【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ........................................................... 126 8 呼出腳本及模版 .................................................................................................................................................... 127 訂單復(fù)核呼出腳本 .............................................................................................................................................. 127 訂單缺貨呼出腳本 .............................................................................................................................................. 128 訂單催款呼出腳本 .............................................................................................................................................. 130 客戶回訪呼出腳本 .............................................................................................................................................. 131 訂單審核呼出腳本 .............................................................................................................................................. 133 代注冊(cè)郵件通知模版 .......................................................................................................................................... 134 忘記密碼郵件通知模版 ...................................................................................................................................... 135 8 歷史推廣活動(dòng) ...................................................................................................................................................... 135 新注冊(cè)會(huì)代金券、積分增送活動(dòng) ...................................................................................................................... 135 內(nèi)部推廣活動(dòng)文檔 .............................................................................................................................................. 138 購(gòu)物贈(zèng)送環(huán)保袋 .................................................................................................................................................. 140 鞋類商品贈(zèng)送半墊 .............................................................................................................................................. 140 1 元時(shí)尚大 體驗(yàn)活動(dòng) ........................................................................................................................................... 141 4 “您建議我獎(jiǎng)勵(lì)”大型回饋活動(dòng) ...................................................................................................................... 142 假一賠十 .............................................................................................................................................................. 142 1288 有獎(jiǎng)竟猜 與 搶購(gòu)、 團(tuán)購(gòu)活動(dòng) ..................................................................................................................... 143 一、 1288 有獎(jiǎng)竟猜活動(dòng)說(shuō)明 ..................................................................................................................................... 143 優(yōu)惠禮包 ................................................................................................................................................................ 144 活動(dòng)期間退換貨政策 .......................................................................................................................................... 144 10 行政制度 .............................................................................................................................................................. 145 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度 ...................................................................................................................................... 145 呼叫中心員工考勤制度 ...................................................................................................................................... 146 呼叫中心員工工資制度 ...................................................................................................................................... 148 11 附錄 ...................................................................................................................................................................... 151 客服部常用表格： ...................................................................................................................................................... 151 5 1 走秀網(wǎng)客服管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介 返回目錄 系統(tǒng)登陸 訂單管理 訂單審核管 訂單到帳管理 訂單備貨管理 訂單發(fā)貨管理 客服管理 6 2 熱線話務(wù) 返回目錄 走秀網(wǎng)購(gòu)物流程 一、 業(yè)務(wù)概述 明確用戶在走秀網(wǎng)購(gòu)物的整個(gè)過(guò)程，以及詳細(xì)的步驟說(shuō)明， 特制定本流程 二、適用人員 客服部熱線組 三、 操作流程 STEP1 注冊(cè)成為會(huì)員； 請(qǐng)正確填寫會(huì)員 ID，電子郵箱等信息， 會(huì)員 ID 及電子郵箱地址不能重復(fù)用使用 。 STEP2 選商品，點(diǎn)擊購(gòu)買按鈕放入購(gòu)物車 修改購(gòu)物信息 ； 購(gòu)物車中可以修改你所需要的產(chǎn)品數(shù)量，當(dāng)然，也可以刪除 選錯(cuò)的產(chǎn)品 。 STEP3 進(jìn)入結(jié)算中心，選擇或填寫收貨地址 ； 根據(jù)你的所在 地 ，詳細(xì)認(rèn)真填寫你的收貨地址 。 STEP4 選擇付款方式 ； 這里提供網(wǎng)上支付、網(wǎng)下匯款等多種便捷的支付方式供您選擇 。 STEP5 選擇送貨方式及要求 ； 根據(jù)不同需求，可以提供平郵、快遞、加急快遞供用戶選擇，如對(duì)送貨方式或時(shí)間有特殊要求，可在此處注明 。 STEP6 確認(rèn)訂單信息及選擇代金券 ； 核實(shí)訂單送貨信息、支付方式、送貨方式、商品清單 是否正確。如有代金券及符合使用代金券的要求，可以選擇代金券抵扣 。 STEP7 提交訂單 ； 訂單內(nèi)容確認(rèn)無(wú)誤后提交生成訂單 。 流程圖 7 返回目錄 用戶身份驗(yàn)證流程 一、 業(yè)務(wù)概述 確保會(huì)員在走秀網(wǎng)注冊(cè)帳戶和交易信息的安全，防止他人非法盜用會(huì)員 ID，損害會(huì)員利益導(dǎo)致不良影響在進(jìn)行相關(guān)操作前對(duì)會(huì)員身份確認(rèn)的動(dòng)作。 二、適用范圍 客服部熱線組及后臺(tái)組 三、相關(guān)定義 嚴(yán)格身份驗(yàn)證： 指在向用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證時(shí)，所提出的問(wèn)題用戶必須全部回答正確 才算用戶通過(guò)身份驗(yàn)證 。 非嚴(yán)格身份驗(yàn)證： 指在向用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證時(shí)，所提出的問(wèn)題用戶能回答 對(duì)四題 即可算用戶通過(guò)身份驗(yàn)證 。 四、驗(yàn)證類型 挑選商品，點(diǎn)擊購(gòu)買按鈕放入購(gòu)物車 修改購(gòu)物信 息 注冊(cè)會(huì)員 選購(gòu)商品 進(jìn)入結(jié)算中心，選擇或填寫收貨地址 選擇付款方式