chǎng)調(diào)查必須是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作 ,每個(gè)人的觀點(diǎn)可以與其他人不同 ,但這些觀點(diǎn)集中起來(lái)就可以有很多好的火花迸發(fā)出來(lái) . 將你周邊的范圍內(nèi)的所有酒店都列出來(lái) ,不要只列出以往你一直認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查最要關(guān)注的就是―――客人的反饋意見(jiàn) 在開(kāi)始促銷(xiāo)時(shí) ,不要將頂級(jí)的豪華酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ,因?yàn)槟遣皇悄阏嬲膶?duì)手。同樣的 ,不要選擇在你那個(gè)市場(chǎng)里表現(xiàn)不佳的 ,單體社會(huì)旅館等作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 . 雖然相比之下 ,你的經(jīng)營(yíng)情況看起來(lái)比他們還好 . 要將那 些你的客人認(rèn)為是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店視為真正的對(duì)手 要將那些因?yàn)樗麄兊膬r(jià)格變化而促使你進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)中 ,領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格的酒店影響的是所有酒店的價(jià)格浮動(dòng)范圍 ,所以它并不一定是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 擁有足夠數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)者非常重要。舉例說(shuō)明 ,如果在競(jìng)爭(zhēng)分析中有 3 家酒店 ,其中的 1 家在一個(gè)星期內(nèi)有大量的臨時(shí)團(tuán)隊(duì) ,那么這一不同尋常的情況將毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)歪曲當(dāng)月的市場(chǎng)趨勢(shì)并對(duì)該年度也造成一定影響。因此 ,無(wú)論哪一種市場(chǎng)分析都要求擁有充足的分析對(duì)象。所以 ,我們建議每家酒店選